《职场礼仪教程》课件项目十 四.ppt

1、项目十四银行网点服务礼仪项目十四银行网点服务礼仪1.柜面服务要规范有礼、准确高效,提高客户满意度。2.大堂经理要明确职责、协调办理,提供完善的服务。3.业务营销应以客为尊,提供差别化服务,提高客户忠诚度。本项目任务要求本项目任务要求任务一柜面服务规范高效任务一柜面服务规范高效 一、柜面服务形象礼仪规范(一)柜员仪容修饰礼仪v1.发型修饰v2.面容修饰v3.手部修饰(二)柜员仪表形象礼仪 柜面服务人员上岗期间必须统一着银行发放的职业工装,并按规定正确穿着,保持工装平整,体现职业规范。换季时,应在同一时间统一换装。二、柜面服务语言礼仪规范v(一)待客有“五声”v(二)“八句”不能讲三、柜面服务流程

2、礼仪规范v(一)举手招迎v(二)亲切问候v(三)双手接收v(四)巧妙营销v(五)快速办理v(六)双手递送v(七)目送客户任务二大堂服务周到完善任务二大堂服务周到完善 一、大堂经理岗位礼仪要求v(一)明确岗位职责,准确定位岗位角色v(二)培养礼仪素质,不断提高服务能力v(三)掌握语言规范,体现文明优质服务二、大堂服务流程礼仪规范v(一)营业之前的准备工作注重细节,面面俱到v(二)营业期间工作全面协调,完善周到v(三)营业终了工作清场检查,善始善终三、大堂经理处理投诉的礼仪技巧v(一)处理投诉的礼仪原则v(二)处理客户投诉的礼仪步骤任务三网点营销以客为尊任务三网点营销以客为尊 一、网点营销的待客礼仪v(一)形象专业,礼节到位v(二)精益求精,细节制胜二、网点营销的沟通礼仪v(一)识别客户,深入了解v(二)春风化雨,润物无声v(三)以客为尊,差别服务