《运输作业实务课程》课件7.2货物运输的投诉与赔偿处理.ppt

1、货物运输的投诉与索赔处理货物运输的投诉与索赔处理任务书任务书:一一 广州商贸集团的陈小姐有一份紧急的文件从中国广州商贸集团的陈小姐有一份紧急的文件从中国到美国，文件到美国，文件3月月2日寄出日寄出,必达讯雷公司承诺必达讯雷公司承诺3月月3日到日到,否则退还客户所有的运费。否则退还客户所有的运费。*一份文件（不超一份文件（不超0.5公斤）中国到美国的运费：公斤）中国到美国的运费：120+10%的燃油附加费（的燃油附加费（RMB）。）。3月月5日，收件人还是没有收到文件，打电话到必达日，收件人还是没有收到文件，打电话到必达讯雷公司客户服务部投诉。讯雷公司客户服务部投诉。如果你该物流公司的客服代表，

2、请你完成以下任务如果你该物流公司的客服代表，请你完成以下任务1.接到客人投诉，你如何安抚客人？接到客人投诉，你如何安抚客人？2.收件人收不到文件有哪些可能性原因？收件人收不到文件有哪些可能性原因？3.你会如何调查这件事故？你会如何调查这件事故？锦囊一：锦囊一：如何应对客户投诉如何应对客户投诉1、客户投诉是商机，而不是危机、客户投诉是商机，而不是危机 如果顾客不满意，他会怎么做如果顾客不满意，他会怎么做u24小时会向小时会向12位亲友诉说位亲友诉说u72小时会有小时会有23个人知道个人知道u一周后会有一周后会有72个人知道个人知道u通常通常25个不满意的顾客只有一个投诉个不满意的顾客只有一个投诉

3、u好事不出门，坏事传千里！好事不出门，坏事传千里！完美的解决客户投诉，可以重拾客户的信心完美的解决客户投诉，可以重拾客户的信心锦囊一：锦囊一：如何应对客户投诉如何应对客户投诉2、出错在所难免，但我们必须把出错率降到最、出错在所难免，但我们必须把出错率降到最低。低。客户服务的主要衡量标准客户服务的主要衡量标准1.档案完善率档案完善率95%；2.人工客户服务支持数据库持续补充、完善、人工客户服务支持数据库持续补充、完善、确保可用性，各分公司月均差错数确保可用性，各分公司月均差错数5次次3.重点客户流失率重点客户流失率04.个人差错个人差错2；5.个人有效投诉个人有效投诉=0；锦囊一：锦囊一：如何应

4、对客户投诉如何应对客户投诉3、端正心态，树立、端正心态，树立“南瓜南瓜”精神。精神。学会学会“过滤过滤”客户投诉的内容，清晰认识到客客户投诉的内容，清晰认识到客户针对的是公司的某些问题，而不是个人。想户针对的是公司的某些问题，而不是个人。想象客户抱怨的是象客户抱怨的是“南瓜南瓜”，而不是你。，而不是你。客户投诉处理流程客户投诉处理流程 记录记录投诉内容投诉内容稳定情绪，稳定情绪，获取信任获取信任判定投诉判定投诉是否成立是否成立 调查原因，调查原因，分清责任分清责任提出解决方案提出解决方案实施解决方案实施解决方案后续追踪后续追踪沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言适宜使用的语言适宜使用的语言应该

5、回避使用的语言应该回避使用的语言见面语见面语您好您好,欢迎致电欢迎致电xxxx物流物流公司公司,我姓我姓x,x,请问有什请问有什么可以帮您么可以帮您?.?.请问先生请问先生/小姐贵姓小姐贵姓?X X先生先生/小姐您好小姐您好.喂喂,找谁找谁?你哪里的你哪里的?什么事什么事?沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言适宜使用的语言适宜使用的语言应该回避使用的语言应该回避使用的语言称呼用语称呼用语您好您好贵公司贵公司x先生先生/小姐小姐你、你们等不礼貌的语言你、你们等不礼貌的语言不适宜地称呼对方（如随不适宜地称呼对方（如随意地简称可户公司的名称）意地简称可户公司的名称）张冠李戴张冠李戴沟通中常用的规范语

6、言和不宜使用的语言适宜使用的语言适宜使用的语言应该回避使用的语言应该回避使用的语言协商协商用语用语我能我能.吗？吗？考虑一下这个，好吗？考虑一下这个，好吗？我们商量一下，好吗？我们商量一下，好吗？对不起，请给我一点时间对不起，请给我一点时间我想您已经考虑到我想您已经考虑到.不行、不可能不行、不可能不符合我们的政策不符合我们的政策不是我的事情，我做不了主不是我的事情，我做不了主你以为怎样你以为怎样不知道不知道你应该你应该沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言适宜使用的语言适宜使用的语言应该回避使用的语言应该回避使用的语言评价评价用语用语谢谢您的宝贵建议谢谢您的宝贵建议您的专业水平太高了您的专业水平

7、太高了你的水平太差你的水平太差看看自己的德行看看自己的德行粗鲁生硬的语言粗鲁生硬的语言沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言适宜使用的语言适宜使用的语言应该回避使用的语言应该回避使用的语言处理投处理投诉用语诉用语请谅解请谅解.不好意思不好意思.很遗憾很遗憾改天和你联系改天和你联系不可能，绝对不会不可能，绝对不会.这些都是常见的这些都是常见的沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言适宜使用的语言适宜使用的语言应该回避使用的语言应该回避使用的语言结束结束用语用语再见再见谢谢您的合作谢谢您的合作不好意思，占用了您的不好意思，占用了您的宝贵时间宝贵时间对不熟悉的人说对不熟悉的人说“拜拜拜拜”行了，就这样了行

8、了，就这样了不结束语，随手挂断不结束语，随手挂断电话电话任务书任务书:二二商贸集团陈小姐有一箱塑料样品寄往澳洲：商贸集团陈小姐有一箱塑料样品寄往澳洲：内有塑料样品数量：件，单价美元内有塑料样品数量：件，单价美元毛重：毛重：3公斤件，体积：（厘米）件公斤件，体积：（厘米）件原材料：塑料，原材料：塑料，用途：展示图片用的展示架用途：展示图片用的展示架收件人收到了一箱货物，但是却与陈小姐寄出的货物不符：收件人收到了一箱货物，但是却与陈小姐寄出的货物不符：内有配件数量：件，单价：美元内有配件数量：件，单价：美元毛重：毛重：5公斤，体积：公斤，体积：4（厘米）（厘米）机器配件的原材料是的铁，用途：汽车发

9、动机的配机器配件的原材料是的铁，用途：汽车发动机的配件原产国：中国件原产国：中国（1）试推测收件人收错包裹的可能性原因有几个？）试推测收件人收错包裹的可能性原因有几个？分别是什么？分别是什么？（2）根据你所推测的原因，你如何展开调查？）根据你所推测的原因，你如何展开调查？锦囊二：有问题货物的调查锦囊二：有问题货物的调查v在运输过程中可能出现的问题在运输过程中可能出现的问题 货物丢失货物丢失 货物调换货物调换 货物破损货物破损1、未到达货物货物的追踪与调查、未到达货物货物的追踪与调查搜索状态搜索状态/结果结果 处理方式处理方式处理结果处理结果在目的地在目的地/转运途中转运途中找到货物找到货物安排

10、加速转运及清关，安排加速转运及清关，跟进至货物到达跟进至货物到达通知客人通知客人货物到达货物到达在目的地在目的地/转运途中转运途中找不到货物找不到货物直接知道直接知道货物丢失货物丢失告之客人货物丢失，告之客人货物丢失，是否有替代品可寄，是否有替代品可寄，调查事故责任方并调查事故责任方并及时回复客人及时回复客人客人过失：解释清楚客人过失：解释清楚不能索赔的原因不能索赔的原因物流公司过失：物流公司过失：告之客人实情，告之客人实情，并作相应赔偿，并作相应赔偿，告之告之 财务部。财务部。未到达货物未到达货物2、交叉调换货物、交叉调换货物交叉调交叉调换货物换货物调换的货物调换的货物 可回收可回收调换的货

11、物调换的货物 不可回收不可回收安排寄往安排寄往正确的地正确的地址并告之址并告之客人客人征求客人征求客人意见是否意见是否提供替代提供替代品再寄品再寄客人过失：客人过失：解释清楚解释清楚不能索赔不能索赔的原因的原因物流公司过失：物流公司过失：告之客人实情，告之客人实情，并作相应赔偿，并作相应赔偿，告之财务部告之财务部3、破损货物的追踪与调查、破损货物的追踪与调查破损货物破损货物包装不当包装不当包装得当包装得当向客人解释破损原因是由于向客人解释破损原因是由于包装不当，责任在包装方包装不当，责任在包装方调查破损原因，并将结果告之客人，调查破损原因，并将结果告之客人，做相应赔偿。做相应赔偿。联系寄件人联

12、系寄件人及收件人确及收件人确认货物破损认货物破损情况：内外情况：内外包装，破损包装，破损内容及数量内容及数量任务书任务书:三三 广州商贸集团陈小姐于广州商贸集团陈小姐于3月月2日通过必达讯雷物流日通过必达讯雷物流公司寄出一箱陶瓷样品：内有陶瓷碗公司寄出一箱陶瓷样品：内有陶瓷碗10个个(陶瓷碗单价陶瓷碗单价:1USD)，3月月5日，美国客人日，美国客人Tommy如期收到这箱样品。如期收到这箱样品。但由于忙于工作，一直没有打开箱子查看里面的样品。但由于忙于工作，一直没有打开箱子查看里面的样品。直到直到3月月28日，陈小姐追问客人对样品的意见，日，陈小姐追问客人对样品的意见，Tommy才打开箱子查看

13、，结果发现，里面有才打开箱子查看，结果发现，里面有5个陶瓷碗发生破损。个陶瓷碗发生破损。（1）假如你是必达讯雷物流公司的客户服务代表，你）假如你是必达讯雷物流公司的客户服务代表，你 接到收件人的投诉，该如何处理？接到收件人的投诉，该如何处理？（2）箱内货物发生破损，一定是物流公司的责任吗？）箱内货物发生破损，一定是物流公司的责任吗？（3）你将会收集哪些证据用以划分责任？）你将会收集哪些证据用以划分责任？（4）如果这次事故的责任在于物流公司的操作失误，）如果这次事故的责任在于物流公司的操作失误，谁具有索赔权？该案例能获得赔偿吗？谁具有索赔权？该案例能获得赔偿吗？锦囊三：赔偿责任的划分锦囊三：赔偿

14、责任的划分v托运人：因托运人的过错（如单货不符、货物操托运人：因托运人的过错（如单货不符、货物操作、夹带危险品等）由托运人承担责任作、夹带危险品等）由托运人承担责任v承运人：在运输过程中，因过错未保护好货物承运人：在运输过程中，因过错未保护好货物（如破封、延迟等）由承运人承担责任（如破封、延迟等）由承运人承担责任v收货人：主要是货物到达后不及时提货，由此产收货人：主要是货物到达后不及时提货，由此产生的费用生的费用 由于下列原因造成的货物灭失、短少、变质、污染、由于下列原因造成的货物灭失、短少、变质、污染、损坏，承运人不负责赔偿：损坏，承运人不负责赔偿：A 不可抗力；不可抗力；B 货物本身性质引

15、起的碎裂、生锈、减量、变质或自燃货物本身性质引起的碎裂、生锈、减量、变质或自燃等；等；C 货物的合理损耗；货物的合理损耗；D 货物包装的缺陷，承运时无法从外部发现或未按国家货物包装的缺陷，承运时无法从外部发现或未按国家规定在货物上标明包装储运图示标志；规定在货物上标明包装储运图示标志；E 托运人自装的货物，加固材料不符合承运人规定条件托运人自装的货物，加固材料不符合承运人规定条件或违反装载规定，交接时无法发现的；或违反装载规定，交接时无法发现的；F 押运人未采取保证货物安全的措施；押运人未采取保证货物安全的措施；G 托运人或收货人的其他责任。托运人或收货人的其他责任。索赔程序索赔程序提提供供单

16、单据据（1）保险凭证、运单(货票)、提货单、发货票；（2）承运部门签发的货运记录、普通记录、交接验收记录、鉴定书；（3）收货单位的入库记录、检验报告、损失清单及救护货物所支付的直接费用的单据。保险公司审定责任保险公司审定责任 决定赔偿支付款项 决定不赔偿通知当事人 有异议有异议仲裁机关或法院处理锦囊四：锦囊四：运输作业实务 锦囊五锦囊五：货运事故赔偿的规定货运事故赔偿的规定 11.因因承运人承运人责任造成的货物损失，当货主参加责任造成的货物损失，当货主参加保价保价运输运输时：时：（1）货物全部灭失的，按货物保价声明价格赔偿；货物全部灭失的，按货物保价声明价格赔偿；（2）货物部分毁损或灭失的，按

17、实际损失赔偿；货物部分毁损或灭失的，按实际损失赔偿；（3）货物实际损失高于声明价格的，按声明价格赔偿；货物实际损失高于声明价格的，按声明价格赔偿；（4）货物能修复的，按修理费加维修取送费赔偿；货物能修复的，按修理费加维修取送费赔偿；货主参加运输货主参加运输保险保险时，按投保人与保险公司商定的保险时，按投保人与保险公司商定的保险协议办理赔偿。协议办理赔偿。运输作业实务 锦囊五锦囊五：货运事故赔偿的规定货运事故赔偿的规定 12.由承运方造成货物逾期到达时，按货物所造成的损失由承运方造成货物逾期到达时，按货物所造成的损失赔偿。赔偿。3.由承运方原因造成货物调错或丢失，承运方按协商作由承运方原因造成货

18、物调错或丢失，承运方按协商作相应赔偿，如果货物被查回，应送还原主，收回赔偿金相应赔偿，如果货物被查回，应送还原主，收回赔偿金或实物。或实物。【行动加固】有有10箱货物寄往湖南，货物具体如下：箱货物寄往湖南，货物具体如下：v15箱木制电脑桌，单价箱木制电脑桌，单价120元元/台，纸箱包装，台，纸箱包装，每箱体积：每箱体积：1170 mm 580 mm 95mm，每箱毛重每箱毛重35kg；v25箱塑料椅子，单价箱塑料椅子，单价100元元/张，纸箱包装，每张，纸箱包装，每箱体积：箱体积：950 mm 640 mm 640 mm，每箱毛重每箱毛重9kg；在转运途中丢失在转运途中丢失1箱木制电脑桌和箱木制电脑桌和2箱塑料椅箱塑料椅子，应当如何处理这次货运事故？子，应当如何处理这次货运事故？