《有效沟通实务第二版》课件3章交谈技巧3.1.ppt

1、第三章第三章 3.1 交谈的技巧交谈的技巧第一节第一节 表达的技巧表达的技巧 一、开场白：一鸣惊人 选择开始的方式 1、用故事作为开头；2、借助物品开始；3、用提问的方式；4、以名言警句作为开头；5、用令人震惊的事实；6、用赞美的话；7、用涉及对方切身利益的话作为引子；8、寻求共同点。二、陈述：切中要领1、清楚地说明你为何提出这一问题，并想加以讨论的原因；2、清楚地说明你所想、所求、所希望或期待从对方身上获得的东西；3、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任；4、陈述时，语音切勿太强或过于软弱；5、勿说自贬或致歉的话，以免损及你的话语的力量。三、讨论：你来我往1、专心聆听对方对你的信息有何看法；2、勿对

2、对方的意图采取负面假设；3、以中性字眼叙述，不带责难；4、保持开阔的心胸；5、发觉自己情绪化，以语言描述，勿以行 动表现；6、询问对方的想法。四、结束：有始有终 收尾两种工作：1、概述彼此达成的一致意见2、尽可能心平气和地结束谈话采访陌生人：要求：访问过程中可能遇到一些困难，请尽力克服。下一次上课反馈采访内容，并交流体会。见课本：49页能 力 训 练第二节 打电话技巧请分析自己打电话过程中有哪些需要注意的问题？提问的技巧提问分为封闭式提问和开发式提问两种：封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息，供你做进一步地了解。但是如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。开放式

3、问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，了解更多的内容。练一练请根据刚才她二人交谈的内容，以开放提问的方式来相互交流吧！米吉是一位大学行政人员的妻子，最近在纽约的一次课堂上，她说自己对生活感到厌烦。为什么呢？“因为一整天，陪伴我的就只有两个孩子：一个三岁，另一个还是婴儿。因此梅尔一回来，我就问：今天怎么样？我真的是想得到他的回答。但是他说什么呢？没什么，就跟平常一样。然后他就打开电视看起来了。”提问的技巧：米吉犯了几个简单的错误：第一，她的询问范围太广。米吉这样宽泛的问题（像“有什么新的消息？”“最近忙些什么？”“说说你自己的情况！”）往往需要很多的精力和时间来回

4、答，所以多数人都会选择放弃。第二，“今天怎么样？”这样的问题听起来更像是一句套话，随口说说而已，而不是真想了解什么情况。回答往往也是套话，例如“很好！”或者“还行”。最后，米吉每天都问同样的问题。这不仅让对方更认准为套话，而且每天都要回答这样毫无创意的问题，很可能也会让她的丈夫感到厌烦。孙继业委员：质疑大学高收费：列举数字，佐证事实：据统计，全国高校人均学费从改革前的免费教育到20年前的200元，再到1995年的800元，一直上升到2005年的5000元，近20年上涨了25倍，大大高于收入的增长幅度。平均每个大学生四年的花费是4万元，去年全国农村的人均收入是2936元，也就是说，一名农民辛辛苦

5、苦13年的收入才能供得起一名大学生。有一次，有位外交官偶然看见美国总统林肯在擦自己有一次，有位外交官偶然看见美国总统林肯在擦自己的靴子，他问：的靴子，他问：“啊！总统先生，你经常擦你自己啊！总统先生，你经常擦你自己的靴子吗？的靴子吗？”这问话中显然带有讽刺的口吻，作为这问话中显然带有讽刺的口吻，作为外交官，这种口吻就更会使听话的人难堪。林肯却外交官，这种口吻就更会使听话的人难堪。林肯却不动声色地回答：不动声色地回答：“是啊，那你经常擦谁的靴子是啊，那你经常擦谁的靴子呢？呢？”迂回曲折，巧妙设计：一个小孩问他爸爸：一个小孩问他爸爸：“偶然的疏忽能原谅吗？偶然的疏忽能原谅吗？”爸爸回答说：爸爸回答

6、说：“什么人都会有偶尔的疏忽，当然可以什么人都会有偶尔的疏忽，当然可以原谅。原谅。”小孩立刻说：小孩立刻说：“昨天，我不小心把你的大花瓶打碎昨天，我不小心把你的大花瓶打碎了！了！”爸爸刚想发作，但想到自己刚刚说出的话，只能爸爸刚想发作，但想到自己刚刚说出的话，只能说：说：“算了，以后要小心！算了，以后要小心！”不卑不亢，机智灵活：美国总统林肯在一次演讲中，一位先生递给他一张纸条，林肯打开一看，只有两个字“傻瓜”。林肯镇定地说：“本总统收到过许多匿名信，全都只有正文，不见署名，而今天正好相反，刚才那位先生只署上了自己的名字，而忘记了给我写信。”主动承担责任：主考官在面试时主考官在面试时对你说：对

7、你说：“我上学那会儿某功课经常不及格，我发现你这门我上学那会儿某功课经常不及格，我发现你这门功课好像也学得不太好，你能谈谈是什么原因吗？功课好像也学得不太好，你能谈谈是什么原因吗？”控制情绪，防止失态：主考官在面试时主考官在面试时对你说：对你说：“真对不起，我们不能录用你！真对不起，我们不能录用你！”案 例 “小李，今天下午我们有个非常重要的大客户要过来考察，我希望你们部门能作好充分准备。”“我明白，我会尽力的，但是你为什么不早点通知我呢？你应该知道，我手下的那些家伙是不太好对付的。”“哦，抱歉，我应该早一点告诉你，但是我一直都强调你们平时就要加强工作纪律方面的整顿，难道你忘了吗？”“我知道，但是这一次的情况非常特殊，我真的需要时间。”“我理解你的处境，但是我现在是在向你分配工作，这是你的工作职责，你明白吗？“什么，你竟然怀疑我对工作的负责程度？”我很想帮你这个忙，但是我现在实在太忙了，我恐怕暂时还做不到。我很赞成你的这个想法，但是我不同意你的最后一句话。这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。