《商务谈判与推销实务》课件项目十一.ppt

1、项目十一 推销成交与善后事宜商务谈判与推销实务了解成交的含义，学会识别成交信号，掌握成交的基本策略。能够熟练运用各种成交方法达成交易。熟悉成交的善后工作。知识目标知识目标能够分辨出顾客成交的信号，并具有促成交易的能力。掌握成交的基本策略和方法，并能灵活运用。熟悉售后服务，能够做好各项成交的善后工作。能力目标能力目标通过模拟推销成交，练习各种推销成交技巧，做好顾客关系维护。实训目标实训目标学习目标项目十一 推销成交与善后事宜 推销成交 任务一任务一 处理善后工作任务二任务二项目十一 推销成交与善后事宜导引案例导引案例 讨论思考:煮熟的鸭子为什么会飞了？任务一任务一 推销成交推销成交成交成交含义含

2、义促成促成交易交易接受推销人员接受推销人员推销建议推销建议做出购买决策做出购买决策一、正确认识成交一、正确认识成交u成交是整个推销工成交是整个推销工作的目的和核心作的目的和核心u成交并非瞬间行为，成交并非瞬间行为，而是一个过程而是一个过程u成交不是推销活动成交不是推销活动的结束的结束 成交的 含义任务一任务一 推销成交推销成交利用恰当时机促使顾客做出购买决策D推销员对顾客的情况有充分而全面的了解和掌握C顾客对推销员所推销的商品产生强烈的购买欲望B顾客对你所推销的商品完全了解A 成交的条件任务一任务一 推销成交推销成交经典经典案例案例推销员推销某个品牌的暖风机推销员推销某个品牌的暖风机一个三十多

3、岁的顾客抱怨说：“你们这种暖风机太小了。”推销员：“对呀，小巧玲珑是我们这个品牌暖风机的一大特点，非常适合小朋友在家做作业时取暖。”顾客：“能保证室内温度不受影响吗？”推销员：“你家书房或小朋友的屋有多大呢？10平方米差不多吧？如果这样的话，保证室内暖和而且还少占地方。”顾客：“放个大一点的暖风扇也没什么要紧的。”推销员：“这种暖风机既能保证室内温度，又比其他品牌的要省电的多。”顾客：“好吧，我就买一个，不会有质量问题吧？”推销员：“您放心，如果有质量问题一个月内包换，三个月包修。”任务一任务一 推销成交推销成交经典经典案例案例案例解析案例解析客户询问关于产品的细节问题，说明已经有了成交意向，

4、销售人员可以从商品特性、用户需求为出发点作出回应，打消客户疑虑，从而促成交易。任务一任务一 推销成交推销成交成交的成交的基本策基本策略略对推销人员来说，能否有对推销人员来说，能否有效地促成交易，直接关系效地促成交易，直接关系到其推销业绩的好坏。到其推销业绩的好坏。成功的运用推销技巧，解成功的运用推销技巧，解除顾客的犹豫和顾虑，抓除顾客的犹豫和顾虑，抓住当前时机促成交易，是住当前时机促成交易，是推销过程中的关键环节。推销过程中的关键环节。二、推销成交技巧二、推销成交技巧成交策略是对成交方法的原则性规定，成交方法则是用来解决成交中实际问题的各种特定方法。成交的成交的方法方法任务一任务一 推销成交推

5、销成交成交基成交基本策略本策略4把握成交时机，随时促成交易3保留一定的成交余地5做最后的推销努力2善于识别成交信号，把握最佳成交时机1克服成交心理障碍，保持积极成交态度任务一任务一 推销成交推销成交1直接请求成交法5从众成交法4小点成交法2假定成交法促成交易的方法3选择成交法任务一任务一 推销成交推销成交售后服务售后服务售后服务的含义售后服务的含义售后服务的内容售后服务的内容顾客关系维护顾客关系维护顾客关系维护的重要性顾客关系维护的重要性与顾客建立良好关系的方与顾客建立良好关系的方法法推销善后工作成交后的相关工作如售后服务、顾客关系维护、及时处理各种问题、收集顾客的反馈意见等，都是推销善后工作

6、。任务任务二二 处理善后工作处理善后工作任务任务二二 处理善后工作处理善后工作售后服务，是指厂家（或者经销商）把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括安装维修，故障咨询，上门服务等。一、售后服务一、售后服务售后服售后服务的内务的内容容u严格执行合同，按时严格执行合同，按时交货，做好送货上门服交货，做好送货上门服务工作务工作u负责安装，调试服负责安装，调试服务务u质量保证服务质量保证服务u技术服务技术服务u跟踪服务跟踪服务u妥善处理顾客的投诉妥善处理顾客的投诉u维修服务维修服务任务任务二二 处理善后工作处理善后工作1顾客关系维护的重要性2与顾客建立良好关系的方法Page

7、16二、顾客关系维护二、顾客关系维护任务任务二二 处理善后工作处理善后工作便于获取顾客对产品的评价信息有利于销售其他相关产品有利于发展和壮大自已的顾客队伍客户关客户关系维护系维护的重要的重要性性任务任务二二 处理善后工作处理善后工作 与顾客建立良好关系的方法与顾客建立良好关系的方法通过信函，电话，走访和面谈等形式，加强与顾客的关系通过售后服务，上门维修的方式，加强与顾客的联系利用本企业的一些重大喜庆事项，邀请顾客参加或寄送资料加深与顾客的联系任务任务二二 处理善后工作处理善后工作经典案例经典案例德国著名的奔驰汽车公司的销售服务措施简直就是撒向全国乃至全世界的两张网。它的第一张网是推销服务网：任

8、何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销人员那里，都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面的了解。而且，根据顾客的不同需求和爱好，对诸如车型、空间设备、车体颜色、甚至不同程度的保险等，都可以分别给予满足。第二张网是维修网：奔驰公司在国内共设了1000多个维修站。维修站的工作人员技术娴熟，态度热情，修车速度快。在任何一条公路上，汽车出了故障，车主只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派技术人员来帮助修理，或者将车拉到站里进行修理，一般的修理项目当天就能完成，不影响车主使用。任务任务二二 处理善后工作处理善后工作案例解析 奔驰汽车坚持从顾客的需求出发，满足顾客的需求，让每一位购车的顾客没有后顾之

9、忧，为企业带来的不仅是一笔笔订单，更是良好的声誉，完备的推销服务网络也是该品牌能够享誉全球的法宝。任务任务二二 处理善后工作处理善后工作项目实训项目实训 实训内容：实训内容：模拟推销 背景资料：背景资料：以小组为单位自主选取产品，模拟向陌生人推销。通过模拟推销，学会把握成交机会，掌握引导推销走向成交的方法。实训实训要求：要求：推销人员以小组为单位，每组6-10人，有学生轮流作为主推销人向陌生人推销产品，推销对象由组内其他同学扮演。由主推销人向陌生人推销，未作为主推销人的同学作评委和观摩，在推销训练后，发表看法，指出优缺点，并说出自己在遇到类似问题时的处理方法。项目小结项目小结促成交易是推销活动的最终目的，也是推销过程中最重要的一个环节。推销员要想顺利地达成交易，首先必须消除成交过程中的各种障碍，梳理正确的成交态度。还要识别客户的各种成交信号，及时把握成交时机，灵活机动地促成交易。要获得推销成功，不仅要有正确的态度与及时把握时机的能力，更要善于运用成交的方法与技巧。在促成交易的过程中，常用的成交方法有请求成交法、假定成交法、选择成交法、小点成交法和从众成交法等。从现代推销的角度来看，成交并非意味着推销活动的结束，而是下个推销循环的开始。所以，成交后的跟踪就成为现代推销必不可少的一部分。成交善后工作主要内容有售后服务、顾客关系维护、处理其他问题。本项目结束商务谈判与推销实务