大学课件:管理沟通 第二章.pptx
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1、管理沟通管理沟通第第2 2章章 管理沟通、组织沟通管理沟通、组织沟通马秋卓马秋卓上章上章小节(复习并回答)小节(复习并回答)Q1:什么:什么是沟通是沟通?Q2:沟通:沟通的基本模型,沟通中的障碍的基本模型,沟通中的障碍 Q3:管理:管理沟通的相关理论沟通的相关理论 Q4:请从沟通的客体、主体及信息三方面谈谈有效:请从沟通的客体、主体及信息三方面谈谈有效沟通的策沟通的策略略 _是是工作沟通的工作沟通的基础基础 人际沟通人际沟通 _是是推动问题解决的必要推动问题解决的必要手段手段 沟通沟通 沟通是一场求同存异沟通是一场求同存异的的_ 过程过程本章内容本章内容管理与沟通的关系管理与沟通的关系1管理者
2、类型及其管理风格管理者类型及其管理风格2组织与组织沟通组织与组织沟通3管理沟通的定义管理沟通的定义 管理沟通:为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。饭店对投诉的处理是为了达到组织的什么目的?提升客服满意度管理与沟通的关系管理与沟通的关系 管理的职能管理的职能计划(计划(作用?作用?)设定目标决定如何达到目标组织组织(作用?作用?)将工作分成不同部分分配工作分配资源协调结果领导领导(作用?作用?)产生愿景激发员工的投入指导员工朝某个方向努力控制(控制(作用?作用?)监控业绩采取行动以保证达到预定目的四项管理职能中涉及的沟通类型阐明目标阐明目标分担计划分担计划实施计划
3、实施计划发布命令发布命令分配工作量分配工作量安排职位安排职位授权职责授权职责培训培训激励激励绩效评估绩效评估控制生产进度控制生产进度撰写进展报告撰写进展报告上述沟通类型(字面上看)都有个什么特点?都注重实施的效率,未涉及反复往来的沟通即都是单向的!但在实际的管理活动中,大多数都需要多方参与人之间的信息交流。例如:绩效评估会涉及平级、上下级之间对某些指标的判断。会议、面谈等CASE:CGA Group管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色 人际关系角色 挂名领袖 领导者 联络员管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题 人际关系角色 1.挂名领袖作为挂名领袖或象征性首脑,管理
4、者必须履行许多法律性的、社会性的例行义务,出席社交性的活动可能为公司自主的活动剪彩或代表公司签署法律合同文件文本等。迎接来访者、签署法律文件等在承担挂名领袖的角色时,管理者成为观众瞩目的焦点,其举手投足、一言一行都代表组织的形象,因此,对管理者的口头沟通能力和非言语沟通能力提出了很高的要求。一般情况下,挂名领袖要通过微笑、颔首致意等形体语言,以及铿锵有力的声音、言简意赅的表达来显示一个组织的自信和能力。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题 人际沟通角色2.领导者作为领导者,管理者主要负责激励和动员下属,负责人员配备、培训和交往的职责。实际上从事所有的由下级参与的活动
5、。领导者角色同样要求管理者要擅长会谈沟通等口头和非言语沟通形式。领导者可以通过发布倡导书,书面指令等形式来影响和改变员工的行为,但光凭书面沟通的形式还是不够的,高水平的领导者必然要倚重口头和形体言语来激励和鼓舞员工。因为,面对面的口头沟通加上相应的肢体语言能够更快、更有效地传达管理者的意图,如果管理者与员工在同一个办公场所进行工作的话,管理者有条件做到这点。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题人际关系角色3.联络者部门的设立将一个组织整体分割成若干个部分,管理者必然要承担起联络员的角色,及时向有关的部门提供各种信息,使之相互协调。同时,管理者也要维护组织自行发展起来
6、的外部联络与关系网络,担当组织的公共关系负责任的角色。发感谢信,从事公共关系委员会的工作,从事其他有外部人员参加的活动。一般情况下,管理者通过召开快部门的会议来分配和协调各部门的工作,通过与外部关系进行单独会面等方式来协调组织与外部环境的活动。这就要求管理者必须具备优良的会议、会谈等口头和非言语沟通能力。管理管理者所者所扮演的角色扮演的角色 信息传播角色 监听者(如企业咨询师)传播者(内部培训师)发言人(企业新闻发言人)一般是当企业出现负面信息时站出来替企业说话发言人与记者的“party”。看似参与管理,但很多时候却“置身事外”。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题
7、信息传播角色4.监听者管理者寻求和获取各种特定的、即时的信息,以便比较透彻地了解外部环境和组织内部的管理现状,作为组织内部和外部信息的神经中枢。经常阅读各种报纸杂志、政府报告、财务报表等,并与有关人员如政府官员、大客户、雇员等保持私人接触。这要求管理者除具备基本书面沟通和口头沟通的技巧外,还要有很好的理解和倾听的能力。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题信息传播角色5.传播者将从外部人员和下级那里获得的与员工工作相关或有助于员工更好工作的必要而重要的信息传递给组织其他有关人员,就是管理者作为传播者的职责。有些是有关事实的信息,有些是解释和综合组织的有影响的任务的各种
8、价值观点,这涉及对组织有影响的各种人的不同观点的解释和整合。举行信息交流会,用打电话的方式传达信息。管理者几乎可以采用所有的信息沟通形式传播信息,如以面唔会谈、电话会谈、做报告、书面报告、备忘录、书面通知等形式将相关的信息传播给有关人员。正因为这一点,管理者必须懂得如何运用多种途径,或针对信息内容选择恰当的沟通形式。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题信息传播角色6.发言人向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息;作为组织所在产业方面的专家。作为发言人,管理者通过董事会、新闻发布会等形式与外界沟通这要求管理者掌握和运用正式沟通的形式,包括报告等书面沟通和演讲
9、等口头沟通形式。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色 决策制定角色 企业家 危机驾驭者 资源配置者 谈判者很多时候企业中这四类角色都由一类人来承担。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题决策制定角色7.企业家作为企业家,管理者必须积极探寻组织和竞争环境中的机会,制定战略与持续改善的方案,督导决策的执行进程。换句话说,管理者要充当企业变革的发起者和设计者。制定战略,检查会议决议执行情况,开发新项目。这在一定程度上要求管理者具有良好的人际沟通能力,善于通过与他人沟通来获取信息,帮助决策,同事能与他人就新思维、新发展沟通观点和意见。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描
10、述特征活动管理沟通命题决策制定角色8.混乱驾驭者当组织面临或陷入重大或意外危机时,负责开展危机公关,采取补救措施,并相应建立“预警系统”,防患于未然,消除混乱出现的可能性。制定战略,检查陷入混乱和危机的时期。召开处理故障和危机的战略会议,以及定期的检查会议。因此管理者要具备娴熟的会议沟通技巧。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题决策制定角色9.资源分配者负责分配组织的各种资源,如时间、财力、人力、信息和物质资源等。其实就是批准所有的组织决策。调度、询问、授权,从事涉及预算的各种活动和安排下级的工作。在预算编制、安排员工的工作、执行资源分配时,管理者在很大程度上需要使
11、用书面沟通形式,如批示、指令、授权书、委任状等。管理者所扮演的角色管理者所扮演的角色角色描述特征活动管理沟通命题决策制定角色10.谈判者在主要的谈判中作为组织的代表。参与工会进行合同谈判。包括代表资方与劳方进行合同谈判,或为采购设备、购买专利、引进生产线等与供应商洽谈。这要求管理者掌握谈判的沟通技巧。管理者类型及其管理风格管理者类型及其管理风格 控制型管理者控制型管理者 强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际、果决、旨在求胜 对琐事不感兴趣简明扼要,干脆利索,直截了当,开门见山简明扼要,干脆利索,直截了当,开门见山尊重他们的权威,认真对待他们的命令,在称赞他们时,应该称赞他尊重他们的
12、权威,认真对待他们的命令,在称赞他们时,应该称赞他们的成就,而不是他们的个性或们的成就,而不是他们的个性或人品人品Q Q:你知道怎样称赞人吗?:你知道怎样称赞人吗?A A:方式有很多种,但全都应该基于实事求是的原则。:方式有很多种,但全都应该基于实事求是的原则。否则否则“称赞称赞”就会变成就会变成课堂练习课堂练习赞美的力量赞美的力量 赞美的力量 目的目的鼓励人们相互给予正面的积极鞭策;分组分组 每组两人,与身边的朋友搭对;角色角色 你想当甲还是乙?任务任务 请甲写出自己搭档,也就是乙身上的特点,如一个身体上的良好特征,如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。一种极其讨人喜欢的个性,如,体贴他人、有耐心、整
13、洁细心。一种引人注目的才能或技巧,如,良好的演讲技巧、打字异常准确。所列出的各项都必须是积极的、正面的。课堂练习课堂练习赞美的力量赞美的力量 当他们写完后,每两个人之间展开自由的讨论,其中每个人都要告诉对方自己所观察到的东西;教师巡视讨论过程,确保同学们之间应是流露出各种赞美之词;讨论题 1.你觉得进行这个游戏愉快吗?如果不是,为什么?2.为什么对我们中的大多数人来说,赞扬别人是一件困难的事情?3.为什么能让我们更加轻松的给予加人的积极的反馈信息?4.我们应以什么态度来接受别人对自己的赞美?4.为什么有些人很快就给别人负面的评价,而几乎从来不提别人的好处?课堂练习课堂练习赞美的力量赞美的力量
14、小提示小提示这个游戏有很强的效果,尤其是当参与者已经相互认识了一段时间,另一个类似的游戏叫“力量轰炸”,在这个游戏中,你只要在每次的团队会议(每周)上选定一个焦点人物,然后团队中其他所有人都那个人进行积极肯定的评价。管理者类型及其管理风格管理者类型及其管理风格 互动型的管理者互动型的管理者 善于交际,喜欢与他人互动交流 喜欢享受他人对他们的赞美 凡事喜欢参与公开赞美,赞美的话要出自真心诚意,言之有物公开赞美,赞美的话要出自真心诚意,言之有物留意自己的肢体语言留意自己的肢体语言当面沟通,切忌私下里发泄不满情绪当面沟通,切忌私下里发泄不满情绪管理者类型及其管理风格管理者类型及其管理风格 原则型的管
15、理者原则型的管理者 讲究逻辑而不喜欢感情用事 为人处事自有一套标准 喜欢弄清楚事情的来龙去脉 理性思考而缺乏想象力 是方法论的最佳实践者直接谈他们感兴趣而且实质性的直接谈他们感兴趣而且实质性的东西东西你是一个聊天高手吗?你是一个聊天高手吗?多就一些关键性的细节加以说明。多就一些关键性的细节加以说明。与管理者沟通的技巧与管理者沟通的技巧建议建议管理管理者管理管理者1、选择适当的提议时机;2、资讯及数据都极具说服力定性信息没有定量信息有说服力;3、设想领导质疑,事先准备答案;4、说话简明扼要,重点突出;5、面带微笑,充满自信;6、尊重领导与领导沟通的技巧建议与领导沟通的技巧建议-请示汇报请示汇报
16、请示汇报的程序请示汇报的程序 仔细聆听领导的命令(5W2H)与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时向领导总结汇报 请示汇报的态度请示汇报的态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权课堂讨论课堂讨论 Q:你:你心目中的理想上司是什么样的?心目中的理想上司是什么样的?理想上司理想上司时间观念宽松:上班或吃饭时间较有弹性,偶然迟到十多分钟也不过问;开会时间不要过长,以免推迟放工或用膳。容许员工偶然胡闹:遇上某同事生日或有些特别的喜事,其他同事往往在快下班的时间,赠上生日蛋糕祝贺一番。这时上司最好能参与。为下属争取高薪酬:每到加薪季节,员工都希望
17、上司能为他们努力争取较大的加薪幅。因为上班族最希望有高的工资。不要在众人前责骂下属:能顾及下属自尊心,方能赢得民心。为下属制造出国机会:好上司应公平分配出国的差事。理想上司理想上司与下属同喜同悲:为家有喜事的高兴;家遇不幸的给以同情,最能加深与下属的感情。留意每一个下属:不论高级低级,只要工作得好,也一样加以赞赏。保持亲切笑容:下属最怕看见上司时常板脸,令人望而生畏。少一点原则,多一点灵活!与上司以及上司的上司沟通案例案例:你是公司市场部的职员,大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕业,很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因,你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见,比如,经理更多地采
18、用经验式管理方法;在激励方面,过于注重过程导向,却忽视结果导向,缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法,建议采用目标管理思路,从结果导向对员工进行考核激励,但经理好像没有反应。对此你感到非常不满,一段时间来,你一直在考虑,希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。考虑这样两个问题:(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适?(2)如何与副总经理沟通?沟通策略建议沟通策略建议1.目标确定取得间接上司对你建议的认同避免直接上司给你“穿小鞋”2.分析沟通对象的特点充分掌握间接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建议的原因了解直接上司和间接上司之间的关系了解间接上司对越级反映问题的态度及其
19、处理艺术PS:这对你找工作的启示是?3.分析自身地位和特点弄清楚“我是谁?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你对问题看法的客观程度、深入程度和系统程度4.沟通信息策略策略原则:站在间接上司的角度来分析问题;就事论事,对事不对人;不对上司的人身作评论。信息结构:从客观情况描述入手;引出一般性看法;再就问题提出自己的具体看法。语言表达:言辞不能过激,表情平淡,态度谦虚。5.沟通渠道策略分析渠道选择:面对面或间接沟通;口头或笔头沟通;正式或非正式渠道。尽量避免直接上司知道,私下沟通较为合适。可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道 6.沟通环境策略分析沟通环境策略:选择最合适
20、渠道(正式、非正式),使其与沟通方式相对应。选择合适的时机、合适的场合,以咨询的方式提出表面上的不刻意,实际上的精心准备营造合适的、宽松的氛围案例讨论案例讨论 多头指挥该听谁的?PS:案例阅读方法之一:忽略文艺描述与“广告”部分 除了书本上的问题之外,你觉得陆伟的管理风格是怎样的?组织中的沟通组织中的沟通课堂讨论课堂讨论越级汇报越级汇报机遇还是悬崖机遇还是悬崖?课堂讨论课堂讨论 越级汇报越级汇报 越级汇报,在职场上是个大不敬的事,操作不当,不但直接得罪了上级,更很有可能给上级的上级留下目无法纪的负面印象。但是,越级报告也是高级领导了解中层领导的一种方式,甚至是一种牵制中层领导的手段,中层领导者
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