大学课件:管理沟通 第八章-语言表达练习.pptx
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1、第第8章章 人际关系人际关系沟通沟通人际冲突的处理人际冲突的处理第第8章章 人际关系沟通人际关系沟通人际关系理论1人际冲突处理2情绪管理3人际关系人际关系沟通沟通-课前案例课前案例 马陆的困惑(P144-P145)Q1:冲突点在哪里?Q2:这是员工问题还是纯业务问题?A1:主要是员工之间的信任问题(员工培训及安装计算机系统两项业务仅仅是问题的“引线”);A2:人际关系问题(员工问题)Q3:吴豪如何卷入这个事件之中的?A3:关心员工土气(不相信马陆的领导能力?)Q4:如果你是这三个人中的任意一个,你会怎么做?人际关系理论人际关系理论 什么因素决定我们是否要和别人建立人际关系?为什么有些关系从未进
2、展到较深的层次或关系一直恶化?人际需求理论(Interpersonal needs theory)社会交换理论(Exchange theory)人际需求理论人际需求理论 人际需求理论主张一种关系是否开始、建立或维持,全赖人际需求理论主张一种关系是否开始、建立或维持,全赖双方所符合的人际需求程度。双方所符合的人际需求程度。【SchutzSchutz(19581958,19661966)】人际需求包括情感需求(affection)、归属需求(inclusion)和控制需求(control)。情感的需求反映出一个人表达和接受爱的欲望;归属的需求是希望存在别人团体中的欲望;控制的需求是希望成功地影响周
3、遭的人与事的欲望。人际关系的增进和恶化部份是由于人际需求的兼容或相悖。Schutz的人际需求理论虽然解释了很多人际行为,但并未说明人们如何在关系中彼此互相适应(PS:不同的时刻不同的场景,人们对上述需求的相对程度会不一样)人际需求理论人际需求理论-情感需求情感需求 个个人有付出情感人有付出情感与获与获得情感的期望,並得情感的期望,並且且运用语言和非语运用语言和非语言言的的方式表方式表达达情感,和他人建立情感,和他人建立关系关系並並维维持情感需求持情感需求。1.缺乏人际关系缺乏人际关系(underpersonal):避免亲密关系,态度冷漠。表面上很友好,卻与人保持一定的情绪距離(人际关系方面“少
4、根筋”)。2.过度的人际关系过度的人际关系(overpersonal):希望与他人有密切的情绪联系並试图建立這种关系,态度积极热情地想与每個人建立亲密关系。但情感也不易专注,不较易获得交心的情感(例如:追求异性“死缠烂打”的行为其实也过度的处理人际关系的方式)。3.适度人际关系适度人际关系(personal):):关系密切与否都能恰當地看待自己。依據情況与他人保持一定距離,也可与他人建立親密的关系。人际需求理论人际需求理论-归属需求归属需求 個人能被他人認同接納,在群体情境中產生归属的需求,個人能被他人認同接納,在群体情境中產生归属的需求,想要与他人建立並維持一種滿意的相互关系的需要想要与他人
5、建立並維持一種滿意的相互关系的需要。1.缺乏社交(缺乏社交(undersocial)的人生活較為封閉,通常選擇独处,內傾、退縮、避免与他人建立关系。与其他人保持一定距離。2.過度社交(過度社交(oversocial)的人生活中常需要同伴,無法忍受孤独,經常向外与他人進行接觸、吸引他人注意。3.適度社交(適度社交(social)的需求,隨著情境的變化而決定自己是否參与群体,可以一人独处,也可以參与活動以滿足归属的需求。人际需求理论人际需求理论-控制需求控制需求 個人希望能成功地影响周遭人事的慾望,在權力問題上与個人希望能成功地影响周遭人事的慾望,在權力問題上与他人建立並維持滿意关系的需要。他人建
6、立並維持滿意关系的需要。1.逃避型(逃避型(waiver):傾向於謙遜、服從,在与他人交往時拒絕權力和責任。2.独裁型(独裁型(autocrat):):好支配、控制他人,喜歡最高的權力地位。3.民主型(民主型(democrat):根據情況適當地確定自己的地位和權力範圍,能順從上級,亦能自己掌權。社会交换理论社会交换理论 社會學家Homans(1950,1974)認為人際互動過程中,社會行為是一種商品交換;個人所付出的行為為了获得报酬和逃避懲罰,降低付出的代价和提高回收利益的方式去行動。Thibuat及Kelly(1959,1978)提出代价与报酬(cost-reward)关系理論,交換的观点在
7、於分析雙方付出代价与获得报酬的情形,期待低代价高报酬的互動,人們會被最能夠提供报酬的人所吸引。社会交换理论社会交换理论 社会交换理论认为人际关系可藉由互动所获得的报酬(reward)和代价(cost)的互换来加以了解。1.报酬是指在人際关系中所获得任何正面有價值的結果,包括物質與非物質。個人對报酬的認知具差異性。Foa(1971,1974)提出六種基本报酬的類型,包括关爱、服務、物品、金錢、資訊、地位2.代价代价是指個人在人際关系中所得到任何負面結果,包括時間、精力、冲突、焦虑和自我貶抑、對方的依賴感、缺乏與其他社交和交往的自由。研究發現在性別上具差異性:男性較關注的是金錢、時間和精力。女性則
8、是對伴侶的依賴和自我認同的喪失。社会交换理论社会交换理论 人们期待高报酬低代价的互动。最令人满意的代价与报酬率因人而异,同一个人也因时而异。假如人们有许多高报酬率的关系时,设定较高的满意度水平,因此可能对低报酬的关系不满意。投资报酬率决定了关系或互动的吸引力,替代性选择之水平(comparison level of alternatives)。继续维持关系与否取决于一个人觉得是否有其它的选择。假如有一个替代性的选择可保证让人达到高水平的满意度的话,对关系感到不满意的人将会结束其关系或互动。但是假如没有可以替代的选择,那个人可能保持现况,虽然不满意,但这个关系是目前最好的。人际冲突的处理人际冲突
9、的处理冲突的类型1.内心冲突3.小组冲突4.组织内冲突2.人际冲突5.组织外冲突人际冲突处理人际冲突处理-认识冲突的类型认识冲突的类型ABABECD内心冲突内心冲突人际冲突人际冲突组织内冲突组织内冲突小组冲突小组冲突组织与外部的冲突组织与外部的冲突内心冲突的两种类型内心冲突的两种类型 1、目标冲突、目标冲突积极的和消极的两种结果的相互积极的和消极的两种结果的相互作用作用 3种表现形式 取-取冲突:积极效果的正面选择(eg对两个都具有吸引力的工作作出选择)舍-舍冲突:消极效果中的正面选择(eg两份工作:一个相当于降级;另一个是不断增加的赴外地出差,你选哪个?)取-舍冲突:风险性选择(eg待遇不错
10、但要牺牲个人业余生活的工作)或是有选择障碍?作为人事管理人员,在安排工作的时候要预计到任务安排所带来的这些影响。尝试针对三种情况举出自己的例子内心冲突的两种类型内心冲突的两种类型 2、认识冲突、认识冲突想法、态度、价值观与现实存在想法、态度、价值观与现实存在分歧分歧 由于认识不一致的情形,使人感到紧张、不适与由于认识不一致的情形,使人感到紧张、不适与压力;压力;自我认识与内省自我认识与内省,提高,提高认识角度,客观分析原因,学会认识角度,客观分析原因,学会情形情形管理;管理;PS:注意多角度思考问题,这点对于在座的各位非常重要且有效;例如赴约时对对方人物、约会地点的场景等的认知冲突等。如:相亲
11、时为什么会紧张?人际冲突人际冲突 人际冲突指人与人之间的认识、行为、态度人际冲突指人与人之间的认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧及价值观等方面存在着分歧“囚徒困境”(静态博弈)每个人的结果取决于他人做的什么 个人行为和联合行为的差异 人际沟通的信任基础人际冲突人际冲突“囚徒困境”源于经济学理论 Q:理性的囚徒,他/她会如何选呢?囚徒1囚徒2抵赖坦白抵赖-3,-3-10,-1坦白-1,-10-6,-6从囚徒困境如何看马陆与苏丽的案例?显然,两个人都不愿意采取合作的态度。不过,合作是要用信任做前提的;问题是,两个人凭什么信任对方?囚徒困境小组冲突小组冲突 小组内的成员相互间发生矛盾,这种矛盾
12、常常会小组内的成员相互间发生矛盾,这种矛盾常常会影响工作效率影响工作效率 冲突的破坏性通常可以由群体凝聚力的下降或在实际冲冲突的破坏性通常可以由群体凝聚力的下降或在实际冲突结束一段时间后群体所表现出来的工作效率降低而展突结束一段时间后群体所表现出来的工作效率降低而展现出来现出来 多方面原因:项目内组织分工、流程管理设计、统筹规多方面原因:项目内组织分工、流程管理设计、统筹规划能力、个体目标划能力、个体目标差异差异 PS:所谓:所谓“小组小组”,其实是指一定规模的,其实是指一定规模的“组织组织”小组冲突小组冲突 EX:女神的新衣女神的新衣小组小组参赛参赛小组冲突与化解小组冲突与化解设计师1与mo
13、del达成设计上的共识设计师2固持己见并不是很好的方案说服Model张馨予以目标为向导,明确结果的重要性例如防止比赛过程中被淘汰;保留对方的意见,不完全否定例如,“你的建议下次考虑”。组织内冲突组织内冲突/组织外冲突组织外冲突 纵向冲突纵向冲突 组织内不同级别之间的冲突,例如由于上级控制过严导致下属不服产生,下级对上级的不满感觉工作权被侵犯(班级体中班干部与学生的冲突)横向冲突横向冲突 组织内同级别部门间的冲突(寝室内部矛盾,学生群体之间的矛盾及班干部之间的矛盾)利益、目标的本位主义引发 组织外冲突组织外冲突 发展过程中,与竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会复杂关系中的冲突组织
14、外的冲突组织外的冲突 企业可能与外部的谁产生冲突?企业外部冲突企业外部冲突来源:庄贵军,周筱莲.权力、冲突与合作:中国工商企业之间渠道行为的实证研究.管理世界,2002(3):117-124与直接消费者与直接消费者与供货方与供货方与当地社区与当地社区与政府部门与政府部门与买方单位与买方单位其它来源其它来源比如楼盘降价时在已有供应商的情况下,冲突往往是由于双方间沟通不力或缺乏沟通所造成的。(如果送货过程明显是货不对板,那么就不是冲突问题,而是单方面诚信问题。)而且,这种沟通问题往往来源于企业内部,而不是供应源。例如销售方对产品质量、规格的要求与采购方不一致,导致销售时的质量与缺货等问题。企业外部
15、冲突企业外部冲突 如果按照解决冲突时解决冲突时合作性程度从高到低进行排序,依次是“相互协商”、“私人调解”、“不予理睬”、“上告政府”和“上告法院”。上述方案按照频率在直角坐标上呈倒U型排列 相互协商=78.9%上告法院=9.7%来源:庄贵军,周筱莲.权力、冲突与合作:中国工商企业之间渠道行为的实证研究.管理世界,2002(3):117-124原因:中国管理者重视和谐并不能仅仅从字面理解;和谐是一个目标,代表着真正考虑“和谐”和“密切”的人际关系,而不是机械地去避免冲突以保持形式上的和谐。企业外部冲突企业外部冲突来源:井润田;李懋;孙亚辉.我国企业组织外部冲突解决策略的实证研究.管理评论,20
16、07年第5期人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因 对于相同事物的不同认知 文化价值观的差异 个体间目标的不相容 利益的争夺 沟通机制不畅带来的误解 体制天然存在的矛盾 人际冲突的过程人际冲突的过程潜在冲突潜在冲突感觉冲突感觉冲突感知冲突感知冲突公开冲突公开冲突冲突结果冲突结果减少合作减少合作增加合作增加合作人际冲突的过程人际冲突的过程 潜在冲突潜在冲突 大多出现在责任与权力的分配,目标控制和追求目标时的行为等方面 感知冲突感知冲突 当某一方或者双方意识到差异时体现,主要表现为心里上 感觉冲突感觉冲突 与感知冲突紧密相连,对实际冲突发生的可能后果加以概念化,由此产生强烈的情绪变化 公开冲突公开冲
17、突 冲突显性化,上升为行动阶段,问题解决紧迫性的标志 冲突结果冲突结果 消极影响(不信任、封闭、解体)&积极作用(正视问题、化解误解、疏通阻碍)人际冲突的处理方式人际冲突的处理方式 处理人际冲突过程中采取何种方式,取决于冲突个体本身需求或目标 五种冲突处理方式代表自信与合作的不同程度的组合自信不自信自信型不合作合作 对抗 回避 妥协 迎合 合作人际冲突的处理方式人际冲突的处理方式-回避回避 不自信且不合作采取退缩或中立的倾向不自信且不合作采取退缩或中立的倾向 不能解决问题,让冲突自行发展或避免紧张与挫败不能解决问题,让冲突自行发展或避免紧张与挫败“我还没有对这一问题作深入的了解”,“我必须收集
18、到更多的资料”等等。但在一些情况下采取回避的管理方式可能是有效的:但在一些情况下采取回避的管理方式可能是有效的:冲突的内容或争论的问题微不足道,或只能暂时性的,不值得耗费时间和精力来面对这些冲突。当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时,回避的态度可能比较明智。例如,作为一名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时,采取回避的方式可能会好一些。在较分权的情况下,下级或各单位有较大的自主权。人际冲突的处理方式人际冲突的处理方式-对抗对抗自信但不合作型自信但不合作型人际关系的输人际关系的输-赢处理模式赢处理模式 一般情况下,对抗的方式只能使冲突的一方满意。对抗策略常常涉及强权和支配因素,
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