优秀客服年终总结6篇.doc
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- 优秀 客服 年终总结
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1、优秀客服年终总结6篇优秀客服年终总结1作为一名客户服务人员,我总是坚持把简单的事情做好是不容易的。工作中认真对待每一件事,遇到复杂琐碎的事情,总是积极努力地去做;当同事遇到困难需要换班时,可以毫无怨言地放弃休息时间,制定工作计划,坚决服从公司安排,全身心投入工作。努力学习,跟上时代的步伐我记得史总在一次课上对我们的新员工说过这样一句话:选择建行,就是选择继续学习。作为电话银行-中心的客服人员,我深深体会到,业务学习不仅是一项任务,更是一种责任,更是一个境界。在过去的几个月里,我努力学习,努力提高自己的商务知识,加强自己的思维能力,注重理论联系实际,锻炼自己与实践的结合。1.注重理论联系实际。在
2、工作中,理论被用来指导解决问题的实践。学习的目的是应用。在理论的指导下,分析问题、解决问题的能力不断提高,工作的原则性、系统性、预见性、创造性不断增强。2.注意克服思想上的惰性。坚持按照制度和计划学习业务知识。首先,我们不应该把业务知识的学习当成是一种额外的负担,要自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;第二,坚持个人自学,发扬钉钉子精神,抓紧时间学习,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作繁忙而忽视学习,不因任务繁重而放松学习。在今后的工作中,我会继续努力与客户保持良好的关系,用最好的服务解决客户的困难,让我用最好的服务解决客户的问题。制定以下计划:1.有效完成呼出任务。在日常的-X工作中,学会
3、总结各地的特色,善于发现各地客户的生活习惯和个性特点,并高效的对外通话。例如,-地区的个人贷款催收,下午的电话接通率普遍较高,所以我们需要为-客户多做预约回访;例如,-银行的客户理解和思考能力较慢,所以我们需要在出站通话时放慢语速,以配合客户。做到数量、质量、效率相结合。2.加强自学,提高业务水平。掌握一清,解决客户问题时能脱口而出;加强知识库检索实践,熟悉知识库的树状结构,帮助我们有效地使用知识库;不断巩固所学的业务知识,准确完整的回答客户的问题。3.不断提升自我,培养客户服务代表的专业心理素质。我们应该学会把枯燥、单调的工作变得丰富多彩,学会把工作当作一种享受。优秀客服年终总结2广州市福智
4、祥公司专业生产经营汽车座套,月产量1万套,年产量10多万套,产品远销欧美马来西亚和国内,现公司新开发一个品牌(天安祥),诚招天猫客帮忙推广,佣金3%-5%,稳定可靠,因为单品每个座套的价格在100600之间,所以算起来佣金是蛮可观的,欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司,共谋发展。主管岗位职责:1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度。2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项,并跟进处理。4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉,并予记录,并做好投诉处理后业户回访工作。6、对客
5、服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向社区主任报告。7、安排管理员及时向业户分发各种缴费通知单,并督促下属完成统计各项费用的收缴率。8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分析,并提出整改方案。9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。工作内容及标准1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程。2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程,监督制度和流程的执行情况并做好相关记录。3、统筹安排客服大厅各人员的工作,根据岗位工作职责和工作内容,监督工作质量,防止出现违规、违例情况,发生重大情况时,第一时间向社区主任汇报,并密切配合社区主任处理事情。4、每天收取投诉记录表、
6、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格,并依照客服大厅的相关规定,认真细致审阅各表单所记录的内容,并根据实际情况进行分类,尽快的落实处理。5、安排管理员向业户分发各种缴费通知单,管理员必须将缴费单分发到位,避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误。缴费单分发下去后,应关注费用的收缴情况,缴费截止日后,督促下属完成各项费用收缴情况统计,标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计,并将未缴纳费用之业户情况汇总,两天内安排管理人员上门催缴。6、制订详细的惩罚措施,并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式,给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管理员的服务质量进行统计,并形成分析总结报告及相
7、关的整改方案,上报社区主任。7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行,每周及每月安排时间定期培训,并就培训情况作出评估报告,月底汇总上报社区主任。8、每周六下午三点主持客服大厅会议,总结及布置工作。并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。优秀客服年终总结3一、了解顾客首先买家在价格上跟你开始压价,问你这款东东价格可不可以在低点,给我点折扣,顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,因为有些商家的利润真的很低,客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎,这时他们会想其他方面的优惠。也就是,既然不可以还价,那给我免邮怎么样,其实,这也在还价。邮费
8、的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相同,所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不可以免邮,送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的,因为成本也不是很高的,送小礼物顾客心里也高兴。网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。二、做好客服工作重中之重是了解自己所要销售的商品的性质,这样买家在打算购买商品的时候,你才能很顺利的完成销售工作,如果你不了解商品,那么买家在询问商品的时候,你就会出现回复停滞,回复信息
9、速度的变化,很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题,不要刻意去夸自家的商品,因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否,就会产生失落感,很有可能给你个中评或是差评,那就得不偿失了。三、售后服务这也很重要,要做好质量的把关,退换货的处理。对于经常来的顾客可以标上记号,下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的,因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事,或者比如买衣服,同事觉得这衣服好看,问在哪买的,这时新的订单不就来了吗。优秀客服年终总结4每次写总结的时候,总是要忍不住感叹,“时间过得真快呀”,似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划,又要开始起航扬
10、帆了。从事客服工作已接近3年,在此期间写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值。对于一个客服来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。在接近三年的客服工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融因用户所产生的这种“辣”味,这就是客服人员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进
11、行管理、控制和调节。一个优秀的客服,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。那就是对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部
12、门的经理和同事之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将客服工作进行得有条不紊。我们客服部是一个充满了激情和活力的团队,每一个人都在积极而默契的配合下工作,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和帮助,不管遇到什么困难用户,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,将用户投诉顺利解决。回忆1年以来的工作过程,先后经历了联通、网通系统割接,公司领导层的人员调整,公司重组等不稳定因素的干扰,但在同事和领导的帮助下成功迈过了这些门槛,并且有了较大的进步,但是仍有许多的缺点和不足等着我提高。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,
13、并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服弱点,推开障碍和阻力,轻松上阵。我的信念是活到老,学到老,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些。优秀客服年终总结5时光飞逝,转眼间到移动公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多。新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业。正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧。业务一点一滴的学习,心灵一分一
14、分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助。使我能够很快地适应公司的管理与动作程序,努力做好本职工作。进入公司工作以来,我认真了解公司的发展概况及企业文化,了解公司的规章制度,熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作在这几个月里,我工作认真负责,勤勤恳恳,按时并较好的完成上级安排的任务,千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会,感受最深的就是服务,优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户
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