汽车营销基础与实训课题 (24).pptx

1、23133.9.13.9.23.9.3 公关危机即公共关系危机，它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。汽车行业的公共关系危机现象很多，如汽车产品质量出问题、突发交通失事等引发的重大伤亡事故、或者由于汽车售后服务不到位、生产管理不善、广告宣传出偏差、公司人事变动引起的信誉危机等等。对应的，危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。（1）从存在的状态看，公共关系危机可划分为一般性危机和重大危机。（2）从危机同企业的关系程度

2、以及归咎的对象看，公共关系危机可分为内部公关危机和外部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。（3）根据危机给企业带来损失的表现形态看，即有形公关危机和无形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，即可通过一些显见的方法估算出的损失，如交通事故等造成的人员伤亡或汽车财产损失等。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。01020304必然性和普遍性 突发性和渐进性 严重性与建设性 紧迫性和关注性 快速反应、承担责任、态度诚恳、告知真相、统一口径、及时改进。危机一：消费者投诉危机危机二：产品质量安全危机危机三：文化冲突危机危机四：知识产权危机危机五：企业经营危机危机六：人事变动危机危机七：品牌传播危机