《汽车营销》期末考试试题1.docx

1、 期末考试试卷 汽车营销基础与实训闭卷考试 题号 一 二 三 四 五 总分 得分班级_ 姓名_一、填空题（每空 1 分，共 20 分）1除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分_，双手合起放于腹前。2握手时，伸手的先后顺序是上级在先、_、_、_。3.各款车辆发动机排量和配置等级的差距，参考顾客需求重点和预算推荐本车共有三种不同的配置可以选择。分别是_、_、_。4.以_为服务宗旨，考虑顾客的利益，尊重客户的意愿，完成报价签约的步骤，以满足客户拥有产品的愿望。5使用_资料，说明车辆购置程序和费用。6.CR-V 它以_、_、_、_、_五大性能为鲜明特点

2、。7.汽车六方位绕车介绍是_、_、_、_、_、_六个方位。二、判断题(正确打、错误打,每题 1 分，共 10 分)判断题(正确打、错误打,每题 1 分，共 10 分)1.销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认。（）2如果车主是本地区之外的外地户口(包括省内、省外)，还必须到所在派出所办理暂住证。（）3.通过电话、信件、短信或邮件与用户保持联系，关心用户用车情况。（）4.对于修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。（）5.确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用。（）6.公共关系危机事件是一种突发性事件，但不是渐进式的形成。（

3、）7.危机的必然性是指危机是可以避免的。（）8.想达到目的就要张牙舞爪。（）9.商务谈判虽然不比政治与军事谈判，但是谈判的本质不是一种博弈，一种对抗，不能充满了火药味。（）10.在商务谈判中语言要松散或像拉家常一样的语言方式。（）三、选择题（每题三、选择题（每题 2 分，共分，共 20 分）分）1.销售人员在交车前，应对照（），对交付车辆进行验收、确认。A.“交车验收单”B.汽车 C.保险 D.合同2.若顾客同意签约，提供（），并协助顾客正确填写。A.“定购单”B.汽车 C.保险 D.合同3.当顾客说“我随便看看”的时候，我们应该（）。A不要跟随顾客，让他自己去看B首先要尽量消除顾客的戒备心理

4、C抓住顾客注意力并与顾客互动交流D不管顾客反应，该说啥就说啥4.（）分为售前、售中及售后服务。售后服务更能满足顾客“省心”及“安心”的需求。A.服务 B.保单 C.售前 D.售后5.（）是人类需求的一种类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。A.成长欲、成功欲 B.成长欲 C.成功欲 D.服务 6.促销方式有（），直接促销即为人员推销，间接促销包括广告、公共关系和营业推广几种。A.直接促销 B.间接促销 C.服务 D.直接促销和间接促销7.谈判的步骤应该为（）、创造价值和克服障碍三个进程。A.直接促销 B.申明价值 C.创造价值 D.创造价值8.2010 上海世界博览会，它是以国家名义来申

5、办，每（）举办一次。A.一年 B.五年 C.三年 D.四年9.头脑风暴法是指采用（）的形式。A.直接促销 B.申明价值 C.创造价值 D.会议10.SWOT 分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机会)、threats（威胁）。A.strengths（劣势）B.strengths（优势）C.weaknesses（劣势）D.opportunities(机会)四、名词解释（每题四、名词解释（每题 2 分，共分，共 10 分）分）1.公关危机2.促销3.智能放大法4.创意法5.德尔菲法五、问答题（每题五、问答题（每题 6 分，共分，共 30

6、分）分）1.男士着装有哪些基本要求?2.“神秘顾客”调查的内容有哪些？3.“MAN”原则有哪些?4汽车营销市场调研的概念及步骤有哪些？5.汽车营销环境的概念是什么？参考答案参考答案一、填空题 1.呈 V 字形 2.主人在先、长者在先、女性在先3.标准版、豪华版和顶级版 4.“顾客满意度”5.“一条龙服务”6._动力、空间、安全、操控、舒适 7.正面、侧面、后座、行李箱、驾驶室、引擎室二、判断题 1.2 3 4 5.6.x 7.x 8.x9.x 10.x三、选择题 1.A 2.A 3.A 4.A 5.A 6.D 7.B 8.B 9.D 10.B1.A 2.A 3.A 4.A 5.A 6.D 7.

7、B 8.B 9.D 10.B四、名词解释1.即公共关系危机，它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。2.是促进产品销售的简称。从市场营销的角度看，促销是企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发、刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买行为的活动。3.是指对事物有全面而科学的认识。然后在这种认识的基础上对事物的发展作夸张的设想，运用这种设想对具体项目进行策划。4.是指策划人收集有关产品、市场、消费群体的信息，进而对材料进行综合分析与思考，然后打开想象的大门，形成意境，然后在策划人不经意时，新创意突然从头脑中跳跃出

8、来。创意法是经过一个长时间的准备、积累，自然而然地流露，它需要策划人具备一定的策划功底，具有渊博的专业知识。5.是指采用函询的方式或电话、网络的方式，反复地咨询专家们的建议，然后由策划人作出统计，如果结果不趋向一致，那么就再征询专家，直至得出比较统一的方案。这种策划方法的优点是：专家们互不见面，不能产生权威压力，因此，可以自由地充分地发表自己的意见，从而得出比较客观的策划案。五、问答题 1.男士着装三色原则全身颜色限制在三种之内。三一定律鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）。三大禁忌不拆商标；正式场合夹克打领带；袜子颜色、质地和衣服不统一。领带：质地要求，颜色要求，穿短袖不打领带（除制

9、服）发型：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须，并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。2.第一，现场销售人员在某种程度上扮演着“汽车产品专家”的角色，所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场汽车销售人员的“产品知识”。当然汽车产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。第二，由于

10、汽车属于耐用消费品，消费者对于购买汽车时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。第三，近年来汽车等耐用消费品行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场汽车销售人员应该能够清楚明了地解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的销售活动。第四，对于汽车销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的汽车 4S 店的信息，对于总部掌握经销商的情况非常有帮助。3.潜在顾客具有三个基本要素：MONEY（金钱），即有购买能

11、力；AUTHORITY（有购买权）；NEED（需求），有购买意愿。MAN优质潜在客户，直接促成Man开发潜在需求，促使其决策MAn暂无需求，持续关注MaN多接触，形式多样化，改善其原有印象或提高品牌信心mAn只有好感而不行动，分析原因mAN保持联络。属于隐性客户，随时可能上升为潜在客户maN让其中一个因素（金钱、信心）产生man非潜在客户，放弃4.营销调研就是运用科学的方法，有计划、有目的、有系统地搜集、整理和研究分析有关市场营销方面的信息，并提出调研报告，总结有关结论，提出机遇与挑战，以便帮助管理者了解营销环境，发现问题与机会，并为市场预测与营销决策提供依据。市场营销调研一般可分为调研准备、

12、调研实施和调研总结三个阶段，具体内容如下。（1）调研准备初步分析情况。营销调研的第一步工作就是分析初步情况，明确调研目标，确定指导思想，限定调查的问题范围。企业市场营销涉及的范围很广，每次调研活动不可能面面俱到，而只能就企业经营活动的部分内容展开调研。成立调研工作小组。为了使调研工作有计划、有组织地进行，成立调研工作小组（或课题研究小组）是必要的。如果调研活动规模较大，所需工作人员较多，涉及跨部门，甚至跨企业、跨行业的合作，为保证调研活动取得有关方面的支持，还必须成立调研领导小组。调研工作小组的职能就是具体完成调研工作，其组成人员可能包括企业的市场营销、规划（或计划）、技术研究、经营管理、财务

13、或投资等多方面的人才，这些人员的来源既可能是企业内部，也可能是企业以外的单位或组织（诸如相应的研究机构等）。而领导小组成员一般包括工作小组组长（课题负责人）以及主要参加部门的相应负责人。制订调研方案和调研程序调研小组应根据调研的总体目标进行目标分解，做好系统设计，制订调研方案，确立调研方法与形式，并制订工作计划与阶段目标。拟定调研题目，制订调查表格调研目标是通过一个个问题展开的，表格是调查的形式和工具。可以说调查题目选得好坏，直接关系到调研目标是否能达到。拟定问题的水平反映了调查小组的工作水平以及调查结果的水平，拟定好调研题目非常重要。（2）调研实施这是营销调研的正式实施步骤。为了保证调查工作

14、按计划顺利进行，如属必要应事先对有关工作人员进行培训，而且要充分估计出调研过程中可能出现的问题，并要建立报告制度。课题组应对调查进展情况了如指掌，作好控制工作，并对调查中出现的问题及时采取解决或补救措施，以免拖延调查进度。以上方面对于采取派调查人员出外调查方式更为重要。在这一步骤内，调查者还必须具体确立收集调查信息的途径，因为有些问题可以利用二手资料。当需要进行调查获取第一手资料时，应具体确定被调查对象或专家名单，对典型调查应具体确立调查地点或其他组织名单。（3）调研总结整理分析资料工作小组应对调查得到的资料及被调查者的回函，分门别类地整理和统计分析，应审查资料之间的偏差以及是否存在矛盾。因为

15、被调查者的知识、专业存在差别，对同一问题的回答往往不一致，甚至截然相反，此时就应分析矛盾的原因，判断他们回答的根据是否充分等。此外，课题组还应从调查资料中优选信息，总结出几种典型观点或意见。提出调研报告调研报告是营销调研的最终结果。调研报告编写的程序应包括：主题的确立、材料的取舍、提纲的拟定和报告的形式。5.美国著名市场学家菲利普科特勒将市场营销环境定义为“企业的营销环境是由企业营销管理职能外部的因素和力量组成的。这些因素和力量影响营销管理者成功地保持和发展同其目标市场顾客交换的能力。”也就是说，市场营销环境是指企业有潜在关系的所有外部力量与机构的体系。因此，对汽车营销来说，汽车市场营销环境的

16、研究是汽车营销活动最基本的课题。汽车市场环境是汽车营销活动的约束条件。汽车营销管理者的任务不但在于适当安排营销组合，使之与外界不断变化着的营销环境相适应，而且要创造性地适应和积极地改变环境，创造或改变顾客的需要。这样才能实现潜在交换，扩大销售，更好地满足目标顾客日益增长的需要。美国著名市场学家菲利普科特勒将市场营销环境定义为“企业的营销环境是由企业营销管理职能外部的因素和力量组成的。这些因素和力量影响营销管理者成功地保持和发展同其目标市场顾客交换的能力。”也就是说，市场营销环境是指企业有潜在关系的所有外部力量与机构的体系。因此，对汽车营销来说，汽车市场营销环境的研究是汽车营销活动最基本的课题。

17、汽车市场环境是汽车营销活动的约束条件。汽车营销管理者的任务不但在于适当安排营销组合，使之与外界不断变化着的营销环境相适应，而且要创造性地适应和积极地改变环境，创造或改变顾客的需要。这样才能实现潜在交换，扩大销售，更好地满足目标顾客日益增长的需要。汽车市场营销环境是一个多因素、多层次而且不断变化的综合体。其特点主要表现在以下几个方面。（1）客观性企业总是在特定的社会经济和其他外界环境条件下生存、发展的。企业只要从事市场营销活动，就不可能不面对着这样或那样的环境条件，也不可能不受到各种各样环境因素的影响和制约，包括微观的、宏观的。一般来说，企业是无法摆脱营销环境影响的，它们只能被动地适应营销环境的

18、变化和要求。因此，企业决策者必须清醒地认识到这一点，要及早做好充分的思想准备，随时应付企业将面临的各种环境的挑战。（2）差异性市场营销环境的差异性不仅表现在不同的企业受不同环境的影响，而且同样一种环境因素的变化对不同企业的影响也不相同。例如，不同的国家、民族、地区之间在人口、经济、社会文化、政治、法律、自然地理等各方面存在着广泛的差异性，这些差异性对企业营销活动的影响显然是很不相同的。再如，我国汽车企业处于相同的国内经济环境、政治法律环境、技术环境、竞争环境等，但这些环境对不同企业影响的程度是存在着差异的。由于外界环境因素的差异性，汽车企业必须采取不同的营销策略才能应付和适应这种情况。（3）相

19、关性市场营销环境是一个系统，在这个系统中各个影响因素是相互依存、相互作用和相互制约的。这是由于社会经济现象的出现，往往不是由某一单一因素所能决定的，而是受到一系列相关因素影响的结果。例如，企业开发新产品时，不仅要受到经济因素的影响和制约，更要受到社会文化因素的影响和制约。再如，价格不但受市场供求关系的影响，而且还受到科技进步及财政政策的影响。因此，要充分注意各种因素之间的相互作用。（4）动态性营销环境是企业营销活动的基础和条件，这并不是意味着营销环境是一成不变的、静止的。恰恰相反，营销环境总是处在一个不断变化的过程中，今天的环境与十多年前的环境相比已经有了很大的变化。例如国家产业政策，过去重点

20、放在航天工业上，现在已明显向农业、轻工业、服务业倾斜，这种产业结构的变化对企业的营销活动带来了决定性的影响。再如我国消费者的消费倾向已从追求物质的数量化为主流正在向追求物质的质量及个性化转变，也就是说，消费者的消费心理正趋于成熟。这无疑会对企业的营销行为产生最直接的影响。（5）不可控性影响市场营销环境的因素是多方面的，也是复杂的，并表现企业不可控性。例如一个国家政治法律制度、人口增长以及一些社会文化习俗等，企业不可能随意改变。而且，这种不可控性对不同企业表现不一，有的因素对某些企业来说是可控的，而对另一些企业则可能是不可控的；有些因素在今天是可控的，而到了明天则可能变为不可控因素。另外，各个环境因素之间也经常存在着矛盾关系。例如消费者对汽车的兴趣与热情就可能与客观存在的燃油供应的紧张状态相矛盾，那么这种情况就使企业不得不做进一步的权衡，在利用可以利用的资源前提下去开发新产品，而且企业的行为还必须与政府及各管理部门的要求相符合。