《汽车销售与服务流程》习题答案.doc

1、汽车销售与服务流程教材习题答案P22页答案一、 简答题1、 整车销售、零配件、售后服务、信息反馈2、 销售部、二手车中心、售后服务部总监、财务部、市场部、综合部、客户服务部、售后服务接待员、IT信息员、售后服务信息员3、 销售部经理、销售内训师、二级网络/集团销售经理、销售专员、展厅经理、销售主管、销售顾问、前台接待4、 售后服务部服务总监、服务经理、备件经理、技术经理、索赔业务员、服务顾问、机修班组、服务顾问、钣金班组、油漆班组、备件订货计划员、仓库管理员、精品附件/备件销售员、质量检查员、工具/资料管理员5、 突破科技、启迪未来、进取、动感、尊贵6、 形象：就是人们通过视觉、听觉、触觉、味

2、觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象。 礼仪： 在人际交往中，约定俗成地示人以尊重的外在表现。礼指尊重，仪指行为表现。7、 仪容、仪表、仪态8、 头发、面部、手部9、 着装、领带、丝巾、鞋袜、饰品10、 微笑、目迎、递笔、排位、站姿、点头、敬茶、递名片、走姿、握手、送客、递资料、坐姿、引领、鼓掌、举手示意、蹲姿、持物、座次11、 服务意识、真诚互惠意识、沟通交往意识、应变与创新意识、塑造形态意识12、 克服“羞涩、怯懦心理”、杜绝“气馁、懒惰心理”、修正“抱怨心理”、力戒“骄傲、自负心理”13、 内在动力、严谨的工作作风、完成推销的能力、建立关系的能力14、 生产知识、车辆知识

3、、竞品知识、买卖条件15、 服务标准与流程知识、汽车理论知识、产品知识、配件知识、汽车专业英语16、 故障诊断能车、维修工艺流程、报价准确、索赔鉴定、电脑操作、专用工具的使用、机电检修或钣喷知识P27页答案一、 简答题1、 销售就是在了解客户需求的基础上，通过有针对性地进行商品介绍，以满足客户特定需求的过程。2、 与客户接触的每一个时间点即为关键一刻，它是从人员外表、行为、沟通三方面来影响客户忠诚度及满意度的重要因素。在汽车销售与服务过程中，让潜在客户和现有客户对销售人员的服务、产品或公司留下深刻印象的那一刹那，称为关键一刻。3、 经营理念：突破科技、启迪未来、进取、动感、尊贵 特色理念：运动

4、、进取、尊贵4、 沟通能力、客户导向、逻辑分析能力、创造性和灵活性、主动行为、以成功为目标、激励和主动性、忠诚度5、 奥迪品牌，产品知识、行业和市场、奥迪销售流程、销售数据应用6、 初次接触、确立潜在客户个性化的需求、新车展示、试乘试架、提案到成交、交车、现实客户的跟踪7、 销售流程的作用：将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段目标和步骤 销售流程的意义：提高销售成功率、提升品牌形象、便于网络、团队内互相借鉴、经验共享、利于自我检查工作质量、便于规范记录和团队合作、使管理层和销售顾问之间的沟通更准确、更清楚P39页答案1、 汽车用户的类型分为：私人消费者、集团消费者、运输营运者、其他直接或

5、间接用户 特点：私人消费市场是我国汽车市场增长最快的一个细分市场，其重要性已经越来越引起各汽车厂商的关注 集团消费是公款购车，是政策市场，没有形成自身发展的规律，是一个不成熟的市场 运输营运者在汽车市场上占有重要位置，形成某些车型的主要市场 其他直接或间接用户对于汽车更零部件企业或中间性产品为主的企业起到非常重要的作用2、 尊贵：豪华车潜在用户、有一定社会地位、一定影响车、事业有成 动感：追求效率、雷厉风行、紧盯目标的精英人士 进取：乐于接受新鲜事物、敢于尝试变革、突破自我3、 吸引更多的潜在顾客来展厅，获得与其接触的机会、快捷地传递经销商及产品的相关信息、确保获取足够的潜在顾客，以完成销售目

6、标4、 开始、设定目标少获取顾客计划、目标和计划的分解、开展获取顾客活动、产品/活动咨询、邀约顾客、整理录入信息系统、制订跟进计划、顾客接待/后续跟进5、 展厅获取、介绍获取、活动获取、名录获取、协作获取、随机获取6、 设定目标和计划、目标和计划的分解、开展获取顾客活动、产品/活动咨询、邀约顾客、整理录入信息-CRM系统、制订跟进计划7、 1、电话中切忌向客户主动明示价格或价格作为电话沟通的主要内容、2、通常在电话中报价后客户来电可能性会大为降低，您因此失去和客户建立信任的重要机会-见面、3、在电话中过于详细的介绍车辆信息也是不明智的、4、客户在电话中对产品了解得越详细，到展厅参观实车就越没有

7、吸引力，但作为专业的奥迪销售顾问，应在初次电话中解决一到两项客户最关心的问题，同时为客户创造新的兴趣点（特别的产品装备或金融政策等），努力创造下一次与客户面对面的沟通机会。8、 1、具有一汽大众企业品牌的一致风格2、在厂家/经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商3、使用网络向导引导顾客在网页上预约看车或试乘试驾4、将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过风格传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用5、所有销售顾问的照片和联系信息6、在网上设立车主板块，供车主分享拥有新车的感受7、网页要每日更新8、浏览便宜9、通过在线方式联系经销商9、 顾客接待准备、电话预约、顾客抵达、欢迎

8、顾客、是否需要咨询、请顾客随意、需求分析、顾客离开时道别、获取联系方式、后续工作、后续跟踪10、 仪表检查表、展车检查表、试乘试驾车检查、名片、饮品、洽谈卡、CRMP47页习题答案1、需求的定义是：客户的期望和现状之间的差距2、工作重点：1、在建立信任的前提下，充分了解客户的需求，并在此基础上，从奥迪销售顾问的角度向客户提出专业建议2、与客户沟通的技巧非常重要3、销售顾问的价值就体现在他所提出的建议不公能够满足客户的重点需求，还能传递奥迪品牌价值和理念，并且也能彰显所在经销商的整体价值 目标：了解客户需求和购买动机，并在此基础上确定解决方案3、 分析型、控制型、友好型、抒发型4、 客户动机分为

9、：可显性和隐私性。显性动机有，追求豪华、舒适，质量可靠，有地位的朋友都开，隐私性动机有显示我的地位，赢得他人关注，享受周到的服务。5、 冰山原理：所谓“需求的冰山”就是说一个人的需求像一座冰山，在销售当中： 1、“冰山”的上面是显性的利益，比如产品、价格、质量等，这是我们大多数人所能看到的购买原因。但实际上，这只是“冰山一角”。这也是指业务当中，首先考虑的明显性的利益。产品的价格的质量等怎么样，这是客户购买的第一个原因。 2、第二层是隐藏的利益，包括关系、维护和交往等，明显的利益之后就是你怎么更好地去搞关系，去维护和去同客户交往。 3、冰山的最深处是深藏的利益，也是真正影响成交的因素，包括情感

10、、感受和信任。之后就是最深沉的东西，在业务当中你怎么去使客户和你产生情感，使客户对你很信任，这是销售当中的最高境界。6、 获取顾客信息、总结、分析顾客需求、提议建议车型、顾客是否有兴趣、异议处理、是否消除异议、顾客离开道别、后续工作7、 注意观察、坐下再谈、详细记录确认、坐下再谈P62页答案1、1、新车展示销售顾问工作重点：充分运用自己的专业知识和经验，直接有效地对客户的需求做出反应。基于在了解需求阶段获得的客户需求情况，利用符合逻辑的QFABQ产品介绍话术，为客户做有针对性地新车展示2、完备的专业知识在这阶段是不可或缺的3、有针对性、符合逻辑是非常重要的流程关键点，同时，如果能够熟练描绘愿景

11、会使您的展示更加令人印象深刻。2、 QFABQ产品介绍法：Q是询问，F是特征，A是优势，B是利益，也就是您先要了解客户的需要，然后不是给客户讲解了汽车的特征和优势就行了，最重要的是你要给客户讲解利益，所有对汽车的讲解都要落实到对客户的利益，这是触动客户的关键。当然，要通过封闭式的询问，引导客户一步一步做出立即购买的决定3、 新车展示销售顾问工作目标如下：1、展现经销商和销售顾问服务的专业性，建立良好的信任感 2、提升服务品质和企业品牌形象 3、通过对客户需求的产品介绍激发客户的购买欲望 4、印证所推荐的车型能够最大限度满足客户的需求。通过新车的展示，与客户一同验证在了解需求中确定的意向车型确实

12、符合客户的需求，使客户确信企业的商品与服务物有所值，为成效打下基础。4、 奥迪Q7、奥迪R8、奥迪A8L、奥迪A6L、奥迪A7、奥迪Q5、奥迪Q3、奥迪A5、奥迪A4L、奥迪A3、奥迪TT、奥迪A15、 开始、展车介绍、激发顾客购买欲望、结合顾客的愿望，确认需求、是否对该车型感兴趣、异议处理、主动邀请试乘试驾、顾客离开时道别、在CRM中维护档案、后续跟进6、 展车左前方、驾驶室、展车尾部、展车右侧、内部、展车正前方、发动机舱7、 基本参数、车身、发动机、变速箱、底盘转向、车轮制动、安全装备、操控配置、外部配置、内部配置、座椅配置、多媒体配置、灯光配置、玻璃/后视镜、空调/冰箱、高科技配置8、

13、鼓励客户动手，参与到展示中去、聊聊原来那辆车、积极应对客户的要求P 70页答案1、1、让客户通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息 2、强化客户接待工作，获取更多的客户资料及信息，以利于销售活动的开展 3、让客户充分体会“客户第一”理念，增强客户对企业的信任感与购买信心 4、激发客户的购买冲动，为报价说明和签约成交做好准备2、 准备、登记驾照、签协议、试驾前讲解、顾客试乘、交换位置、顾客试驾、试驾完询问感受、解释疑惑、对该车型的功能是否感兴趣、产品确认、异议处理、是否消除了顾客异议、顾客离开时道别、在CRM中维护档案、后续跟进3、 安全问题、还是安全问题、试驾前讲解车辆的功能操作

14、和驾驶方法、销售顾问驾驶时讲解相关性能、试驾中发现客户驾驶技术不熟练应立即停止试驾4、 试乘试驾结束后，客户一般会有两种反应：一是对试乘试驾车型的各项性能感到满意，增强了购买欲望，二是试乘试驾车型还存在一些不太满意的地方。 对于这第一种情况，销售人员应该趁热打铁，对客户特别感兴趣的地方再次重点强调说明，并结合试乘试驾中的体验加以确认。根据客户所表现出来的成交意愿，着重强调客户比较在意的特性和优点，进一步打动客户，促成交易。对暂时不能成交的客户，要留下相关的信息并及时与客户保持联系。 对于第二种情况，说明客户还有一些疑问没有得到解决，销售人员应主动询问客户对试乘试驾车辆不满意具体表现在哪些问题上

15、，根据客户所提供的信息进行详细地解答。如果是客户对汽车的主要性能不满意，解决的方法就不是强调车型的技术特点了，可以考虑向客户介绍其他的车型。P86页答案1、 提案成交的工作重点：1、根据前期流程执行的工作成果，用包装好的报价向客户提出整体购买方案，通过一些谈判技巧的使用促成成交。2、包装报价的简单方法：先以总结车辆展示和试乘试驾的方式与客户确认车型完全符合他的需求，即把吸引客户的卖点和优势重复描述一遍，在得到客户的正面反馈后，提出购买方案，并随后提出基于当前方案的各种优惠措施。3、谈判是不可避免的，需要有所准备，最重要的是知已知彼。大多数情况下，奥迪的客户对于价格的敏感度是比较低的，关键在于客

16、户是否更乐于和您谈生意，您是否是他信得过的人。 提案成交的工作目标：提出有吸引力的购买方案，达成成交2、 成交信号：语言信号、行为信号、表情信号3、 开始、顾客是否有购买意向、确认所购车型配置颜色、推荐精品和装饰件、报价、二手车置换 开始、顾客是否有购买意向、顾客离开时道别、在CRM中维护档案、后续跟进4、 二手车置换的目的：1、通过以旧换新，完善一次大众服务链，提高品牌价值 2、提供专业的二手车服务，能够提高顾客的品牌忠诚度 3、对新车销售、维修服务、配件销售、金融信贷起着重要的促进作用。4、二手车业务将为经销商带来盈利增长点。5、 二手车置换的流程项目：开始、是否二手车置换、材料核查/车辆

17、检测、填写评估报告、商谈置换价格、是否满意、签订置换合同、实物接收/建档、新车成交6、 金融服务包括：贷款服务、保险服务、租赁服务7、 标准信贷、阶梯信贷、弹性信贷、跃贷、关怀信贷、捷贷通8、 交强险：作用 客户在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使第三者受害人遭受人身伤亡或者财产扣件，保险公司应按照交强险合同的约定对每次事故在赔偿限额内负责赔偿。车辆缺失险：作用：客户或其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中，因意外事故或自詹灾害造成的车辆的损失，保险公司负责赔偿（必买险种，出险率高）全车盗抢险：作用：因车辆被盗窃，抢劫，抢夺所导致的财产损失，保险公司在保险金额内负责赔偿（非全车遭盗窃及车

18、辆被诈骗、罚没、扣押等除外）车上人员责任险：作用：客户或其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中发生意外事故时，造成被保险车辆上人员的人身伤害，保险公司依照保险合同负责赔偿（可选择不同座位投保）第三者责任险：作用：客户或其允许的合法驾驶人在使用保险车辆过程中发生意外事故造成第三方遭受人身伤亡或财产损失，保险公司依照保险合同给予赔偿。玻璃单独破碎险：作用：赔偿风挡玻璃或车窗玻璃单独破碎损失（因车身碰撞而导致的玻璃而导致玻璃破碎属车损险赔付范畴）车身划痕损失保险：作用：赔偿无明显碰撞痕迹的车身表面油漆单独划痕损失（因车身碰撞而导致的油漆损伤属于车损险赔付范畴）不计免赔特约条款：作用：赔偿对投保险种应

19、该由客户承担的免赔金额（投保了本条款后，赔偿时不扣除相应基本险或附加险原定的赔偿金额。分为基本险不计免赔条款和附加险不计免赔，需分别购买。需要注意的是：买了不计免赔并不代表一定全赔）9、 最低保障方案、基本保障方案、经济保障方案、最佳保障方案、完全保障方案 最低保障方案：优点：保费便宜，可以用来应付上牌照或验车，缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但是自己车的损失只有自己负担 基本保障方案：优点：必要性最高 缺点：不是最佳组合，最好加入不计免赔特约险 经济保障方案：优点：投保最有价值的险种，保险性价比最高，人们最关心的丢失和100%赔付等大风险都有保障，保费不高但包含了比

20、较实用的不计免赔特约险 最佳保障方案：投保价值大的险种，不花冤枉钱，物有所值 缺点：对于未投保的附加险种，发生风险的可能仍然存在 完全保障方案：优点：几乎与汽车有关的全部事故损失都能得到赔偿，投保的人员不必为少保某一个险种而得不到赔偿，承担投保决策失误的损失 缺点：保全险，保费较高，某些险种出险的概率非常小10、 开始、制作总价格单并加以解释、顾客是否满意、价格合理性说明和有效谈判、提出成交要求、填写订购确认单、车辆信息跟踪，并通报顾客，顾客选车/车间PDI检测、新车交付P93页答案1、 新车交付的目的：1、通过新车交付前的精心准备，使新车交付过程成为顾客难以忘怀的激动人心的时刻，销售顾客及所

21、有的经销商工作人员共同分享他的欢乐与喜悦 2、通过热情、专业、规范的交车，来加深顾客印象，提高客户满意度，并以此为机会发掘更多的销售机会 3、让顾客充分了解新车的操作和使用，以及后续保养服务事项，确保顾客熟练驾车，无后顾之忧2、 新车交付的工作重点：1、充分讲解车辆使用相关知识，简单介绍车辆常见问题及解决方案，创造美好交车体验，提高客户满意度，带给客户愉悦，为通过老客户开发新的商机打好基础。2、交车过程中应该有计划，特别是对于客户可能在初期使用中遇到的问题做前期心理铺垫，降低在问题出现时客户可能产生的不安与无助的感觉，从而避免投诉的产生 3、利用客户在交车阶段的积极情绪，和客户做深度沟通，争取

22、建立超越买卖关系的人际关系，为以后经营老客户资源做准备3、 交车前准备、介绍交车流程、验收车辆(PDI），签字、引领客户到收银台、签合同、解释产品功能/注意事项、交车仪式（交钥匙、拍照等）、介绍服务顾问、欢送顾客、交车后跟踪计划、客户维系4、 1、解释产品内饰、配置和功能 ，解答顾客的疑问 2、用安全使用说明讲解车辆规范操作要领 3、介绍保养周期、质量担保规定和新车注意事项 4、请顾客务必仔细阅读安全使用说明保养手册等，有问题随时来电 5、核对随身物品 6、为顾客介绍售后维修车间 7、提供代办牌照（顾客有要求） 8、若顾客自行办理牌照，交代顾客首先需办理交强险 9、办理牌照需携带：身份证原件、

23、车辆合格证、购车发票等P96页答案1、 现实客户跟踪，潜在客户跟踪2、 潜在客户跟踪的最终目的是形成销售3、 现实客户跟踪的目的是：1、期望与客户保持长久关系，从而为公司赢得服务的机会 2、从顾客满意到顾客忠诚，通过老顾客的口碑带来更多潜在客户 3、及时了解顾客驾驶过程中不满意的原因，迅速予以解决，以提高顾客的满意度4、 1、开始、跟踪准备、第一次联系、产品使用是否有问题、祝贺客户正确的选择 2、开始、跟踪准备、第一次联系、产品使用是否有问题、投诉/抱怨记录、案件处理、处理跟踪及回访、第二次联系、定期选择时机联系客户、获取顾客P100页答案 1、 服务形象、服务行为、服务内容、服务流程2、 预

24、约、准备工作，接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结账、跟踪3、 服务形象：服务形象包括服务宣传、服务标识和新维修车间概念 服务行为：服务行为包括人员招聘及管理、人员资质和激励 服务内容：服务内容包括机动性保障、便捷服务、提升服务、原装备件和附件 服务流程：服务流程包括用户/维修/备件流程、质量管理流程、用户关爱流程、信息流程P107页答案 一、1、DSCRM 系统是一套客户关系管理系统，是旨在改善企业和客户之间关系 、提高客户忠诚度和满意度的新型运营机制 2、DSERP系统是针对汽车经销商及服务站开发的集汽车销售、维修服务、和备件管理于一体的综合性应用管理软件。 3、ELSA

25、又名电子服务信息查询系统，一种用于最重要的服务核心流程的系统 4、Service Key 是通过一种最有效的方式来将维修过程与新的车辆技术联网，这样与维修有关的客户车辆信息就能够以编码数据的形式记录在钥匙上，服务顾问说能够通过钥匙读取器获得这些信息，读出车辆数据之后，会被传输给维修系统，例如Elsa Win ETKA 和相关的经销商管理系统，以便在需要时对其进行调用。二、1、透明车间系统主要实现入厂车辆提醒、电子看板管理、完工客户通知、电子调度派工、电子报表等功能 透明车间系统构成主要有 前台管理、车间管理、顾客展示、管理层2、CRM系统主要有销售管理、服务管理、决策分析工具、日常工具这些构成

26、3、记录维修有关的客户车辆信息4、工位工时目录/APOS、故障代码目录、技术问题解决、维修手册、保养手册、保养表格、尾气检查、电路图、互联网、车辆个性化说明、直接信息系统服务(DISS)P116页答案1、 预约的目的是：获取信息、创建档案、维修准备、恭候光临2、 预约的方式有：电话预约、顾问预约、到店预约、提醒预约3、 见教材P109页电话预约流程示意图4、 被动预约主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，比较被动 主动预约可确保服务部的运行顺利，将有更多的时间用来讨论车辆的状况和维护需求，通过预约的安排使得经销商可以更好的安排工作，同时缓解服务顾问的工作压力，减少在服务高峰期的拥

27、堵5、 见教材P110-113页操作步骤P120页答案 1、 准备工作流程的目的是：通过全方位的准备情况了解，最大限度满足客户需求和做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率2、 流程见教材P117页流程示意图3、 提高经销商的工作效率，为客户做好最优质的服务P129页答案 1、 接车制单流程中，服务顾问和客户一起进行环车检查工作，服务顾问能够更好地了解客户的需要，确认维修保养的项目，明确委托书的内容，使维修程序尽可能透明化，让客户与经销商之间建立信任关系2、 接车制单的流程有：引车入位、迎接客户、倾听客户陈述，记录车况，让客户陪同进行环车检查、同客户一起进行环车检查、诊断故障确定：维修项目、工时、

28、材料、总费用、所需时间、客户信息、引导客户进入大厅、制度委托书，“接车单”、“委托书”客户确认签字、将客户请入休息室，如客户离开需提供交通方式，按实际需要安排3、 在接车检查中，做好记录，有划痕，损坏或碰伤等问题时，及时和客户确认，做好记录，保护自己，如发现需要更换维修或保养的项目时，及时向客户说明利弊，根据客户的要求是否增加服务项目，明确委托书的内容，使维修程度尽可能透明化，避免在维修过程中带来修理的矛盾，使顾客达到最大满意度，更好的让客户与经销商建立信任关系4、 1、车辆入厂 2、准时接待，介绍自己 3、邀请客户陪同接车检查，做好车辆保护准备4、按照表接车检查进行检查，填写相关内容 5、根

29、据维修服务项目的要求是否进行路试 6、确认故障后，提醒客户带走车辆中贵重物品 7、引导客户进入大厅，根据接车检查结果，制作相关任务委托书和单据 8、解释任务委托书和接车检查单所有的内容，价格构成等，并请客户确认签字 9、如客户预约替换成服务，带客户办理相关手续 10、安排客户休息或送客户离开 11、安排班组维修作业5、 询问客户：WHERE故障发生地点、WHEN_故障发生时间、WHO故障发生的当事人，WHAT_故障现象 服务顾问解答：WHY_诊断故障发生的原因、HOW DO 如何排除故障、HOW MUCH估价（完工时间，费用预算）6、 任务委托书 在教材P127页上方可见图示P136页答案1、 奥迪透明车间系统是将维修保养过程可视化，服务顾问随时查看车辆维修状态及工位使用情况，为提供放心、省心的优质服务，实现维修全透明2、 见教材P132页维修操作流程图3、 为服务顾问解释任务委托书提供依据P142页答案 1、 作用：质量检验流程是整个流程中特殊的一个环节，其重要性在于一次性修复车辆，避免返工或返工率最小化，提升客户的满意度2、 三包服务是指三包车辆范围、三包效期及包修期、三包责任免除（具体可见教材P140页详细介绍）