《社会工作实务(第二版)》课件第六章 微观实务:个案工作.pptx
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1、临床社会工作自我效能面谈语言行为非语言行为个人空间神入评量性面谈治疗性面谈收集资料性面谈思考性回应同情澄清自我披露封闭式问题开放式问题强化对质价值预期理论魔术数字现象疏泻宣泄移情原型正移情负移情反移情意象术指导意象系统减感术本章的重点内容是社会工作者与个人案主交流的技巧。在以后各章中,我们将会看到,这些技巧在整个服务过程中都十分有用。请注意,这些技巧是学习中观社会工作(为小组服务)和宏观社会工作(为组织、机构、社区和社会系统服务)的基础和前提。至20世纪60年代,“个案工作”()一词已经过时了。使用“临床 的”()这一术语来指称工作人员与案主之间的直接接触曾经受到某些社 会工作者的批评,因为它
2、含有医学治疗和社会工作者比案主高人一等的意味。尽 管如此,“临床社会工作”这一术语还是慢慢地流行开来了。在许多文献中,“个 案工作”一词已经被“临床社会工作”或“直接工作”、“微观实务”所替代。有关术语如“诊断”、“治疗”也相应地频繁出现。多尔夫曼教授这样理解临床社会工作:我是一个临床社会工作者。我曾经在一家日间照顾中心、一家社区精神健 康中心、一家私立心理治疗所和一家高等教育机构里工作过。我曾经为情感紊乱 的儿童、成人、伴侣、家庭和小组提供过咨询。我的案主包括穷人、病人、受虐 待者、被忽视者、老人、残疾人和被剥夺了权利的人。我的有些案主比一般人具 有更多的优点,但是,他们仍然难免遭受情感上的
3、折磨。虽然我的工作困难重重 甚至让人绝望,但它使我深深地感到欣慰因为我相信,我的工作将使世界变得更加美好。这些话描述了我对临床社会工作的理解以及临床社会工作对我个人的意义,它们发自我的内心。另一个关于临床社会工作的定义(发自头脑)更具有概括 性,它是全美社会工作者协会理事会制定的。像所有的社会工作实务一样,临床社会工作的目的也是提高和维持个 人、家庭和小组的心理社会功能运作的能力。临床社会工作实务应用社会 工作的理论与方法治疗和预防人们心理社会功能的失调和受损,包括情感 失调和精神紊乱。其理论基础是一种或多种关于人在某种心理社会环境中成长、发展的理论“环境中的人”的观点对临床社会工作实务尤为重
4、要。临床社会工作主要解 决人际互动、心理动力和生活支持与管理等方面的问题。临床社会工作服务由评 量()、诊断()、治疗()组成,包括心理治疗与 咨询()、以案主为中心的呼吁、会诊()和对治疗结果 的评估。临床社会工作是在 全美社会工作者协会伦理守则所阐明的社会工作 的目的、原则和价值的指导下进行的。建立社会工作者与案主之间的专业关系是实务过程的首要问题。这种关系不 是友谊,不是互助。在这种关系当中,不需要相互交换情感、支持、礼物,不能有亲昵的行为。人与人之间的相互作用包括语言行为与非语言行为两种方式。语言行为就是人们所说的话;非语言行为是除说话之外的交流方式。人们通过面部的表情、的动作、目光的
5、接触、坐的姿态、相互之间的距离等方式来交流。一个人不说话而以其他任何形式表达思想和信息都是非语言交流。卡耐基人性的弱点全集:如何赢得朋友并影响他人。有许多形式的非语言交流。在这里我们重点讨论其中的四种:目光的接触、认真倾听、面部表情和身体语言。在与案主交流的过程中,正视案主的眼睛十分重要。目光的直接交流表明你 正面对着案主、听他倾诉,这有助于建立良好的专业关系。积极的倾听是助人过程的一个重要方面,它需要社会工作者专心致志。你也 许会说,我当然是在认真倾听案主的叙述。但实际上,事情并非如此简单。听见 了案主的讲话不一定理解了案主的意思。面部表情是十分生动的交流方式。皱起眉头表明你正在认真地倾听,
6、或者你 对某事感到迷惑不解。微笑表明你愉快的心情和友善的态度。抬起眉头表明你的惊讶或对某事的猛然醒悟与兴趣。面无表情就很难让人感受到你的思想与情感。()悲伤眉毛上移,额头上显出抬头纹。()惊异眉毛上移,口部张开。()愤怒眉毛下移,目光犀利,露出牙齿。()喜悦嘴角和眉眼露出微笑,口部张开。()恐惧睁大眼睛和嘴巴,眉毛上移。()厌恶皱鼻子,口部张开。身体的动作和姿态也向他人传递某种信息是紧张的还是放松的?是正式 的还是随意的?如果一个人的身体状态是紧张的,那么,他的思想状态也可能是紧张的。紧张的身体状态往往表现为坐得笔直、四肢微颤、手脚乱动,或手在衣袋里把钱币弄得叮当作响,等等。在接待案主的时候,
7、一定要注意自己的身体语言可能给案主留下的印象。过 于紧张不但表明你不自信,而且也拉开了你与案主之间的距离,使案主感到不舒 适、无法信任你。另一方面,过于放松、过于随意的姿态也许让案主觉得你对他毫不在乎,也不利于建立良好的专业关系理想的状态应该是在过于紧张和过于松懈之间。要达到这种状态,有赖于社 会工作者在长期的实务工作中逐渐形成个人的工作风格,而不是仅仅依靠对理论 概念的理解。社会工作者应该把自己人格中真实的东西向案主表现出来,并清醒 地认识身体语言对专业关系的影响。与“身体语言”相关的一个概念就是所谓的“个人空间”这是你与案主 之间的实际空间或距离。霍尔()于1969年指出了人们日常互动中的
8、四种领域:亲密领域、个人领域、社会领域和公共领域。不同的领域表示不同性质的 关系。()准备就绪与积极热情。当人们已经做好了准备的时候,他们通常会采用前倾的坐姿或者双手叉腰的 站立姿态。他们盼望着开始行动。这时候无论是坐着还是站着,他们的身体都会 挺得笔直,神情机敏,两眼圆睁,炯炯放光,身体动作生气十足,身手甚至快于言辞。如果你发现了这样的信号,那么就放手去干吧因为他们已经做好了准备。()烦闷。烦闷的人会用手指或脚掌发出敲打的声音,常常莫名其妙地整理自己的仪表 或者摆弄铅笔之类的东西。他们的身体一般都对着房门,而且还会不时地抬手看 表。提出问题或提醒他们不要分心,通常可以让他们回到对话中来。紧张
9、。感到紧张的人说话时会用手挡住自己的嘴。他的嗓音一般较高,说起话来吞 吞吐吐,还会不时地使用“嗯”、“啊”之类的词。他们可能会眼睛看着自己的鞋 尖,不时清清嗓子、揉搓双手。你可能还会发现他们两脚前后更迭时面部肌肉会出现抽动。这时你一定要给他们营造出一个安全的讲话环境,与他们建立起融洽的关系,多鼓励,耐心等待。热情、神入和真诚是建立良好专业关系的重要因素,也是社会工作者必备的基本品质。长期的关心与理解本身就具有治疗的性质,可以引起案主的积极变化。一位热情的社会工作者应该让案主感觉到他对案主是友好的,是关心案主的 情感与幸福的,让案主有一种舒适与愉快的感觉。“你好,很高兴认识你。”“很高兴与你谈这
10、个问题。”“与你谈话是一种快乐。”“很高兴再次见到你。”“请坐。来一杯茶怎么样?”“我一直期待着与你见面。”神入()是对他人情感和思想的感知、理解、体验和回应。神入是 社会工作的基本技能之一,也是社会工作者必备的重要素质。社会工作者要让案 主明确地感觉到我已经理解了你的情感。神入贯穿整个助人过程,对与案主之间建立良好的专业关系、把握案主的问题与情感、制订有效的介入计划、成功地帮助案主都有十分重要的作用。在帮助 沉默的、愤怒和怀有敌意的、不合作的、想自杀的和不同背景的案主时都要用到神入的技能。但是,神入并不要求社会工作者具有与案主相同的情感,或者赞同案主的行 为、宽恕案主的过失。邻居发现吴先生虐
11、待他的儿子,便向儿童保护机构作了报告。吴先生来到机 构对社会工作者说:“我的儿子太调皮了,从来都不听话。我喊他,可他偏要往外跑。他把我所有的东西都翻得乱七八糟,他还毁坏了很多东西。有时我实在是 气愤不过,简直是想杀了他。我用旧领带把他拴在床上,因为只有这样我才能得 到片刻的安宁。”社会工作者神入地回答道:“两岁大的男孩的确是十分恼人的。我能理解你 常常为此而不知所措。”这样的回答表明社会工作者理解吴先生的处境和感觉,但并不表明社会工作者赞同他的行为或宽恕他的过失。神入意味着社会工作者在某些方面是与案主站在同一立场上的。在本案例 中,社会工作者与案主的共同立场是“两岁大的男孩的确是十分恼人的”。
12、案主一旦感觉到了这一点,就会更主动地与社会工作者合作,以解决存在的 问题。如果社会工作者对吴先生说:“你怎么能那样对待孩子呢?你怎么能这样做 父亲?你一点儿感情都没有吗?”这样的话将使案主感到社会工作者一点也不理 解他的处境和感受,案主很可能极力回避社会工作者,甚至把社会工作者当作“敌人”看待。此外,神入有助于社会工作者发现案主没有说出来的情感与问题。例如,社 会工作者对案主说:“你这样皱着眉头,是不是有什么心事?”这就给案主提供了 一个机会讲出他正在为之焦虑的事。神入还有助于处理对抗、敌对的情境。一位案主气冲冲地来到社会工作服务中心,要求立即拿到困难补助。按照惯 例,发放困难补助的时间是在天
13、之后。这位案主呼吸急促、满脸通红、粗言秽语、充满敌意。社会工作者没有马上对案主的要求作出反应,没有说:“你早来了天。天以后才发放困难补助。”社会工作者选择了一种神入的反应方式,说:“王先生,你看起来很愤怒,你似乎急需这笔钱。”这样的话有助于那位王先生冷静下 来,谈一谈到底出了什么问题。社会工作者也许可以,也许不可以马上就给王先 生发放困难补助,但是,这种神入的反应方式会让案主觉得社会工作者不是站在 他的对立面,而是与他站在同一边的。在这样的情况下,案主更可能坐下来说出 他的问题,并与社会工作者一起探讨解决问题的办法。许多非语言的交流方式也有助于社会工作者表达对案主的神入。社会工作者 的言行与姿
14、态可以反映对案主的感觉。例如,皱起眉头认真倾听表明社会工作者 对某一问题十分关心。对一位兴高采烈的案主微笑说明社会工作者理解了案主的 快乐和幸福。“我的印象是”“在我看来”“您是说?”“我这样理解对吗?”“您的意思是不是?”“您是不是感到?”“我的理解是”“您好像”“您这样说,我觉得”“您看起来心事重重(特别烦恼、十分恼火、非常沮丧、神情恍惚),发生了什么事吗?”下面我们讨论有关神入的三种技能:触及情感、接受情感、表达情感。触及情感包括倾听案主对问题的叙述并询问案主有关的情感。接受情感的技巧要求社会工作者表达对案主情感的理解、认可与接受社会工作者在案主表达其情感之前说出案主的情感是一个比较复杂
15、的技巧。第三种有助于建立良好专业关系的品质是真诚。社区禁毒小组在开展入户调查时,常遭受“冷眼”,但是经过多次真诚沟通,消除了吸毒人员的警惕心理。2010年,和平路社区成功帮教吸毒人员戒毒28 人,不复吸率达到100。为让戒毒人员消除再次面对毒品时的“心魔”,社区禁毒小组下了大力气,上门进行心理疏导、电话沟通、组织戒毒人员参加活动。“很感谢社区对我的帮助,让我重新过上正常人的生活。”寸晓军说,社区禁 毒小组工作人员无微不至的关怀、帮助和监督,让他再没有复吸,随后,社区还 为他办理了低保,介绍工作。早年,由于家庭经济条件不好,寸晓军19岁时接 触了一些不良青年,随后染上毒品,从1989年至2010
16、年,21年来,他一直在“吸戒吸”中不断地反复。多数吸毒人员因长年吸食毒品,身体病痛很多,劳动能力明显下降,经济状况更 是要依靠社区帮助。像寸晓军这样的人,有21年的吸毒史,其身体状况很差,朋友、家庭方面的帮助几乎没有了,只能依靠每月310元的低保维持生活。“现在社区给我 介绍了一份打扫卫生的活,虽然每月几百元钱,但加上低保,日子会好过点。”戒毒人员从戒毒所出来后,为防止复吸,由社区进行戒毒看护,头几个月,每月要对戒毒人员尿检两次。社区将对戒毒人员进行分类登记,并详细记录戒毒 人员看护期间的变化和表现。“戒毒看护工作,最怕的就是戒毒人员不理解和不 配合。”社区专干陈秀兰说,她和志愿者常去戒毒人员
17、家里进行心理疏导和监督,但常遇“冷眼”,很多家庭不愿让他人知道家里有吸毒人员,吃闭门羹是常有的 事。遇到这种情况,社区禁毒小组不仅要做戒毒人员的思想工作,还要做戒毒人 员家庭成员的思想工作,经常需沟通多次才能消除他们的戒心。陈秀兰说,要用 真诚打开他们的“心结”,得到了他们认同后,“冷眼”自然也就消除了。资料来源:昆明日报,2011-07-18。真诚意味着以自然、真实、主动、开放、热情的方式与案主交流。真诚要求你一直保持真实的自己。莉莉与娜娜是姐妹俩。莉莉是一位社会工作师,娜娜是一位心理治疗师。她 们的服务对象都是儿童与青少年,她们为这些案主解决心理与行为方面的问题。莉莉特别外向,行动敏捷,容
18、易激动,不放过任何一个开玩笑的机会。同事们都 说莉莉患有“多动症”,并常常抱怨她说话太快。娜娜却十分文静,走路不慌不 忙,神情严肃。人们戏称娜娜是“冷美人”。如果莉莉的手烫伤了,她会尖声呼 叫,上蹦下跳,满口秽语。如果娜娜的手烫伤了,她会平静地拿开自己的手,看 看自己的手,说:“哦,我不小心烫伤了手。”值得注意的是,尽管姐妹俩的性格 如此不同,但她们都在有效地为相似的案主服务。她们不用抑制或改变各自的个 性,同样能实现专业功能。只是有一点,莉莉不能再说脏话了。我们已经讨论过语言与非语言行为在交流中的作用,讨论过热情、神入、真诚对建立良好专业关系的作用。现在我们开始探讨有关开始面谈的常见问题不同
19、的机构、不同的实务领域,面谈的情境也不同。一些面谈发生在医院和 学校,还有许多面谈是在社会工作者办公室里进行的。会谈时间应由双方协商确定,社会工作者要尽量满足案主的要求。如果案主 的愿望与社会工作者的时间表有冲突,应该向案主解释清楚,并提出几个时间方 案让案主选择。每次会谈时间以40-50分钟为宜。不同案主的会谈之间应该有 10分钟左右的间隔,这样既使社会工作者能得到休息,也使案主感觉到机构严 谨的工作程序,增强对社会工作者的信任。关于这个问题,主要是要考虑衣着打扮可能会给案主留下怎样的印象以及怎 样给案主留下良好的印象。从实际经验来看,整洁与相对保守的衣着打扮是比较 合适的。当然,关于何谓整
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