《护理礼仪培训》课件.ppt

1、护护 理理 礼礼 仪仪 护理部 齐桂华2017.09护理礼仪培训礼仪礼仪 中国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华名族世代相传的优秀传统。知礼懂礼、守礼行礼，是个人或组织树立自身形象，赢得他人和社会尊重的前提，同时也是事业获得成功的重要条件。护理礼仪培训礼仪礼仪l礼仪的目的和作用礼仪的目的和作用树立和塑造良好的个人形象化解矛盾，调节人际关系增强自信心，提高个人素质、培养良好气质广结人缘，广交朋友知书达理，做一个受欢迎的人营造和谐气氛，构建和谐社会护理礼仪培训礼仪礼仪-礼仪与人际交往礼仪与人际交往l礼仪是人际交往的润滑剂 l礼仪能使人与人之间的交往在和谐、融洽的气氛中更

2、富于成果l礼仪是化解矛盾、增加感情的催化剂护理礼仪培训礼仪礼仪-礼仪与公众形象礼仪与公众形象l礼仪是建立良好公众想象的前提l良好的公众形象不仅是自身尊严和修养的体现，也是进一步发展各种社会关系的重要条件l礼仪是公共场所文明的标志护理礼仪培训礼仪礼仪-礼仪与对外交往礼仪与对外交往l在对外交往中，上至国家领导人，下至普通公民都应重视并讲究礼仪，遵守国际惯例，尊重对方的礼俗习惯。否则，轻则“失礼于人”，重则危害国家形象及两国关系护理礼仪培训礼仪礼仪-礼仪与职业礼仪与职业l任何一种职业都会直接或间接地面对公众，都有对外交往的任务和需要。其中服务性行业，如旅游餐饮、交通通讯、金融商贸、医疗卫生等更是“礼

3、仪职业”l礼仪不仅是职业的要求，也是树立行业形象，推动事业成功的重要条件护理礼仪培训礼仪礼仪l学习护理礼仪的方法学习护理礼仪的方法充分发挥个人的主观能动使用多种途径进行礼仪规范学习注重理论联系实际努力提高自身修养护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪l学习礼仪，不单是动作的表演、姿态的训练及语言的规范化，礼仪必须以一个人良好的素质为基础。一种没有内在素质的礼仪也不过是一种缺乏内涵的机械模仿l护理人员学习相应的礼仪知识，是专业发展的需求护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪 医学模式的转变，以“健康为中心”的护理理念的成熟与发展，使得护理人员职能、工作范围和工作内容均发生了巨大地变化。结合护理工作的特点，倡导礼仪文

4、化，注重护士的道德修养，规范个人行为都将有利于提高护士的综合素质，从而进一步提高护理工作的服务质量护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪l工作中如何展现合乎礼仪规范的表情与服饰工作中如何展现合乎礼仪规范的表情与服饰精神饱满，富有朝气眼睛平视，目光柔和，与他人有视线的交流面带微笑，表情轻松自然服装整洁，穿着规范修饰得体、协调 护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪l容貌服饰：端庄的容貌+整洁的服饰l姿态举止：优雅的姿态+文明的举止l语言交流：礼貌的语言+和谐的沟通护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪l护士的容貌 淡妆上岗 忌浓妆艳抹 佩饰适宜 忌佩戴戒指、手镯手链等饰品 适时微笑 忌对待病患生、冷、硬护理礼仪培训护理礼仪护

5、理礼仪l护理工作中微笑服务应护理工作中微笑服务应注意的问题注意的问题做到整体配合力求表里如一体现一视同仁注意环境与场合学会控制不良情绪 护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪l护士的服饰 符合护士职业特点 保持服装整洁 忌脏、皱、破、乱等 佩戴工作名牌 忌遮挡、损坏或模糊不清 仅供护士上班时着装 忌非上班场合穿护士服 整体装束应力求简约端庄 忌里衣过于臃肿、宽大；领边、袖边外露；里衣下摆超出护士服护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪l护士帽佩戴燕帽时：短发要求前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳；长发则应梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄佩戴燕帽应平整无折并能挺立，应距离发际4-5cm，戴正戴稳，高低适中用发卡固定于燕帽后

6、，发卡不得显露于帽的正面护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪l护士帽佩戴圆帽时：头发应全部遮在帽子里面，前后左右都不外漏头发，边缝应置于脑后，边缘整齐护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪l口罩的佩戴要求 戴口罩时，应端正口罩，系带松紧适度，遮住口鼻，不可露出鼻孔纱布口罩应及时换洗消毒，保持口罩的清洁美观一次性口罩使用后应及时清理，不应反复使用不宜将口罩挂于胸前或装入不洁的口袋中护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪l护士鞋 样式简洁，以平跟或坡跟软底为宜 颜色以白色或乳白色为佳 防滑 舒适 干净 忌高跟鞋或响底鞋护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪基本要求：基本要求：举手有礼 站有站相 落座有姿 行走

7、有态 基本体态：基本体态：坐姿 站姿 行姿 蹲姿 手势护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l正确的坐姿正确的坐姿：1.上身挺直，头部端正，目视前方；2.双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上；3.上身与大腿之间均呈90；4.脚尖对向正前方或侧后方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后；5.坐落座椅的1/22/3，避免身体依靠座位的靠背 l禁忌坐姿禁忌坐姿；坐定后左顾右盼，无精打采趴在桌上，手部小动作过多，双脚分开过大，以脚尖指向他人 护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪标准坐姿标准坐姿护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护士

8、坐姿护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l就座要点：1.注意顺序 尊者先入座2.在适当之处就座 上座相让于人3.就座姿势优雅4.落座无声l离座要求：1.离座前要先有表示2.离座要有先后顺序3.起身离座要缓慢4.站立稳定后再行走5.行走时应从左边离开护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪l正确的站姿：正确的站姿：挺、直、高、稳禁忌站姿：全身不够端正、手脚随意乱动、表现随意散漫 护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪站姿时手的摆放：站姿时手的摆放：1.双臂自然放松垂于体侧2.双手垂握于下腹部3.双手相握于中腹部站姿时脚的

9、姿态：站姿时脚的姿态：1.正脚位小八字步2.侧脚位丁字步3.正脚位丁字步护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护士行姿：护士行姿：1.昂首挺胸 全身伸直2.起步前倾 重心在前3.脚尖前伸 步幅适中4.直线行进 自始至终5.双肩平稳 两臂摆动6.全身协调 匀速行进护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l禁忌行姿禁忌行姿；瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直 护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l正确的蹲姿：基本要求：一脚在前，一脚在后，两腿靠近下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下护理礼仪培训护理礼仪护

10、理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l禁忌蹲姿禁忌蹲姿：1.面对他人下蹲2.背对他人下蹲3.下蹲时双脚平行叉开（“洗手间姿势”）4.下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l手势手势运用的基本原则：1.使用规范手势 2.使用宜少忌多l基本手势：1.垂放2.背手3.自然搭放4.持物5.鼓掌6.夸奖7.指示8.与人道别护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l常见的手势语：1.握手 是最普通表示友好的礼节 2.挥手 主要是向人们打招呼或是告别 3.V

11、字形手势 手掌向外 示意“胜利”或者“和平”4.OK手势 北美人为赞扬和允许的意思；在法国、希腊等地其意恰好相反，表示为劣等品或毫无价值；在日本含义是“钱”；在巴西、俄罗斯、德国，它象征人体上非常隐蔽的孔 5.其他手势护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l禁忌手势：1.易于误解的手势 个人习惯，不通用，不为他人理解 文化背景不同2.不卫生的手势 在他人面前搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、摸脚等3.不稳重、失敬于人的手势 双手乱动、乱摸、咬指甲、用手指点他人等护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l握手：握手要把握分寸，过分地用力或无力，过分的热情或冷淡，都是不

12、受欢迎的基本要求：1.握手时手指微向内曲，掌心稍呈凹陷；2.双方距离适中，力度适当，时间一般为1-3秒左右；3.握手时应注视对方，微笑致意；4.握手时应让妇女、长辈、身份高的人先伸手；5.与异性握手，男方应在女方伸出手后及时回握，不 可用力，象征性地轻轻一握即可护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护理工作中常见的体态礼仪：1.持病历夹 7.上下楼梯2.端治疗盘 8.进出电梯3.推治疗车 9.出入房门4.推平车 10.搀扶帮助5.拾捡物品 11.通过走廊6.陪同引导 12.下蹲姿势的使用护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护理工作中常见的体态礼仪：持病历夹

13、：用手掌握病历夹的边缘中部，放在前臂的内侧，持物手靠近腰部，病历夹的上边缘略内收护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护理工作中常见的体态礼仪：端治疗盘：双手握于方盘两侧，掌指托物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90，双手端盘平腰，取放和行进中都要平稳，治疗盘不触及护士服护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护理工作中常见的体态礼仪：推治疗车：护士位于无护栏一侧，双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、停放平稳护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护理工作中常见的体态礼仪：拾捡物品：以节力美观的原则，上身挺直、双脚前后分开，屈膝蹲位，拾捡物

14、品。护士服下缘 不能触地护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护理工作中常见的体态礼仪：陪同引导：1.自身位置 双方平行前进时，引导者应该位于被引导者的左侧；双方单行前进时，引导者位于左前方1米左右；被引导者不熟悉前方环境时，不应让其先行或在外侧行走2.行进速度 速度应保持被引导者同步，切勿时快时慢3.注意关照和提醒 要以被陪伴者为中心，随时提醒并给与适当的照顾4.正确的体位 与对方交谈，应将头和上身转向患者护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护理工作中常见的体态礼仪：上下楼梯：1.走专门楼梯2.减少在楼梯处的停留3.坚持“右上右下”原则4.礼让服务对象护

15、理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护理工作中常见的体态礼仪：进出电梯：1.使用专用电梯2.有顺序地进出电梯 进入有人管理的电梯时，应该先出后进；进入无人管理的电梯时，应该先进后出，以控制电梯，方便他人的进出3.以礼相待 尊重他人护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护理工作中常见的体态礼仪：出入房门：1.进入房门先通报 采取叩门等方式2.用手开关房门3.进出房门要面对他人4.后入后出护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护理工作中常见的体态礼仪：搀扶帮助：1.评估服务对象的身体情况2.尊重患者意愿3.采取的方法得当4.行进的速度要合适护理

16、礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士体态礼仪护士体态礼仪l护理工作中常见的体态礼仪：通过走廊：1.单排行进，主动行于右侧2.若走廊仅容一人通过，与对面来人，应面向墙壁，侧身相让。若对方先这样做了，则勿忘向其道谢3.缓步轻行，悄然无声4.循序而行护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士的交际礼仪护士的交际礼仪护士与患者的交际礼仪：护士与患者的交际礼仪：1.对于护士这个职业而言，病人只有病情不同，没有贵贱之分，亲疏之别 2.尊重善待每一位病人 3.同情病人的痛苦，宽容病人的过失，对待病人一视同仁忌：与患者交谈时坐靠病床或随意接受患者的馈赠护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士的交际礼仪护士的交际礼仪护士与医院内人

17、员的交际礼仪：护士与医院内人员的交际礼仪：1.护士在医院内与熟识的人、同事相遇时，应点头示意，主动打招呼问好，不宜做握手的礼仪。2.与医院内的医生、医技及后勤人员工作接触时，应注意使用礼貌用语，多说“谢谢”“请”“劳驾”“麻烦您”等尊重对方的语言，有利于工作的开展。3.在遇到有参观、检查人员、领导时应起立、以微笑表示欢迎，并主动热情招呼对方。4.在办公室与医生讲话时保持平等水平并注意保持适当距离（一般为1-1.2米）。护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士的交际礼仪护士的交际礼仪l护士之间要如何遵守交往礼仪护士之间要如何遵守交往礼仪要密切合作；即要分工又要合作，要有全体员工荣辱与共的团队精神要积极

18、交流；护士之间密切合作的前提是双方相互依赖，积极交流，有来有往，双方沟通有助于合作要热忱关心；同事之间要讲事业，讲友情，重义轻利，彼此体贴要宽大为怀；当同事之间产生分歧时，要做到以工作为重，不争辩谁是谁非，不要小肚鸡肠，勾心斗角，心胸狭窄，难以相处护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士的交际礼仪护士的交际礼仪l同事之间交往礼仪的禁忌同事之间交往礼仪的禁忌忌无原则 小事纠缠不休；不必因他人某些小缺点，小毛病而耿耿于怀，纠缠不休忌挑拨离间搬弄是非；不拿别人短处作为笑忌态度冷漠 护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士的交际礼仪l集体交接班时交班者与接班者应遵守的礼仪规范集体交接班时交班者与接班者应遵守的礼仪

19、规范交班者应保持衣帽和发型整洁，不宜穿拖鞋，赤脚或蓬头垢面，无论站立还是坐姿应保持良好的精神面貌，交班时声音洪亮，吐词清楚接班者保持良好的仪态，仔细倾听交班者报告的内容，避免在接交班过程中交头接耳或干自己的私事护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-言谈礼仪言谈礼仪l护理工作中的言谈除了要遵循一般社交活动中的礼仪规范之外，尚要遵守一些特殊的礼仪要求l语言可通过神经反射作用使人的心理和生了产生变化，良好的语言能促进治疗，相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化l护理工作中的言谈一定要礼貌准确、合乎规范护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士的交际礼仪电话礼节：电话礼节：电话礼节也是护士职业礼仪的重要内容

20、之一。1.打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找XX接听电话”，如拨错号码，应礼貌表示歉意。2.接电话：电话铃响三声以内应接听电话，向对方自报部门，如“您好，这里是XX科，请讲”。如接到找错的电话应客气告之。3.电话是唯一靠语音来传递信息的，因此要特别注意语调轻缓、声音清晰。护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-护士的交际礼仪电话礼节：电话礼节：l掌握电话交谈时间，尽量长话短说，重要内容应复诵，避免暧昧语词。l通话结束，向对方道别后，轻轻放下电话l对方欲通话之人不在现场，应主动告知对方再次联络的时间，代人受话，应听取记录并转告。如需回复电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。护理礼仪培训护理礼仪护理礼

21、仪-护士的交际礼仪电话礼节：电话礼节：l接到找其他人员的电话时，禁忌大声喊着找人，更不可对方话未说完就粗暴的打断或挂断电话。l如接到不属自己业务范围内的咨询电话，应尽量予以解释，并告知正确的咨询部门和电话。l没有特殊原因打电话不应在晚10点后和早6点之前，如果没有重要的事节假日也不宜给别人打电话。护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-言谈礼仪言谈礼仪l1.使用礼貌、准确的语言使用礼貌、准确的语言l语言文明、得体l语言准确、规范：语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑l注意语言的保密性原则护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-言谈礼仪言谈礼仪l2.选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容l互通消息交谈 主要包括入院交谈、患者评估交谈、健康教育及出院指导交谈等l治疗性交谈：指导性交谈：针对问题提出解决方案，让被指导者执行（如指导服药方法、新生儿家庭护理等）非指导性交谈：患者有认识和解决自身健康问题的潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变对自身健康不利的行为和生活方式（如心理护理、涉及个人隐私的交谈等）护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪-言谈礼仪言谈礼仪l3.运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧l以真诚、尊重的态度与患者进行沟通l交谈过程中使用倾听的技巧l在交谈中不断核实信息l适时地使用沉默l有技巧性的提问l恰当地使用态势语言护理礼仪培训护理礼仪护理礼仪护理礼仪培训护理礼仪培训