饭店服务技能综合实训康乐服务最新课件专题9-10.ppt

1、第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训游游 艺艺 厅厅第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训了解游艺厅服务岗位职责。了解游艺厅服务岗位职责。了解维修保养的工作程序。了解维修保养的工作程序。熟练掌握游戏机的操作方法。熟练掌握游戏机的操作方法。熟练掌握游戏机的清洁方法。熟练掌握游戏机的清洁方法。具备熟练地接待客人并提供规范服务的能力。具备熟练地接待客人并提供规范服务的能力。学学 习习 目目 标标第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训一、游艺厅一、游艺厅-基本知识基本知

2、识 游艺机最早出现在西方国家，早期使用的是结构比游艺机最早出现在西方国家，早期使用的是结构比较简单的手动游艺设备，如投球、套圈之类。后来又出较简单的手动游艺设备，如投球、套圈之类。后来又出现了由游艺者操纵电器开关控制电动机等运动的游艺机，现了由游艺者操纵电器开关控制电动机等运动的游艺机，这个时期的游艺机叫电动游艺机。再后来，由于电子科这个时期的游艺机叫电动游艺机。再后来，由于电子科技高速发展，特别是电子计算机的普及和提高，促进了技高速发展，特别是电子计算机的普及和提高，促进了电子游艺机的产生和发展。初期是研制出能在电子计算电子游艺机的产生和发展。初期是研制出能在电子计算机上玩的游艺软件供个人娱

3、乐，不久又研制出专用的游机上玩的游艺软件供个人娱乐，不久又研制出专用的游艺软件和只能使用这类软件的电子计算机硬件，这就是艺软件和只能使用这类软件的电子计算机硬件，这就是目前正在流行的电子游艺机。目前正在流行的电子游艺机。(一一)游艺机的发展游艺机的发展第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训普通电子游戏机普通电子游戏机电子模拟机电子模拟机计算机游戏计算机游戏(二二)游艺机的种类游艺机的种类按发展阶段和结构特点分类按发展阶段和结构特点分类 第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训u框体式框体式u体感式体感式u其他

4、式其他式按功能特点分类按功能特点分类第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训按游艺机的性质分类按游艺机的性质分类博彩性博彩性 非博彩性非博彩性第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训 在饭店设立的几种常见的游戏形式在饭店设立的几种常见的游戏形式电脑游戏电脑游戏 电脑游戏区域与客房等相对安静的区域分开，如有条件，不走大堂电脑游戏区域与客房等相对安静的区域分开，如有条件，不走大堂进出，另设进出口，注意安全通道畅通。电脑游戏替代了以往的普通电进出，另设进出口，注意安全通道畅通。电脑游戏替代了以往的普通电子游戏和电子模

5、拟机。电脑游戏在子游戏和电子模拟机。电脑游戏在ITIT终端终端电脑上，用各类游戏软件电脑上，用各类游戏软件进行娱乐，有些软件还容商业、金融、益智类内容于一体，老少皆宜。进行娱乐，有些软件还容商业、金融、益智类内容于一体，老少皆宜。射击游戏射击游戏 作为配套项目可以设置射击游戏，一般应设两台以上。射击游戏是作为配套项目可以设置射击游戏，一般应设两台以上。射击游戏是电脑技术与机电一体化相结合的产物，空间、投资有限，管理方便。电脑技术与机电一体化相结合的产物，空间、投资有限，管理方便。网吧网吧 网络是人们物质、文化生活的一个重要组成部分，上网娱乐和获取网络是人们物质、文化生活的一个重要组成部分，上网

6、娱乐和获取知识、信息已成为现代人必备的基本质素。为迎合客人的需求可设置网知识、信息已成为现代人必备的基本质素。为迎合客人的需求可设置网吧，还可增加饮料、咖啡、点心等消费，为饭店增加收入。吧，还可增加饮料、咖啡、点心等消费，为饭店增加收入。小资料小资料第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）穿好工服，佩带胸卡，整理好自己的仪）穿好工服，佩带胸卡，整理好自己的仪容仪表，提前到岗，向领班报到，参加班前会，容仪表，提前到岗，向领班报到，参加班前会，接受领班检查及分工接受领班检查及分工（2 2）开窗或打开换气扇通风，做好游艺厅及）开窗或打开换气扇通风，

7、做好游艺厅及公共区域的卫生工作公共区域的卫生工作（3 3）检查设施设备和用具是否完好，如果发）检查设施设备和用具是否完好，如果发现问题设法修理或报工程部门现问题设法修理或报工程部门准备工作准备工作二、游艺厅二、游艺厅-服务服务（一）接待程序（一）接待程序第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（4 4）将各种表格、单据和文具准备齐全，放于）将各种表格、单据和文具准备齐全，放于规定的位置。核对、补充游戏纪念品以及奖品规定的位置。核对、补充游戏纪念品以及奖品（5 5）将钟表时间核对准确）将钟表时间核对准确（6 6）接通所有电源，打开游艺机开关）接通所有电源

8、，打开游艺机开关 第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）面带微笑，主动问候客人。如客人需要）面带微笑，主动问候客人。如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将其衣帽挂在衣架上其衣帽挂在衣架上（2 2）引领客人到服务台兑换游戏币）引领客人到服务台兑换游戏币 迎宾接待迎宾接待第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）在接待不熟悉游艺机的客人时，应耐心地说）在接待不熟悉游艺机的客人时，应耐心地说明游戏方法，并进行必要的示范明游戏方法，并进行必要的示范（2

9、 2）及时递送香巾、茶水，祝客人玩得高兴，并）及时递送香巾、茶水，祝客人玩得高兴，并随时根据客人需要，及时、热情地提供饮料、小吃随时根据客人需要，及时、热情地提供饮料、小吃服务服务（3 3）在客人获奖时，服务人员要及时检验、开单，）在客人获奖时，服务人员要及时检验、开单，并向客人祝贺，按规定发放奖品。大奖要由领班或并向客人祝贺，按规定发放奖品。大奖要由领班或主管签字主管签字游艺厅服务游艺厅服务第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（4 4）服务员要注意和及时检查机器的完好状况，）服务员要注意和及时检查机器的完好状况，发现故障时应迅速排除或检修设备发现

10、故障时应迅速排除或检修设备（5 5）加强巡视，及时制止明显的赌博行为，以）加强巡视，及时制止明显的赌博行为，以及违章使用游戏设施、使用伪币的行为及违章使用游戏设施、使用伪币的行为第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）客人娱乐结束后，如有未用完的游戏币，）客人娱乐结束后，如有未用完的游戏币，服务员应引导客人到服务台将其兑换为现金服务员应引导客人到服务台将其兑换为现金（2 2）如需要到收银台结账的项目，迎领客人到）如需要到收银台结账的项目，迎领客人到收银台结账收银台结账结账服务结账服务第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与

11、管管 理理 实实 训训（3 3）如果客人要求挂账，服务员要请客人出示）如果客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结算同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结算 （4 4）客人离开时要主动提醒客人不要忘记随身）客人离开时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽物品，并帮助客人穿戴好衣帽 第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）礼貌地向客人道别，并欢

12、迎客人下次光临）礼貌地向客人道别，并欢迎客人下次光临（2 2）关闭所有游艺机设备的电源）关闭所有游艺机设备的电源（3 3）清扫场地卫生，擦拭游艺设备，对接触较）清扫场地卫生，擦拭游艺设备，对接触较多的游艺机手柄要进行必要的消毒多的游艺机手柄要进行必要的消毒 送别客人送别客人第九专题第九专题-游艺厅游艺厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训提供咨询与示范服务热情；游戏方法讲提供咨询与示范服务热情；游戏方法讲解清晰；示范演示无误，使客人基本掌解清晰；示范演示无误，使客人基本掌握游戏要领。握游戏要领。消费项目、金额记录清晰准确；客人无异消费项目、金额记录清晰准确；客人无异议。议。游艺

13、设备设施表面光亮，无灰尘、无污渍，游艺设备设施表面光亮，无灰尘、无污渍，消毒符合国家标准。消毒符合国家标准。专专 题题小小 结结第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训1.1.了解卡拉了解卡拉OKOK、歌舞厅服务岗位职责。、歌舞厅服务岗位职责。2.2.掌握卡拉掌握卡拉OKOK、歌舞厅服务的基本步骤。、歌舞厅服务的基本步骤。3.3.掌卡拉掌卡拉OKOK、歌舞厅各种设备的使用方法。、歌舞厅各种设备的使用方

14、法。4.4.掌握卡拉掌握卡拉OKOK、歌舞厅场地的清洁工作内容与方法。、歌舞厅场地的清洁工作内容与方法。5.5.具备熟练地接待客人并提供及时、周到服务的能力。具备熟练地接待客人并提供及时、周到服务的能力。第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（一）简介（一）简介一、卡拉一、卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅-基本知识基本知识 卡拉卡拉OKOK于于2020世纪世纪7070年代起源于日本。年代起源于日本。“卡卡拉拉”在日语中是在日语中是“空空”的意思，的意思，“OKOK”是日语是日语外来语外来语orchestra(orchestra(英语英

15、语“乐队乐队”)的汉语音译。的汉语音译。卡拉卡拉OKOK的本意是的本意是“为练唱者准备的空伴奏为练唱者准备的空伴奏”。这一文化商品出口到台湾后，被称为这一文化商品出口到台湾后，被称为“卡拉卡拉 OKOK”，又加以改装再出口，从此便如此称呼了。，又加以改装再出口，从此便如此称呼了。第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训 卡拉卡拉OKOK通常是在播放预录在录影带之类储存媒通常是在播放预录在录影带之类储存媒介上、没有主唱人声的音乐伴奏同时，在电视荧幕介上、没有主唱人声的音乐伴奏同时，在电视荧幕上同步播放有着节拍提示的歌词，然后由参与者边

16、上同步播放有着节拍提示的歌词，然后由参与者边看着歌词边持麦克风唱歌。看着歌词边持麦克风唱歌。“卡拉卡拉OKOK”是一种伴奏是一种伴奏系统，演唱者可以在预先录制的音乐伴奏下参与歌系统，演唱者可以在预先录制的音乐伴奏下参与歌唱。唱。“卡拉卡拉OKOK”能通过声音处理使演唱者的声音得能通过声音处理使演唱者的声音得到美化与润饰，当再与音乐伴奏有机结合时，就变到美化与润饰，当再与音乐伴奏有机结合时，就变成了浑然一体的立体声歌曲。这种伴奏方式，给歌成了浑然一体的立体声歌曲。这种伴奏方式，给歌唱爱好者们带来了极大的方便和愉悦。唱爱好者们带来了极大的方便和愉悦。第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞

17、厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（二）卡拉（二）卡拉OKOK、歌舞厅设施设备、歌舞厅设施设备设设 备备第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训音响与功放音响与功放第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训接口与点播系统接口与点播系统第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训调音设备调音设备第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训话筒

18、与支架话筒与支架第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训1 1、歌舞厅、歌舞厅 (大厅卡拉大厅卡拉OK)OK)舞池舞池 座位区座位区 贵宾房贵宾房 音控室音控室 吧台吧台 卫生间卫生间（三）卡拉（三）卡拉OKOK、歌舞厅的基本类型、歌舞厅的基本类型第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训2 2、KTVKTV卡拉卡拉OKOK KTV KTV包间是包间是“卡拉卡拉0K0K”的一种主要模式。它的一种主要模式。它是卡拉是卡拉OKOK和和MTVMTV的结合。的结合。“K K”为卡拉

19、为卡拉OKOK的第一的第一字，字，“TVTV”为为“MTVMTV音乐电视音乐电视”的后两字，组合的后两字，组合成成“KTVKTV”。第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训3 3、DTVDTV卡拉卡拉OKOK DTV DTV包间即包间即Dance TVDance TV，仍维持，仍维持KTVKTV的基本形态，的基本形态，另在包厢内划出部分空间为舞池，为集歌唱、跳舞另在包厢内划出部分空间为舞池，为集歌唱、跳舞于一体的于一体的KTVKTV包间。包间。第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理

20、 实实 训训4 4、PTVPTV卡拉卡拉OKOK 是拍摄个人歌唱带的是拍摄个人歌唱带的KTVKTV包间。它在演唱舞台配置专业演包间。它在演唱舞台配置专业演出灯光和音响的基础上，面对舞台安装一个或多个摄影镜头，出灯光和音响的基础上，面对舞台安装一个或多个摄影镜头，增添了高保真的录音设备，由控制室的专业人员控制。当客人增添了高保真的录音设备，由控制室的专业人员控制。当客人演唱时，专业人员对演唱者进行灯光和音响的最佳配置，通过演唱时，专业人员对演唱者进行灯光和音响的最佳配置，通过不同的摄像镜头拍下演唱者的各个侧面，结合卡拉不同的摄像镜头拍下演唱者的各个侧面，结合卡拉OKOK碟片中的碟片中的画面，用各

21、种不同的电视制作手法，把各种画面编辑、串接起画面，用各种不同的电视制作手法，把各种画面编辑、串接起来，随着歌曲的旋律播放到投影银幕上。人们看到的是演唱者来，随着歌曲的旋律播放到投影银幕上。人们看到的是演唱者的形象和碟片中的背景画面或舞台背景融合起来的画面，还可的形象和碟片中的背景画面或舞台背景融合起来的画面，还可以是演唱者与碟片中原唱歌星同台演唱的情景，这样给客人增以是演唱者与碟片中原唱歌星同台演唱的情景，这样给客人增添了极大的情趣。客人有兴趣，也可以把演唱录制成音像，既添了极大的情趣。客人有兴趣，也可以把演唱录制成音像，既留声又留影，得到自娱自乐的享受。留声又留影，得到自娱自乐的享受。第十专

22、题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训 填写点歌单填写点歌单 这是一种比较原始的服务方法。客人依据歌本这是一种比较原始的服务方法。客人依据歌本上的曲目，选择自己喜欢唱的歌曲，按照点歌单逐上的曲目，选择自己喜欢唱的歌曲，按照点歌单逐一填写。服务人员收取点歌单后，送到音控室交给一填写。服务人员收取点歌单后，送到音控室交给DJDJ。一、卡拉一、卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅-基本技术基本技术常见的几种点歌方法常见的几种点歌方法第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训 光笔点歌光笔点歌

23、 光笔点歌是现代高科技运用到卡拉光笔点歌是现代高科技运用到卡拉0K0K娱乐项娱乐项目上的一种较先进的点歌方法。客人只要在所喜目上的一种较先进的点歌方法。客人只要在所喜欢的曲目上用光笔轻轻点击，音控室的列表机就欢的曲目上用光笔轻轻点击，音控室的列表机就会把所有客人所选择的歌曲打印出来，工作人员会把所有客人所选择的歌曲打印出来，工作人员再依次按照列表排序播放。再依次按照列表排序播放。第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训 自助式点歌自助式点歌 这种方式采用了可储存数千首的自助点歌这种方式采用了可储存数千首的自助点歌系统设备，客人可通过

24、遥控器进行点歌，甚至系统设备，客人可通过遥控器进行点歌，甚至还可以通过遥控器选点酒水、饮料和食品，自还可以通过遥控器选点酒水、饮料和食品，自动化程度很高。动化程度很高。第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训 电子计算机点歌系统电子计算机点歌系统 它是目前最先进的一种点歌系统，客人根它是目前最先进的一种点歌系统，客人根据电子计算机显示屏的提示，采用触模方式选据电子计算机显示屏的提示，采用触模方式选择自己喜欢的歌曲。这种点歌系统包含各种不择自己喜欢的歌曲。这种点歌系统包含各种不同的选择模态，如歌曲语种、歌手的名字、歌同的选择模态，如歌

25、曲语种、歌手的名字、歌曲名字、地区曲目等点歌方法。点歌效率高、曲名字、地区曲目等点歌方法。点歌效率高、速度快、正确率高，深受客人欢迎。速度快、正确率高，深受客人欢迎。第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）接到预订电话后要主动向客人介绍）接到预订电话后要主动向客人介绍KTVKTV包包房的情况与价格房的情况与价格（2 2）记录客人的姓名、电话、到达时间、预订）记录客人的姓名、电话、到达时间、预订要求、来客人数等要求、来客人数等预预 订订 工工 作作三、卡拉三、卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅-服务服务（一）接待程序（一）接待程序

26、（KTVKTV包房）包房）第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（3 3）向客人重复一遍以便确认，并向客人说明）向客人重复一遍以便确认，并向客人说明保留预约的时间，做好登记保留预约的时间，做好登记（4 4）向客人致谢）向客人致谢（5 5）预订确认后，要立即通知有关服务部门提）预订确认后，要立即通知有关服务部门提前做好服务准备前做好服务准备 第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）穿好工服，佩带胸卡，整理好自己的仪容仪）穿好工服，佩带胸卡，整理好自己的仪容仪表，

27、提前到岗，向领班报到，参加班前会，接受领表，提前到岗，向领班报到，参加班前会，接受领班检查及分工班检查及分工（2 2）了解当日客人的预订情况）了解当日客人的预订情况（3 3）完成责任区域内的清洁卫生工作）完成责任区域内的清洁卫生工作(地毯、沙发、地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器、植物等台面、电器、洗手间、墙壁、消防器、植物等)准备工作准备工作第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（4 4）准备好已消毒过的所需客用物品）准备好已消毒过的所需客用物品(杯具、烟缸、杯具、烟缸、银盅、吧巾、蜡烛等银盅、吧巾、蜡烛等)和服务工具

28、和服务工具(笔、打火机、开笔、打火机、开瓶器、酒水单瓶器、酒水单)，并归类摆放整齐，并归类摆放整齐（5 5）检查包房内的电视、点歌系统和音控设备是）检查包房内的电视、点歌系统和音控设备是否运作正常、良好，如果发现问题应及时采取措施，否运作正常、良好，如果发现问题应及时采取措施，尽快解决尽快解决第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（6 6）按要求在包房的茶几上摆上花瓶、烟灰缸等物品）按要求在包房的茶几上摆上花瓶、烟灰缸等物品（7 7）保持房内空气清新、无异味，点燃香熏灯在房内）保持房内空气清新、无异味，点燃香熏灯在房内熏香熏香10

29、10一一2020分钟分钟（8)8)灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜，一般在灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜，一般在181822 22 第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）面带微笑，主动问候客人。引领客人到服务台）面带微笑，主动问候客人。引领客人到服务台办理登记手续办理登记手续（2 2）询问客人是否预订，并向客人介绍收费标准等）询问客人是否预订，并向客人介绍收费标准等迎宾接待迎宾接待第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（3 3）对有预订的客人，在确认预

30、定内容后，将）对有预订的客人，在确认预定内容后，将客人引到其所订的包房；对无预订的客人，服务客人引到其所订的包房；对无预订的客人，服务员应根据客人的人数、喜好和特殊要求等向客人员应根据客人的人数、喜好和特殊要求等向客人推荐合适的包房。对于住店客人，请其出示房卡推荐合适的包房。对于住店客人，请其出示房卡或房间钥匙，并准确记录客人的姓名和房号或房间钥匙，并准确记录客人的姓名和房号（4 4）引领客人到所开的包房）引领客人到所开的包房 第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）安排客人就座。将客人安排在面向）安排客人就座。将客人安排

31、在面向KTVKTV屏幕的位置屏幕的位置（2 2）当客人脱下外衣或去掉帽子时，及时帮助客人挂好）当客人脱下外衣或去掉帽子时，及时帮助客人挂好（3 3）帮助客人打开电视、调节音响或通知音控室开机）帮助客人打开电视、调节音响或通知音控室开机包房服务包房服务第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（4 4）按客人要求调好电视、电脑、功放）按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器效果器打开打开)，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果（5 5）向客人介绍歌单内容，推荐最新流行的歌曲）向客人介绍歌单内容，推荐最新流

32、行的歌曲（6 6）向客人介绍点歌器、遥控器的使用方法及注）向客人介绍点歌器、遥控器的使用方法及注意事项意事项第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（7 7）将免费提供的小吃、水果端放在茶几上，并）将免费提供的小吃、水果端放在茶几上，并为客人斟倒礼貌茶为客人斟倒礼貌茶（8 8）迅速向客人递送酒水牌，根据人数多少，可）迅速向客人递送酒水牌，根据人数多少，可递送多份，以方便客人点单递送多份，以方便客人点单第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（9 9）递送酒水牌后，服务员应

33、先在点菜单上准确）递送酒水牌后，服务员应先在点菜单上准确填写包房的名称、客人进入包房的时间填写包房的名称、客人进入包房的时间(具体到几具体到几时几分时几分)、人数和服务员姓名等、人数和服务员姓名等（1010）主动向客人介绍酒水、饮料及小吃，服务员）主动向客人介绍酒水、饮料及小吃，服务员应能够对酒牌上所有的酒水、饮料及小吃的特点、应能够对酒牌上所有的酒水、饮料及小吃的特点、调制方法、配料、饮用方式和制作时间等向客人进调制方法、配料、饮用方式和制作时间等向客人进行准确描述和介绍，并能根据客人的喜好提供建议、行准确描述和介绍，并能根据客人的喜好提供建议、做好推荐做好推荐第十专题第十专题-卡拉卡拉OK

34、OK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1111）准确填写点菜单，填写完毕后，应向客人复）准确填写点菜单，填写完毕后，应向客人复述一遍，保证准确无误述一遍，保证准确无误（1212）确认无误后，应收回酒水牌，并向客人表示）确认无误后，应收回酒水牌，并向客人表示感谢感谢（1313）及时将客人所点的酒水及食品服务上桌）及时将客人所点的酒水及食品服务上桌第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1414）巡视房间，为客人斟倒酒水，并及时添加）巡视房间，为客人斟倒酒水，并及时添加或续杯或续杯（1515）为客人

35、提供点烟服务，及时更换烟灰缸）为客人提供点烟服务，及时更换烟灰缸（1616）勤整理台面，撤掉用完的盘、碟及喝完的）勤整理台面，撤掉用完的盘、碟及喝完的酒瓶、饮料杯，并主动询问客人是否再点酒水或酒瓶、饮料杯，并主动询问客人是否再点酒水或饮料饮料 第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）当客人示意结账时，服务员应及时到收银台）当客人示意结账时，服务员应及时到收银台进行核账，并将账单递送给客人，礼貌地告知客人进行核账，并将账单递送给客人，礼貌地告知客人消费金额，请客人过目消费金额，请客人过目（2 2）如果客人要求挂单，收银员要请

36、客人出示房）如果客人要求挂单，收银员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人的笔迹，如果未获前台收银处同意或认真核对客人的笔迹，如果未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付定笔迹不一致，则请客人以现金结付 结账服务结账服务第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）客人结账后，起身离座，服务员应主动协助）客人结账后，起身离座，服务员应主动协助客人穿好外套客人穿好外套（2 2）提醒客人带好随身物品，向客人礼貌道别，）提醒客人带好随身物品，向客人

37、礼貌道别，站在包房门口欢送客人离开站在包房门口欢送客人离开（3 3）客人走后，服务员应迅速清理台面，整理包）客人走后，服务员应迅速清理台面，整理包房，关闭电视机、音响等设施设备房，关闭电视机、音响等设施设备送别客人送别客人第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（4 4）再次检查是否有客人的遗留物品，如有立即）再次检查是否有客人的遗留物品，如有立即交还给客人或交领班处理交还给客人或交领班处理（5 5）更换和补充包房所需营业用品，准备迎接下）更换和补充包房所需营业用品，准备迎接下一批客人的到来一批客人的到来 第十专题第十专题-卡拉卡拉

38、OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）接到预订电话后要主动向客人介绍歌舞厅）接到预订电话后要主动向客人介绍歌舞厅的情况与价格的情况与价格（2 2）记录客人的姓名、电话、到达时间、预订）记录客人的姓名、电话、到达时间、预订要求、来客人数等要求、来客人数等预预 订订 工工 作作（二）接待程序（歌舞厅）（二）接待程序（歌舞厅）第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（3 3）向客人重复一遍以便确认，并向客人说明保）向客人重复一遍以便确认，并向客人说明保留预约的时间，做好登记留预约的时间，做好

39、登记（4 4）向客人致谢）向客人致谢（5 5）预订确认后，要立即通知有关服务部门提前）预订确认后，要立即通知有关服务部门提前做好服务准备做好服务准备 第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）穿好工服，佩带胸卡，整理好仪容仪表，提）穿好工服，佩带胸卡，整理好仪容仪表，提前到岗，向领班报到，参加班前会，接受领班检前到岗，向领班报到，参加班前会，接受领班检查及分工查及分工（2 2）了解当日客人的预订情况）了解当日客人的预订情况（3 3）开窗或打开换气扇通风，完成歌舞厅内环境）开窗或打开换气扇通风，完成歌舞厅内环境及设备等责任区域

40、的清洁卫生工作及设备等责任区域的清洁卫生工作准备工作准备工作第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（4 4）将台面按规定标准依次摆放台卡、花瓶和烟）将台面按规定标准依次摆放台卡、花瓶和烟灰缸等物品灰缸等物品（5 5）测试音响、灯光的效果，如果发现问题及时）测试音响、灯光的效果，如果发现问题及时解决或报修，保证正常运行解决或报修，保证正常运行（6 6）检查酒水、饮料的品种和数量是否齐全充足）检查酒水、饮料的品种和数量是否齐全充足第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（7

41、 7）补齐其他所需的营业用品和服务用品）补齐其他所需的营业用品和服务用品（8 8）检查节目编排情况，准备应急节目）检查节目编排情况，准备应急节目（9 9）营业前）营业前5 5分钟，侍立于指定的工作位置，恭分钟，侍立于指定的工作位置，恭候客人的到来候客人的到来 第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）面带微笑，主动问候客人）面带微笑，主动问候客人（2 2）询问客人是否预订，并向客人介绍收费标准）询问客人是否预订，并向客人介绍收费标准等等（3 3）对有预订的客人，在确认预定内容后，引领）对有预订的客人，在确认预定内容后，引领客

42、人至预订位置入座；对无预订的客人，服务员客人至预订位置入座；对无预订的客人，服务员应为客人选择合适的位置，引领入座。对于住店应为客人选择合适的位置，引领入座。对于住店客人，请其出示房卡或房间钥匙，并准确记录客客人，请其出示房卡或房间钥匙，并准确记录客人的姓名和房号人的姓名和房号迎宾接待迎宾接待第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（4 4）在引领过程中，应注意照顾好客人，在）在引领过程中，应注意照顾好客人，在拐角或台阶处应提醒客人小心拐角或台阶处应提醒客人小心（5 5）引领客人到位时，应伸手示意客人请坐，）引领客人到位时，应伸手示

43、意客人请坐，如需拉椅应主动及时；当客人脱下外衣或去掉如需拉椅应主动及时；当客人脱下外衣或去掉帽子时，上前帮助客人挂好帽子时，上前帮助客人挂好 第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）客人入座后，服务员迅速为客人提供服务，）客人入座后，服务员迅速为客人提供服务，点燃烛台，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用。点燃烛台，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用。主动向客人介绍歌单内容及推荐酒水主动向客人介绍歌单内容及推荐酒水（2 2）客人点单时，应准确记录酒水单和点歌单，）客人点单时，应准确记录酒水单和点歌单，待客人点完后，应主动复述

44、一遍，以确认无误待客人点完后，应主动复述一遍，以确认无误（3 3）点单完成后，服务员应收回酒水单）点单完成后，服务员应收回酒水单歌舞厅服务歌舞厅服务第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（4 4）在客人所点酒水单和点歌单上记下台号、）在客人所点酒水单和点歌单上记下台号、时间和人数，并将单据分别送至吧台和音控室时间和人数，并将单据分别送至吧台和音控室（5 5）用洁净的托盘送上酒水、果品，并报出酒）用洁净的托盘送上酒水、果品，并报出酒水、果品的名称水、果品的名称（6 6）若客人要求优先点唱时，应告知客人优先）若客人要求优先点唱时，应告

45、知客人优先点唱的收费制度，经客人同意后，为其办理歌点唱的收费制度，经客人同意后，为其办理歌曲的优先点唱曲的优先点唱第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（7 7）在客人演唱时，服务员应适时地给予掌声）在客人演唱时，服务员应适时地给予掌声和赞美，提高客人再次演唱的兴趣和赞美，提高客人再次演唱的兴趣（8 8）服务员要注意观察自己服务区内客人的需）服务员要注意观察自己服务区内客人的需求动向，留意客人的手势，随时上前为客人提供求动向，留意客人的手势，随时上前为客人提供服务服务（9 9）及时为客人补充酒水，斟倒饮料）及时为客人补充酒水，斟倒

46、饮料第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1010）当客人抽烟时，要迅速掏出打火机为客人）当客人抽烟时，要迅速掏出打火机为客人点燃香烟点燃香烟（1111）勤清理台面，勤换烟灰缸）勤清理台面，勤换烟灰缸(烟灰缸内的烟烟灰缸内的烟蒂不得超过三个蒂不得超过三个)，及时撤掉喝完的酒瓶、饮料，及时撤掉喝完的酒瓶、饮料杯，并主动询问客人是否再点新酒水杯，并主动询问客人是否再点新酒水（1212）协助保安一起维护好大厅内的秩序，在节）协助保安一起维护好大厅内的秩序，在节目演出期间，保证场内的安静目演出期间，保证场内的安静 第十专题第十专题-卡拉

47、卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）客人示意结账时，服务员应认真核对客人的）客人示意结账时，服务员应认真核对客人的消费账单是否准确，并将账单递送给客人消费账单是否准确，并将账单递送给客人（2 2）接过客人递来的现金，应仔细进行核对，应）接过客人递来的现金，应仔细进行核对，应使用服务用语向客人道谢。若需找回零钱，应及时使用服务用语向客人道谢。若需找回零钱，应及时找回，当面点清找回，当面点清（3 3）如果客人要求挂单，收银员要请客人出示房）如果客人要求挂单，收银员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认卡并与前台收银处联系，待

48、确认后请客人签字并认真核对客人的笔迹，如果未获前台收银处同意或认真核对客人的笔迹，如果未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付定笔迹不一致，则请客人以现金结付 结账服务结账服务第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（1 1）客人结账后，起身离座，服务员应主动上前）客人结账后，起身离座，服务员应主动上前拉椅，协助客人穿戴好衣帽拉椅，协助客人穿戴好衣帽（2 2）提醒客人带好随身物品，送客人至大厅门口）提醒客人带好随身物品，送客人至大厅门口（3 3）主动为客人拉门，欢送客人，礼貌地向客人）主动为客人拉门，欢送客人，礼貌地向

49、客人道别，并欢迎客人下次再次光临道别，并欢迎客人下次再次光临送别客人送别客人第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训（4 4）客人走后，服务员应迅速清理台面，整理桌）客人走后，服务员应迅速清理台面，整理桌椅，使卫生状况恢复至营业的要求，并再次检查是椅，使卫生状况恢复至营业的要求，并再次检查是否有客人的遗留物品，如有立即交还给客人或交领否有客人的遗留物品，如有立即交还给客人或交领班处理班处理（5 5）按要求重新摆好台面，准备迎接下一批客人）按要求重新摆好台面，准备迎接下一批客人的到来的到来 第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、

50、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训No.No.房号房号:日期日期:订房人订房人:客人姓名客人姓名:开房时间开房时间:转房时间转房时间:跟房经理（组）跟房经理（组）:当区部长当区部长:值房服务员值房服务员:看房看房DJDJ员员:买单时间买单时间:买单人员买单人员:结账方式结账方式:客人离开时间客人离开时间:拾房服务员拾房服务员:买单时房间人员买单时房间人员:备注备注:楼面经理签名楼面经理签名:（三（三)包房服务单包房服务单第十专题第十专题-卡拉卡拉OKOK、歌舞厅、歌舞厅康康 乐乐 服服 务务 与与 管管 理理 实实 训训姓名：姓名：女士或先生女士或先生歌名：歌名：编号：