现代服务业管理课件.ppt
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- 现代服务业 管理 课件
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1、现代服务业管理 目目 录录l第1章 现代服务业管理概述 l第2章 会展服务业管理l第3章 咨询服务业管理l第4章 金融服务业管理l第5章 经纪服务业管理l第6章 租赁服务业管理l第7章 传媒服务业管理l第8章 休闲服务业管理第7章 现代服务业概述 l教学目的与要求:通过本章学习,了解现代服务业的产生、现状和发展趋势,认识现代服务业的意义、地位和作用;掌握现代服务业的概念和特征,现代服务业管理的特点;熟悉现代服务业的分类,现代服务业的发展规律。l重点:现代服务业的概念和特征,现代服务业管理的特点l难点:现代服务业的发展规律l 课时:l 教学方法:讲授、讨论1.1现代服务业的产生与发展现代服务业的
2、产生与发展l1.1.1现代服务业的发展历程l1.萌芽期(从18世纪下半叶至第二次世界大战前)l2.发展期(第二次世界大战结束到20世纪80年代)l3.迅速壮大期(20世纪90年代至今)l 讨论:一个新社会的到来一个新社会的到来l 美国未来学家奈斯比特说:一项很少有人注意,带有象征性的里程碑宣告了一个时代的结束。1956年,美国历史上第一次出现从事技术、管理和事务工作的白领数字超过了蓝领工人的数字,美国的工业社会让路给一个新社会。l1.1.2国内现代服务业的现状与发展态势l1.现代服务业在中心城市迅速崛起。l2.市场改革的深化和竞争程度的提高将加快现代服务业发展。l3.现代服务业领域成为对外开放
3、的重点。l4.健康发展的信息产业,有利于我国现代服务业的发展。l5.竞争加剧的服务贸易,使我国现代服务业面临着前所未有的巨大挑战与机遇。l6.国家经济竞争力与国际分工地位提升,促使现代服务业加速发展。l7.农村经济发展与二元经济结构转换使现代服务业加速发展。l1.1.3发展现代服务业意义、地位和作用l1.发展现代服务业的战略意义l2.现代服务业正成为各地区经济发展的新的增长点l3.现代服务业的作用1.2现代服务业的概念与分类现代服务业的概念与分类l1.2.1现代服务业的概念l1)现代服务业的定义l 现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的、信息和知识
4、相对密集的l新兴服务业,也包括应用新l技术、新业态和新服务方l式改造提升的传统服务业。l1.2.2现代服务业的特征l1.知识和技术密集型;l2.附加值高和间接增值性;l3.专业依赖性;l4.运营灵活性;l5.价格模糊性;l6.对契约和声誉的依赖性;l7高度的空间集中和集聚特性。l1.2.3现代服务业的分类现代服务业的分类l1.世界贸易组织(WTO)的分类l2.国内现代服务业行业分类目录表 WTO中服务贸易的中服务贸易的12大类大类 现代服务业分类现代服务业分类 现现代代服服务务业业行业大类行业大类行行 业业 名名 称称现代物流业现代物流业运输、运输、仓储、配送、邮政业仓储、配送、邮政业信息服务
5、业信息服务业电信和其他信息传输服务业、计算机服务、软件业、电信和其他信息传输服务业、计算机服务、软件业、金融服务业金融服务业银行业、证券业、保险业、其他金融活动银行业、证券业、保险业、其他金融活动科技服务业科技服务业研究与试验发展、专业技术服务、科技交流与推广服务、地质勘查业研究与试验发展、专业技术服务、科技交流与推广服务、地质勘查业商务服务业商务服务业企业管理服务、法律服务、咨询与调查、企业管理服务、法律服务、咨询与调查、会展会展、知识产权服务、职业、知识产权服务、职业中介服务、市场管理、中介服务、市场管理、租赁租赁服务、其他商务服务服务、其他商务服务房地产业房地产业房地产开发经营、物业管理
6、、其他房地产活动房地产开发经营、物业管理、其他房地产活动教教卫社保卫社保业业教育、培训、医疗卫生、社会保障、环境和公共设施管理业教育、培训、医疗卫生、社会保障、环境和公共设施管理业文体休闲业文体休闲业新闻出版业、广播、电视、电影和音像业、新闻出版业、广播、电视、电影和音像业、文化艺术业、体育、旅游、文化艺术业、体育、旅游、休闲娱乐业休闲娱乐业社区服务业社区服务业社区服务、家政服务、社会化养老业社区服务、家政服务、社会化养老业现代商贸业现代商贸业连锁经营、特许经营、电子商务业连锁经营、特许经营、电子商务业1.3现代服务业发展的规律与特点现代服务业发展的规律与特点1.3.1现代产业国际分工的最新规
7、律现代产业国际分工的最新规律脑体产业分工规律脑体产业分工规律1)微笑曲线及其启示微笑曲线及其启示 图1-1 微笑曲线所蕴含的产品附加值关系图l2)“微笑曲线微笑曲线”下的生产分工使制造业下的生产分工使制造业“脑体分脑体分离离”,促进了现代服务业的兴起,促进了现代服务业的兴起l人类经历了三次生产性分工:l(1)第一次分工是产业间分工,即不同区域或国家根据各自的资源禀赋和比较优势,重点发展不同的产业,然后产业之间进行贸易。l(2)从20世纪后半期开始,产业内分工模式开始出现,这是第二次生产性分工。所谓产业内分工,即多个企业共同完成一个产业。l(3)大约从20世纪晚期开始,企业内分工模式开始大行其道
8、,这是第三次生产性分工。不仅同一个产业的产品由不同企业生产,而且生产某一产品的企业自身也进行分工。l3)“脑袋产业脑袋产业”和和“躯体产业躯体产业”相对集聚相对集聚l(1)从全球范围来看,脑体产业转移呈现如下特征:l一是“脑袋产业”向发达国家转移。像美、日、德这样的发达国家,其大型跨国公司一般只做“脑袋产业”而不做“躯体产业”,甚至只做“大脑袋”,不做“小脑袋”。l二是躯体产业向发展中国家转移。l(2)从一国内部来看,脑体产业转移呈现如下特征:一是就城市规模而言,大城市往往成为“脑袋产业”的转移归宿,而中小城市则成为“躯体产业”的转移归宿。l二是就地理位置而言,沿海城市往往成为“脑袋产业”的转
9、移目标,而内地城市则成为“躯体产业”的转移目标。l讨论讨论 中国女鞋之都的中国女鞋之都的“一都两园一都两园”战略战略l “中国女鞋之都”成都市武侯区创造性地实践了“脑体分离”这一理念,提出了产业集群发展和“一都两园”战略,“工业向园区集中、产业向集群发展”,为推动鞋业产业的发展和升级,武侯区组织专家、学者和企业家组成的调研组深入研究产业规律,提出了调整产业结构的初步构想。2006年,在成都市“统筹推进三个集中”理念的指导下,武侯区将鞋业产业结构调整与城乡一体化战略部署相结合,积极与崇州、金堂合作,提出了“武侯建都、周边建园”的“一都两园”产业发展战略,即以武侯为“都”、为鞋业产业发展的“大脑”
10、,建成品牌女鞋研发基地,贸易、信息、展示和培训中心;以崇州、金堂为“园”、为鞋业产业发展的“身子”,建成制鞋基地。“脑体分离不是脑体分割,分离是为了更好的整合、发展、升级。”业内人士分析,以武侯区为都、为龙头,辐射带动“身子”的成都鞋业产业发展战略的实施,将加速成都鞋业的集群发展,将有望实现成都鞋业产业的“千亿、百万工程”梦想,即实现成都鞋业1000亿年产值、解决100万人就业。l1.3.2现代服务业发展的基本规律现代服务业发展的基本规律l1)现代服务业发展需要长期的知识积累,具有循环累积效应l 图1-2 现代服务业的循环累积效应要求生产效率提高对现代服务业需求增加相关服务业发展对外服务贸易扩
11、大税收增加政府建设资金更多现代服务业就业增加现代服务业发展信息、技术市场完善地区经济发展地方财富增加2)现代服务业的发展依赖于信息技术的广泛应用)现代服务业的发展依赖于信息技术的广泛应用3)现代服务业成功的关键要素)现代服务业成功的关键要素客户忠诚度客户忠诚度4)现代服务业利润来源于客户价值的创造)现代服务业利润来源于客户价值的创造(1)战略服务愿景 (2)服务利润链(3)利润模型 5)现代服务业正面临从实体价值链到虚拟价值链)现代服务业正面临从实体价值链到虚拟价值链的转型的转型l1.3.3现代服务业管理的特点现代服务业管理的特点l管理是一个组织通过计划、组织、领导和控制及贯穿始终的创新等工作
12、,协调以人为中心的组织资源与职能活动,以有效地实现组织预定目标的社会活动。现代服务业管理具有一般企业管理的共性,但也有自身的一些特点:l1)现代服务业管理与实体产品企业管理的比较l(1)管理的对象不同l(2)管理的主体是服务产品的一部分l(3)服务产品质量的非标准化l(4)服务产品的供求关系难以调解l(5)服务产品的生产时间影响服务的管理效果和企业形象 l2)现代服务业经济管理与原有经济管理的比较)现代服务业经济管理与原有经济管理的比较l(1)发展动力 (2)产业内容 l(3)效率标准 (4)管理重点l(5)生产方式 (6)劳力结构 l3)现代服务业管理与传统服务业管理的比较)现代服务业管理与
13、传统服务业管理的比较l4)现代服务业的区位选择)现代服务业的区位选择l 5)现代服务业管理的发展趋势)现代服务业管理的发展趋势l现代服务业由传统的以生活消费服务为主转向以生产服务为主;l服务业中的知识密集型行业的地位日益重要,其占整个服务产业产出的比重越来越大;l服务业的运营手段了生了极大变化,服务业的技术密集程度正在迅速增高,信息的作用日益增强。l教学按排与要求l1)课时:周4;2)内容:教材为主;l3)形式:讲授、演示、讨论、参观、调查;l4)要求:本章小结、关键概念、课堂讨论题、复习思考题、实训题、自测题、案例分析;l5)成绩:作业、提问、讨论、报告、表现、测验与考试;l6)主要参考资料
14、:l1晁钢令服务产业与现代服务业上海:上海财经大学出版社,2004l2刘丽文.服务运营管理.北京:清华大学出版社,2004l3商汝喜、张洁著.知识服务业.上海:上海交通大学出版社,2004l4张金成、范秀成服务业的质量管理天津:南开大学出版社,2006l5王守法现代服务业产业基础研究北京:中国经济出版社,2007l6李灵稚、冯竣文现代服务业知识管理能力研究北京:经济科学出版社,2007l7张秋生我国现代服务业发展纲要研究报告l北京:中国经济出版社,2007l8.上海现代服务业官方网站:lhttp:/ 会展服务业会展服务业l教学目的与要求:通过本章的学习,了解会展服务业的起源与发展;认识我国会展
15、业的发展现状;掌握会展企业的组织结构与运营管理,会展项目管理与现场管理;熟悉会展服务业管理研究的内容;能够运用所学知识指导今后的会展服务业工作。l重点:会展企业的组织结构与运营管理,会展项目管理与现场管理,会展服务业管理研究的内容l难点:会展企业的组织结构l课时:l 教学方法:讲授、讨论、调研2.1会展服务业管理概述会展服务业管理概述2.1.1会展服务业的起源与发展会展服务业的起源与发展l展览的产生发展过程可分为:l原始、古代、近代和现代4个阶段。阶段阶段时期时期活动范围活动范围形式形式活动目的活动目的组织方式组织方式原始原始原始社会原始社会地方地方物物交换物物交换交换物品交换物品自发自发古代
16、古代奴隶社会奴隶社会-17-17世纪世纪地区地区集市集市市场市场松散松散近代近代1667-191667-19世纪世纪国家国家工业博览会工业博览会展示展示有组织有组织现代现代18941894年至今年至今国际国际贸易展览和博览贸易展览和博览市场展示市场展示专业组织专业组织2.1.2 我国的会展业我国的会展业 1)我国会展业发展的历史过程我国会展业发展的历史过程 (1 1)尝试阶段尝试阶段 新中国成立前新中国成立前 (2 2)起步阶段起步阶段 新中国成立新中国成立2020世纪世纪9090年代年代 (3 3)发展阶段发展阶段 20 20世纪世纪9090年代年代至今至今2)我国会展业的发展现状(1 1)
17、举办展会的数量、收入持续增加。(2 2)会展的国际化、专业化程度不断深入。(3 3)会展场馆初具规模 (4 4)会展业竞争加剧 l3)布局背景三大产业带(1)北产业带。北产业带是以北京为中心,以天津、青岛、大连、沈阳、长春为重点的会展产业带。l(2)东产业带。东产业带是以上海为中心,以南京、杭州、宁波、义乌、常州、绍兴、海宁、永康等城市为依托的新兴会展产业带。l(3)南产业带。南产业带是以广州、香港地区为中心,以广交会为助推器,以深圳、珠海、厦门、汕头、东莞、顺德等城市群的兴起而形成的国际化和现代化程度较高的珠江三角洲会展产业带。l4)管理体制背景多层次、多渠道的会展审批制度l对会展业的管理,
18、我国政府沿用的是会展审批制度和程序,涉及的审批与管理机构包括中国国际贸易促进会、商务部、科技部以及会展举办地的政府部门。这样,就形成了从中央政府、地方政府到行业主管部门的多层次、多渠道的审批管理格局。l2.1.3会展服务业管理研究的内容会展服务业管理研究的内容l1)会展的概念和分类l(1)会展的概念。会展英文简作MICE,国际上所讲的会展业(MICE industry)包含:l 会议(meeting)l 奖励旅游(Incentive Tourism)l 协会/团体组织会议(convention)l 展览(exhibition)。l另外一种定义是,会展包括会议和展览两个方面,会议侧重在信息交换,
19、可以是经济行为,也可以是政治行为、科技行为;而展览侧重在产品展示和技术交流,主要是一种经济行为。l(2)会展分类。按照MICE的定义,会展由会议、展览、奖励旅游三个部分构成。这三个部分在中国的现状是:l 展览已具有一定的规模l 会议刚刚起步l 奖励旅游基本上是空白。l会展从字面上可以分成两大类:l一是会议,一是展览。l会议的种类。会议大致可以分成企业界会议和非企业界会议,企业界会议包括产品发布会、奖励性质的会议、展览中的会议、业务会议、教育训练及营销会议;非企业界的会议包括政府组织的会议和非政府组织的会议。l常见的会议类型l大会。大会。一个协会、俱乐部、组织或公司的正式全体集会。通常是定期举行
20、,也有一定的程序。l定期性会议。定期性会议。在某种专业、文化、宗教或其它领域的定期会议。规模大,通常会有特定主题。此类会议为每年、两年或多年举办一次。会期为数天,并有分组讨论。l工商界会议。工商界会议。工商界的大型全国会议甚至是国际集会,包括研讨,甚至有展览活动。l报告会。报告会。通常有一位专家来演讲或作报告。l座谈会。座谈会。针对专门问题的讨论和座谈。有一位主持人来主持。l进修会。进修会。有训练学习的目的,与会者要注册,有时要付费。l论坛。论坛。为了对共同有兴趣的某一主题公开讨论的讨论会,与会者身份首先均要被认可。l专题研讨会。专题研讨会。某一领域的一些专家集会,就某一特定主题请专家发表论文
21、,并共同讨论。在实际操作中,简单分为:在实际操作中,简单分为:赢利性会议/商业运作会议非赢利性会议/非商业运作会议展览的类型展览的类型 从性质上分,展览有贸易和消费两种。从内容上分,展览有综合展览和专业展览两类。从规模上分,展会有国际、国家、地区、地方展,以及单个公司的独家展。从时间上划分,有定期和不定期展。按照场地位置分,展览分室内展和室外展。l2)会展管理研究的内容l(1)会展场馆管理。会展场馆管理的重要内容包括会展服务设施管理、展区管理和会展现场管理工作。l(2)会展项目管理。会展项目管理是指以会议和展览为中心,进行项目管理和执行。l(3)会展营销管理。会展营销管理也是一个运用市场营销组
22、合,通过为客户和顾客创造价值,来实现组织工作目标的过程。l(4)会展财务管理。会展财务管理包括财务预算、财务支出、财务结算和经济效益评估等几个环节。l(5)会展物流管理 (6)会展人力资源管理 l(7)会展客户关系管理 l(8)会展电子商务管理 2.2.3会展企业的运营管理会展企业的运营管理l1 1)会展企业运营管理的特点)会展企业运营管理的特点(1 1)运作机制灵活)运作机制灵活 (2 2)专业化程度高)专业化程度高 (3 3)经营开放性强)经营开放性强 (4 4)注重协同发展会展企业的主要经营业)注重协同发展会展企业的主要经营业务务展会实现的是资源在短期内的集聚展会实现的是资源在短期内的集
23、聚效应效应 2)会展企业的经营管理)会展企业的经营管理(1)硬件设施管理)硬件设施管理(2)信息管理(3)市场管理)市场管理 l3)会展企业运营管理的业务流程)会展企业运营管理的业务流程l(1)展前阶段)展前阶段l调研调研 创意创意 策划策划 实施实施l它主要包括下列服务:它主要包括下列服务:l国内外合作单位、代表处、代理公司的服务国内外合作单位、代表处、代理公司的服务工作工作l摊位搭建、摊位设计、技术规定和技术指南摊位搭建、摊位设计、技术规定和技术指南l道具、家具出租道具、家具出租l其他摊位服务其他摊位服务l(2)展中阶段。协调参展商和观展者的接待、开闭)展中阶段。协调参展商和观展者的接待、
24、开闭幕式和宴会的安排等。幕式和宴会的安排等。l(3)展后阶段。一方面是与客户及时取得信息反馈)展后阶段。一方面是与客户及时取得信息反馈并保持持续沟通,同时做好评估、总结得失,修正实并保持持续沟通,同时做好评估、总结得失,修正实际运作中的不足并提高运作效率。另一方面则是通过际运作中的不足并提高运作效率。另一方面则是通过展中阶段收集的统计信息,做好展后的分析工作,以展中阶段收集的统计信息,做好展后的分析工作,以进一步总结经验,了解市场,这不仅是对展会项目扩进一步总结经验,了解市场,这不仅是对展会项目扩大规模、树立品牌是极有意义、极有必要的,也为下大规模、树立品牌是极有意义、极有必要的,也为下一轮的
25、调研工作提供方向和指导。一轮的调研工作提供方向和指导。l 会议流程图会议流程图l相关链接相关链接 会议接待服务表会议接待服务表 l 会议(展览)合同会议(展览)合同l2.3会展服务业的项目与现场管理会展服务业的项目与现场管理l2.3.1会展项目管理会展项目管理l1)项目管理及特征项目管理及特征l项目管理:就是在特定的组织环境中,为有效实现项项目管理:就是在特定的组织环境中,为有效实现项目的特定目标而制订的一整套原则、方法、辅助手段目的特定目标而制订的一整套原则、方法、辅助手段和技巧。和技巧。l项目管理主要具有以下几个特征:项目管理主要具有以下几个特征:l(1)复杂性)复杂性 (2)创造性)创造
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