人际沟通艺术与技巧课件.ppt

1、第第3 3讲讲 人际沟通艺术与技巧人际沟通艺术与技巧案例分析之二：爱+智慧=奇迹第一节 人际沟通动因第二节 人际沟通理论第三节 人际冲突与人际协调第四节 当代社会的人际沟通 一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：情，侍者又说：“但是，让我来想想办法但是，让我来想想办法”叙述到这里，你希望下面有一个数学的继续，还是愿

2、意得到叙述到这里，你希望下面有一个数学的继续，还是愿意得到一个文学的结局？但不管怎样，数学和文学都将在这里分手一个文学的结局？但不管怎样，数学和文学都将在这里分手了。了。数学的故事是这样发展的：这个好心的侍者开始动手为这对数学的故事是这样发展的：这个好心的侍者开始动手为这对老人解决房间问题：他叫醒旅馆里已经睡下的房客，请他们老人解决房间问题：他叫醒旅馆里已经睡下的房客，请他们换一换地方：换一换地方：1号房的客人换到号房的客人换到2号房间，号房间，2号房的客人换到号房的客人换到3号房间号房间以此类推，直至每一位房客都从自己的房间搬到下以此类推，直至每一位房客都从自己的房间搬到下一个房间。一个房间

3、。Case 2：爱+智慧=奇迹 这时奇迹出现了：这时奇迹出现了：1号房间竟然空了出来。侍者高兴地号房间竟然空了出来。侍者高兴地将这对老年夫妇安排了进去。没有增加房间，没有减少将这对老年夫妇安排了进去。没有增加房间，没有减少客人，两位老人来到时所有的房间都住满了客人客人，两位老人来到时所有的房间都住满了客人但但是仅仅通过让每一位客人挪到下一个房间，结果第一个是仅仅通过让每一位客人挪到下一个房间，结果第一个房间就空了出来，这是为什么呢？原来，两位老人进的房间就空了出来，这是为什么呢？原来，两位老人进的是数学上著名的希尔伯特旅馆是数学上著名的希尔伯特旅馆它被认为是一个有着它被认为是一个有着无数房间的

4、旅馆。这个故事是伟大的数学家大卫无数房间的旅馆。这个故事是伟大的数学家大卫希尔希尔伯特所讲述，他借此引出了数学上的伯特所讲述，他借此引出了数学上的“无穷大无穷大”的概念的概念。这一概念对于这门学科来说之重要，可以说如果没有。这一概念对于这门学科来说之重要，可以说如果没有它我们就很难想像数学将如何存在。只要会数数的人都它我们就很难想像数学将如何存在。只要会数数的人都知道，每一整数都有一个后继者直至无穷（所以在希尔知道，每一整数都有一个后继者直至无穷（所以在希尔伯特旅馆里，每间房子后面都会有一间直至无穷）伯特旅馆里，每间房子后面都会有一间直至无穷）数学就是一门关于无穷大的科学。数学就是一门关于无穷

5、大的科学。好了，我们回到侍者说好了，我们回到侍者说“让我来想想办法让我来想想办法”的地方。的地方。文学的故文学的故事是这样继续的。这个文学的侍者理应更富人性和爱心，他当然事是这样继续的。这个文学的侍者理应更富人性和爱心，他当然不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到

6、这样了。也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚祝你们旅途祝你们旅途愉快！愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到孩子，你是我见到过

7、的最好的旅店经营人。你会得到报答的。过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的

8、眼前。原来，方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。奇故事。事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智慧头脑开始：慧头脑开始：“让我来想想办法让我来想想办法”进入数学的领进入数学的领域，需要的一

9、定是严密的逻辑，合理的推论及精确域，需要的一定是严密的逻辑，合理的推论及精确的求证；来到文学的天地，凭借的却是美好的人性的求证；来到文学的天地，凭借的却是美好的人性，动人的情节和意外而圆满的结局。但你发现没有，动人的情节和意外而圆满的结局。但你发现没有：不管是文学还是数学，结局都很神奇：不管是文学还是数学，结局都很神奇爱加上爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。智慧原来是能够产生奇迹的。这一案例中所涉及的人际沟通问题有：人际沟通的这一案例中所涉及的人际沟通问题有：人际沟通的基本原理；基本技巧；必备素养、心理动机；沟通基本原理；基本技巧；必备素养、心理动机；沟通障碍等。障碍等。第一节 人际沟通动因人际

10、关系与人际交往人际关系概念 人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人间的相互关系。实质：心理关系 反映：社会需要的心理状态心理学心理学观念、思想、兴趣、情感、性格等社会学社会学社会规范，个体定位的有序的社会关系传播学传播学人际传播文化学文化学思维方式、价值观念、民族心理、传统习俗和审美1.非常鲜明的非常鲜明的个性化特征个性化特征2.取决于取决于个性心理和情感个性心理和情感3.取决于取决于个人社会化程度个人社会化程度社会性社会性复杂性复杂性多重性多重性多变性多变性目的性目的性学习目标2 掌握人际交往的掌握人际交往的动机理论动机理论 熟悉人际交往的需求熟悉人际交往

11、的需求利瑞的人际关系行为模式利瑞的人际关系行为模式霍尼的人际关系行为模式霍尼的人际关系行为模式人际交往的动机与需求 分析应从起点动机开始社会交换理论社会交换理论 social exchang theorysocial exchang theory1.1.霍曼斯：霍曼斯：19611961，经济学，经济学2.2.最有影响的理论最有影响的理论 物质交换物质交换：为了获得；逃避惩罚；以最小获最大；为了获得；逃避惩罚；以最小获最大；精神获得精神获得：赞许；荣誉；地位；声望；赞许；荣誉；地位；声望；社会交换理论社会交换理论 social exchang theorysocial exchang theor

12、y3 3、缺点、缺点：过于强调利益，报偿（功利性）：过于强调利益，报偿（功利性）忽视无私和付出忽视无私和付出4 4、反映：交往中的、反映：交往中的功利性功利性自我呈现理论自我呈现理论 theory of self-presentation theory of self-presentation 1.I.1.I.戈夫曼：戈夫曼：19591959，社会相互作用理论，社会相互作用理论三个方面：三个方面：向他人表现自己；向他人表现自己；不同的动机和目的；不同的动机和目的；是社会影响的一种手段是社会影响的一种手段2.M.2.M.斯奈德：斯奈德：自我监察自我监察（语言、非语言）（语言、非语言）自我呈现理论

13、自我呈现理论 theory of self-presentationtheory of self-presentation3.3.缺点：过于强调树立缺点：过于强调树立自我形象；自我形象；对对他人他人行为的行为的控制控制；忽视不关注自己形象，不控制他人；忽视不关注自己形象，不控制他人；4 4、反映：阐明了、反映：阐明了个人的主导作用个人的主导作用及对他人的及对他人的 影响影响社会实在理论社会实在理论 social reality theorysocial reality theory1.1.菲斯汀格：社会菲斯汀格：社会比较比较过程过程2.2.认为：认为：参照他人的标准；参照他人的标准；与他人保持

14、一致；与他人保持一致；避免认知失调；避免认知失调；维护和发展有效团体活动维护和发展有效团体活动3.3.启发：启发：积极保持个体与团体和谐一致积极保持个体与团体和谐一致包容的需求包容的需求控制的需求控制的需求感情上的需求感情上的需求主动型主动型被动型被动型 马斯洛需求层次理论学习目标3 掌握人际掌握人际认知理论认知理论 （自我、他人、环境；认知印象、心理效应等）（自我、他人、环境；认知印象、心理效应等）掌握人际掌握人际吸引理论吸引理论 （接近、互惠、互补、对等、光环、诱发等）（接近、互惠、互补、对等、光环、诱发等）1.1.人际认知概念人际认知概念个体对他人个体对他人的的心理状态心理状态、行为、行

15、为动机和意向动机和意向作出的作出的理性分析与判断理性分析与判断的过程。的过程。感知感知判断判断推测推测评价评价2.2.人际认知特征人际认知特征知觉信息的选择性知觉信息的选择性认知行为的互动性认知行为的互动性印象形成的片面性印象形成的片面性3.3.人际认知内容人际认知内容自我认知自我认知他人认知他人认知人际环境认知人际环境认知1 1.概念概念：人在社会实践中，对自：人在社会实践中，对自 己己生理、心理、社会活动生理、心理、社会活动 及自己与周围事物的及自己与周围事物的关系关系 进行进行认知认知。（自我体验、感知、评价）威廉威廉.詹姆士詹姆士：(统一的自我统一的自我)物质的我；社会的自我；物质的我

16、；社会的自我；精神的自我；精神的自我；2.2.目的目的：适应环境：适应环境3.3.基本途径基本途径：社会交往：社会交往4 4.基本思想基本思想：人贵有自知之明：人贵有自知之明如何正确认识自己？如何正确认识自己？1.1.概念：概念：对交往对象的正确认识对交往对象的正确认识。-凭借认知素质（凭借认知素质（心理素质经历心理素质经历教育环境等教育环境等）-双重人格（内心与外表不一致）双重人格（内心与外表不一致）如何正确认识他人？如何正确认识他人？2.2.内容：内容：情感认知：情感认知：（表情、姿势、语言等表情、姿势、语言等）情绪认知：情绪认知：（心境心境、激情、应急）、激情、应急）能力的认知能力的认知

17、:个人倾向（个人倾向（需要、动机、兴趣、需要、动机、兴趣、理想、信念、世界观等）理想、信念、世界观等）个性特征个性特征（气质、性格、智力）（气质、性格、智力）3.对他人认知的作用对他人认知的作用知人善交知人善教知人善交知人善教知人善任知人善举知人善任知人善举知人善谏知人善学知人善谏知人善学知人善助知人善去知人善助知人善去对自身交往的对自身交往的小环境、小空间小环境、小空间进行进行有目的的有目的的观察观察（包括（包括自己与他人自己与他人的关的关系以及系以及他人之间他人之间的关系的认知的关系的认知)以此了以此了解自我和他人共存的群体的解自我和他人共存的群体的整合性、整合性、选择性。选择性。是人际认

18、知的关键是人际认知的关键以自我认知、他人认知为基础以自我认知、他人认知为基础1.1.概念概念印象印象迹象或形象第一印象第一印象总体印象总体印象第一印象第一印象初次接触后留下的初次接触后留下的感感性性迹象或形象（迹象或形象（初次印象初次印象）2.2.获取获取谈吐、表情、相貌、姿态身体、仪表、性别、年龄服饰分析判断分析判断职业、身份、兴趣、爱好、能力、气质、性格等3.3.特点特点可能终身难忘；可能唯一的印象；往往带来机遇；不一定真实可靠；1.1.总体印象概念：总体印象概念：反复反复或或长期长期接接触后，对他人产生的比触后，对他人产生的比较全面较全面而而深刻深刻的的认识和评价认识和评价。理性认识理性

19、认识也不一定符合客观实际也不一定符合客观实际 需要一个时间过程需要一个时间过程2.2.总体印象定量平均模式总体印象定量平均模式安德森安德森加法模式加法模式平均模式平均模式加权模式加权模式应用应用：职称考评；应聘；：职称考评；应聘；总体印象一旦形成，有一定的总体印象一旦形成，有一定的持持久性和稳定性久性和稳定性，不轻易改变。即，不轻易改变。即“老眼老眼光看人光看人”应发展眼光看人应发展眼光看人心理效应心理效应 由于社会由于社会心理现象、心理规心理现象、心理规律律的作用，使人们在认识过程中，的作用，使人们在认识过程中，形成的一些对形成的一些对人或事人或事所所特有的反特有的反应。应。在认知过程中，在

20、认知过程中，典型错误典型错误多由心理效应造成！多由心理效应造成！首因效应首因效应first-impression effect近因效应近因效应recent-impression effect光环效应光环效应light circle effect社会刻板效应社会刻板效应social prejudice effect投射效应投射效应projection effect首因效应首因效应first-impression effect（也叫最初印象）（也叫最初印象）概念：人们在对他人总体印象的形成过程中，最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。原因原因：信息输入大脑信息输入大脑顺序顺序，最先最先则作

21、用则作用最大最大影响影响：有一定的稳定性；有一定的稳定性；其产生与社会经历、社交经验的丰富程度有关其产生与社会经历、社交经验的丰富程度有关应该应该：将首因效应将首因效应得到控制得到控制或控制在或控制在最低限度最低限度近因效应近因效应recent-impression effect（也叫新因效应）（也叫新因效应）概念：对客体的印象形成上，最新最新获得的信息比以前获得以前获得的信息影响更大的影响更大的现象。原因原因：最后留下的印象是最深刻（最后留下的印象是最深刻（前提足以引起注意前提足以引起注意）影响影响：认知结构简单者，易出现；认知结构简单者，易出现；时间间断易出现时间间断易出现熟人易出现熟人易

22、出现应该应该：既注意第一印象，也注意平时和最后印象既注意第一印象，也注意平时和最后印象。光环效应光环效应light circle effect（也叫晕轮效应）（也叫晕轮效应）概念：对客体的某种特征某种特征形成固定看法，会泛化到客体的其他特其他特征征，并推及总体特征总体特征的现象。表现表现：外表；品质外表；品质（如外貌姣好；聪慧；轻率）（如外貌姣好；聪慧；轻率）影响影响：是夸大，盲目心理倾向是夸大，盲目心理倾向（以偏概全；一叶障目；情人眼里出西施）（以偏概全；一叶障目；情人眼里出西施）应该应该：全面、客观，不以貌取人全面、客观，不以貌取人社会刻板效应社会刻板效应social prejudice

23、effect 概念：社会上的一部分成员对于某某一类事物一类事物或人群人群持持有的一种固定不固定不变变、概括笼统概括笼统、简单简单评价的现象。表现表现：主观、机械地归类（主观、机械地归类（如职业；中国足球；地域）如职业；中国足球；地域）原因原因：社会基础社会基础；复杂信息简单化；认知习惯；突出特征；复杂信息简单化；认知习惯；突出特征；影响影响：积极作用；消极作用（偏差；新事物的认识）积极作用；消极作用（偏差；新事物的认识）应该应该：既有群体认知，有不忽视个体的认知；对新事物的认识；既有群体认知，有不忽视个体的认知；对新事物的认识；投射效应投射效应projection effect概念：交往中，总

24、是假设假设他人与自己有着相同特性相同特性的倾向，即把自己特性投射投射到其他人身上。“以小人之心，度君子之腹以小人之心，度君子之腹”表现表现：个人没意识的特征加给他人；个人没意识的特征加给他人；善良人善良人 将不称心的特性强加他人：将不称心的特性强加他人：如考场作弊如考场作弊其他效应 移情效应移情效应 仁慈效应仁慈效应 经验效应经验效应 暗示效应暗示效应 熟人效应熟人效应 情绪效应情绪效应 预言自动实现效应预言自动实现效应含义含义：（又称人际魅力）：（又称人际魅力）个体之间在个体之间在主观上主观上感受到的感受到的时间或空间时间或空间、直接或间接、现实或希望直接或间接、现实或希望的相互的相互依存依

25、存关系，关系，指个体间感情上指个体间感情上相互喜欢和亲和。相互喜欢和亲和。两方面两方面：对他人喜爱或仰慕；对他人喜爱或仰慕；愿意亲近他人；愿意亲近他人；注意Notice认同Approval接纳Acceptance交往Association接近接近吸引律吸引律 approaching and attracting rule互惠互惠吸引律吸引律 mutually beneficial and attractive rule互补互补吸引律吸引律 mutually complementary 对等对等吸引律吸引律 equalizing光环光环吸引律吸引律 light circle 诱发诱发吸引律吸引律

26、 inducing 接近接近吸引律吸引律 approaching and attracting rule时间、空间时间、空间：“远亲不如近邻远亲不如近邻”观点、态度观点、态度：“英雄所见略同英雄所见略同”职业、背景：职业、背景：”同时天涯沦落人同时天涯沦落人”启示是什么？互惠互惠吸引律吸引律 mutually beneficial and attractive rule在收益、酬偿等在收益、酬偿等（知识、生理、心理、政治知识、生理、心理、政治）感情互慰人格互尊目标互促困境互助过失互谅启示是什么？互补互补吸引律吸引律 mutually complementary 个性或满足需要的途径个性或满足需

27、要的途径范围范围：能力特长：能力特长人格特征人格特征需要利益需要利益思想观点思想观点 外向型内向型外向型内向型 阳刚型阴柔型阳刚型阴柔型 支配型依赖型支配型依赖型 独立型顺从型独立型顺从型 自信自强型优柔寡断型自信自强型优柔寡断型启示是什么？对等对等吸引律吸引律 equalizing人们喜欢那些同样喜欢自己的人人们喜欢那些同样喜欢自己的人得失原则得失原则得：否定得：否定-肯定肯定 失：肯定失：肯定-否定否定自信心强的人 “宠辱不惊自信心低的人 敏感启示是什么？光环光环吸引律吸引律 light circle 能力能力：喜欢聪明，讨厌愚蠢：喜欢聪明，讨厌愚蠢品质品质：信任、忠诚、热情：信任、忠诚、

28、热情性格性格：热情；冷漠：热情；冷漠名望名望：专长，知名度：专长，知名度启示是什么？诱发诱发吸引律吸引律 inducing 自然诱发自然诱发：外貌、气质、风度：外貌、气质、风度蓄意诱发蓄意诱发：有意识设置刺激因素：有意识设置刺激因素情感诱发情感诱发：关怀、帮助、信任、容忍：关怀、帮助、信任、容忍启示是什么？重视重视“印象整饰印象整饰”印象管理。印象管理。有意识地控制别人，形成自己所需要的形象过程。有意识地控制别人，形成自己所需要的形象过程。通过修饰，主动而适度地展现自己的形象，使良好通过修饰，主动而适度地展现自己的形象，使良好第一印象。第一印象。主动提供帮助主动提供帮助关注对方兴趣关注对方兴趣

29、肯定对方价值肯定对方价值经常互致问候经常互致问候第二节第二节 人际沟通理论人际沟通理论 一、符号互动论一、符号互动论 二、焦虑、不确定性处理模式二、焦虑、不确定性处理模式 三、学习模式论三、学习模式论 四、个人内在沟通能力模式论四、个人内在沟通能力模式论 五、沟通分析论五、沟通分析论 六、六度分割理论六、六度分割理论 一、符号互动论一、符号互动论 Mead认为人类所有行为反应都以认为人类所有行为反应都以沟通为基础，人的行为表现是针对沟通为基础，人的行为表现是针对他人行为中的意图而采取适当的他人行为中的意图而采取适当的反应。反应。二、焦虑、不确定性处理模式二、焦虑、不确定性处理模式 Gudyku

30、nst认为一个人在人际沟通方面的知识、认为一个人在人际沟通方面的知识、技巧和沟通动机，深受个人内在焦虑（技巧和沟通动机，深受个人内在焦虑（anxietyanxiety）和不确定性（和不确定性（uncertaintyuncertainty）等两项因素的影响。）等两项因素的影响。知识、技能和动机等三方面的条件是否具备，将知识、技能和动机等三方面的条件是否具备，将会决定个人在人际沟通时焦虑感的高低与不确定会决定个人在人际沟通时焦虑感的高低与不确定感的强弱，并间接影响其人际沟通的有效性。感的强弱，并间接影响其人际沟通的有效性。三、学习模式论三、学习模式论 VerderberVerderber强调人际沟

31、通是一种持续的学习历程。强调人际沟通是一种持续的学习历程。其六个步骤分别是：其六个步骤分别是：（1 1）了解相关的理论基础。）了解相关的理论基础。（2 2）将沟通行为切割成具体的行为技巧及）将沟通行为切割成具体的行为技巧及 其运用步骤。其运用步骤。（3 3）分析有效和无效的技巧运用实例。）分析有效和无效的技巧运用实例。（4 4）自我评估与改变。）自我评估与改变。（5 5）不断练习，并运用于现实生活中，并）不断练习，并运用于现实生活中，并 反省个人的沟通经验。反省个人的沟通经验。（6 6）加强复习正向的、有效的沟通技巧。）加强复习正向的、有效的沟通技巧。四、个人内在沟通能力模式论四、个人内在沟通

32、能力模式论 TrenholmTrenholm和和JensenJensen认为人的沟通能力是多层面的认为人的沟通能力是多层面的组合模式。一个人的人际沟通能力以自我为核心，组合模式。一个人的人际沟通能力以自我为核心，并结合个人外在所处的文化情境和历史情境而形成并结合个人外在所处的文化情境和历史情境而形成。人际沟通时必须具备有诠释能力、目标能力、角。人际沟通时必须具备有诠释能力、目标能力、角色能力、讯息能力、自我能力。色能力、讯息能力、自我能力。唯有个体拥有沟通的内在能力（过程化），才能唯有个体拥有沟通的内在能力（过程化），才能形成有效的沟通表现（结果化）。人际沟通是一种形成有效的沟通表现（结果化）

33、。人际沟通是一种情境文化的象征，也是个人的独特自我的表现。情境文化的象征，也是个人的独特自我的表现。五、沟通分析论五、沟通分析论 TATA（Transactional AnalysisTransactional Analysis）是一种人际沟通模式，也是）是一种人际沟通模式，也是一人格理论，更是一种针对个人成长和改变所采取的系统性一人格理论，更是一种针对个人成长和改变所采取的系统性治疗方法。治疗方法。BerneBerne认为每个人的内在自我都有三个层面：父母（认为每个人的内在自我都有三个层面：父母（parentparent）、儿童（）、儿童（childchild）、成人（）、成人（adulta

34、dult），而且个人可以藉由行），而且个人可以藉由行为、社交、历史和现象观点来解释、分析对方的自我状态，为、社交、历史和现象观点来解释、分析对方的自我状态，以采取最佳的对应状态与之沟通和互动。以采取最佳的对应状态与之沟通和互动。人与人的沟通本质上是两个或多个自我状态的互动历程。人人与人的沟通本质上是两个或多个自我状态的互动历程。人际沟通型态大致区分为互补式（际沟通型态大致区分为互补式（complementarycomplementary）沟通、交）沟通、交错式（错式（crossedcrossed）沟通、隐藏式（）沟通、隐藏式（ulteriorulterior）沟通。）沟通。BerneBerne

35、认为沟通者可适时采取询问、明确化、面质、解释、认为沟通者可适时采取询问、明确化、面质、解释、举例说明、确认、具体化和诠释等沟通技巧来达成有效的人举例说明、确认、具体化和诠释等沟通技巧来达成有效的人际沟通。际沟通。人与人的沟通本质上是两个或多个自我状态的人与人的沟通本质上是两个或多个自我状态的互动历程。人际沟通型态大致区分为互补式（互动历程。人际沟通型态大致区分为互补式（complementary）沟通、交错式（）沟通、交错式（crossed）沟通）沟通、隐藏式（、隐藏式（ulterior）沟通。）沟通。Berne认为沟通者可适时采取询问、明确化、认为沟通者可适时采取询问、明确化、面质、解释、举

36、例说明、确认、具体化和诠释等面质、解释、举例说明、确认、具体化和诠释等沟通技巧来达成有效的人际沟通。沟通技巧来达成有效的人际沟通。人际沟通与性格 1、学习交流分析的目的、学习交流分析的目的 2、早期的交流分析理论、早期的交流分析理论 3、现代交流分析理论、现代交流分析理论 4、性向测试、性向测试 5、性向测试解析、性向测试解析1 1、学习交流分析的目的、学习交流分析的目的 1）、自我了解）、自我了解 2）、增进与他人亲密性）、增进与他人亲密性 3）、自主性提高）、自主性提高 4）、更坦然与他人相处）、更坦然与他人相处2 2、早期的交流分析理论、早期的交流分析理论 早期早期“交流分析交流分析”理

37、论的人格结构分成三部分：理论的人格结构分成三部分：父母性自我批判（保护）成人性自我（理性）儿童性自我关怀（接近）天真ParentAdultChild3、现代交流分析理论父系型自我批判母系型自我保护成人型自我理性自由儿童型自我自然接受儿童型自我接受Critical ParentNutrition ParentAdultCPNPAFree ChildFCAdapt ChildACCP正正负负声音声音父父系系型型批批判判人人格格有魄力有魄力有目标有目标决断力决断力守规矩守规矩坚守传统坚守传统独裁独裁压迫压迫过于严格过于严格不给面子不给面子大声公大声公话语话语不可以、不应不可以、不应该、如此才对该、如

38、此才对动作动作皱眉、指人、皱眉、指人、插腰插腰评评 论论 家家 独独 夫夫NP正正负负声音声音母母系系型型保护保护人人格格关心他人关心他人安慰他人安慰他人鼓励他人鼓励他人爱护他人爱护他人同情心同情心鸡婆鸡婆不充分授权不充分授权纵容部署纵容部署多管闲事多管闲事优柔寡断优柔寡断播音员播音员话语话语加油、你一定加油、你一定可以、继续努可以、继续努力力动作动作拥抱、亲吻、拥抱、亲吻、握手、抚臂握手、抚臂 教教 练练 鸡鸡 婆婆A正正负负声音声音理性理性型型成人成人人人格格冷静冷静分析能力分析能力强强有条有理有条有理实事求是实事求是讲求证据讲求证据没情调没情调现实现实不善交际不善交际不会说话不会说话固执

39、固执平板平板话语话语为什么、因为为什么、因为、第一、第二、第一、第二动作动作沉思、踱方步沉思、踱方步 科学家科学家 人性电脑人性电脑FC正正负负声音声音自由自由型型儿童儿童人人格格有创意有创意反应快反应快幽默感幽默感直觉直觉联想力联想力冲动冲动我行我素我行我素调皮调皮恶作剧恶作剧孤独孤独大声哭笑大声哭笑话语话语啊！哇！流行啊！哇！流行语语动作动作自然、可爱、自然、可爱、扮鬼脸扮鬼脸 艺艺 术术 家家 顽顽 童童AC正正负负声音声音接受接受型型儿童儿童人人格格人际和谐人际和谐善交际善交际接受意见接受意见接受安排接受安排沉默大众沉默大众平平平平生闷气生闷气大家好、自大家好、自己不好己不好仇视敌对仇

40、视敌对小、细小、细话语话语算啦、没有用算啦、没有用、好吧、好吧动作动作沉默、顺从、沉默、顺从、低头低头 外外 交交 家家 自自 闭闭六、六度分割理论Six Degrees of Separation六度分割理论六度分割(Six Degrees of Separation)理论。1967年，哈佛大学的心理学教授Stanley Milgram(1933-1984)发现了“六度分隔”现象。所谓“六度分隔”，最简单的话描述就是：在人际脉络中，要结识任何一位陌生的朋友，这中间最多只要通过六个朋友就能达到目的。也就是说：“六度分隔”就是在这个社会里，任何两个人之间建立一种联系，最多需要六个人(不包括这两个

41、人在内），无论这两个人是否认识，生活在地球上任何地方，他们之间最多只有六度分割。6235X41(Six Degrees of Separation)何为六度 你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。这就是六度分割理论，也叫六度空间理论或小世界理论。你不知道的一些事 一家德国报纸接受了一项挑战，要帮法兰克福的一位土耳其一家德国报纸接受了一项挑战，要帮法兰克福的一位土耳其烤肉店老板，找到他和他最喜欢的影星马龙烤肉店老板，找到他和他最喜欢的影星马龙白兰度的关联白兰度的关联。结果经过几个月，报社的员工发现，这两个人只经过不超。结果经过几个月，报

42、社的员工发现，这两个人只经过不超过六个人的私交，就建立了人脉关系。原来烤肉店老板是伊过六个人的私交，就建立了人脉关系。原来烤肉店老板是伊拉克移民，有个朋友住在加州，刚好这个朋友的同事，是电拉克移民，有个朋友住在加州，刚好这个朋友的同事，是电影影这个男人有点色这个男人有点色的制作人的女儿在女生联谊会的结拜的制作人的女儿在女生联谊会的结拜姐妹的男朋友，而马龙姐妹的男朋友，而马龙白兰度主演了这部片子白兰度主演了这部片子。烤肉店老板烤肉店老板加州朋友加州朋友朋友同事朋友同事制作人的女儿制作人的女儿制作人制作人马龙马龙白兰度白兰度研究表明 微软的研究人员微软的研究人员Jure Leskovec 和和 E

43、ric Horvitz过滤过滤2006年某年某个单一月份的个单一月份的MSN短信，利用二点四亿使用者的三百亿通短信，利用二点四亿使用者的三百亿通讯息进行比对，结果发现任何使用者只要透过平均讯息进行比对，结果发现任何使用者只要透过平均6.6人人就可以和全数据库的一千八百亿组配对产生关连。就可以和全数据库的一千八百亿组配对产生关连。48%的的使用者在使用者在6次以内可以产生关连，而高达次以内可以产生关连，而高达78%的使用者在的使用者在7次以内可以产生关连次以内可以产生关连 数学解释数学解释若每个人平均认识若每个人平均认识260人，其六度就是人，其六度就是2606 308,915,776,000,

44、000（约（约300万亿）。消除一些节点重复，那也几乎覆盖了整个地球人口万亿）。消除一些节点重复，那也几乎覆盖了整个地球人口若干多多倍。若干多多倍。公式可以进一步抽象成：公式可以进一步抽象成：其中其中n表示复杂度，表示复杂度，N表示人的总数，表示人的总数，W表示每个人的联系宽度表示每个人的联系宽度六度空间理论的运用（SNS）人人网人人网 开心网开心网 若邻网若邻网 白社会白社会 豆瓣豆瓣 QQzone 六度分割六度分割 旅行器旅行器 新浪微博新浪微博 FACEBOOK 那么你和你要找的那个那么你和你要找的那个TA又有哪些关联？是否远又有哪些关联？是否远在天边，近在眼前在天边，近在眼前 人海茫茫

45、，该去那里找人海茫茫，该去那里找TA呢呢 我我TA人立方人立方人立方 人立方关系搜索是微软亚洲研究院开发设人立方关系搜索是微软亚洲研究院开发设计的一款新型社会化搜索引擎，它能从超计的一款新型社会化搜索引擎，它能从超过十亿的中文网页中自动的抽取出人名、过十亿的中文网页中自动的抽取出人名、地名、机构名以及中文短语，并通过算法地名、机构名以及中文短语，并通过算法自动的计算出它们之间存在关系的可能性自动的计算出它们之间存在关系的可能性。人立方搜索的创建理念来自于。人立方搜索的创建理念来自于“六度空六度空间间”。李连杰如何找奥班马？你我的世界，虽然在六度空间里看似你我的世界，虽然在六度空间里看似很小，然

46、而世界确是很大很大，我们很小，然而世界确是很大很大，我们不能生活在网络中，多出去走走，用不能生活在网络中，多出去走走，用心感受世界，你会收获更多心感受世界，你会收获更多第三节第三节 人际冲突与人际协调人际冲突与人际协调 一、人际冲突案例一、人际冲突案例 二、人际协调案例二、人际协调案例人际冲突：牛顿与莱布尼茨人际冲突：牛顿与莱布尼茨的微积分优先权之争的微积分优先权之争 为了和莱布尼兹争为了和莱布尼兹争夺微积分的发明权夺微积分的发明权，牛顿，牛顿1712年盗用年盗用皇家学会科学家委皇家学会科学家委员会的名义写了一员会的名义写了一份关于微积分优先份关于微积分优先权问题的报告，指权问题的报告，指责莱

47、布尼兹有剽窃责莱布尼兹有剽窃行为。他一面在报行为。他一面在报告中把告中把“自己当自自己当自己证人己证人”的法官说的法官说成是不公正的法官成是不公正的法官，同时自己又充当，同时自己又充当了这种角色。了这种角色。VS人际关系协调：“宰相肚里能撑船宰相肚里能撑船”相传古时某宰相请一个理发师理发。理发师给宰相修到一半时，也许是过分相传古时某宰相请一个理发师理发。理发师给宰相修到一半时，也许是过分紧张，不小心把宰相的眉毛给刮掉了。唉呀紧张，不小心把宰相的眉毛给刮掉了。唉呀!不得了了，他暗暗叫苦。顿时惊不得了了，他暗暗叫苦。顿时惊恐万分，深知宰相必然会怪罪下来，那可吃不了兜着走呀恐万分，深知宰相必然会怪罪

48、下来，那可吃不了兜着走呀!理发师是个常在江湖上行走的人，深知人之一般心理：盛赞之下无怒气消。理发师是个常在江湖上行走的人，深知人之一般心理：盛赞之下无怒气消。他情急智生，猛然醒悟他情急智生，猛然醒悟!连忙停下剃刀，故意两眼直愣愣地看着宰相的肚皮，连忙停下剃刀，故意两眼直愣愣地看着宰相的肚皮，仿佛要把宰相的五脏六腑看个透似的。仿佛要把宰相的五脏六腑看个透似的。宰相见他这模样，感到莫名其妙。迷惑不解地问道：宰相见他这模样，感到莫名其妙。迷惑不解地问道：“你不修面，却光看我你不修面，却光看我的肚皮，这是为什么呢的肚皮，这是为什么呢?”理发师装出一副傻乎乎的样子解释说：理发师装出一副傻乎乎的样子解释说

49、：“人们常说，宰相肚里能撑船，我看人们常说，宰相肚里能撑船，我看大人的肚皮并不大，怎么能撑船呢大人的肚皮并不大，怎么能撑船呢?”宰相一听理发师这么说，哈哈大笑：宰相一听理发师这么说，哈哈大笑：“那是宰相的气量最大，对一些小事情，都能容忍，从不计较的。那是宰相的气量最大，对一些小事情，都能容忍，从不计较的。”理发师听到这话，理发师听到这话，“扑通扑通”一声跪在地上，声泪俱下地说：一声跪在地上，声泪俱下地说：“小的该死，方小的该死，方才修面时不小心将相爷的眉毛刮掉了才修面时不小心将相爷的眉毛刮掉了!相爷气量大，请千万恕罪。相爷气量大，请千万恕罪。”宰相一听啼笑皆非：眉毛给刮掉了，叫我今后怎么见人呢

50、宰相一听啼笑皆非：眉毛给刮掉了，叫我今后怎么见人呢?不禁勃然大怒，正不禁勃然大怒，正要发作，但又冷静一想：自己刚讲过宰相气量最大，怎能为这小事，给他治要发作，但又冷静一想：自己刚讲过宰相气量最大，怎能为这小事，给他治罪呢罪呢?于是，宰相便豁达温和地说：于是，宰相便豁达温和地说：“无妨，且去把笔拿来，把眉毛画上就是了。无妨，且去把笔拿来，把眉毛画上就是了。”人际关系协调：生物进化论的联合署名生物进化论的联合署名1633-1638 随贝格尔号舰做环随贝格尔号舰做环球航行球航行达尔文学说达尔文学说 1858年年7月月1日日C.R.达尔文与达尔文与A.R.华莱士在华莱士在伦敦伦敦林林奈学会奈学会上宣读