有效沟通工作协调学员课件.ppt
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1、有效沟通与工作协调技巧有效沟通与工作协调技巧11/16/20221目的:目的:学习沟通的基本原理和原则,掌握有效学习沟通的基本原理和原则,掌握有效沟通的技巧,学会处理异议、与人融洽相处,沟通的技巧,学会处理异议、与人融洽相处,以建立健康高效人际关系,从而提升个人和团以建立健康高效人际关系,从而提升个人和团队的绩效。队的绩效。11/16/20222什么是管理沟通?什么是管理沟通?沟通沟通人际沟通人际沟通管理沟通管理沟通11/16/20223美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特:“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组在
2、于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。织的有效沟通之上。”管理的核心就是沟通:从管理的理论来看:从管理的对象来看:从管理的主体来看:从管理的过程来看:从管理的功能来看:管理的过程管理的过程其实质就是沟通的过程其实质就是沟通的过程11/16/20224分享分享彼得彼得德鲁克:德鲁克:一个人必须知道 。一个人必须知道 。一个人必须知道 。一个人必须知道 。11/16/20225本次课程的核心内容本次课程的核心内容 :ConflictResolution有效的工作协调!有效的工作协调!EffectiveCommunication如何进行有效的管理沟通?Communication为什
3、么需要为什么需要沟通与沟通与管理沟通管理沟通?11/16/20226一、认识和了解沟通一、认识和了解沟通(一)有效沟通的认识(一)有效沟通的认识 1、沟通的含义、沟通的含义:11/16/20227 有效沟通的四个基本法则:有效沟通的四个基本法则:法则一法则一:法则二法则二:法则三法则三:法则四法则四:沟通的核心是理解力!11/16/20228 2、沟通的内涵:沟通的内涵:1 1).沟通首先是沟通首先是 上的传递。上的传递。2 2).要使沟通成功,意思不仅需要被要使沟通成功,意思不仅需要被 ,还需要还需要 。3 3).在沟通过程中,所有传递于沟通者之间在沟通过程中,所有传递于沟通者之间的,只是一
4、些的,只是一些 ,而,而 本身。本身。4 4).良好的沟通常被错误地理解为沟通双方良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议,而不是达成协议,而不是 信息的信息的 。11/16/202293、沟通的过程模型、沟通的过程模型11/16/2022104.沟通的层次沟通的层次可划分为四个层次:可划分为四个层次:第一层第一层-不沟不通;不沟不通;第二层第二层-沟而不通,不管你怎么沟而不通,不管你怎么“沟沟”就是不通;就是不通;第三层第三层-沟而能通,比较顺利;沟而能通,比较顺利;第四层第四层-不沟而通,不沟而通,比较高的层次。比较高的层次。11/16/2022115 5、沟通的类型、沟通的类型 根据沟
5、通参与者类型的不同,沟通可以分为以下三种类型:机机沟通:机器与机器之间的沟通。人机沟通:人与机器之间的沟通。人人沟通:人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。11/16/2022126、良好沟通的好处、良好沟通的好处(个人)(个人)11/16/2022137、不良沟通的危害、不良沟通的危害(组织)(组织)n 11/16/202214(二)、有效沟通在管理上的功能(二)、有效沟通在管理上的功能1、可以使、可以使 、产生、产生 .2、可以、可以 争执与意见争执与意见 .3、可以使管理者洞悉真相、可以使管理者洞悉真相、.4、可以减少互相猜忌、可以减少互相猜忌、情感情感5、可以疏导人员情绪、可以
6、疏导人员情绪、.6、可以使员工、可以使员工 、减少革新阻力、减少革新阻力7、可以收集、可以收集 、使团队队状况、使团队队状况 .8、可以增进人员彼此了解、可以增进人员彼此了解、.11/16/202215二、组织中沟通的障碍及其后果二、组织中沟通的障碍及其后果(一)组织沟通过程中常见的障碍(一)组织沟通过程中常见的障碍 11/16/202216(二)沟通障碍对沟通效果的影响(二)沟通障碍对沟通效果的影响1、沟通质量不高,造成一知半解沟通质量不高,造成一知半解2、误解、错误的结论误解、错误的结论3、无法正常交流信息无法正常交流信息4、相互推诿相互推诿11/16/202217(三)沟通障碍对执行力的
7、影响(三)沟通障碍对执行力的影响1、下属延时行动、下属延时行动2、下属反映迟钝,显得无能为力、下属反映迟钝,显得无能为力3、遭到下属的抵制、拒绝、遭到下属的抵制、拒绝11/16/202218 三、造成沟通障碍的原因分析三、造成沟通障碍的原因分析 及解决方法及解决方法(一)原因分析(一)原因分析态度态度 知识知识 人格人格 制度制度 11/16/2022191.主观原因主观原因 2.客观客观客观客观 11/16/202220管理模式与沟通:管理模式与沟通:命令型、指导型、扶持型、委托型命令型、指导型、扶持型、委托型 高高低低低低高高扶持型扶持型指导型指导型命令型命令型委托型委托型 对下属管制的程
8、度对下属管制的程度与下与下属的属的沟通沟通程度程度11/16/202221(二)提升沟通效果的解决之道(二)提升沟通效果的解决之道 高效沟通原则及技巧的高效沟通原则及技巧的 学习、掌握和运用学习、掌握和运用11/16/202222四、高效沟通六大原则及技巧实训四、高效沟通六大原则及技巧实训高效沟通的六大原则高效沟通的六大原则第一、沟通始于赞美第一、沟通始于赞美 第二、充分双向交流第二、充分双向交流第三、坚持积极倾听第三、坚持积极倾听第四、有效表达方式第四、有效表达方式第五、维护对方尊严第五、维护对方尊严第六、积极主动沟通第六、积极主动沟通 11/16/202223第一、沟通始于赞美第一、沟通始
9、于赞美11/16/202224眉目传情眉目传情n 11/16/202225良好沟通开端的技巧良好沟通开端的技巧1 1、主动赞美和肯定对方、主动赞美和肯定对方 赞美是最直接的肯定赞美是最直接的肯定 肯定是最直接的支持肯定是最直接的支持要善于真诚地赞美和肯定别人!要善于真诚地赞美和肯定别人!11/16/2022262、赞美和肯定的态度是良好沟通的前提、赞美和肯定的态度是良好沟通的前提3、善于赞美和肯定会让你获得沟通的主动和良、善于赞美和肯定会让你获得沟通的主动和良好的人脉环境好的人脉环境11/16/202227第二、充分双向交流第二、充分双向交流11/16/2022281、沟通的形式、沟通的形式n
10、单向单向n双向双向n多项多项11/16/2022292、单向沟通与双向沟通的比较、单向沟通与双向沟通的比较11/16/202230双向沟通与单向沟通测试双向沟通与单向沟通测试一起来动动手一起来动动手11/16/202231第三、坚持积极倾听第三、坚持积极倾听11/16/202232考考你的倾听能力考考你的倾听能力(练习(练习2)让我们仔细听让我们仔细听11/16/202233倾听中的障碍倾听中的障碍 环境障碍环境障碍 环环境境类类型型 封封闭闭性性 氛氛围围 对对应应关关系系 主主要要障障碍碍源源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一,一对多 不平等造成的心理负担,紧张,他人或电话打扰 会议室 一
11、般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌,时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰,事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理,说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松,友好积极投入 多对多,一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松,舒适散漫 一对一,一对多 外界干扰,易走题 11/16/202234倾听者障碍倾听者障碍 用心不专用心不专 急于发言急于发言 排斥异议排斥异议 心理定势心理定势 厌倦厌倦 消极的身体语言消极的身体语言11/16/202235如何克服倾听者的障碍如何克服倾听者的障碍(一一)避免粗心大意导致的沟通失误:避免粗心
12、大意导致的沟通失误:1.尽早先列出你要解决的问题。尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时,与对方核实一下你在会谈接近尾声时,与对方核实一下你的理解是否正确,尤其是关于下一步该怎么的理解是否正确,尤其是关于下一步该怎么做的安排。做的安排。3.对话结束后,记下关键要点,尤其是与对话结束后,记下关键要点,尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。最后期限或工作评价有关的内容。11/16/202236克服误解障碍,可从以下几点着手:克服误解障碍,可从以下几点着手:1.不要自作主张地将认为不重要的信息不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与信息发出者核对一下,看看忽略,最好与信息发出者核对一下,
13、看看指令有无道理。指令有无道理。2.消除成见,克服思维定势的影响,客消除成见,克服思维定势的影响,客观地理解信息。观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历。考虑对方的背景和经历。4.简要附属一下他的内容,让对方有机简要附属一下他的内容,让对方有机会更正你理解错误之处。会更正你理解错误之处。11/16/2022371、沟、沟通的时间分配通的时间分配倾听和聆听的重要性倾听和聆听的重要性11/16/2022382、把握聆听的关键、把握聆听的关键n目光接触目光接触n不打断对方不打断对方n集中注意力集中注意力n积极的反馈积极的反馈n理解而不是评价理解而不是评价n不急于下结论不急于下结论11/16/2022
14、393、形体语言运用技巧、形体语言运用技巧so-clearnSmile 面带微笑面带微笑nOpen 开放姿态开放姿态nConcentrate 集中注意集中注意nLean 倾斜倾斜/距离距离nEye contact 目光接触目光接触nAction 行为反馈行为反馈nRelax 放松自然放松自然11/16/2022404、距离产生美、距离产生美亲近的朋友亲近的朋友/家人家人45cm以内以内朋友或同事朋友或同事45-150cm同事或熟人同事或熟人150-250cm陌生人陌生人250cm以上以上11/16/202241 掌握聆听的技巧掌握聆听的技巧(一)问开放式问题(一)问开放式问题(二)重复对方的话
15、(二)重复对方的话(三)说出你的理解(三)说出你的理解(四)沉默是金(四)沉默是金11/16/202242(一)问开放式问题(一)问开放式问题1、什么是开放式问题、什么是开放式问题??11/16/2022432、避免使用、避免使用封闭式问题封闭式问题的发问的发问n强迫式:强迫式:n指责式:指责式:n引导式:引导式:n多重式:多重式:n揭短式:揭短式:n姿态式:姿态式:11/16/2022443、有效的提问方式、有效的提问方式n中立性问题:中立性问题:n带入式问题:带入式问题:n澄清式问题:澄清式问题:n开放式为主:开放式为主:11/16/202245(二)重复对方的(二)重复对方的“话话”n运
16、用技巧:运用技巧:q重复对方所说的关键短语重复对方所说的关键短语n适用情形:适用情形:q对方的话较长时;对方的话较长时;q对方说出表现情绪的词语;对方说出表现情绪的词语;q对方强调的重点词语。对方强调的重点词语。11/16/202246(三)说出自己的理解(三)说出自己的理解n技巧技巧q用你自己的话简要说出你的理解,并询问你用你自己的话简要说出你的理解,并询问你的理解是否是他想表达的意思。的理解是否是他想表达的意思。n适用情形适用情形q对方表达有歧义对方表达有歧义q你不确信是否听懂你不确信是否听懂q对方说的话很长对方说的话很长11/16/202247(四)沉默是金(四)沉默是金n谈比较严肃的话
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