护理管理学护理质量管理培训课件.ppt
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1、护理管理学护理质量护理管理学护理质量管理管理2质量给我们带来怎样的影响质量给我们带来怎样的影响触目惊心的质量事件触目惊心的质量事件护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理3护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理4n几乎一夜之间,三鹿几乎一夜之间,三鹿奶粉这家全国奶粉业奶粉这家全国奶粉业的龙头企业如同泰坦的龙头企业如同泰坦尼克般沉沦,只是被尼克般沉沦,只是被这艘大船直接伤害的这艘大船直接伤害的乘客,不是成人,而乘客,不是成人,而是数以万计的婴儿。是数以万计的婴儿。护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理5地震中屹立不倒的地震中屹立不倒的“史上最牛史上最牛”学校学校护理管理学护理质量
2、管理护理管理学护理质量管理6史上史上“最牛最牛”学校学校学生无一伤亡,老师无一伤亡学生无一伤亡,老师无一伤亡 !在汶川大地震中,有多少正在上课的学生在汶川大地震中,有多少正在上课的学生都被措手不及的灾难永远地掩埋在了废墟下,都被措手不及的灾难永远地掩埋在了废墟下,然而,离北川县城然而,离北川县城1515里路的邓家海元村山中里路的邓家海元村山中的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性的的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性的地震中顽强地存活了下来,不仅教学楼丝毫地震中顽强地存活了下来,不仅教学楼丝毫没有垮塌,而且正在该校上课的没有垮塌,而且正在该校上课的483483名小学生名小学生以及教职员工都奇迹般
3、地全部安全撤离。以及教职员工都奇迹般地全部安全撤离。护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理7 世界卫生组织(世界卫生组织(WHOWHO)调查报告)调查报告 WHOWHO调查表明,全球有调查表明,全球有3.5%-16.6%3.5%-16.6%的住院患者接受过不合理的治疗,的住院患者接受过不合理的治疗,约十分之一的住院患者蒙受因医疗约十分之一的住院患者蒙受因医疗不当而造成的不必要伤害。不当而造成的不必要伤害。护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理8中国中国 中国医师协会中国医师协会20042004年统计的年统计的医患关系调研报告医患关系调研报告显示,平均显示,平均每年每家医院发生医疗纠
4、纷每年每家医院发生医疗纠纷6666起起,主要由主要由医疗差错医疗差错所致。所致。护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理9质量质量安全安全服务服务2005质量管理年质量管理年护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理1020092009 “医疗质量万里行医疗质量万里行”持续改进医疗质量持续改进医疗质量 确保医疗安全确保医疗安全护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念二、质量管理过程二、质量管理过程三、质量观演变三、质量观演变11护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理一质量管理相关概念一质量管理相关概
5、念12护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理2.2.质量管理质量管理3.3.质量体系质量体系4.4.质量策划质量策划5.5.质量控制质量控制6.6.质量保证质量保证7.7.持续持续质量改进质量改进1.1.质量质量131.1.质量质量(识记)(识记)是指产品或服务的优劣程度。是指产品或服务的优劣程度。质量的三质量的三层含义层含义规定质量规定质量是指产品或服务达到是指产品或服务达到预定标准预定标准要求质量要求质量是指产品或服务的特性是指产品或服务的特性满足了满足了顾客的要求顾客的要求魅力质量魅力质量是指产品或服务的特性远远超是指产品或服务的特性远远超出出顾客的期望顾客的期望护理管理学护理质量
6、管理护理管理学护理质量管理14 2.2.质量管理质量管理 (理解)(理解)是组织为使产品质量满足不断更新的质量要是组织为使产品质量满足不断更新的质量要求达到求达到顾客满意顾客满意而开展的策划、组织、实而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。的总和。护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理15 3.3.质量体系质量体系(理解)(理解)质量体系指为实施质量管理所质量体系指为实施质量管理所建构建构的组织结构的组织结构,实施程序和所需资源的总,实施程序和所需资源的总和和,是质量管理的基础。是质量管理的基础。护理管理学护理质量管理护理管理
7、学护理质量管理164 4.质量改进与持续改进质量改进与持续改进 护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理质量改进与质量改进与持续改进持续改进产品质量产品质量改进改进过程质量过程质量改进改进体系质量体系质量改进改进增强顾客增强顾客满意和质量满意和质量保证的能保证的能力力提高经济提高经济效益效益二、质量观的演变二、质量观的演变(理解)(理解)经历了经历了4 4个不同的阶段:个不同的阶段:(1 1)“符合性质量符合性质量”质量是以质量是以符合现行标准的程度符合现行标准的程度作为衡量标作为衡量标准。符合标准就是合格的质量,只局限于产品准。符合标准就是合格的质量,只局限于产品本身的指标。本身的指标。
8、17护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理(2 2)“适用性质量适用性质量”质量应该以适合质量应该以适合顾客需要的程度顾客需要的程度作为衡量作为衡量的依据。从使用产品的角度定义产品质量。开的依据。从使用产品的角度定义产品质量。开始把顾客需求放在首位。始把顾客需求放在首位。(3 3)“满意性质量满意性质量”全面质量管理全面质量管理 全面顾客满意。创全面顾客满意。创造顾客满意,以造顾客满意,以“全面顾客满意全面顾客满意”为核心。为核心。四个基本要素:全员参加、顾客至上、四个基本要素:全员参加、顾客至上、树立标杆、不断改进树立标杆、不断改进18护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理(4
9、4)“卓越性质量卓越性质量”三项衡量依据:体现顾客价值,追求顾客三项衡量依据:体现顾客价值,追求顾客满意和顾客忠诚;降低资源成本,减少差错和满意和顾客忠诚;降低资源成本,减少差错和缺陷;降低和抵御风险。缺陷;降低和抵御风险。19护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理20第二节第二节 护理质量管理护理质量管理n什么是护理质量管理?什么是护理质量管理?n如何做好护理质量管理?如何做好护理质量管理?护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理21 护理质量管理护理质量管理(识记识记)是指按照护理质量形成的是指按照护理质量形成的过程和规律过程和规律,对,对构成护理质量的构成护理质量的各要素各要素
10、进行计划,组织,进行计划,组织,协调和控制,以保证护理服务达到规定协调和控制,以保证护理服务达到规定的标准,满足和超越服务对象需要的活的标准,满足和超越服务对象需要的活动过程。动过程。一、概念一、概念护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理22二、护理质量管理基本任务二、护理质量管理基本任务(识记)(识记)1.1.建立质量管理体系:建立质量管理体系:ISO与与JCI护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理232.2.进行护理质量教育进行护理质量教育 让护士:让护士:增强质量意识增强质量意识 了解质量要求了解质量要求 掌握质量标准掌握质量标准 熟悉质量流程熟悉质量流程 养成质量行为养成质
11、量行为 参与质量管理参与质量管理 护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理243.3.制定护理质量标准制定护理质量标准 医院管理制度和工作制度医院管理制度和工作制度各类人员岗位职责各类人员岗位职责护理工作考核标准护理工作考核标准疾病护理常规疾病护理常规护理技术操作考核标准及评分标准护理技术操作考核标准及评分标准护理质量安全管理护理质量安全管理 药品使用管理规范药品使用管理规范护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理25 4.4.护理质量控制护理质量控制什么是护理质量控制?什么是护理质量控制?已经制定了护理流程和标准,为什么要进已经制定了护理流程和标准,为什么要进行护理质量控制?行护理质
12、量控制?护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理26 树立树立 第一次就把工作做好的工作作风第一次就把工作做好的工作作风 追求卓越的意识追求卓越的意识 对护理质量进行持续改进对护理质量进行持续改进5.5.持续改进护理质量持续改进护理质量 护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理1.1.以病人为中心的原则以病人为中心的原则 满足并超越病人的期望,病人满意。满足并超越病人的期望,病人满意。2.2.预防为主的原则预防为主的原则 第一次就把事情做对。第一次就把事情做对。3.3.工作标准工作标准“零缺陷零缺陷”的原则的原则4.4.全员参与原则全员参与原则 每一位护理人员都应该具有质量意识。每一位
13、护理人员都应该具有质量意识。三、护理质量管理的原则三、护理质量管理的原则(识记)(识记)27护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理5.5.基于事实的决策方法原则基于事实的决策方法原则 客观事实为依据:真实的信息、充分的数据。客观事实为依据:真实的信息、充分的数据。6.6.持续改进的原则持续改进的原则追求卓越追求卓越PDCAPDCA循环循环28护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理29四、护理质量管理标准四、护理质量管理标准1 1标准标准 (识记)(识记)是计量现实或预期工作成果的尺度,由公是计量现实或预期工作成果的尺度,由公 认机构批准,具有一定的权威性的文件认机构批准,具有一定的
14、权威性的文件。2 2标准化标准化 (识记)(识记)标准的形成和执行过程。包括标准的形成和执行过程。包括标准的制定标准的制定、执行和修订执行和修订三个程序。三个程序。护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理30 是依据护理工作内容、特点、流程、管理要是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的求、护理人员及服务对象特点、需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。(是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准是护理管理的重要依据、衡量护理工作优劣的准则、是指导护士工作的指南)则、是指导护士工作的指南)3.护理质量
15、标准护理质量标准(识记)(识记)护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理31(1)1)要素质量标准体系:要素质量标准体系:构成护理工作质量的基本要构成护理工作质量的基本要素。素。(2)2)环节质量标准体系:环节质量标准体系:又称环节质量标准,针对护又称环节质量标准,针对护理过程中各环节。理过程中各环节。(3)3)结果质量标准体系:结果质量标准体系:操作技术合格率、差错发生操作技术合格率、差错发生率。率。在评价中强调基础、环节、终末质量评价三者的统一在评价中强调基础、环节、终末质量评价三者的统一4 4常用的护理质量标准常用的护理质量标准(理解)(理解)护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量
16、管理32质量的形成质量的形成基础质量环环节节质质量量终终末末质质量量质量冰山现象与三层次结构质量冰山现象与三层次结构质量形成质量形成-深在水下深在水下质量表现质量表现-冰山之顶冰山之顶水面水面冰冰 山山护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理335 5制定护理质量标准的原则制定护理质量标准的原则(理解)(理解)(1 1)科学性原则(法律、病人、护士规范)科学性原则(法律、病人、护士规范)(2 2)可衡量性原则)可衡量性原则(3 3)先进性原则)先进性原则(4 4)实用性原则(基于、高于事实)实用性原则(基于、高于事实)(5 5)严肃性和相对稳定性原则)严肃性和相对稳定性原则护理管理学护理质
17、量管理护理管理学护理质量管理34 四、护理质量管理的方法四、护理质量管理的方法一、一、PDCA循环循环二、临床路径二、临床路径三、六西格玛管理三、六西格玛管理四、品管圈四、品管圈护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理welcome to use these PowerPoint templates,New Content design,10 years experience 一、一、PDCA管理管理(应用)(应用)什么是什么是PDCAPDCA循环?循环?又称为又称为“戴明环戴明环”美国质量管理专家戴明博美国质量管理专家戴明博士首先提出士首先提出 反应质量管理活动的规律反应质量管理活动的规
18、律 它是全面质量管理所应遵循的科学程它是全面质量管理所应遵循的科学程序序35护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理36护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理 1.分析现状,找出存在的分析现状,找出存在的问题问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法2.分析产生问题的原因或影分析产生问题的原因或影响因素响因素3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素4.制定措施,提出行动计划制定措施,提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的提出行动计划和
19、相应的资源资源5.实施行动计划实施行动计划6.评估结果(分析数据)评估结果(分析数据)7.标准化和进一步推广标准化和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用在下一个改进机会中重新使用PDCA循环循环1.掌握掌握现状现状 2.实实 施施3.确认效果确认效果吃八吃八分分飽就飽就可可4.标准化标准化37护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理1.分析现状,找出存在的问题:分析现状,找出存在的问题:根据根据抽查资料抽查资料显示,护理文书存在的主显示,护理文书存在的主要缺陷为:要缺陷为:评估填写不及时、不真实;评估填写不及时、不真实;处理医嘱和药物执行漏签名;处理医嘱和药物执行漏签名;文书有涂改,字
20、迹潦草难以辨认;文书有涂改,字迹潦草难以辨认;护理记录不及时、事后补记与前次护理记录不及时、事后补记与前次分离,有的甚至为回顾性记录,不分离,有的甚至为回顾性记录,不能动态反映病人的病情变化及治疗能动态反映病人的病情变化及治疗护理效果;护理效果;三测单上多天无体温、血压无原因三测单上多天无体温、血压无原因记录等。记录等。1.分析现状,找出存在的分析现状,找出存在的问题问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法2.分析产生问题的各种原分析产生问题的各种原因或影响因素因或影响因素3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素4.制定
21、措施,提出行动计制定措施,提出行动计划划 4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和相应提出行动计划和相应的资源的资源38护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理2.分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素(1)护理人员对护理记录的护理人员对护理记录的重要性认识不足重要性认识不足,加之工作中非护理性的事务增多,每天忙于加之工作中非护理性的事务增多,每天忙于应付各种治疗,未能及时记录,使记录成为应付各种治疗,未能及时记录,使记录成为一种一种“包袱包袱”(2)责任护士未实行责
22、任护士未实行24h负责制负责制,夜班护士,夜班护士又忙于应付常规治疗和护理又忙于应付常规治疗和护理,不能及时记录,不能及时记录各项护理活动,使记录缺乏连续性。各项护理活动,使记录缺乏连续性。1.分析现状,找出存在分析现状,找出存在的问题的问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和测量设定目标和测量方法方法2.分析产生问题的各种分析产生问题的各种原因或影响因素原因或影响因素3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素4.制定措施,提出行动制定措施,提出行动计划计划 4.1 寻找可能的解决寻找可能的解决方法方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行
23、动计划和相提出行动计划和相应的资源应的资源39护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理2.分析产生问题的各种原因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素(3)由于由于专业知识层次专业知识层次和对新知识的学和对新知识的学习上有差异,使某些护士的记录缺乏专习上有差异,使某些护士的记录缺乏专科性,千篇一律,不能反映个体化病情。科性,千篇一律,不能反映个体化病情。(4)由于由于写作水平参差不齐写作水平参差不齐,使记录的,使记录的重点不突出,记录多为病人主诉、给予重点不突出,记录多为病人主诉、给予的治疗的治疗,具体实施的护理活动记录少。,具体实施的护理活动记
24、录少。(5)医护双方在收集资料过程中由于信医护双方在收集资料过程中由于信息来源的误差息来源的误差,导致与医生病历记载分,导致与医生病历记载分离或不一致。离或不一致。1.分析现状,找出存在分析现状,找出存在的问题的问题 1.1 确认问题确认问题 1.2 收集和组织数据收集和组织数据 1.3 设定目标和测量设定目标和测量方法方法2.分析产生问题的各种分析产生问题的各种原因或影响因素原因或影响因素3.找出影响的主要因素找出影响的主要因素4.制定措施,提出行动制定措施,提出行动计划计划 4.1 寻找可能的解决寻找可能的解决方法方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3 提出行动计划和提出行动计划和相应
25、的资源相应的资源40护理管理学护理质量管理护理管理学护理质量管理对问题的原因进行分析对问题的原因进行分析因果图(因果图(P238):):又称鱼骨图,分析和表示某一又称鱼骨图,分析和表示某一结果与原因之间关系的一种工具。帮助识别与某种结结果与原因之间关系的一种工具。帮助识别与某种结果有关的真正原因。果有关的真正原因。分类:分类:整理问题型鱼骨图、原因型鱼骨图、对策型鱼骨图整理问题型鱼骨图、原因型鱼骨图、对策型鱼骨图 步骤:步骤:明确问题找出影响因素将影响质量明确问题找出影响因素将影响质量的因素按的因素按大中小大中小分类,依次以分类,依次以大小箭头大小箭头标出判断主标出判断主要原因。要原因。41护
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