护士常用礼仪和行为规范课件培训课件.ppt

1、护士常用礼仪和行为护士常用礼仪和行为规范课件规范课件课程纲要2护士常用礼仪和行为规范课件相关概念一3护士常用礼仪和行为规范课件礼和仪禮本意为敬神引申为表示敬意的通称泛指社会规范和道德规范儀 法度；准则礼节；仪式容貌、举止 辞海礼表示尊敬的言语、动作社会生活中由于风俗习惯而形成的共同遵守的仪式仪人的外表礼节；举行典礼的程序和形式现代汉语词典4护士常用礼仪和行为规范课件礼仪的概念礼节和仪式的总称，是美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序本质：通过规范化的行为表示相互敬重、友善和体谅表现：礼貌、礼节、仪表、仪式5护士常用礼仪和行为规范课件礼仪的同义词 礼貌 言语动作谦虚恭敬的表现 礼节 表示尊

2、敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式 礼仪 体现礼节的仪式 礼俗 民俗习惯 仪表 人的外表 仪容 容貌修饰 仪态 姿态、举止、风度等现代汉语词典6护士常用礼仪和行为规范课件礼仪的原则 遵守遵守宽容宽容适度适度真诚真诚从容从容平等平等敬人敬人自律自律礼仪礼仪7护士常用礼仪和行为规范课件学习礼仪的重要性提高个人素质，体现自身价值增进人际交往，营造和谐友善的气氛提升职业形象，促进社会文明发展进程 8护士常用礼仪和行为规范课件护士礼仪二9护士常用礼仪和行为规范课件护士是没有翅膀的天使。南丁格尔10护士常用礼仪和行为规范课件护士礼仪素质、修养、行为、气质的综合反映职业道德的具体表现：仪容、着装、姿势、举止：

3、常用礼节、语言和人际沟通冯卫红冯卫红,曲海英曲海英.护士礼仪与形体训练护士礼仪与形体训练.北京北京:科学出版社科学出版社,2008.徐淑秀徐淑秀,张静张静.护士礼仪与交际护士礼仪与交际(第第2版版).北京北京:人民军医出版社人民军医出版社,2011.中华礼仪培训网中华礼仪培训网.http:/www.liyipeixun.org 11护士常用礼仪和行为规范课件护士礼仪的构成要素时间、空间条件时间、空间条件病人、家属及病人、家属及亚健康人群亚健康人群12护士常用礼仪和行为规范课件新闻热点讨论2012.6杭州一大四女生在医院实习期间，违规随意摆弄婴儿并用手机拍下照片上传到微博，同时发表有违反职业道德

4、的言论。13护士常用礼仪和行为规范课件护士的职业形象 自我保护自我保护甘于奉献甘于奉献诚实守信诚实守信善于沟通善于沟通乐于服务乐于服务14护士常用礼仪和行为规范课件职业礼仪三仪容与着装仪容与着装仪态和举止仪态和举止15护士常用礼仪和行为规范课件“三秒钟”印象60%仪容 着装 仪态 40%声音 谈话内容16护士常用礼仪和行为规范课件护士的仪容:保洁、修眉、眼镜 ：卫生、去除耵聍：清洁、修剪鼻毛：护理（清洁、保护、忌食）无异响、修饰 ：清洁、养护17护士常用礼仪和行为规范课件职业化妆的要求：得体、亮丽、自然、精神饱满 淡妆上岗浓妆艳抹留长指甲、涂指甲油不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等18

5、护士常用礼仪和行为规范课件化妆的场合要求 无人处或洗手间补妆 化妆品专人专用 无香型或淡香型 当众补妆 非议他人的化妆 浓香型化妆品19护士常用礼仪和行为规范课件职业发型：整洁大方 短发不过肩、左右头发在耳朵周围固定 长发上挽盘扎、前刘海不遮挡眼眉：品种（发卡、束发带、网套）、颜色、数量：品种（发卡、帽针）、颜色、数量男性：不剃光头、留长发、梳小辫 前过额头、后不及领口 原则上准蓄胡须20护士常用礼仪和行为规范课件职业发型与护士帽21护士常用礼仪和行为规范课件职业发型22护士常用礼仪和行为规范课件不规范的发型23护士常用礼仪和行为规范课件护士的着装卫生整洁美观得体24护士常用礼仪和行为规范课件

6、护士的着装整洁平整无破损扣住衣扣和拉链内着衣物不露边颜色相宜不反差遮住口鼻避污染不用及时要取下鞋袜鞋袜肉色丝袜不露边软底坡跟保安全燕帽圆帽固定牢无菌要求是准则25护士常用礼仪和行为规范课件圆帽的佩戴无菌操作与职业防护无菌操作与职业防护26护士常用礼仪和行为规范课件护士着装的场合要求值班室、浴室等特殊场所外不得穿拖鞋、背心、短裤不在办公室内更衣或穿脱鞋袜外出期间应着便装，不得穿制服进食堂就餐或出入其他公共场所27护士常用礼仪和行为规范课件她的着装错在哪里？衣领过低内衣外露不合体衣袖过长28护士常用礼仪和行为规范课件护士的仪态：站如：坐如走如：舒展顺：真和善：友自然举止：举止：人的体态、姿势、动作

7、和表情人的体态、姿势、动作和表情29护士常用礼仪和行为规范课件动作和表情动作娴熟，表情专注动作娴熟，表情专注30护士常用礼仪和行为规范课件模拟训练头正颈直，双目平视面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行外展放松，立腰提臀两臂自然下垂两手相握在腹前两腿并拢两脚呈“”“丁”“”字型 取站立姿态，右脚后移半步单手或双手捋平衣裙轻稳落座在椅面的前2/3处两眼平视，挺胸抬头躯干与大腿、大腿与小腿均呈90双脚平稳放在地面上，足尖向前双手掌心向下，相叠置于一侧大腿中部 站立姿态双眼平视上身前倾30以站姿为基础，脚尖朝向正前方收腹挺胸，两眼平视双肩平衡略后展两臂自然摆动或持物在胸前步履轻捷，弹足有力，柔步无声，

8、充满活力取站立姿态，右脚后移半步保持上身平稳屈曲双膝缓慢下蹲模拟练习31护士常用礼仪和行为规范课件模拟训练 模拟练习32护士常用礼仪和行为规范课件模拟训练模拟练习33护士常用礼仪和行为规范课件 握手：欢迎对方 挥手：招呼或告别 召唤“V”字形手势 “OK”字形手势 竖大拇指手势模拟练习34护士常用礼仪和行为规范课件端治疗盘姿态取站立或行走姿态双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90盘内边距身体5-10cm取放平稳35护士常用礼仪和行为规范课件持病历夹姿态取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部右手下垂，行走时自然摆动打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺

9、直，协调、自然36护士常用礼仪和行为规范课件推车姿态位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁37护士常用礼仪和行为规范课件禁忌的站姿和蹲姿站姿禁忌：全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫蹲姿禁忌：面对他人背对他人双腿平行叉开38护士常用礼仪和行为规范课件禁忌的坐姿头部 上身 手部 腿部 脚部39护士常用礼仪和行为规范课件目光与笑容自然和善尊重鼓励尽责40护士常用礼仪和行为规范课件目光与笑容 直视直视 仰视仰视 眯视眯视 盯视盯视 睨视睨视 他视他视含笑含笑 微笑微笑 轻笑轻笑 41护士常用礼仪和行为规范课件特定的场合

10、42护士常用礼仪和行为规范课件交际礼仪四常用礼节常用礼节人际沟通人际沟通44护士常用礼仪和行为规范课件常用礼节礼节：带人接物的行为规则文明：自然大方、高雅脱俗、文化修养优雅：美观得体、不卑不亢、赏心悦目敬人：礼让、尊重、友善45护士常用礼仪和行为规范课件护士的常用礼节 介绍 称谓 握手 问候 指示 引导 交谈 接打电话 入座离座 开关房门 借过告辞46护士常用礼仪和行为规范课件问候礼节20字诀主动问好鞠躬到位注视对方面带微笑停下脚步47护士常用礼仪和行为规范课件电话礼仪三要素：声音 态度 言词48护士常用礼仪和行为规范课件电话礼仪备好电话号码备好通话内容慎选通话时间挑准通话地点拔错号要道歉铃响

11、不过三自报家门仔细聆听及时作答积极反馈转告转告接听接听拨打拨打n 礼尚往来n 尊重隐私n 准确记录n 及时转达49护士常用礼仪和行为规范课件电话礼仪从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈或随便说笑合适的语音语调寒暄和礼貌语言，开始时用“您好、早上好”，结束时“谢谢”，“再见”非公务：上午8-10点，尽可能不打外线电话不打超时电话不在病区大声呼叫别人接电话上班时应关闭手机，或设置在振动状查房及治疗操作期间不得回复电话50护士常用礼仪和行为规范课件入座离座入座顺序：先后顺序，礼让尊长入座方向：左进左出落座无声：不慌不忙，悄无声息入座得体：背对座位，轻轻坐下离座谨慎：轻身起立，左侧离席51护士常用礼仪和

12、行为规范课件护士的人际沟通手术前后手术前后护理操作护理操作交班查房交班查房出院指导出院指导家属探视家属探视热情自我介绍热情自我介绍指示清楚妥帖指示清楚妥帖身份核对严格身份核对严格指导语意明了指导语意明了失误及时道歉失误及时道歉倾听患方主诉倾听患方主诉保护个人隐私保护个人隐私信息详尽实用信息详尽实用预祝早日康复预祝早日康复身份部位核对身份部位核对安慰支持鼓励安慰支持鼓励解释医院规定解释医院规定宽慰稳定情绪宽慰稳定情绪52护士常用礼仪和行为规范课件入院接待N:,我是您的,我叫。您可以叫（昵称等）P:你好,!N:今天由我来!我可以称呼您老师吗？P:好的,!N:老师，您的床位在3号房间,跟我来!53护

13、士常用礼仪和行为规范课件礼节宜忌 眼神专注 视线平齐 手部触摸 拍肩抚慰 社交空间 面露不耐 王顾左右 居高临下 摔门拍桌 串挤超越54护士常用礼仪和行为规范课件护士的语言规范保密性保密性情感性情感性分寸感分寸感规范性规范性语义准确语义准确 语法规范语法规范语音清晰语音清晰 语速和缓语速和缓软性语言：规劝、协商、关心、尊重软性语言：规劝、协商、关心、尊重 硬性语言：命令、禁止、警告硬性语言：命令、禁止、警告 态度诚恳自然态度诚恳自然 认真倾听对方的谈话认真倾听对方的谈话保护病人权利保护病人权利尊重病人的隐私尊重病人的隐私55护士常用礼仪和行为规范课件忌语与建议禁忌用语禁忌用语您根本不明白你肯定弄错了你怎么能这样这不可能你别激动你不要乱叫这中间可能有些误会我们来确认一下您看这样行吗？会不会有另外的情况我们先冷静一下56护士常用礼仪和行为规范课件总结仪容与着装仪容与着装仪态与举止仪态与举止礼节与沟通礼节与沟通职业形象职业形象个人形象个人形象护士礼仪护士礼仪57护士常用礼仪和行为规范课件礼仪为你的形象添彩礼仪为你的形象添彩礼仪为你的成功铺路礼仪为你的成功铺路礼仪为你的人生助威礼仪为你的人生助威礼仪为你的魅力加分礼仪为你的魅力加分祝辞58护士常用礼仪和行为规范课件