《前厅管理》课件.ppt
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1、旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1面向二十一世纪旅游管理专业教材面向二十一世纪旅游管理专业教材前前 厅厅 管管 理理 课课 件件高等教育出版社旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2目目 录录第一章第一章 前厅部概述前厅部概述第二章第二章 前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧第三章第三章 预订管理预订管理第四章第四章 礼宾服务管理礼宾服务管理第五章第五章 总台接待管理总台接待管理第六章第六章 总台销售管理总台销售管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3第七章第七章 收银业务管理收银业务管理第八章第八章 总台信息沟通
2、总台信息沟通第九章第九章 客户关系管理客户关系管理第十章第十章 房价管理房价管理第十一章第十一章 收益管理收益管理第十二章第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势酒店前厅经营管理的发展趋势旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4第一章第一章 前厅部概述前厅部概述 第一节第一节 前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务第二节第二节 前厅部的组织机构前厅部的组织机构第三节第三节 大堂与总服务台的设计大堂与总服务台的设计旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5第一章 前厅部概述 学习目的:学习目的:了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解前厅部的地位、作用及
3、主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班组的基本职能。了解前厅部各班组的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用(一)概念(一)概念 前厅部(前厅部(Front Office):是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。旅游管理专业课程教
4、学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案7(二)地位和作用(二)地位和作用1.是酒店的营业橱窗;是酒店的营业橱窗;2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方;是给客人留下第一印象和最后印象的地方;3.前厅部具有一定的经济作用;前厅部具有一定的经济作用;4.前厅部具有协调作用;前厅部具有协调作用;5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性;6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案8二、前厅部的主要任务二、前厅部的主要任务 客房预订客房预订 入住登记入住登记 礼宾服务礼宾服
5、务 房态控制房态控制 账务管理账务管理 信息管理信息管理 推销客房推销客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案9礼貌待客礼貌待客贯彻贯彻“首问制首问制”规范行为举止规范行为举止使用标准的服务用语使用标准的服务用语做好交接班做好交接班前厅接待人员的注意事项前厅接待人员的注意事项旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案10第二节 前厅部的组织机构一、前厅部核心系统一、前厅部核心系统前厅前厅核心核心系统系统预订礼宾接待收银夜核报表问讯宾客关系旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案11二、前厅部组织机构设置二、前厅部组织机构设置(一)前厅部组织机构
6、设置的原则(一)前厅部组织机构设置的原则 从实际出发从实际出发 机构精简机构精简 分工明确分工明确旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案12(二)前厅部组织机构图(二)前厅部组织机构图大型酒店前厅部的组织机构图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案13中型酒店前厅部的组织机构图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案14小型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案15三、前厅部各班组的职能三、前厅部各班组的职能(一)预订处(一)预订处(Rooms Reservation)(二)开
7、房处(二)开房处/接待处接待处(Reception/Registration/Front Desk/Check-in)(三)问讯处(三)问讯处(Information/Inquiry)(四)收银处(四)收银处(Cashier/Check-out)(五)礼宾部(五)礼宾部(Concierge)(六)电话总机(六)电话总机(Switch Board/PABX)(七)商务中心(七)商务中心(Business Center)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案16第三节 大堂与总台的设计图1-5 酒店大堂(上海:金茂君悦酒店)酒店大堂(上海:金茂君悦酒店)旅游管理专业课程教学电子教
8、案旅游管理专业课程教学电子教案17 一、大堂一、大堂 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方,大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方,是客人进店后首先接触到的公共场所。是客人进店后首先接触到的公共场所。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案18一个良好的酒店大堂应该具备下列条件一个良好的酒店大堂应该具备下列条件酒店入口处要有气派、有吸引酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛。力,有迎接客人的气氛。大堂宽敞舒适,其建筑面积与大堂宽敞舒适,其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比积应与酒店的客
9、房间数成一定比例。约为平方米例。约为平方米间。间。大堂有一定的高度,不会使人大堂有一定的高度,不会使人感到压抑,最好为天井式的,采感到压抑,最好为天井式的,采光良好。光良好。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案19整体布局合理,装饰华丽。整体布局合理,装饰华丽。空气清新,温度适宜,空调不会使人空气清新,温度适宜,空调不会使人感到头疼。感到头疼。有良好的隔音效果。有良好的隔音效果。背景音乐适宜。最好为客人播放各种背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等,音量适中。轻音乐、民族音乐等,音量适中。灯光柔和。灯光柔和。有足够的湿度有足够的湿度旅游管理专业课程教学电子教案旅
10、游管理专业课程教学电子教案20 地面面层美观。最好为大理石或优地面面层美观。最好为大理石或优质木地板,既豪华美观,又便于清洁质木地板,既豪华美观,又便于清洁位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见显而易见旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案21星级酒店要有能够显示世界主要客源国(或城市)时间的时钟星级酒店要有能够显示世界主要客源国(或城市)时间的时钟旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案22旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案23 大堂设计要特别注意的事项大堂设计要特别注意的事项不要盲目追求空间的气派
11、、宏伟不要盲目追求空间的气派、宏伟 大堂要强化文化氛围大堂要强化文化氛围中国大饭店中国大饭店旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案24二、总服务台二、总服务台 总服务台简称总服务台简称“总台总台”,是为客人提供住宿登记、结账、问询、,是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。外币兑换等综合服务的场所。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案25为方便客人起见,总台一般都位于酒店一楼大厅。为方便客人起见,总台一般都位于酒店一楼大厅。总台各项业务通常应该集中在一起。总台各项业务通常应该集中在一起。总台最好正对大堂入口处。总台最好正对大堂入口处。大
12、型酒店,可将团体客人与散客的接待工作分开,分别在一大型酒店,可将团体客人与散客的接待工作分开,分别在一楼和二楼进行。楼和二楼进行。总台的位置总台的位置旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案261.总台的外观总台的外观 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常,其理想高度为通常,其理想高度为cmcm,柜台内侧有工作台,其,柜台内侧有工作台,其台面高度为台面高度为cmcm,宽,宽cmcm。有的酒店为了方便客人,可以请客人坐下来办理入住登记手续,有的酒店为了方便客人,可以请客人坐下来办理入住登记手续,这时总
13、台的高度只需要这时总台的高度只需要cmcm左右即可。左右即可。半圆型半圆型直线型直线型L型型总台设计要考虑两个因素总台设计要考虑两个因素旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案27旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案28 2.总台的大小总台的大小 总台的大小是由总总台的大小是由总台服务项目和接待人数台服务项目和接待人数的多少以及科学技术,的多少以及科学技术,尤其是计算机的应用水尤其是计算机的应用水平等决定的。从发展的平等决定的。从发展的趋势看,随着科学技术趋势看,随着科学技术的不断进步和电脑的使的不断进步和电脑的使用,总台将日益小型化。用,总台将日益小型化。
14、旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案291.前厅部的地位和作用表现在哪些方面?前厅部的地位和作用表现在哪些方面?2.前厅部组织机构设置的原则有哪些?请画一张前厅部的组织机构图。前厅部组织机构设置的原则有哪些?请画一张前厅部的组织机构图。3.简述前厅部各班组的职能。简述前厅部各班组的职能。复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案30第二章第二章 前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧第一节第一节 前厅部管理人员的前厅部管理人员的“工作描述工作描述”第二节第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧前厅部管理人员的管理方法和技巧旅游管
15、理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案31第二章第二章 前厅部管理人员及其管理技巧前厅部管理人员及其管理技巧 本章学习目的:本章学习目的:了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案32第一节第一节 前厅部管理人员的前厅部管理人员的“工作描述工作描述”时间时间 工工 作作 情情 况况 07:00 与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况,并注意发现未平衡
16、的账目。与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况,并注意发现未平衡的账目。07:30向预订员了解当日预订抵店情况。向预订员了解当日预订抵店情况。08:00迎接早班总台工作人员,并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮迎接早班总台工作人员,并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续。助前台收银人员为客人办理结账手续。08:30分别与客房管家及工程部经理进行沟通,确定前厅部员工应该注意的一分别与客房管家及工程部经理进行沟通,确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。些潜在的问题。09:00与市场营销总监沟通,讨论有关促销计划问题;与宴会部经理一起商讨与市场营销总监沟通,讨论有关
17、促销计划问题;与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。09:30与行政总厨沟通,了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜,这些信息将被与行政总厨沟通,了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜,这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。09:45召集前厅部员工会议,讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有召集前厅部员工会议,讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关争议。关争议。一、前厅部经理前厅部经理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3311:0012:30与
18、总经理讨论下一年度的财政预算问题与总经理讨论下一年度的财政预算问题了解、预测下一周的预订情况了解、预测下一周的预订情况13:00与公司商务客户共进午餐。与公司商务客户共进午餐。14:15与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房14:30与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息14:45向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。15:00迎接中班员工上班,并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息迎接中班员
19、工上班,并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息15:15协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队16:00对两名应聘前台工作岗位者进行面试对两名应聘前台工作岗位者进行面试16:45协助前台接待员为客人办理住宿登记手续协助前台接待员为客人办理住宿登记手续17:15协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料17:45向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息18:00向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题向保安部经理了解有关即将在舞厅举办
20、的艺术展览的保安问题18:30填写报修单,请工程部对前台有关机器进行预防性维修填写报修单,请工程部对前台有关机器进行预防性维修18:45准备翌日准备翌日“待完成工作待完成工作”计划计划旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案34二、前厅部其他管理人员的工作描述二、前厅部其他管理人员的工作描述旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案35前厅部副经理前厅部副经理 直接上级:前厅部经理直接上级:前厅部经理直接下属:前厅各组主管直接下属:前厅各组主管1.协助前厅部经理管理前台的各项日常工作,当前厅部经理不在协助前厅部经理管理前台的各项日常工作,当前厅部经理不在时,代行其
21、职,保证前厅部各环节的正常运转。时,代行其职,保证前厅部各环节的正常运转。2.检查前厅部各部门工作(包括仪表仪容、工作表现等),为前检查前厅部各部门工作(包括仪表仪容、工作表现等),为前厅部经理写出报告。厅部经理写出报告。3.及时处理客人投诉并及时反馈。及时处理客人投诉并及时反馈。4.对对VIP的接待工作予以关注的接待工作予以关注5.(1)根据报告,检查当天的到店情况,确认其特殊要求是否已)根据报告,检查当天的到店情况,确认其特殊要求是否已准备好;准备好;(2)检查房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房)检查房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房间等有差错,应及时通知有关部门间等有
22、差错,应及时通知有关部门5.处理超额预订问题。处理超额预订问题。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案366.检查酒店的后台工作(夜班),大厅和客人活动区域,包括门检查酒店的后台工作(夜班),大厅和客人活动区域,包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题(如发现有意外情外停车区。确保检查过的每个区域没有问题(如发现有意外情况,及时与有关部门联系并记入交班本中)况,及时与有关部门联系并记入交班本中)7.与保安部配合,对可疑客人加以控制与保安部配合,对可疑客人加以控制8.报告并记录酒店内的一切异常情况报告并记录酒店内的一切异常情况 (1)事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有
23、关部门经理)事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导和酒店领导 (2)如有财产物品丢失或人员伤亡,写出报告及时通知客人并)如有财产物品丢失或人员伤亡,写出报告及时通知客人并索要费用索要费用 9.亲自培训员工亲自培训员工10.与电脑部经理协调配合,保证电脑系统的正常运做与电脑部经理协调配合,保证电脑系统的正常运做11.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案37素质要求素质要求1.头脑灵活,反应快头脑灵活,反应快2.熟悉前厅部、客房部、销售部工作,略懂餐饮、工程、财务等熟悉前厅部、客房
24、部、销售部工作,略懂餐饮、工程、财务等的知识的知识3.高级英语水平,能用英语处理日常事务高级英语水平,能用英语处理日常事务4.了解市场状况,掌握酒店经营及管理动态了解市场状况,掌握酒店经营及管理动态5.善于处理各类投诉善于处理各类投诉6.善于交际,风度优雅、谈吐大方善于交际,风度优雅、谈吐大方 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案38前台主管前台主管直接上级:前厅部经理直接上级:前厅部经理直接下属:领班直接下属:领班 岗位职责岗位职责1、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序,全面负责前厅的接待、协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序,全面负责前厅的接待和问询等日常工作,督导员
25、工为客人提供高效优质的服务。和问询等日常工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。2、主持前厅工作例会,上传下达,与相关部门做好沟通、合作与协、主持前厅工作例会,上传下达,与相关部门做好沟通、合作与协调工作。调工作。3、随时处理客人的投诉和各种要求。、随时处理客人的投诉和各种要求。4、每天检查员工外表及工作情况。、每天检查员工外表及工作情况。5、对员工进行培训并进行定期评估。、对员工进行培训并进行定期评估。6、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。、下班之前与预订部核对当日及次日的房态。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案397、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到
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