上汽通用五菱微车展厅现场管理课件.ppt

1、2022-10-231上汽通用五菱经销商基础培训车卖的那么好，为什么还要学习？2022-10-232 今年5月，上汽通用五菱汽车有限公司汽车销售100258辆，成为我国首个单月销量突破10万辆的企业。在“经济危机年”仍表现出市场井喷行情，五菱品牌堪称中国汽车品牌表现最为出众的佼佼者之一。上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-233上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-234上汽通用五菱经销商基础培训产品生命周期变短，同类产品竞争加剧产品生命周期变短，同类产品竞争加剧价格竞争，利润下降价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速，趋向

2、同质化产品技术创新加速，趋向同质化销售服务网络渠道重要性日益增加销售服务网络渠道重要性日益增加 2022-10-235上汽通用五菱经销商基础培训产品产品品牌品牌价格价格客户满意度客户满意度车辆销售竞争车辆销售竞争质量质量技术技术价格价格速度速度客户满意度客户满意度售后服务竞争售后服务竞争财务管理财务管理人力资源管理人力资源管理行政管理行政管理员工满意度员工满意度管理技能竞争管理技能竞争2022-10-236上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-237上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-238上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-239上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-23

3、10MOT的价值的价值上汽通用五菱经销商基础培训导演导演剧本剧本演员演员制片制片销售人员销售人员+客户客户销售经理销售经理标准销售流程标准销售流程展厅展厅总经理总经理2022-10-2311上汽通用五菱经销商基础培训顾客体验顾客体验满意满意欣喜欣喜顾客进店顾客进店 标识明显标识明显门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊车员为我服务车员为我服务顾客泊车顾客泊车能方便的找到泊车位能方便的找到泊车位有人引导，需要时提供代客泊车有人引导，需要时提供代客泊车与顾客沟通与顾客沟通“您喝什么饮料您喝什么饮料?“您还是跟上次一样可乐加冰吗您还是跟上次一样可

4、乐加冰吗“新车展示新车展示准确解释各项功能准确解释各项功能能够将我关注的隐性功能可视化能够将我关注的隐性功能可视化试乘试驾试乘试驾有试乘试驾车有试乘试驾车不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我服务服务2022-10-2312销售流程管理销售流程管理上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2313上汽通用五菱经销商基础培训准备准备接待接待需求分析需求分析车辆介绍车辆介绍试乘试驾试乘试驾报价成交报价成交交车交车售后追踪售后追踪潜在客户潜在客户管理管理2022-10-2314上汽通用五菱经销商基础培训电话是在三声铃声内被接听的电话接听使用经销店

5、名称电话接听使用礼貌用语(如,你好等)询问顾客的称呼主动邀请顾客到店看车(或上门介绍)主动在顾客的回复中预约来店拜访的时间？手机和固话使用上汽通用五菱的标准问候彩铃 电话跟进顾客时使用之前与顾客沟通时的共同话题作为讨论的切入点 给顾客的答案迅速恰当并邀请顾客随时来访经销商，如有可能预约时间 在顾客管理系统中记录(包括个人喜好等）和写明进展情况关键指标潜在客户开发潜在客户开发2022-10-2315上汽通用五菱经销商基础培训关键技能-电话接待三要素推销你自己推销你自己提出邀请提出邀请预约时间预约时间123潜在客户开发潜在客户开发分时问候2次报名获得尊姓需求分析双开口邀约理由2选一再次报名记忆模因

6、2022-10-2316上汽通用五菱经销商基础培训管理平台：管理平台：1.1.客户动线设计客户动线设计2.2.销售人员分工销售人员分工3.3.展厅环境设施展厅环境设施4.4.销售报表管理销售报表管理销售技能：销售技能：1.1.商务接待礼仪商务接待礼仪2.2.处理客户前期询价处理客户前期询价3.3.引导客户进入销售引导客户进入销售流程流程展厅接待展厅接待2022-10-2317上汽通用五菱经销商基础培训距离问候微笑关键技能-展厅接待三要素分时问候感谢客户选择本店分时问候感谢客户选择本店保持微笑和安全距离保持微笑和安全距离主动与客户握手（视对方性别、身份而主动与客户握手（视对方性别、身份而定），个

7、性化记忆法报名字。定），个性化记忆法报名字。询问客户姓氏询问客户姓氏主动向客户递送名片主动向客户递送名片主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体验项目，让客户做出选择，并将结果告验项目，让客户做出选择，并将结果告诉接待员实施诉接待员实施若客户表示想自己一个人在展厅看看，若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后则不要尾随其后展厅接待展厅接待2022-10-2318上汽通用五菱经销商基础培训管理平台：管理平台：1.1.销售报表管理销售报表管理销售技能：销售技能：1.1.积极倾听及提问技巧积极倾听及提问技巧2.2.需求分析的清单需求分析的清单需求分析需求分析202

8、2-10-2319上汽通用五菱经销商基础培训20销售顾问销售顾问必备的技能必备的技能 倾听倾听赞扬赞扬提问提问？关键技能-提问、倾听、赞扬需求分析需求分析2022-10-23上汽通用五菱经销商基础培训关键技能-SPIN技巧需求分析需求分析询问现状问题 发现困难引出牵连问题明确价值问题 2022-10-2321 收集背景信息，了解客户现状问题 询问客户现在的困难和不满的情况由现有问题引出暗示性的连锁反应问题让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处上汽通用五菱经销商基础培训管理平台：管理平台：1.1.展车管理展车管理2.2.车辆展示工具规划车辆展示工具规划3.3.销售报表管理销售报表管理销售技能

9、：销售技能：1.1.汽车技术基础知识汽车技术基础知识2.2.五菱品牌知识五菱品牌知识3.3.产品及竞品知识产品及竞品知识4.4.6 6方位介绍话术方位介绍话术5.5.情境化介绍技巧情境化介绍技巧6.6.抗拒处理抗拒处理产品介绍产品介绍2022-10-2322上汽通用五菱经销商基础培训关键技能-六方位介绍产品介绍产品介绍2022-10-2323前端介绍介绍车辆的基本情况，讲解展示的车辆突出主要设计元素描述照明和转向灯光系统特征前排座椅介绍演示进入前排座椅的便利性演示座椅、方向盘及后视镜的调节以达到理想舒适的驾驶位置演示与驾驶相关的功能和特征演示相关娱乐系统的功能后端介绍突出主要设计元素，展示后备

10、箱易于开启及取放物品突出后备箱体积和空间布局的灵活度展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量副驾驶席后排座椅介绍展示进入后排座椅的便利性突出宽敞的腿部和头部空间演示如何使用扶手和杯托解释头枕调节和座椅安全带的功能侧线介绍突出主要设计元素，包括车轮说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动、底盘和悬挂结合车辆关键部位解剖模型作介绍发动机舱内部介绍演示打开发动机盖的便利性解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别突出技术创新，并说明发动机低油耗和高性能的原因解释主动和被动安全装置之间的差别上汽通用五菱经销商基础培训Feature 配置配置 听觉感受视觉感受触觉感受Function 功能功能设定标准证据烘托专

11、业解释需求提问Benefit 好处好处客户利益情景幻象确认需求关键技能-FFB产品介绍产品介绍2022-10-2324上汽通用五菱经销商基础培训Clarify说明说明客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答Paraphrase复述复述用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认Resolve解决解决通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度关键技能-CPR产品介绍产品介绍2022-10-2325上汽通用五菱经

12、销商基础培训Acknowledge认可认可认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对竞争对手，找出五菱车型的优势Compare比较比较从客户利益出发，进行有利于五菱的相关比较，五菱与其他车型可以在以下方面进行比较：产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问Elevate提升提升“提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出五菱车型的竞争优势，关键技能-ACE产品介绍产品介绍2022-10-2326上汽通用五菱经销商基础培训顾客异议处理地图产品介绍产品介绍2022-10-2327上汽通用五菱经销商基础培训28管理平台：管理平台：1.1.试乘试驾车管理试乘

13、试驾车管理2.2.试乘试驾线路规划试乘试驾线路规划3.3.组织结构管理组织结构管理4.4.销售报表管理销售报表管理销售技能：销售技能：1.1.邀请试乘试驾邀请试乘试驾2.2.试乘试驾介绍试乘试驾介绍3.3.试乘试驾线路剧本试乘试驾线路剧本演示演示4.4.驾驶技能驾驶技能5.5.抗拒处理抗拒处理试乘试驾试乘试驾2022-10-23上汽通用五菱经销商基础培训关键技能-试乘试驾线路剧本制作试乘试驾线路剧本制作l试乘试驾线路图（路线、时间、长度、演示项目及项目编号）l试乘试驾话术试乘试驾线路图试乘试驾线路图经销商经销商北H倒车入库A中段加速B中速过弯E起步加速F中段加速超车在此折返换手在此折返换手C车

14、载设备G快速过弯试乘试驾线路长度：试乘试驾线路长度：9 9公里公里试乘试驾用时：试乘试驾用时：1616分钟分钟D制动试乘试驾试乘试驾2022-10-2329上汽通用五菱经销商基础培训线路编号线路类型线路长度展示项目A直线道路500m中段加速展示前的说明：前面的一段道路非常平直，而且没有其它车辆、行人和障碍物，我将向您演示xx的中段加速性能。请抓住车顶的扶手。我们可以体验一下xx中段加速的推背感。展示后的总结：先生，xx的中段加速推背感是不是很强烈？xx的发动机在xxrpm的发动机转速范围内，都能输出xxnm的峰值扭矩，也就是说，只要您轻踩油门就能获得最佳的动力表现，在起步加速或中段加速的时候都

15、能够后发先至。即使在城市路况，也能使您体验到强烈的驾驶乐趣。关键技能-试乘试驾项目介绍话术试乘试驾项目介绍话术试乘试驾试乘试驾2022-10-2330上汽通用五菱经销商基础培训管理平台：管理平台：1.1.产品促销政策产品促销政策2.2.附加产品开发附加产品开发3.3.销售人员权限规划销售人员权限规划4.4.销售人员薪酬制度销售人员薪酬制度5.5.销售报表管理销售报表管理6.6.销售经理现场支持销售经理现场支持销售技能：销售技能：1.1.价格谈判技巧价格谈判技巧2.2.成交促进技巧成交促进技巧3.3.抗拒处理技巧抗拒处理技巧报价成交报价成交2022-10-2331上汽通用五菱经销商基础培训 客户

16、张先生看中了五菱之光，一个月前他就在其他店做过试乘试驾，对产品已经相当了解，并且在最近一周已经做过多方询价。今天他来到我们店里，一进门就问。能不能便3000元，可以的话马上就买。说完就拿出卡来比划了一下。案例报价成交报价成交2022-10-2332上汽通用五菱经销商基础培训Clarify 澄清异议澄清异议Accept 认可异议认可异议Reverse 换位思考换位思考Enlarge 扩大话题扩大话题Delay 延迟异议延迟异议关键技能-异议弱化处理法CARED三不原则不建立关系，不谈价格！不给予增值服务，不谈价格！不坐下，不谈价格！报价成交报价成交2022-10-2333上汽通用五菱经销商基础培

17、训案例情景1：“就算是客户热度不高，我都要每7天跟进电话，每次被拒绝都让我觉得很沮丧，但这就是每天的工作（特别是在现在市场不是很好的情况下）。”情景2：”客户的热度比较高，我每次电话询问购买的情况。客户的戒心总是很高。感觉不好接近。“报价成交报价成交-后续跟进后续跟进2022-10-2334上汽通用五菱经销商基础培训关键技能-客户跟进话术AIDA注意注意Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣兴趣Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣渴望渴望Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务行动行动Action 锁定下一次面对面沟通的机会报价成交报价成交-后续跟进后续跟

18、进2022-10-2335上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2336管理平台：管理平台：1.1.车辆订单管理车辆订单管理2.2.交车仪式规划交车仪式规划3.3.服务站相关工作流服务站相关工作流程规划程规划4.4.组织结构管理组织结构管理销售技能：销售技能：1.1.车辆上牌知识车辆上牌知识2.2.车辆操作要点车辆操作要点3.3.延期交车处理技巧延期交车处理技巧4.4.客户抱怨处理客户抱怨处理心喜交车心喜交车上汽通用五菱经销商基础培训销售启动销售启动11%11%销售人员销售人员12%12%书面文件书面文件12%12%交易条件交易条件12%12%经销商设施经销商设施14%14%交车时间交车时

19、间15%15%交车过程交车过程24%24%20082008年中国年中国SSISSI因子结构因子结构心喜交车心喜交车-关键环节关键环节心喜交车心喜交车交车重要性数据来源：J.D.POWER2008年客户调研数据2022-10-2337上汽通用五菱经销商基础培训交付准备接待顾客引领顾客至交车洽谈室签署文件新车付款展示新车钥匙交付和功能特性讲解使用维护说明书和质保及保险增值服务解释介绍服务顾问、参观服务区域查看交车检查表、现场满意度调查向顾客致谢（交车仪式）交车后联系心喜交车心喜交车-关键环节关键环节心喜交车心喜交车关键环节2022-10-2338上汽通用五菱经销商基础培训情景1：在交车环节，服务顾

20、问无法准时到达情景2：客户无法准时到达，可能影响下一客户的交车情景3：付款后客户要求立即提车情景4：客户想马上驾驶新车，不想按照流程听完车辆交付每一小组选择一个情景，联系日常的工作方式得出一个最理想的应对方案！讨论“4个常见交车困境”心喜交车心喜交车2022-10-2339上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2340管理平台：管理平台：1.1.客户联系平台开发客户联系平台开发2.2.销售人员薪酬设计销售人员薪酬设计3.3.销售报表管理销售报表管理销售技能：销售技能：1.1.基盘客户维护基盘客户维护2.2.客户抱怨处理客户抱怨处理售后追踪售后追踪上汽通用五菱经销商基础培训1.公司需有统一的

21、顾客关系维系规范，包括销售、服务及客服等涉及顾客服务部门，如3日回访，销售顾问与客服同时回访。2.事前告知顾客会有哪些关怀电话，避免顾客心理没底而反感。任务：任务：小组讨论，我们应该怎么应答?情景：情景：顾客：昨天你们公司客服的小陈才给我打电话，现在你又给我打电话，若没有什么事，不要给我打电话！2022-10-2341售后追踪售后追踪上汽通用五菱经销商基础培训l您觉得在推动销售流程执行的工作中，总经理您觉得在推动销售流程执行的工作中，总经理能够做哪些管理支持工作？能够做哪些管理支持工作？请问请问2022-10-2342销售流程管理销售流程管理上汽通用五菱经销商基础培训政策规范和流程标准（商务政

22、策、流程标政策规范和流程标准（商务政策、流程标准）准）管理系统管理系统宣达说明（政策规范、流程措施、管理规宣达说明（政策规范、流程措施、管理规定与重要提示）定与重要提示）知识技能的培训、演示知识技能的培训、演示对流程规范的标准行为进行实际观察或对流程规范的标准行为进行实际观察或询问询问充分运用看板、表单作为管理系统的重充分运用看板、表单作为管理系统的重要工具，定期审阅或不定期抽查要工具，定期审阅或不定期抽查知识、业务标准、销售话术的测试知识、业务标准、销售话术的测试考核考评（考核考评（列入奖惩法的重要参考依据列入奖惩法的重要参考依据）现场支持与辅导，指导、示范或缺失指现场支持与辅导，指导、示范

23、或缺失指正正巡视督导巡视督导 利用早、夕及周会进行检讨利用早、夕及周会进行检讨定期案例分析检讨定期案例分析检讨评核及绩效奖惩评核及绩效奖惩竞赛奖惩竞赛奖惩公开表扬公开表扬2022-10-2343销售流程管理销售流程管理上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2344上汽通用五菱经销商基础培训效益效益管理管理销售报表管理的意义销售报表管理的意义2022-10-2345上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2346销售报表管理销售报表管理上汽通用五菱经销商基础培训订单（O）购买合同已签全款已交但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型车色已选定已提供付款方式及交车日期 分期手续进行

24、中七日内成交一二日一次A级已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车七日以上一个月内成交每周一次B级正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月以上三个月内成交每两周一次C级购车时间模糊三个月以上六个月内成交每月一次报表管理报表管理2022-10-2347上汽通用五菱经销商基础培训潜在客户开发结交“新朋友”建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集客户资料 对意向客户订定下次再访时间意向客户促进H、A、B、C级客户 商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析相关服务手续及作业成交客户 车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业基盘维系

25、VIP保有客户（自销/他销）战败客户 相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务报表管理报表管理2022-10-2348上汽通用五菱经销商基础培训日期：_年_月_日 销售导购：_ 序号客户名称人数来店性质联系电话（首访填写）销售顾问进店时间离店时间关注车型（首访填写）来店渠道（首访填写）首访 再访广告朋友介绍路过本店维修站市场活动1234567891011121314151617181920范例范例报表管理报表管理来店客户登记表2022-10-2349上汽通用五菱经销商基础培训日期：_年_月_ 日 销售导购：_序号来电时间客户名称联系电话关注车型来电目的邀请来店来店时间备注询车/价

26、找人了解活动其它1234567891011121314151617181920范例范例报表管理报表管理来电客户登记表2022-10-2350上汽通用五菱经销商基础培训范例范例报表管理报表管理2022-10-2351上汽通用五菱经销商基础培训报表管理报表管理2022-10-2352上汽通用五菱经销商基础培训渠道渠道集客量集客量成交率成交率销售量销售量广告广告8015%12朋友介绍朋友介绍6035%21路过本店路过本店12010%12维修站维修站4015%6市场活动市场活动10020%20合计合计40017.8%71报表管理报表管理2022-10-2353上汽通用五菱经销商基础培训渠道渠道集客量集

27、客量成交率成交率销售量销售量A22021.8%48B10015%15C5010%5D3010%3合计合计40017.8%71报表管理报表管理2022-10-2354上汽通用五菱经销商基础培训范例范例报表管理报表管理2022-10-2355上汽通用五菱经销商基础培训范例范例报表管理报表管理2022-10-2356上汽通用五菱经销商基础培训报表管理报表管理2022-10-2357上汽通用五菱经销商基础培训范例范例报表管理报表管理2022-10-2358上汽通用五菱经销商基础培训范例范例报表管理报表管理2022-10-2359上汽通用五菱经销商基础培训报表管理报表管理销售人员当月新车销售业绩看板销售

28、人员当月新车销售业绩看板123456订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品用品订单订单销售销售保险保险用品用品1210610941085975775664664上月上月业绩业绩89110531182793574821640此图表为销售的基本，其目的是提高竞争意识和目标达成意识按照业绩的优劣顺序排列名次。放在销售顾问能经常看到的地方并且，实绩低的有退职的可能性接单少的销售顾问要以业绩好的顾问为目标，业绩好的顾问要更上一层楼增加接单数也要向其他员工公

29、示销售顾问的努力程度因为能显示订购剩余，所以能明确表示出销售的目标和当月的活动成果在接单，销售当时记入保险，精品项目中也可以列为自店的重点项目接单后进入销售阶段后，不要移动接单处的磁石，应重新追加新的销售磁石以级别来决定磁石的颜色（从订购剩余到销售的过程的情况下，要将磁石移动到销售栏内）年年 月月 日日 上午上午 1 2时时 0000 分分 0 0 0 0 秒秒 151413121110987654321当月当月目目 标标销售员销售员李李陈陈布布王王董董石石張張左左侧为侧为 截至前月的截至前月的订购剩余订购剩余通通过订购剩过订购剩余实现销余实现销 售售后将磁石移后将磁石移到右到右 边边订单目标

30、订单目标达成达成车种别车种别磁石磁石目目标标台数台数销售目标达销售目标达成成不好例子不好例子订购剩余订购剩余 1台台都没有都没有 实现销实现销售售不好例子不好例子 库存车辆中没库存车辆中没有接到订单有接到订单计划接单 台台 计划销售计划销售 台台今天台 45.7 今天今天25台台 38.5 订购剩余订购剩余 5858台台范例范例2022-10-2360上汽通用五菱经销商基础培训台数在库区域 台数在库区域台数(a)在库区域台数(b)在库区域台数(c)在库区域注：1、本月可能销售的台数=月初库存台数（A)+途中台数(B)；2、当月库存台数包括（3）中的已到店台数；3、库存区域：为了便于管理，按照入

31、库时间的长短决定其保管存放区域（可用A、B、C等字母来表示）。未销售库存未销售库存计计(a+b+c）当月到店当月到店计划台数计划台数（进库数）（进库数）(B)当天到店台数（1）运 送途 中（2）已到店台数（3）已交定金库存已交定金库存当月实际交车当月实际交车当天台数月累计合合 计计(A+B)当月实际库存备备 注注月初月初库存库存(A)颜色颜色销售未提库存销售未提库存库存状况看板（销售办公室用）库存状况看板（销售办公室用）存放时间存放时间不超过一个月不超过一个月车型车型车款车款（T/M)总总 计计制表：日期：年 月此栏可根据实际情况手写和贴牌形式范例范例报表管理报表管理 存放时间存放时间不超过三

32、个月不超过三个月 存放时间存放时间 超过三个月超过三个月2022-10-2361上汽通用五菱经销商基础培训销售顾问：时间：1、以前两个月营业情况为基础制定当月计划第一周第一周 第二周第二周 第三周第三周 第四周第四周 第五周第五周 第六周第六周电话联系（次）信件/网络跟踪（次）店头活动（次）其它活动（次）来店接待（次）有效客户（个）试乘试驾（次）订 单（台）销 售（台）交 车（台）新 车（千元）精 品（千元）保 险（千元）其 它（千元）除车辆外小计客户电话跟踪（次）客户拜访（次）小计上上月上上月上月上月 年累计年累计备注备注营业额客户关系活动培 训（次数）XXX XXX销售店销售店 月销售计划

33、表月销售计划表开发活动有效销售活动本月计划本月计划项目项目经理意见经理意见小计小计报表管理报表管理2022-10-2362上汽通用五菱经销商基础培训-关键业绩实施情况关键业绩实施情况（销售业务进度表）（销售业务进度表）123456712345671234567123456712345671234567计划计划实际实际累计累计计划计划实际实际累计累计计划计划实际实际1101累计累计1223计划计划实际实际累计累计计划计划实际实际累计累计计划计划实际实际累计累计计划计划实际实际累计累计3、销售计划目标完成情况分析和反省第六周改进措施：经理意见：5、突发事件：6、其它：1、3、2、未完成计划总总结结

34、4、1、市场竞争原因：3、销售店管理原因：2、个人原因：4、厂家支持：备注：提倡之处完成计划100完成计划100以上合 计换购/增购老客户介绍信件/电邮大客户拜访具体来源电 话订单来源分析需要反醒其它活动来 店台数月度进度项目当月第一周第二周第三周第四周车辆营业额其它营业额客户关爱活动第五周有效客户订单销售交车报表管理报表管理2022-10-2363上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2364上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2365上汽通用五菱经销商基础培训工工作作表表现现期望期望忠诚忠诚欣喜欣喜满意满意不满不满失败失败/愤怒愤怒客户满意度客户满意度=工作表现工作表现客户期望客

35、户期望工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平。客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知。如何理解客户满意度如何理解客户满意度2022-10-2366上汽通用五菱经销商基础培训对汽车本身不满对汽车本身不满14%其他其他18%人员漠不关心的态人员漠不关心的态度度68%顾客更换销售店的原因顾客更换销售店的原因如何理解客户满意度如何理解客户满意度2022-10-2367上汽通用五菱经销商基础培训满意度低满意度低满意度高满意度高满意度低满意度低满意度高满意度高推荐推荐4S店购买店购买在购买在购买4S店再购店再购满意度低满意度低满意度高满意度高在购买在购买4S店店

36、保修保修2002008 8 J.D.POWER J.D.POWER 销售销售 消费者满意度资料分析消费者满意度资料分析 销售满意度做好，将会提升顾客推荐及返厂意愿，对于营销利闰促进有极大帮助客户满意度的重要性客户满意度的重要性2022-10-2368上汽通用五菱经销商基础培训满意度低满意度低满意度高满意度高满意度低满意度低 满意度高满意度高推荐推荐4S店店服务服务回回4S店保修店保修满意度低满意度低 满意度高满意度高在在4S店再买车店再买车售后满意度分高，回厂意愿将提高约40%。售后满意度做好将提升顾客回厂意愿并增加回厂营收客户满意度的重要性客户满意度的重要性2022-10-2369上汽通用五

37、菱经销商基础培训客服部客服部职责职责客户信息客户信息管理与维管理与维护护 客户关怀客户关怀的方式、的方式、内容、实内容、实施及效果施及效果评估评估服务提醒服务提醒相关内容相关内容和实操方和实操方式式客户休息客户休息区管理及区管理及客户体验客户体验的延伸的延伸流程品质流程品质监督监督CSS数据数据统计分析统计分析报告报告（您经销商的客服部门缺少了哪项工作内容）客服部工作内容客服部工作内容2022-10-2370上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2371客户信息管理与维护客户信息管理与维护客服部工作内容客服部工作内容上汽通用五菱经销商基础培训客户关客户关爱爱的方式、内容、实施及效果评估的方

38、式、内容、实施及效果评估短信平台短信平台QQMSNEmailDM 生日卡生日卡 客服部工作内容客服部工作内容2022-10-2372上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2373序号序号车牌号车牌号用户名用户名联系电话联系电话出游人数出游人数车型车型颜色颜色回访满意度回访满意度客户建议：希望以后线路短一点，玩的时间长一点，在外面玩两三天都可以。客户建议：1、天柱山好象不太有名，下次应该去更出名的地方。2、对讲机好像没有交给我们。客户反映：组织的不太好，导游走错路了，有点乱。建议下次搞活动应该协调好。客户反映：时间确定不准确，可能是第一次搞活动衔接的不好。客户建议以后多搞点自驾游活动，这样能

39、加深客户与公司的感情。客户表示：服务和后勤工作都很好，希望以后多举行这样的活动。客户建议：1、第一次举行缺乏经验。2、应该加大宣传力度，可以在公司内部的录象里放一下，让更多人知道。3、去的前一两天参加人员应该认识一下，分一下组，这样出游时会更好。客服部工作内容客服部工作内容活动后效果评估活动后效果评估上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2374首保提醒首保提醒定保追踪定保追踪续保提醒续保提醒车主课堂车主课堂质保到期质保到期提醒提醒衍生服务衍生服务 提醒提醒服务提醒相关内容和实操方式服务提醒相关内容和实操方式客服部工作内容客服部工作内容上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2375客户

40、休息区管理及客户体验的延伸客户休息区管理及客户体验的延伸饮料准备饮料准备与提供与提供设施设施维护维护5S管理管理餐点餐点提供提供各种宣传各种宣传物品管理物品管理客服部工作内容客服部工作内容上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2376流程品质监督流程品质监督-销售销售流失流失客户回访客户回访分分析析未到公里数未到公里数客户记录客户记录主动预约表主动预约表未未回回站客户第三次回访站客户第三次回访确确认认首保客户到访服务部首保客户到访服务部交交车三个月档案整理车三个月档案整理交交车一个月二次回访车一个月二次回访(里程里程)二次回访确认解决情况二次回访确认解决情况投诉处理追踪表投诉处理追踪表交交

41、车车3-53-5日首次回访日首次回访(里程里程)客服部工作内容客服部工作内容上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2377流程品质监督流程品质监督-服务服务维修维修后后3 3日内回访日内回访投诉处理追踪投诉处理追踪表表相关主管与客户相关主管与客户联系并在联系并在2 2小时内小时内返馈至返馈至客户关爱客户关爱部部预约客户来站预约客户来站未预约由未预约由客户关客户关爱爱部三日内进行部三日内进行主动预约主动预约客户回厂维修客户回厂维修维修后第二天进维修后第二天进行二次回访满意行二次回访满意度度档案整理档案整理客服部工作内容客服部工作内容上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2378周周/月回

42、访数据月回访数据统计分析统计分析指引整改指引整改方向方向周周/月回访月回访报告制作报告制作内部内部/厂家厂家满意度会议满意度会议召召开开客户满意度客户满意度数据的统计分析报告数据的统计分析报告客服部工作内容客服部工作内容上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-23791.上月执行状况回顾及最新一期客户满意度调查报告2.分析本月内部的满意度实际状况3.问题点分析上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2380上月销售低分项改善情况上月销售低分项改善情况问题B1、B4、C2、C6这四项是1月分值中得分最低的，这四项是影响1月分值的重要环节。2月各项分值整体都有所提升，但还是需要各销售顾问能继续

43、努力保持并提升。项 目 1月得分2月得分改善B-1.对销售顾问亲切礼貌服务并主动了解您购车需求的满意程度82.989.5B-4.对试乘试驾服务服务的满意程度68.782C-2.对提供代办上牌、保险一条龙服务的满意程度73.485C-6.对介绍特约维修站的满意程度80.4951.1.上月执行状况回顾及上月客户满意度调查报告上月执行状况回顾及上月客户满意度调查报告上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2381成功样本量销售人员的态度销售人员的专业知识了解需求并建议提供试乘试驾整个交车过程交车联系介绍服务顾问总评分XXXXXXXX232391.391.3888882.682.6878785.98

44、5.9878791.391.387.687.6河北小河北小区区24324388.788.783.883.883.683.682.382.386.286.287.787.792.692.686.486.4华北大华北大区区1468146889.889.884.984.9858581.281.286.386.388.188.1939386.986.9上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2382月份回访总数有效回访有效回访率特别满意用户满意率 不满意用户 不满意率未回访2月544888.8%3777%00%62.2.分析本月内部的分析本月内部的满意度满意度实际状况实际状况问题分析:本月销售140

45、辆车,其中出租车用户57辆,私家车用户83辆.除去二级网点和大用户外成功回访48位用户.通过对48个用户电话回访,我们得到一些数据资料加以分析来反应我店存在的一些不足.通过客户对服务整体满意度的有效评价,汇总得出特别满意的用户占77%.同比上月提升11.2%，这说明我们的服务在慢慢的提升，用户对我们的服务基本上的是认可的,这也一定程度上肯定了我店的工作!上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-23831 1月：统计样本量：月：统计样本量：41 41 回访平均得分：回访平均得分：83.183.12 2月：统计样本量：月：统计样本量：48 48 回访平均得分：回访平均得分：87.787.73 3

46、、问题点分析、问题点分析上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2384小沈阳下月要注意提升专业知识和小沈阳下月要注意提升专业知识和交车过程交车过程；在；在交车时间及文件资料的解释也要加强，交车时间及文件资料的解释也要加强，争取分值能有更高争取分值能有更高的提升的提升!1月统计样本量：月统计样本量：11 2月统计样本量：月统计样本量：84 4、与销售顾问有关的项目与销售顾问有关的项目上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2385销售顾问车型客户姓名意见与建议小沈阳比尔盖茨用户要求试驾，但销售人员却告知不是所有车的都有试驾车，对此用户有些不满赵本山李嘉诚销售人员专业知识方面还需要加强，在问

47、到一些车辆方面问题时，回答“不知道”，对车辆特性介绍也不全面，希望能加强。张柏芝黄光裕整车质量没有以前的好，新车在交车应配备常用工具（如扳手，起子）购车刘德华张茵销售人员在开票时将发票上用户的身份证号登记错误，耽误用户三天时间对此用户有些不满，建议以后在工作中能细心些普京郭广昌服务站太乱，太简陋萨科奇巴菲特购车前用户询问有没有车，销售顾问告知用户“好像大概一个星期或是十天吧”但过两天销售顾问就通知用户说车到了，但用户来提车时却告知涨了2000元，对此用户非常不满，认为如果要涨价应该提前说明一下，用户也可以对此做出好的选择。对这种做法用户非常不认同建议我们在以后的工作中能向用户详细说明情况，避免

48、用户的不满。拉登郭炳湘展厅太小，不明亮，太乱，建议应对展厅进行一下有效规化上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2386通过以上分析,可以得出如下结论:1、本月销售流程的执行中我店最弱的环节依然是交车过程感觉交车过程感觉愉快和书面文件资料的愉快和书面文件资料的解释解释；这几项在上月也是本店的弱项，但本月依然是本店的弱项，建议销售部能对这几项制定出更好改善方案，争取能有更大的提升。2、与上月相比，回访数量相差不多，但是相对比其他问题，本月各问题点有部分提升，希望各销售能继续保持并有更高提升。建议由销售经理、展厅经理对各项进行特别监督，对个别销售顾问的弱项能制定出有效的提升方案，建议帮助销售顾

49、问提高。3、本月用户提出的意见或建议中，有1位用户对交车过程提出了不满,有1位用户销售过程提出不满，有1位反映车辆落户时工作人员态度问题.客户提出的意见中已经连续两个月有客户对开票环节提出不满，希望销售部能引起注意。6 6、总结、总结上汽通用五菱经销商基础培训2022-10-2387Plan设定目标设定目标销售销售/售后满意度目标售后满意度目标(月月/季季/年目标年目标)Do执行展开执行展开5W1H手法确认手法确认 行动行动/对策执行相关对策执行相关环节环节Check检核评价检核评价调研结果调研结果/日常管理日常管理 评审评审Action改善行动改善行动1.行动未达成原因分析行动未达成原因分析2.修订行动拟定修订行动拟定Why 为什么做为什么做What 做什么做什么Who 谁做谁做When 何时做何时做Where 哪里做哪里做How 如何做如何做行动计划制定行动计划制定上汽通用五菱经销商基础培训