呼叫中心运营管理课件.ppt
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- 呼叫 中心 运营 管理 课件
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1、呼叫中心运营管理呼叫中心运营管理一、呼叫中心的发展概述一、呼叫中心的发展概述二、呼叫中心的运营管理与流程二、呼叫中心的运营管理与流程 4 例会制度例会制度4 在岗培训在岗培训4 人员预测和排班人员预测和排班4 呼叫中心的品质监控呼叫中心的品质监控4 统计分析统计分析4 人员招聘人员招聘课程目录课程目录第一章第一章 呼叫中心发展概述呼叫中心发展概述 北美:北美:北美北美2 2至至2020万个呼叫中心万个呼叫中心 3%3%美国就业人口美国就业人口 155 155万个坐席万个坐席 总营业额约为总营业额约为200200亿美元亿美元 7 7千万美元的产值通过呼叫中心来实现千万美元的产值通过呼叫中心来实现
2、亚太:亚太:7%7%的企业正在使用呼叫中心的企业正在使用呼叫中心中国:?中国:?截止到2004年11月,中国呼叫中心产业已完成合同座席总数达到139,860个,市场规模达到204.95亿元。呼叫中心的业务市场调研问卷市场调研问卷 客户服务调查客户服务调查市场研究市场研究 雇员满意度调查雇员满意度调查订约会订约会 帐户服务和建立客户忠诚度帐户服务和建立客户忠诚度新品介绍新品介绍 政治民意调查政治民意调查 销售线索产生电话营销销售线索产生电话营销 筹集资金筹集资金产品直销产品直销 信用申请信用申请服务直销服务直销 展会追踪展会追踪呼出业务 呼叫中心的业务服务台服务台 产品招回产品招回 客户服务客户
3、服务 订单处理订单处理目录订单管理目录订单管理 广告回应处理广告回应处理 产品技术信息服务产品技术信息服务 免费电话接听免费电话接听 销售线索确认销售线索确认 促销产品处理促销产品处理客户反馈客户反馈 讲座登记讲座登记新产品信息新产品信息 客户投诉处理客户投诉处理经销商定点识别经销商定点识别 客户咨询处理客户咨询处理信息提供信息提供 媒体促销支持媒体促销支持呼入业务第二章第二章 运营管理的例会制度运营管理的例会制度 例会的目的和作用 对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 客服人员的经验分享客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求以便更多的了解客户的需
4、求 客服人员提高客户服务技巧的实践机会客服人员提高客户服务技巧的实践机会 对于未解决的问题寻求解决方案和讨论对于未解决的问题寻求解决方案和讨论 团队合作及沟通的良好时机团队合作及沟通的良好时机 公司信息传递的渠道之一公司信息传递的渠道之一运营项目回顾运营项目回顾疑难客户特别案例分析疑难客户特别案例分析解决方案的更新解决方案的更新公司或客户服务的信息传递公司或客户服务的信息传递工作中的愉快工作中的愉快/不愉快的经验分享不愉快的经验分享例会的主要内容例会的主要内容最佳例会时间最佳例会时间:早会早会(每日每日/每周每周)上线前上线前10-30分钟分钟(可定期)(可定期)优势优势:-能实时了解客户服务
5、的状况能实时了解客户服务的状况 -对于当日对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果周的计划安排有良好的提醒效果 -对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会 -对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会 -对于服务中的成功之处,提出奖励对于服务中的成功之处,提出奖励 -为客服人员在上线前提供了准备的空间为客服人员在上线前提供了准备的空间 弱势弱势:-由于时间安排较早由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感容易造成客服人员的反感 -由于隔夜的原因由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆容易影响客服人员的记忆例会的时间安排例会的时
6、间安排晚会晚会(每日每日/周周)下线后下线后10-30分钟分钟(可定期)(可定期)优势优势:-对当日对当日/周的最佳回顾周的最佳回顾 -对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会经验分享机会 -能使当日能使当日/周所遇问题有及时的讨论周所遇问题有及时的讨论 -气氛比较轻松气氛比较轻松 -当日当日/周监听回顾周监听回顾 -对于服务中的不足之处,进行讨论和讲评对于服务中的不足之处,进行讨论和讲评 弱势弱势-在一天在一天/周紧张的工作后,疲劳感容易影响例会的效果周紧张的工作后,疲劳感容易影响例会的效果 -使用不当,容易有负面的效果使用不当,容易有负
7、面的效果项目例会,每周一,两次的关于项目的例会,项目例会,每周一,两次的关于项目的例会,3040分钟分钟(不定期)(不定期)优势:优势:-较有针对性较有针对性 -可选择适当的人员分批参加可选择适当的人员分批参加 -对于项目的进展情况有系统的回顾对于项目的进展情况有系统的回顾 -对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈 -时间安排较灵活,可根据项目运营情况而定时间安排较灵活,可根据项目运营情况而定 弱势:弱势:-较难统一的安排人员较难统一的安排人员 -如无法尽快解决存在的问题,容易造成服务人如无法尽快解决存在的问题,容易造成服务人 员的情绪波动员的情绪波动服务
8、例会,可定期在每周一次举行(可定期)服务例会,可定期在每周一次举行(可定期)目的:目的:-有效提高服务品质的最佳方法有效提高服务品质的最佳方法 -在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 -对服务中出现的问题有及时的反应对服务中出现的问题有及时的反应 -可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 -对于服务监听的结果,进行整体的回顾对于服务监听的结果,进行整体的回顾 -将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 -对客服人员在服务品质上,提更多的要求和建议对客服人员在服务品质上,提更多的要求和建
9、议明确例会目的明确例会目的 每一次例会,主管和团队组长要向参加者明确例会的目每一次例会,主管和团队组长要向参加者明确例会的目的,以便参加者在会前作相应的准备。的,以便参加者在会前作相应的准备。公布例会时间公布例会时间 在每次例会举行之前,负责人应向所有参加者公布在每次例会举行之前,负责人应向所有参加者公布/确认确认例会的时间,以便保证参加者能全部到场。例会的时间,以便保证参加者能全部到场。列举例会内容列举例会内容 在例会前的通知里,要将例会的内容简单的列举出来,在例会前的通知里,要将例会的内容简单的列举出来,以便参会者了解例会的具体内容。以便参会者了解例会的具体内容。例会记要例会记要 在每次例
10、会后,对于会议内容要有简明的记要,并将记在每次例会后,对于会议内容要有简明的记要,并将记要列入会议档案,以便所有人员参考和回顾。要列入会议档案,以便所有人员参考和回顾。举行例会的注意事项内容简明扼要内容简明扼要 要使例会达到真正的效果,一定要有简明扼要的内容,切忌过要使例会达到真正的效果,一定要有简明扼要的内容,切忌过长的发言和不明确的内容。长的发言和不明确的内容。有效安排时间和人员有效安排时间和人员 要学会根据不同的需求,设立不同的例会,并根据会议和项要学会根据不同的需求,设立不同的例会,并根据会议和项目的效果,对会议时间进行调整,如客服人员无法同时参加,需目的效果,对会议时间进行调整,如客
11、服人员无法同时参加,需要进行有效的分组会议。要进行有效的分组会议。交叉性会议安排交叉性会议安排 例会的安排可根据实际需求进行交叉安排。例如例会的安排可根据实际需求进行交叉安排。例如:每周一次早每周一次早会,一次晚会。每两周一次服务例会,及不定期的项目例会。会,一次晚会。每两周一次服务例会,及不定期的项目例会。给每个参会者发言的机会给每个参会者发言的机会 在例会中,要简短讲话,并尽量给每个人发言的机会,以便了在例会中,要简短讲话,并尽量给每个人发言的机会,以便了解客服人员的真实想法。解客服人员的真实想法。交接班Case交接流程CSR将遗留Case提交TL填写遗留Case交接单e-mail 给下一
12、班任一指定TL,同时cc当班SP被指定的TL处理此遗留Case是否处理完成CSR的当班TL用e-mail通知该遗留Case已经解决,同时cc当班SP用e-mail通知该遗留Case未解决,同时cc当班SP第三章第三章 在岗培训在岗培训在职培训的作用和意义在职培训的作用和意义 更有效更有效 有立即的回应有立即的回应 每天都能进行每天都能进行 工作伙伴,领导,主管领导来对在职工作伙伴,领导,主管领导来对在职员工提供培训员工提供培训在岗培训客服人员自我发展的渠道之一 专业的在职培训课程 主管调查调查监督监督训练训练月月/年回顾年回顾客服代表对客服代表客服代表对客服代表不提倡不提倡信息传递的障碍信息传
13、递的障碍可采用员工小组讨论及经验分享的办法可采用员工小组讨论及经验分享的办法来进行培训来进行培训 在职培训形式培训周期培训周期 每三至六个月每三至六个月培训内容培训内容 业务培训业务培训 配合现有的业务情况,对相应的员工提供适当的业配合现有的业务情况,对相应的员工提供适当的业 务培训务培训 服务培训服务培训 针对于客服中出现的问题,提供相应的服务培训针对于客服中出现的问题,提供相应的服务培训 包括:电话技巧加强培训包括:电话技巧加强培训 客户服务技巧加强培训客户服务技巧加强培训 投诉处理或大客户追踪的培训投诉处理或大客户追踪的培训 流程培训流程培训 针对于工作流程,提供相应的加强培训针对于工作
14、流程,提供相应的加强培训 公司文化培训公司文化培训 让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化定期培训合理分配人员参加培训具体了解客服人员的服务,业务情况具体分析客户的需求,以配合在职培训达到最好的效果学会用培训提升客服人员的工作积极性利用在职培训进行经验分享和实例分析进行在职培训考核以衡量培训效果 在职培训的注意事项培训内容 培训内容 公司概述 企业文化 客服技巧 业务知识客服介绍移动知识新业务营业知识资费知识网络知识计费知识手机操作工作流程数据传真综合业务系统知识联通呼叫中心培训信息反馈流程新产品信息培训,并下发相应培训资料和培训表格SP安排相应知识的
15、测试,TL对本组话务员成绩总结并填在培训表格上TL确保本组成员全部接受了产品信息的培训,完成培训表,并交SP保管;未能接受培训的话务员由SP把关督促TL完成TL对话务员进行细节讲解,确保话务员阅读资料并在表格上签名内部培训专业知识培训 产品知识培训TL自行安排时间对组内话务员进行培训,确保CSR阅读资料并签名TL安排相应知识的测试,TL对本组话务员成绩总结并填在培训表格上,每月定时上交SPTL对每月培训结果负责,SP根据TL提供的培训内容机动地对CSR进行检查培训结果各组TL自行制定培训计划第四章第四章 人员预测和排班人员预测和排班 保证员工倒班及公休周期的合理性 便于监控和管理 有效合理地利
16、用并节省人力 合理安排用餐及休息时间 合理安排换班,频率不要过于密集 遇特殊情况的应急能力人员预测重要性人员预测重要性通过以下几点进行预测 了解客户行为和拨打客户电话顾功的了解客户行为和拨打客户电话顾功的高峰期高峰期 客户服务代表的最理想的阶段客户服务代表的最理想的阶段 公司周期(运转公司周期(运转)外部因素外部因素人员安排的基本预测项目预测项目预测决定电话工作量决定电话工作量 依据不同时段来预测而非只预测平均依据不同时段来预测而非只预测平均值值 决定高峰时段的需求决定高峰时段的需求决定资源的需求决定资源的需求客户的满意度客户的满意度 永远建议呼叫中心进行操作测试,以 确认以电话完成产品销售的
17、可行性 分析电话处理的效果与成本 需要至少随意抽样 300个,以保证误差率在 6%以下。(根据美国Rutgers大学报告)财务标准与时间标准呼出操作测试潜在客户资格确认每小时所打电话数量每小时与购买决策者接触的次数A/B/C/D类每小时的合格潜在客户数量探究潜在客户 项目-约会确认的表现评估每小时所打电话数量平均每次电话通话时间每小时与购买决策者接触的次数探究潜在客户项目表现评估 每小时所打电话数量 平均每次电话通话时间 每小时与购买决策者接触的次数 每小时所做销售介绍的数量 每小时所做销售的数量 每小时的平均销售额呼出销售项目的表现评估 未接通未接通未找到人未找到人成功调查成功调查呼出成功4
18、83448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7拨号成功成功/小时呼出量、成功量及通话时长统计 呼出项目报表 错号35%未拨过热线6%人不在17%欠费1%其他9%无区号5%无人接24%占线3%成功9%错号未拨过热线人不在成功无人接占线无区号欠费114219354630880011015129 1、直接预测法直接预测法定义解释定义解释:是指在接到外呼项目时需求方已经明确本次项目的完成目标,包括外呼数据量与完成
19、时限,通过指定的目标直接预测,以此计算出本次项目需要投入的人员与座席数。2 2、目标导向推算法、目标导向推算法 定义解释定义解释:是指在接到外呼项目时,需求方指定本次项目的外呼周期及项目的成功问卷量或销售量。并要求以此项目目标对外呼数据的提取以及外呼圈数进行推算。呼出型客服中心排班法呼出型客服中心排班法3.3.特殊条件匹配法特殊条件匹配法 定义解释定义解释:是指在接到外呼项目时,需求方除了指定了一些常规的目标外,还有其他的特殊目标,例如,指定该项目必须达到的成功联系率、成功销售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数,甚至是指定完成问卷的客户性别比例等。因此,在预测项目进度时,必须根据指定的特殊条件进
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