司机礼仪培训手册课件.ppt

1、司机礼仪手册司机礼仪手册礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质0司机礼仪手册礼仪体现细节 细节展现素质0目录目录 做讲交通道德的好司机做讲交通道德的好司机 司机形象自我检查司机形象自我检查 塑造文明的司机塑造文明的司机 交通行为交通行为 司机服务礼仪司机服务礼仪 司机人员必知涉外知识司机人员必知涉外知识1目录 做讲交通道德的好司机1第一讲第一讲 做讲交通道德的好司机做讲交通道德的好司机 案例鉴赏：案例鉴赏：“倔强倔强”的王师傅的王师傅 王师傅是某原国企车队有名的王师傅是某原国企车队有名的“0 0分司机分司机”,开车开车2020多年来，累计行车多年来，累计行车近百万千米安全无事故、无

2、违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作近百万千米安全无事故、无违章。因为原企业倒闭，王师傅凭着他的工作阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为阅历，很快在一家外企找到了一份工作，负责给领导开车，而且还被聘为车队队长。车队队长。刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位刚上任的第三天，就被经理亲自安排去接一位“重要人物重要人物”。“重要重要人物人物”上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行上车后，傲慢地让王师傅开快车，并多次要求王师傅抄近路违章行驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位驶，但都被王师傅礼貌而委婉地拒绝了。没想到，这位“重要人物重要

3、人物”竟是竟是该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长该公司董事长，用他的话说，今天就想亲自考验考验王队长，看到王队长如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。如此良好的表现，也就放心地把代表公司形象的车队交给他管了。由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表由此可见，遵守交通道德不仅是社会公德的表现，也是职业道德的表现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。现，是每一位优秀司机都应该努力做到的。2第一讲 做讲交通道德的好司机 案例鉴赏：“一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识司机的交通道德：司机的交通道德：司机为保障自己和他人的生命

4、财产安全、维护良好的交通秩序司机为保障自己和他人的生命财产安全、维护良好的交通秩序和形象而应该具有的意识。和形象而应该具有的意识。引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则：引起交通事故的原因，绝大多数是因为违反交通规则：闯红灯、乱变道、酒后驾驶等闯红灯、乱变道、酒后驾驶等3一、司机的交通道德意识司机的交通道德：引起交一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识 依法行驶，不争不抢依法行驶，不争不抢 不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、不随意停车、变线，不开霸王车、赌气车、“带病带病”车，养成依法行车，养成依法行驶的良好习惯。驶的良好习惯。安全行驶，预防为先安全行驶，预防为先 安全第一，

5、预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现安全第一，预防为主。司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、出车前对车辆进行必要的检查，避免坏车、“病车病车”上路。上路。乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全乘客有特急事情赶时间，也必须确保行驶安全,不可盲目高速。不可盲目高速。掌握在各种气候、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操掌握在各种气候

6、、道路条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。作规程。工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可工作中必须精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄逞英雄”或疲劳驾驶或疲劳驾驶。4一、司机的交通道德意识 依法行驶，不争不抢4一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识 文明行驶，礼貌行车文明行驶，礼貌行车 做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒宁停三分，不抢一秒”十个不开：十个不开：时间紧不开急躁车；时间紧不开急躁车；道路不熟不开冒险车；道路不熟不开冒险车；道路条件好，不开麻痹车；道路条件好，不开麻痹车；对方态度不好，不开赌气车；对方态度

7、不好，不开赌气车；连续工作，不开松劲车；连续工作，不开松劲车；注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操操作，更不可酒后开车。作，更不可酒后开车。无人检查，不开自由车；无人检查，不开自由车；车辆有故障，不开车辆有故障，不开“带病带病”车车；心情不好，不开情绪车；心情不好，不开情绪车；受到鼓励，不开受到鼓励，不开“英雄英雄”车；车；交会车时，不开霸王车。交会车时，不开霸王车。5一、司机的交通道德意识 文明行驶，礼貌行车无人检查，不开自一、司机的交通道德意识一、司机的交通道德意识 克服困难，做好服务克服困难，做好服务 因工作需要，

8、司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾因工作需要，司机有时候会不分时间、不分自然条件地提供驾驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余驶服务。乘客或公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推地，这是每位司机应该遵循的服务准则。司机不能对客人或领导推诿，及对工作诿，及对工作“挑肥拣瘦挑肥拣瘦”，影响工作的正常安排。，影响工作的正常安排。见义勇为，救死扶伤见义勇为，救死扶伤 路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援助之手，停车救人。但同时要注意自身和他

9、人的生命安全。助之手，停车救人。但同时要注意自身和他人的生命安全。6一、司机的交通道德意识 克服困难，做好服务6二、司机的素质修养二、司机的素质修养 热爱本职工作热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘要求每位司机不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了司机的职业要求进行艰苦磨炼；为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给

10、自己，就是苦为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。也乐在其中。既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。斗中实现自己的人生价值和理想。坚持坚持“乘客至上乘客至上”一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车目的，四要安排合适。7二、司机的素质修养 热爱本职工作7二、司机的素质修养二、

11、司机的素质修养 改善知识结构改善知识结构 司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术司机既要善于待人接物，掌握规范的服务操作，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，医院、宾馆的地址等等，这就需要司机刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用。学以致用。司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车司机必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业。除了车辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、

12、地理、人情、世故，这样辆、客运、交通等专业知识外，还要知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。才能在接待乘客中把握好分寸。现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。知识，也应不断更新。8二、司机的素质修养 改善知识结构8二、司机的素质修养二、司机的素质修养 学习心理知识学习心理知识 培养培养“察言观色察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客

13、的的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。熟悉交通地理熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平应有恒心和刻苦精神，通过认真学习地图、交

14、通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便对客人问询对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为对答如流，及根据道路选择最佳路线，成为“活地图活地图”。同时，当客人提。同时，当客人提出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解出的行车路线有违交通法规的时候，能够熟练地说明情况并提出合理的解决办法。决办法。9二、司机的素质修养 学习心理知识9三、不道德行为的心理状态三、不道德行为的心理状态 心存侥幸心存侥幸 有的司机自以为驾驶技术不错、熟悉道路，在开车的时候东张西望、有的司机自以为驾驶技

15、术不错、熟悉道路，在开车的时候东张西望、左顾右盼、单手开车，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。左顾右盼、单手开车，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会侥幸心理反映了司机对自己能力的盲目自信，自认为不良的行为不会引起后果、不会被发现、不会受到处罚。引起后果、不会被发现、不会受到处罚。随波逐流随波逐流 严管路秩序良好，在严管路秩序良好，在“大气候大气候”下，也制约了一些人的不良交通行为下，也制约了一些人的不良交通行为。但在交通秩序混乱的区域，但在交通秩序混乱的区域，“由于大家都不守法，所以我也不守法由于大家都不守法，所以我也不守法”

16、，这时，遵守法规的反倒成了，这时，遵守法规的反倒成了“个别现象个别现象”。心理素质较差心理素质较差 不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。不能一时冲动而做出危及乘客生命及财产安全的鲁莽举动。10三、不道德行为的心理状态 心存侥幸1 0四、公务车司机的道德要求四、公务车司机的道德要求 遵章守纪、服从管理遵章守纪、服从管理 司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有自觉性，应做到有人检查和没人检查一个样、领导在场不在场一个样、有交警无交警一个样

17、、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习交警无交警一个样、白天晚上一个样，把遵守职业纪律变成良好的职业习惯。惯。要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适要服从调度员的统一管理、调配，不能挑肥拣瘦，只在意个人的舒适与否。而且，不论接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同与否。而且，不论接送的客人是何身份，领导的职务高低，都必须一视同仁，做好服务。仁，做好服务。摆正位置、做好工作摆正位置、做好工作 明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。明确自己的岗位职责，为客人、领导开好车、管好车、服好务。对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不

18、插话、对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小不外传、不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。道消息，不在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。11四、公务车司机的道德要求 遵章守纪、服从管理1 1四、公务车司机的道德要求四、公务车司机的道德要求 杜绝公车私用杜绝公车私用 作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁作为公务车司机，车辆的维护还应包括杜绝公车适度用，严禁私自将车辆交给他人驾驶。否则，不仅不利于车辆的维护，

19、也是一私自将车辆交给他人驾驶。否则，不仅不利于车辆的维护，也是一种损公肥私的不良行为，更为潜在的意外事故埋下隐患。种损公肥私的不良行为，更为潜在的意外事故埋下隐患。有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手有同事向自己借车时，必须向主管领导提出申请并办理相关手续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属续。更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销、暂扣者使用。属违法行为。违法行为。其他要求其他要求 公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律公务车司机，就是本企业的形象和脸面，所以特别要做到自律。维护好个人形象，做好车的维护工作。维护好个人形象，做好车的维护工

20、作。12四、公务车司机的道德要求 杜绝公车私用1 2要点提示：要点提示：1.司机的交通道德意识包括哪些内容？司机的交通道德意识包括哪些内容？2.不道德行为的心理状态有哪些？不道德行为的心理状态有哪些？3.作为公务车司机，有哪些道德要求？作为公务车司机，有哪些道德要求？13要点提示：1 3第二讲第二讲 司机形象自我检查司机形象自我检查 案例鉴赏：冯总的遗憾案例鉴赏：冯总的遗憾 20052005年夏天，冯总的商业合作伙伴要来他的公司考察。如果考年夏天，冯总的商业合作伙伴要来他的公司考察。如果考察顺利，还会和他们公司结成战略伙伴关系，这对公司投入资金和察顺利，还会和他们公司结成战略伙伴关系，这对公司

21、投入资金和技术支持，将产品打进欧洲市场。这无疑对冯总来说，是期盼已久技术支持，将产品打进欧洲市场。这无疑对冯总来说，是期盼已久的事情。然而在见面之后，他们却对冯总公司的管理制度和素质教的事情。然而在见面之后，他们却对冯总公司的管理制度和素质教育表示怀疑，并对没有与之结成战略合作的事宜表示了遗憾。育表示怀疑，并对没有与之结成战略合作的事宜表示了遗憾。原来问题就出在司机身上。两部轿车的司机都穿的是文化衫、原来问题就出在司机身上。两部轿车的司机都穿的是文化衫、短裤、凉鞋。而来宾和冯总他们却都穿着正装。在这样正式的场合短裤、凉鞋。而来宾和冯总他们却都穿着正装。在这样正式的场合，作为展示公司形象的岗位，

22、作为展示公司形象的岗位司机却如此穿着，难怪让来宾怀疑司机却如此穿着，难怪让来宾怀疑公司员工的管理制度和素质教育了。公司员工的管理制度和素质教育了。14第二讲 司机形象自我检查 案例鉴赏：冯总的遗憾1 4一、面容规范一、面容规范 形象大师罗伯特形象大师罗伯特庞德说过：庞德说过：“7 7秒种就决定了第秒种就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜作为汽车司机，特别是公务车司机，举止打扮不能只凭自己喜好，还应考虑职业特殊性，给客人、领导留下积极、稳重、健康的好，还应考虑职业特殊性，给客

23、人、领导留下积极、稳重、健康的第一印象。第一印象。15一、面容规范 形象大师罗伯特 庞德说过：“7 秒种就决定一、面容规范一、面容规范 须发规范须发规范 头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色头发：前不遮眉，左右不盖耳，后不及衣领。不染发（白发染成黑色的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。的除外）。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。胡须：应每天最少刮一次。如因生理关系较快长的，要刮多几次。鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。鼻毛：不可长出鼻孔之外，否则要及时修剪。面部修

24、饰面部修饰 面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳面部包括：脸、眼部、耳朵、鼻孔、唇、牙齿，要保持清洁。如有耳毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白，定期洗牙。毛的，要定期修剪；经常清洁鼻子内外；牙齿无异物及洁白，定期洗牙。经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。经常保养脸部皮肤，保持湿润、健康、卫生。特别不要让唇部干裂。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。不应当众擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢、擤牙、擤耳等小动作。16一、面容规范 须发规范1 6一、面容规范一、面容规范 肢部修饰肢部修饰 肢部：手部、腿部、脚部。

25、虽不属重要部位，但动作多，受人肢部：手部、腿部、脚部。虽不属重要部位，但动作多，受人关注。保持手的清洁，不要有汗渍和油污；指甲要经常清洗（指甲关注。保持手的清洁，不要有汗渍和油污；指甲要经常清洗（指甲缝不要有缝不要有 黑边）、修剪。黑边）、修剪。穿鞋前，要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。穿鞋前，要清洁好鞋面、鞋跟、鞋底等地方，做到一尘不染。接待客人时，天气再热，也要穿正规的皮鞋。接待客人时，天气再热，也要穿正规的皮鞋。17一、面容规范 肢部修饰1 7二、服饰规范二、服饰规范 着装要求着装要求 上班时间穿着公司制服上班时间穿着公司制服衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜衣冠整洁（烫

26、平整）、穿着得体、配衫适宜注意：注意：西装穿着的避忌西装穿着的避忌 怎么穿衬衫怎么穿衬衫 系好领带系好领带18二、服饰规范 着装要求1 8二、服饰规范二、服饰规范 鞋袜搭配鞋袜搭配 黑色皮鞋，纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子（黑色比较正黑色皮鞋，纯棉或纯毛质地的、深色、单色的袜子（黑色比较正规）。规）。首饰和配饰首饰和配饰 首饰：男司机一般可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰。首饰：男司机一般可以戴一枚结婚戒指，不提倡戴其他首饰。配饰：眼镜，以保护眼睛又不影响视野的。配饰：眼镜，以保护眼睛又不影响视野的。手表，造型要庄重、保守，避免怪异、新潮。手表，造型要庄重、保守，避免怪异、新潮。手套，用

27、专业司机手套，既护手又安全及显出专业形象。手套，用专业司机手套，既护手又安全及显出专业形象。其它，不要戴帽、冬天围巾不要太大，放衣襟内。其它，不要戴帽、冬天围巾不要太大，放衣襟内。19二、服饰规范 鞋袜搭配1 9三、表情规范三、表情规范 司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严需要注司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严需要注意：意：注意目光注意目光 1 1、注视部位：工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、注视部位：工作场合，一般注视对方唇部和额中之间的区域。对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部、手部是禁区。、胸部、腹部、臀部、大腿或

28、脚部、手部是禁区。2 2、注视角度：和多人打交道的时候，要用环视表示对他们的重视、一视同仁、注视角度：和多人打交道的时候，要用环视表示对他们的重视、一视同仁。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性，不要上下左右反复打量的扫。一般注视角度要相对保持稳定。对于异性，不要上下左右反复打量的扫视，不斜视，不挤眉弄眼。视，不斜视，不挤眉弄眼。3 3、注视时间：工作场合不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道、注视时间：工作场合不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等时都要面带微笑，同时用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。别等时都要面带微笑，同时用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。和

29、对方交谈时，听的一方通常应该多注视说的一方。要常保持双方目光的和对方交谈时，听的一方通常应该多注视说的一方。要常保持双方目光的接触，随着话题内容的变换，采用及时恰当的目光反应，使整个交谈融洽接触，随着话题内容的变换，采用及时恰当的目光反应，使整个交谈融洽、和谐而且生动有趣。、和谐而且生动有趣。长时间回避对方目光或是左顾右盼，是长时间回避对方目光或是左顾右盼，是“心里有鬼心里有鬼”或是不感兴趣的表现或是不感兴趣的表现。如果一直用一种直勾勾的目光盯着对方，也是非常失礼的。如果一直用一种直勾勾的目光盯着对方，也是非常失礼的。20三、表情规范 司机的表情，在岗位上应该体现出友好、轻松三、表情规范三、表

30、情规范 保持微笑保持微笑 自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。包含着温馨和真诚自然、从容地从内心深处流露出来的笑意。包含着温馨和真诚，蕴藏着友善和尊重。，蕴藏着友善和尊重。迎接客人或领导的时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微迎接客人或领导的时候，施以微笑，客人或领导询问时报以微笑，向客人或领导解难释惑时伴以微笑，工作出现失误时陪以微笑笑，向客人或领导解难释惑时伴以微笑，工作出现失误时陪以微笑，或是受到表扬时还以微笑等，都会使微笑更具风采和魅力。，或是受到表扬时还以微笑等，都会使微笑更具风采和魅力。但，对方出现了尴尬、困难，或者诸事不顺、心烦意乱、身陷但，对方出现了尴尬、困难，或者诸事不顺、

31、心烦意乱、身陷逆境的时候，就要表现出平静或严肃，否则会被认为是对他们的嘲逆境的时候，就要表现出平静或严肃，否则会被认为是对他们的嘲笑和讥讽。笑和讥讽。21三、表情规范 保持微笑2 1四、举止规范四、举止规范 行为举止是心灵的外衣。行为举止是心灵的外衣。专业的司机，在待人接物中要表现出良好的职业素质，应该做专业的司机，在待人接物中要表现出良好的职业素质，应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众。得体的坐姿得体的坐姿 良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。不要良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求

32、。不要将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将将手臂搭在车窗上，也不要斜坐或半躺在座位上，更不要将“二郎二郎腿腿”翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。翘得老高或脱掉鞋袜。不要以鞋底示人。22四、举止规范 行为举止是心灵的外衣。2 2四、举止规范四、举止规范 稳健的站姿稳健的站姿 挺直、舒展、线条优美、精神焕发。挺直、舒展、线条优美、精神焕发。需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住需要长时间站立的时候，双腿可以平分站立，手放于前腹并右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的

33、精神状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。状态；也可以双手自然垂放于身体两侧。在公共场合，不要两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一个肩高一个在公共场合，不要两脚分叉分得太开，交叉两腿而站，一个肩高一个肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上肩低，松腹含胸、屈膝，交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上，或和别人色肩搭背地站着等。，或和别人色肩搭背地站着等。站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。站在车外迎客，应昂头挺立、体态端正，不要将身体斜靠在汽车上。不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋里，另一只手拿着香烟。更不要不要两条腿交叉站立，或一只手插在裤袋

34、里，另一只手拿着香烟。更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。站立时习惯地做出抖腿的动作。应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门的时候，以左手开应站在后排右边车门靠车头一侧，以便开门。开门的时候，以左手开门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。门，右手挡住车门上框的位置，等客人双腿收进车里后，再关好门。23四、举止规范 稳健的站姿2 3四、举止规范四、举止规范 积极的走姿积极的走姿 走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松向内，并以身体为中心前后摆动

35、。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。走路时，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直走路时，上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。；两臂以身体为中心，前后自然摆动。24四、举止规范 积极的走姿2 4要点提示：要点提示：1.司机人员的面容规范要注意哪三个方面？司机人员的面容规范要注意哪三个方面？2.司机着装的基本要求是什么？司机着装的基本要求是什么？3.注视部位要注意什么？注视部位要注意什么？25要点提示：2 5第三讲第三讲 塑造文明的司机塑造文明的司机 案例鉴赏：小李被辞退了案例鉴赏：小李

36、被辞退了 司机小李刚来两个月，就被公司人力资源部客气地请司机小李刚来两个月，就被公司人力资源部客气地请“喝咖啡喝咖啡”了。了。小李百思不得其解，自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业，为什么小李百思不得其解，自认为来公司两个月来任劳任怨、兢兢业业，为什么还被辞退呢？还被辞退呢？司机班周经理告诉小李被辞退的原因。原来，小李专门给公司汪董事司机班周经理告诉小李被辞退的原因。原来，小李专门给公司汪董事长开车。每次接到出车任务的时候，他倒是都能圆满、周到地完成。但他长开车。每次接到出车任务的时候，他倒是都能圆满、周到地完成。但他有一个让汪董很不舒服的习惯，就是在开车的时候，时不时通过车内的后有一个让汪

37、董很不舒服的习惯，就是在开车的时候，时不时通过车内的后视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小视镜看几眼汪董。就这不经意的几眼，使汪董非常不自在。甚至有一次小李在接贵客和汪董之后，贵宾还开玩笑地说：看来汪董请了位好司机，边李在接贵客和汪董之后，贵宾还开玩笑地说：看来汪董请了位好司机，边开车边监视我，随时防备我对汪董不利啊！汪董为此提示过小李几次，但开车边监视我，随时防备我对汪董不利啊！汪董为此提示过小李几次，但他却不以为然。他却不以为然。可见，作为司机来说，塑造良好的精神风貌，是需要通过言行举止这可见，作为司机来说，塑造良好的精神风貌，是需要通过言行举止这些细节来展现的

38、。些细节来展现的。26第三讲 塑造文明的司机 案例鉴赏：小李被辞退了2一、举止文明一、举止文明 行为举止是心灵的外衣。无论是公务车、私家车还行为举止是心灵的外衣。无论是公务车、私家车还是出租车，要做一名文明的司机，首先要从行为举止做是出租车，要做一名文明的司机，首先要从行为举止做起，以体现自己应有的涵养，表达对车内乘客的尊重。起，以体现自己应有的涵养，表达对车内乘客的尊重。27一、举止文明 行为举止是心灵的外衣。无论是公务车、私家一、举止文明一、举止文明 出车前的准备出车前的准备 1 1、车辆检查：、车辆检查：检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表检查轮胎气压、车轮松旷、

39、灯光和喇叭是否有效，刹车、发动机仪表 工作工作 是否正常，发现问题及时解愉，不开是否正常，发现问题及时解愉，不开“问题车问题车”上路，为客人、上路，为客人、领领 导、行人的人身及财产安全负责。导、行人的人身及财产安全负责。检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足，是否达到全天运行的 要求。要求。车辆清洁。做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐，为乘客提供干净、车辆清洁。做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐，为乘客提供干净、舒适的乘车环境。每次用车任务后，须即时进行车箱内的清扫清洁。舒适的乘车环境。每次用车任务后，须即时进行车箱内的清扫清洁。每次

40、出车前，每个座位最少配备一瓶支装水。每次出车前，每个座位最少配备一瓶支装水。调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒调节好车内温度，寒冬、盛夏客人上车前，车内温度要以乘客感到舒 适为宜。适为宜。28一、举止文明 出车前的准备2 8一、举止文明一、举止文明2 2、自我检查：、自我检查：检查手机信号是否正常、电量是否充足，及于出车期间等候的时间，检查手机信号是否正常、电量是否充足，及于出车期间等候的时间，尽量减免私人电话，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联尽量减免私人电话，通话时要长话短说，以免最关健的时候与外界联 系不上而误事。系不上而误事。车内应备有城市交通图，以方

41、便乘客查阅，也方便自己临时查阅线路车内应备有城市交通图，以方便乘客查阅，也方便自己临时查阅线路 。出外地要在前台领用导航仪，并设置好方位。出外地要在前台领用导航仪，并设置好方位。车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等，车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品，以及书写纸（便条纸）、笔等，以备不时之需。以备不时之需。车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。但对外必车内备有公司职员工通讯录，以方便客人、领导联络之用。但对外必 须保密。须保密。收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用收听当天的天气预报、路况信息，使可以为客人、领导准备雨具使用 、及避免无谓的

42、堵车。、及避免无谓的堵车。29一、举止文明2、自我检查：2 9一、举止文明一、举止文明 车内环境维护车内环境维护 1 1、保持空气清新、保持空气清新 做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽做好车内的通风，确保车厢内空气新鲜无异味。不要在车内用餐、抽烟。烟。2 2、车用香水、车用香水 应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品，并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品，以免对身体有品，并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品，以免对身体有害。害。3 3、垃圾处理、垃圾处理 出车前准备

43、好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃出车前准备好垃圾袋、手袋等物品，带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。圾袋。停车后，把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。30一、举止文明 车内环境维护3 0一、举止文明一、举止文明 迎客上车迎客上车 上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。如果有要事必须外上班后，要坚守岗位，不能私自外出或私自出车。如果有要事必须外出，一定要提前向主管领导请假，以便主管领导在接到出车任务后，及时出，一定要提前向主管领导请假，以便主管领导在接到出车任务后，及时安排其他司机出车。安排其他司机出车。接到出车通知后，必须提前接到出车通

44、知后，必须提前510510分钟到达指定地点。未到必要时，即分钟到达指定地点。未到必要时，即使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。使是到了约定的时间，也不可以催叫或鸣笛。对于贵宾，当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关车门的话，由对于贵宾，当没有专门的礼仪人员或者领导给客人开关车门的话，由司机负责。给领导开车的话，司机应主动做到迎接领导上车。同时应主动司机负责。给领导开车的话，司机应主动做到迎接领导上车。同时应主动协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人协助客人或领导拿放行李，但客人的手提袋、公文包、坤包除外（看客人意思）。意思）。迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座）

45、，司机站在车门外侧（即迎客上车，通常开后排右侧车门（是上座），司机站在车门外侧（即靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、靠近副驾一侧），左手拉开车门，右手挡住车门上框，同时向客人点头、微笑致意。微笑致意。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。注意，遇到佛教人士，不要用手挡车门上框。31一、举止文明 迎客上车3 1一、举止文明一、举止文明 不受欢迎的举止不受欢迎的举止 盯视他人盯视他人 在接待一些服饰、打扮或相貌奇特的客人时，司机如果盯视的话，既在接待一些服饰、打扮或相貌奇特的客人时，司机如果盯视的话，既显得自己没见过世面，同时也是非常无礼貌的行为，难以博得客人的好感

46、显得自己没见过世面，同时也是非常无礼貌的行为，难以博得客人的好感。尤其是异性领导或者异性客人穿着性感，又是在天气炎热的季节，司机。尤其是异性领导或者异性客人穿着性感，又是在天气炎热的季节，司机们更要把握好自己的目光，不要让人产生不必要的误会。们更要把握好自己的目光，不要让人产生不必要的误会。车内窃笑车内窃笑 当客人或者领导讲错话、办错事或出洋相的时候，或者在车内打嗝、当客人或者领导讲错话、办错事或出洋相的时候，或者在车内打嗝、排排“尾气尾气”的时候，不要窃笑，否则不仅不礼貌，甚至有时候会刺伤客人的时候，不要窃笑，否则不仅不礼貌，甚至有时候会刺伤客人或者领导的自尊心。最好的方法是当什么事都没有发

47、生一样。或者领导的自尊心。最好的方法是当什么事都没有发生一样。32一、举止文明 不受欢迎的举止3 2一、举止文明一、举止文明 不受欢迎的举止不受欢迎的举止 乱用手势乱用手势 不同的手势，表达不同的含意。有些手势，使用起来不仅不礼貌，更不同的手势，表达不同的含意。有些手势，使用起来不仅不礼貌，更会给人以目中无人、嚣张的感觉。会给人以目中无人、嚣张的感觉。注意区域差异注意区域差异 掌心向下的招手动作，在中国主要表示招呼人过来，在美国表示叫掌心向下的招手动作，在中国主要表示招呼人过来，在美国表示叫狗过来。狗过来。竖起大拇指，一般表示顺利或夸奖别人。但在美国和欧洲部分地区竖起大拇指，一般表示顺利或夸奖

48、别人。但在美国和欧洲部分地区的人看来，表示要搭车，德国人用来表示数字的人看来，表示要搭车，德国人用来表示数字“1”1”，日本人表示，日本人表示“5”5”，澳大利亚人表示骂人。澳大利亚人表示骂人。OK OK手势。源于美国，表示手势。源于美国，表示“同意同意”、“顺利顺利”、“很好很好”的意思，的意思，而在法国表示而在法国表示“零零”或或“毫无价值毫无价值”，在日本表示，在日本表示“钱钱”，在泰国表示，在泰国表示“无问题无问题”，而在巴西表示粗俗下流。，而在巴西表示粗俗下流。33一、举止文明 不受欢迎的举止3 3一、举止文明一、举止文明 不受欢迎的举止不受欢迎的举止 乱用手势乱用手势 V V手势。

49、源于英国。如果掌心向外表示手势。源于英国。如果掌心向外表示“胜利胜利”；如果掌心向内表；如果掌心向内表示骂人的手势了。示骂人的手势了。拳掌相击。意大利、智利及其他许多地方的人以此表示诅咒语：拳掌相击。意大利、智利及其他许多地方的人以此表示诅咒语：“他妈的！他妈的！”但在国内多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在国内多表示为自己鼓劲或叫好的意思。要注意的手势要注意的手势 指引、指示。用食指指点别人，或说到自己的时候，用食指指点自指引、指示。用食指指点别人，或说到自己的时候，用食指指点自己的鼻子。应该用五指并拢的右手掌却指示、指引，手掌大致与地面形成己的鼻子。应该用五指并拢的右手掌却指示、指引，手掌大

50、致与地面形成4545。说到自己时，如有需要则用右手掌按向自己的心口部位。说到自己时，如有需要则用右手掌按向自己的心口部位。和客人或领导交谈时，避免当众搔头、掏耳、抠鼻、咬指甲、剔牙和客人或领导交谈时，避免当众搔头、掏耳、抠鼻、咬指甲、剔牙齿、手指乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等动作。齿、手指乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等动作。另外，还应避免指手画脚、手势动作过大。不要做出公认为有侮辱性另外，还应避免指手画脚、手势动作过大。不要做出公认为有侮辱性的手势。的手势。34一、举止文明 不受欢迎的举止3 4一、举止文明一、举止文明 不受欢迎的举止不受欢迎的举止 乱用手势乱用手势 递接物品。如果