危机管理与政府公关课件.ppt

1、 2000 安达信公司版权所有1Crisis Management 危机管理与政府公关危机管理与政府公关戴戴 黍黍 华南师范大学公共管理学院华南师范大学公共管理学院 教授教授 副院长副院长二二O O一一O O年年六月广州六月广州 2000 安达信公司版权所有2目录目录一、什么是危机与危机管理一、什么是危机与危机管理二、怎样进行危机管理二、怎样进行危机管理三、政府危机公关能力的培养三、政府危机公关能力的培养 2000 安达信公司版权所有3 2000 安达信公司版权所有4 2000 安达信公司版权所有5 2000 安达信公司版权所有6 2000 安达信公司版权所有7 2000 安达信公司版权所有8

2、 2000 安达信公司版权所有9危机即系统的失控和变态。危机即系统的失控和变态。突发性反应时间有限突发性反应时间有限复杂性信息不可靠或不完备复杂性信息不可靠或不完备严重性威胁人员与资源严重性威胁人员与资源国家突发公共事件总体应急预案国家突发公共事件总体应急预案：一案三制：一案三制国务院关于全面加强应急管理工作的意见国务院关于全面加强应急管理工作的意见“十一五十一五”期间国家突发公共事件应急体系建设规划期间国家突发公共事件应急体系建设规划 危害性危害性 不 确 定不 确 定性性突发事件突发事件紧急事件紧急事件危危机机 2000 安达信公司版权所有10危机频率危机频率1979三里岛泄核事件三里岛泄

3、核事件198019811982泰诺胶囊事件泰诺胶囊事件19831984联合碳化物公司泄毒联合碳化物公司泄毒1985 1986挑战者号切诺堡疯牛挑战者号切诺堡疯牛19871988泛美航空空难泛美航空空难1989Exxon阿拉斯泄油阿拉斯泄油19901991199119921992中国南航空难中国南航空难19931993世贸大厦爆炸百事可乐针头世贸大厦爆炸百事可乐针头19941994美国橙县破产中国千岛湖美国橙县破产中国千岛湖19951995东京地铁毒气巴林银行奥克爆炸东京地铁毒气巴林银行奥克爆炸19961996ValueJetValueJet空难空难TWA800TWA800空难空难1997199

4、7东南亚金融危机东南亚金融危机19981998华航空难克林顿绯闻华航空难克林顿绯闻1999199920002000协和飞机空难火石轮胎洛阳火灾协和飞机空难火石轮胎洛阳火灾20012001911911美碳疽菌安然破产世通破产美碳疽菌安然破产世通破产20022002武汉奔驰南京鼠毒北航国航空难武汉奔驰南京鼠毒北航国航空难20032003非典哥伦比亚号爆炸非典哥伦比亚号爆炸 2000 安达信公司版权所有11系统波动系统波动缺乏回旋缺乏回旋冲突灵敏冲突灵敏管理不周管理不周q天灾天灾/人祸人祸(技术技术/人为人为)q风潮型风潮型/攀高型攀高型/循环型循环型q全局全局/局部局部 2000 安达信公司版权所

5、有12当代公共危机的特点当代公共危机的特点A.公共危机具有普遍存在性和高频发性公共危机具有普遍存在性和高频发性q从1980年到1996年，共有133各国家发生过银行部门的严重危机或问题（IMF,World Economic Outlook,May,1998）。而近20年来，各种国际间、地区间的危机从来没有间断过，1974年和1979年两次石油危机、1990年波斯湾危机、1991年美元危机、1992年欧洲货币危机、1994年墨西哥货币危机、1997年东南亚金融危机、2000年底的土耳其财政金融危机、2001年的阿根廷经济危机、震惊世界的美国“9.11事件”，还有各种地区间的冲突和恐怖活动，伊拉克

6、战争引发的石油危机以及2003年爆发的非典危机、去年以来全球范围的禽流感危机等。B.公共危机具有较强的突发性和不确定性公共危机具有较强的突发性和不确定性C.公共危机具有较强的扩散性和渗透性公共危机具有较强的扩散性和渗透性D.公共危机影响力大，破坏性强公共危机影响力大，破坏性强(包括心理的冲击力）包括心理的冲击力）E.公共危机具有一定的可预见性和可控制性公共危机具有一定的可预见性和可控制性 2000 安达信公司版权所有13q双塔恐怖分子：冲突（时间、地点、对象）双塔恐怖分子：冲突（时间、地点、对象）q全球媒体同步关注：挑战（国力、尊严）全球媒体同步关注：挑战（国力、尊严）q黑箱困境：谁是敌人？多

7、边博弈（模仿黑箱困境：谁是敌人？多边博弈（模仿/千岛湖）千岛湖）q涟漪效应：下一危机更严重！涟漪效应：下一危机更严重！(媒体媒体/非典非典/天花天花)2000 安达信公司版权所有14什么是危机管理(换个心眼看)q危机有周期危机有周期q结果非必然结果非必然q损失可降低损失可降低找出最利于危找出最利于危机处理的行为机处理的行为模式模式 2000 安达信公司版权所有15q 效率优先：危机仅是一种成本？效率优先：危机仅是一种成本？q 安全至上：必须预见危机安全至上：必须预见危机q 危机管理：危机绝不允许发生危机管理：危机绝不允许发生/重复！重复！200万千瓦电站：万千瓦电站：1个个Vs.10个？个？安

8、全安全Vs.效率危机管理效率危机管理阴阳协调的管理阴阳协调的管理 2000 安达信公司版权所有16 2000 安达信公司版权所有17q在现代社会，各种公共危机互为因果、相互叠在现代社会，各种公共危机互为因果、相互叠加、传染和扩展，单一性公共危机常常演变成加、传染和扩展，单一性公共危机常常演变成复合性危机。复合性危机。2000 安达信公司版权所有18q 人生何处不尴尬？人生何处不尴尬？(克林顿克林顿/璩美凤璩美凤)q 无解的困境？无解的困境？(三峡移民离婚率畸升三峡移民离婚率畸升)q 官员会犯什么错？官员会犯什么错？(祸从口出祸从口出)身边的危机与危机管理身边的危机与危机管理 2000 安达信公

9、司版权所有19危机的培训与训练系统。危机管理知识在西方发达国家是公务员和公民危机的培训与训练系统。危机管理知识在西方发达国家是公务员和公民的必修课程，在日本，孩子们刚上幼儿园，就会被带到地震模拟车上进行模的必修课程，在日本，孩子们刚上幼儿园，就会被带到地震模拟车上进行模拟训练，家家户户的门窗附近，都备有矿泉水、压缩饼干、手电筒以及急救拟训练，家家户户的门窗附近，都备有矿泉水、压缩饼干、手电筒以及急救包；在澳大利亚，政府设立了全国灾害管理学院，培养危机管理的专业人才；包；在澳大利亚，政府设立了全国灾害管理学院，培养危机管理的专业人才；在韩国，规定每年的月日为在韩国，规定每年的月日为“全国防灾日全

10、国防灾日”，在这一天举行全国性的，在这一天举行全国性的“综合防灾训练综合防灾训练”，通过防灾演习让政府官员和普通群众熟悉防灾业务，提，通过防灾演习让政府官员和普通群众熟悉防灾业务，提高应对灾害的能力。但在我国，这些应对各种危机的培训和训练相对薄弱，高应对灾害的能力。但在我国，这些应对各种危机的培训和训练相对薄弱，人们熟知的可能除了一个消防演习外，其它的一些危急情况下如何进行逃生，人们熟知的可能除了一个消防演习外，其它的一些危急情况下如何进行逃生，开展自救互救等方面的急救知识可以说相当匮乏。据湖北省民政厅统计由于开展自救互救等方面的急救知识可以说相当匮乏。据湖北省民政厅统计由于平时疏于训练，在江

11、西九江的地震中，全省平时疏于训练，在江西九江的地震中，全省81名伤者中名伤者中78名是学生，主要是名是学生，主要是在避震逃离时拥挤、踩踏造成的。可以说这次地震又给我们扎扎实实上了一在避震逃离时拥挤、踩踏造成的。可以说这次地震又给我们扎扎实实上了一课：理性的国民危机意识是一种宝贵的精神财富，加强应对各种危机的培训课：理性的国民危机意识是一种宝贵的精神财富，加强应对各种危机的培训和训练十分必要。和训练十分必要。2000 安达信公司版权所有20q 缩减力缩减力q 预备力预备力q 反应力反应力q 恢复力恢复力危机管理的评价指标危机管理的评价指标 2000 安达信公司版权所有21胡锦涛：胡锦涛：要居安思

12、危，增强忧患意识，永不自满，永不懈怠。要居安思危，增强忧患意识，永不自满，永不懈怠。q 世界多极化和经济全球化的趋势继续深入发展，但我国世界多极化和经济全球化的趋势继续深入发展，但我国经济发展中长期积累的矛盾和问题还很多，同时又出现经济发展中长期积累的矛盾和问题还很多，同时又出现一些新情况新问题，我们一定要增强忧患意识和责任感，一些新情况新问题，我们一定要增强忧患意识和责任感，居安思危，未雨绸缪，采取更有力措施加以解决。居安思危，未雨绸缪，采取更有力措施加以解决。2005年11月29日至12月1日中央经济工作会议 2000 安达信公司版权所有22“我们这个民族在历史上灾难太深重了，这就我们这个

13、民族在历史上灾难太深重了，这就培育了我们的忧患意识、生存意志和追求和平与发培育了我们的忧患意识、生存意志和追求和平与发展的愿望。我们这个国家太大，问题太多、太复杂，展的愿望。我们这个国家太大，问题太多、太复杂，这就要求我们这个民族不畏艰险、百折不挠、坚定这就要求我们这个民族不畏艰险、百折不挠、坚定信心、永远奋斗。信心、永远奋斗。”2005年两会上会见中外记者时，温家宝讲话 2000 安达信公司版权所有23我国公共危机管理中存在的问题我国公共危机管理中存在的问题q 法律框架脆弱法律框架脆弱q 综合协调机构缺乏综合协调机构缺乏q 危机应对网络松散危机应对网络松散q 社会应对能力薄弱社会应对能力薄弱

14、q 社会预警体系不完善社会预警体系不完善q 专家咨询队伍不强大专家咨询队伍不强大 2000 安达信公司版权所有24二、怎样进行危机管理（体制二、怎样进行危机管理（体制/机制机制/法制）法制）激发出危机管理激发出危机管理的最大绩效的最大绩效q Perception端正态度端正态度q Prevention防范发生防范发生q Preparation时刻准备时刻准备q Participation积极参与积极参与q Progression危中找机危中找机 2000 安达信公司版权所有25伦敦伦敦(1987)，皇家十字勋章地铁站火灾：事故危机，皇家十字勋章地铁站火灾：事故危机q 背景：客流背景：客流250

15、000人人/天，天，1985牛津地铁环线火灾死牛津地铁环线火灾死1人，人，年初刚刚裁员。年初刚刚裁员。q 事故危机：晚事故危机：晚7时，时，1乘客闻到焦味，报告售票员，未乘客闻到焦味，报告售票员，未受重视；受重视；7时半，火势由电梯蔓延，时半，火势由电梯蔓延，1经理察看火源，未经理察看火源，未能启动灭火系统；能启动灭火系统；7时时40分，尝试疏散乘客，却无法动用分，尝试疏散乘客，却无法动用列车；列车；7时时45分，灭火队到，出现死亡，救护车到；分，灭火队到，出现死亡，救护车到；8时，时，消防中心支援，附近医院爆满；消防中心支援，附近医院爆满；8时半，第一个到场的消时半，第一个到场的消防员科林防

16、员科林汤利殉职；汤利殉职；11时半，官方公布死亡时半，官方公布死亡32人；凌晨人；凌晨1时时42分，宣布火灭。分，宣布火灭。(午夜，首相慰问午夜，首相慰问/左右为难左右为难)q 评价：员工太新评价：员工太新/太旧，消防员不熟悉火场太旧，消防员不熟悉火场/不专业不专业/轻重缓轻重缓急，地铁设备更新急，地铁设备更新(电、通信、员工应急培训电、通信、员工应急培训)2000 安达信公司版权所有26Perception端正态度端正态度(组织惰性组织惰性)领导者不端态度领导者不端态度 态度的主要表征态度的主要表征(Benz Vs.Kodak)无能为力无能为力危机发生几率很小，很难采取措施危机发生几率很小，

17、很难采取措施侥幸心理侥幸心理虽然有危机征兆，但也许不会发生虽然有危机征兆，但也许不会发生自以为是自以为是已有防范，即便危机发生，影响不会大已有防范，即便危机发生，影响不会大自我清白自我清白危机是由于有些人出错，自己不错即可危机是由于有些人出错，自己不错即可 2000 安达信公司版权所有27Prevention防范发生防范发生(认知局限认知局限)最成功的管理是不让危机发生最成功的管理是不让危机发生(排除排除/转移转移/缩减缩减)q 明确的规章制度明确的规章制度(分饼、橙分饼、橙/运囚运囚)q 畅通的沟通渠道畅通的沟通渠道q 重视先兆预警重视先兆预警(Nokia)q 洞察细节洞察细节(电信重建电信

18、重建/幼儿园幼儿园)2000 安达信公司版权所有28Preparation时刻准备时刻准备(常规模式常规模式)q 危机处理小组危机处理小组(预警、演练预警、演练)q 危机备选方案危机备选方案(美、日、欧美、日、欧)q 危机行动计划危机行动计划(1993,pepsi)q 危机沟通计划危机沟通计划q 利益相关团体利益相关团体 2000 安达信公司版权所有29Participation积极参与积极参与(被动反应被动反应)q 辨别危机类型辨别危机类型(肯德基禽流感肯德基禽流感)q 速度决定一切速度决定一切(宜家宜家)q 确保信息一致确保信息一致(新闻发言、媒体协作制度：为何扭曲失真？新闻发言、媒体协作

19、制度：为何扭曲失真？)q 宽容失误宽容失误(授权留责授权留责)q 善用一切资源善用一切资源(求助艺术、公众社区参与机制、防灾公园求助艺术、公众社区参与机制、防灾公园)2000 安达信公司版权所有30Progression危中找机危中找机(得过且过得过且过)q 弥补损失弥补损失(Nokia)q 修补程序修补程序(华航华航)q 化被动为主动化被动为主动(阿扁阿扁)q 创造更好的发展机会创造更好的发展机会(Nokia)2000 安达信公司版权所有31 中国浙江中国浙江(1994)，千岛湖游轮劫案：危机反思，千岛湖游轮劫案：危机反思q 背景：旅游胜地，豪华游轮，背景：旅游胜地，豪华游轮，32客，客，2

20、4台湾。台湾。q 危机：危机：1994-4-1，劫犯将所有乘客赶到底舱，锁死舱门泼洒汽油焚，劫犯将所有乘客赶到底舱，锁死舱门泼洒汽油焚烧，烧，32位乘客全部死亡。位乘客全部死亡。6日，遇难者火化；日，遇难者火化；12日，台湾日，台湾“陆委会陆委会”宣布停止两岸文教活动；宣布停止两岸文教活动；12日开审，凶手判死；日开审，凶手判死；19日，三位凶手被日，三位凶手被枪决。其后，大陆指控台湾当局和台独分子将事件泛政治化，散布枪决。其后，大陆指控台湾当局和台独分子将事件泛政治化，散布谣言，别有用心。坚持认为事件处理妥当，完全按照大陆法律和程谣言，别有用心。坚持认为事件处理妥当，完全按照大陆法律和程序，

21、对大陆、台胞一视同仁。台湾媒体认为大陆隐瞒事实，初定性序，对大陆、台胞一视同仁。台湾媒体认为大陆隐瞒事实，初定性火灾，后改为抢劫行凶，指事件另有隐情。火灾，后改为抢劫行凶，指事件另有隐情。2000 安达信公司版权所有32反思：q 刑事案件政治危机、信任危机。刑事案件政治危机、信任危机。q 当地政府：强调依法忽视敏感性、缺乏沟通。照会当地政府：强调依法忽视敏感性、缺乏沟通。照会海基会海基会/阻挠受害者家属参加审判；阻挠受害者家属参加审判；q 媒体：信息发布不迅速，不透明，给谣言、传言、谎媒体：信息发布不迅速，不透明，给谣言、传言、谎言提供了机会。言提供了机会。2000 安达信公司版权所有33三、

22、政府危机公关能力的培养三、政府危机公关能力的培养（一）核心能力：沟通、控制和恢复（一）核心能力：沟通、控制和恢复（二）执行状况：危机管理团队（二）执行状况：危机管理团队（三）效果保障：危机管理问责（三）效果保障：危机管理问责 2000 安达信公司版权所有34公共危机管理的基本原则公共危机管理的基本原则q 完善体制：分级响应、重心下移完善体制：分级响应、重心下移q 健全法治：完善制度、加强立法健全法治：完善制度、加强立法q 明确责任：分类管理、职责分明明确责任：分类管理、职责分明q 整合资源：预防为主、平战结合整合资源：预防为主、平战结合q 公私合作：政府主导、社会参与公私合作：政府主导、社会参

23、与 2000 安达信公司版权所有35理解媒体。理解媒体。2000 安达信公司版权所有36 2000 安达信公司版权所有37 2000 安达信公司版权所有38 2000 安达信公司版权所有39舆论引导的舆论引导的“四度四度”q 态度态度公众利益至上，正视问题公众利益至上，正视问题q 速度速度第一时间说第一时间说q 梯度梯度滚动、动态、深入滚动、动态、深入q 尺度尺度说是都是真话；真话未必全说说是都是真话；真话未必全说 2000 安达信公司版权所有40缺乏危机意识和处理能力官员的特征缺乏危机意识和处理能力官员的特征1、等到自己的名字见报，才发觉危机；、等到自己的名字见报，才发觉危机；2、没有能力控

24、制下属或者幕僚的发言；、没有能力控制下属或者幕僚的发言；3、努力解释事实却引来更多的指责；、努力解释事实却引来更多的指责；4、危机扩大成为灾难；、危机扩大成为灾难；5、什么都没有做，却成为众矢之的，黯然下台、什么都没有做，却成为众矢之的，黯然下台（邱强（邱强2001）2000 安达信公司版权所有41（一）核心能力：沟通、控制和恢复（一）核心能力：沟通、控制和恢复 预案先行预案先行 组建专门的危机管理小组组建专门的危机管理小组 强化危机意识与法律意识强化危机意识与法律意识 选择危机应变计划选择危机应变计划 定期进行模拟训练定期进行模拟训练 有效建立与政府、媒体、纳税人以及普通公众的关系有效建立与

25、政府、媒体、纳税人以及普通公众的关系 2000 安达信公司版权所有42案例应对：案例应对：如何面对愤怒的群众如何面对愤怒的群众/专业的媒体专业的媒体？2000 安达信公司版权所有43政府危机公关SARS危机的化解危机的化解q 据报导，据报导，SARS最早于最早于2002年年11月在广东佛山发生，然后在广东全省蔓延，月在广东佛山发生，然后在广东全省蔓延，2003年春节前夕广州出现非典型肺炎病例。在年春节前夕广州出现非典型肺炎病例。在2003年年2月的第一个星期里，月的第一个星期里，SARS在广东的发病率从每天不到在广东的发病率从每天不到10例，迅速上升至每天例，迅速上升至每天4050例。例。2月

26、月6日日（2月月1日为春节初一）非典型肺炎进入发病高峰，全省共发现病例日为春节初一）非典型肺炎进入发病高峰，全省共发现病例218例，例，当天增加当天增加45例，大大超过此前单日新增病例。例，大大超过此前单日新增病例。2月月8日至日至10日，无数关于非日，无数关于非典的传言通过手机短信、互联网、电话铺天盖地般流传。广东一些城市部典的传言通过手机短信、互联网、电话铺天盖地般流传。广东一些城市部分群众出现了恐慌情绪。一些市民争购药品、白醋，甚至抢购食盐，一些分群众出现了恐慌情绪。一些市民争购药品、白醋，甚至抢购食盐，一些不法商人趁机哄抬药品、白醋等食品价格不法商人趁机哄抬药品、白醋等食品价格。2月月

27、10日上午，省政府新闻办首日上午，省政府新闻办首次发出新闻通稿，正式向社会公布我省发生非典型肺炎。次发出新闻通稿，正式向社会公布我省发生非典型肺炎。羊城晚报羊城晚报率率先刊登这一通稿。先刊登这一通稿。2月月11日上午，广州市人民政府召开新闻发布会通报广州日上午，广州市人民政府召开新闻发布会通报广州非典型肺炎情况，下午省卫生厅召开记者见面会，宣布排除炭疽、鼠疫、非典型肺炎情况，下午省卫生厅召开记者见面会，宣布排除炭疽、鼠疫、禽流感的可能。恐慌很快消除。禽流感的可能。恐慌很快消除。2000 安达信公司版权所有44反思非典反思非典:安全安全安全感安全感q 问题界定：问题界定：“非典”蔓延。随着事态的

28、发展，决策当局逐步认识到“非典”不单是地区性问题，而是全局问题；也不只是卫生医疗问题，而是一个直接关系民众身心健康，直接关系改革发展稳定大局，国家利益和国际形象。q 目标选择：目标选择：有效防治、控制蔓延、彻底消除疫病，切实维护人民群众的身体健康和生命安全；最大限度地减少“非典”在国内外造成的负面影响，保持社会稳定；同时，要协调好“非典”防治与经济发展的关系。q 方案措施：方案措施：为战胜疫病，防止事态恶化，党中央、国务院迅速作出一系列重大决策。各地区、各部门和各有关单位也按照中央的统一部署，协同配合，各司其职，采取切实有效的具体措施。如设立领导、指挥、协调机构；完善应急反应机制；制定非常法案

29、，赋予特定部门处理特殊问题的法律依据；建立充分的信息来源渠道和完善信息披露机制；处置责任人，给予物质与财政支持；积极谋求外交与国际力量的合作等。q 结论：结论：危机决策与常规决策间虽有重大差异，但我们必须强调的是它们并非是截然不同的两类决策。危机决策与常规决策间又有着紧密的内在关联度，主要表现为以下互动的两个方面：第一，危机决策的前提是常规决策的失效；第二，危机决策可以促进常规决策的完善。2000 安达信公司版权所有45媒体应对媒体应对“三不三不”策略策略q 正视问题，不学正视问题，不学“非洲鸵鸟非洲鸵鸟”q 开诚布公，不可去开诚布公，不可去“挤牙膏挤牙膏”q 一个声音，不能一个声音，不能“七

30、嘴八舌七嘴八舌”2000 安达信公司版权所有46不是不是个人个人不是不是演员演员不是不是领导领导不是不是学者学者不能跳出制度框架，不能跳出制度框架，去随便发表个人意见去随便发表个人意见不要表演，不能做秀，不要表演，不能做秀，过于展示个人魅力过于展示个人魅力不能对记者指手划脚，不能对记者指手划脚，居高临下横加斥责居高临下横加斥责不能大鸣大放做学术不能大鸣大放做学术探讨，注意口径统一探讨，注意口径统一你你 2000 安达信公司版权所有47记者记者不是你不是你的学生的学生不是你不是你的部下的部下不是你不是你的朋友的朋友不是你不是你的敌人的敌人不要轻易被他激怒，乱不要轻易被他激怒，乱了方寸和阵脚了方寸

31、和阵脚不要指望他能与你肝胆不要指望他能与你肝胆相照守口如瓶相照守口如瓶不要用命令、指示式的不要用命令、指示式的口吻训诫口吻训诫不要对记者象讲课一样不要对记者象讲课一样循循善诱开导教诲循循善诱开导教诲 2000 安达信公司版权所有48政府与媒体政府与媒体“三期三期”协作策略：协作策略：q 危机潜伏期：危机信息源；危机意识宣传员；良好的媒体关系建构；准危机潜伏期：危机信息源；危机意识宣传员；良好的媒体关系建构；准备新闻稿；培训危机应对人员备新闻稿；培训危机应对人员(新闻发言人、接线员、危机部门人员新闻发言人、接线员、危机部门人员)q 危机爆发期：第一，时间第一，危机爆发期：第一，时间第一，“说真话

32、，立刻说说真话，立刻说”，掌握对外发布信，掌握对外发布信息的主动权；第二，言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性；第三，息的主动权；第二，言行一致，确立信息沟通的可信度和权威性；第三，明确危机事务发言人及规范的信息发布渠道，危机发言人必须与最高决明确危机事务发言人及规范的信息发布渠道，危机发言人必须与最高决策层有直接沟通，本人有权参与决策；第四，处理和策层有直接沟通，本人有权参与决策；第四，处理和“敌对敌对”媒体的关媒体的关系，避免与媒体对峙，少用系，避免与媒体对峙，少用“无可奉告无可奉告”之类的外交辞令。第五，与媒之类的外交辞令。第五，与媒体合作，及时动态沟通，将组织应对危机的积极主动行为及

33、出台的有关体合作，及时动态沟通，将组织应对危机的积极主动行为及出台的有关政策告知公众，获取公众支持。政策告知公众，获取公众支持。q 危机恢复重建期：邀请专家进行理性分析，多侧面多层次分析，引导教危机恢复重建期：邀请专家进行理性分析，多侧面多层次分析，引导教育社会公众；发动组织内部员工和外部利益公众发表正面言论，引导社育社会公众；发动组织内部员工和外部利益公众发表正面言论，引导社会舆论的方向，重塑政府良好形象会舆论的方向，重塑政府良好形象 2000 安达信公司版权所有49q 成立危机管理小组成立危机管理小组q 制定危机管理计划制定危机管理计划q 做好危机传播方案做好危机传播方案q 建立处理危机的

34、联络网建立处理危机的联络网内部危机沟通机制内部危机沟通机制 2000 安达信公司版权所有50日常运营日常运营Vs.危机管理危机管理(程序程序/实质、民主实质、民主/专制专制)首席危机官（首席危机官（Chief Crisis Official）紧急应对小组救济最紧迫事件紧急应对小组救济最紧迫事件危机处理小组最大可能消除危机危机处理小组最大可能消除危机营运督导小组保证正常组织行为持续营运督导小组保证正常组织行为持续 2000 安达信公司版权所有51首席危机官（首席危机官（Chief Crisis Official）职责）职责q调动内外部资源，制定各种危机决策调动内外部资源，制定各种危机决策q代表组

35、织形象，及时缓解危机代表组织形象，及时缓解危机q实施危机沟通，确实化解危机实施危机沟通，确实化解危机 2000 安达信公司版权所有52q 铁将军把门？铁将军把门？q 保安出镜？保安出镜？q“负不了责负不了责”、“无可奉告无可奉告”？危机级别决定危机级别决定CCO的配置！（稳定局面、统一口径）的配置！（稳定局面、统一口径）CCO缺位组织不设防！缺位组织不设防！2000 安达信公司版权所有53首席危机官（首席危机官（Chief Crisis Official）职责）职责q调动内外部资源，制定各种危机决策调动内外部资源，制定各种危机决策q代表组织形象，及时缓解危机代表组织形象，及时缓解危机q实施危机

36、沟通，确实化解危机实施危机沟通，确实化解危机 2000 安达信公司版权所有54首席危机官（首席危机官（Chief Crisis Official）职责）职责q调动内外部资源，制定各种危机决策调动内外部资源，制定各种危机决策q代表组织形象，及时缓解危机代表组织形象，及时缓解危机q实施危机沟通，确实化解危机实施危机沟通，确实化解危机 2000 安达信公司版权所有55案例回放：案例回放：“长沙水长沙水”的四面楚歌，的四面楚歌，1998q 1998夏，湖南省水利厅购买夏，湖南省水利厅购买13万瓶万瓶“长沙水长沙水”（湖南中（湖南中康长沙水有限公司生产），送往抗洪一线；康长沙水有限公司生产），送往抗洪一

37、线；q 抗洪战士饮用后觉得不适，并发现抗洪战士饮用后觉得不适，并发现22箱中近箱中近500瓶内有瓶内有悬浮物，投诉；悬浮物，投诉；q 水利厅与中康公司协商，公司方盛气凌人，打开一瓶喝水利厅与中康公司协商，公司方盛气凌人，打开一瓶喝光，坚称无事，不欢而散；光，坚称无事，不欢而散；q 10月月28日，湖南省产品质量监督检验所宣布：日，湖南省产品质量监督检验所宣布：“长沙水长沙水”为不合格产品。媒体披露。为不合格产品。媒体披露。2000 安达信公司版权所有56案例回放：案例回放：“碧绿液碧绿液”绝地反弹绝地反弹q 1988年年2月，美国仪器与医药管理局突然宣布，一些抽样月，美国仪器与医药管理局突然宣

38、布，一些抽样“碧绿碧绿液液”含有超过标准含有超过标准23倍的苯，长期饮用可致癌；倍的苯，长期饮用可致癌；q 媒体报道第二天，公司总裁宣布：媒体报道第二天，公司总裁宣布：“收回收回2月月9日以后出厂销往世日以后出厂销往世界各地的全部产品，就地予以销毁。界各地的全部产品，就地予以销毁。”直接经济损失直接经济损失2亿法郎；亿法郎；q 紧接着，公司公布原因：这是一项人为的技术事故净水处理紧接着，公司公布原因：这是一项人为的技术事故净水处理过程中由于滤水装置没有定期更换，使滤水能力下降而造成苯含过程中由于滤水装置没有定期更换，使滤水能力下降而造成苯含量高，排除了水源被污染的因素，并采取了新的技术措施；量

39、高，排除了水源被污染的因素，并采取了新的技术措施；q 宣传：重新上市。商标印上显眼的宣传：重新上市。商标印上显眼的“新产品新产品”标志，并配文字说标志，并配文字说明：纯洁度。明：纯洁度。q 美国市场：宣传广告、公益事业。重得阵地。美国市场：宣传广告、公益事业。重得阵地。2000 安达信公司版权所有57案例回放：宏丰厂案例回放：宏丰厂“代人受过代人受过”q 1998.5，上海，上海新民晚报新民晚报刊发了一则刊发了一则宏丰厂，你在哪里？宏丰厂，你在哪里？的批评报道。一老人花一万多元买了一套宏丰家具厂的产品，的批评报道。一老人花一万多元买了一套宏丰家具厂的产品，出现质量问题，商场推脱，给出厂家电话和

40、地址，老人却遍寻出现质量问题，商场推脱，给出厂家电话和地址，老人却遍寻不见，媒体鸣不平；不见，媒体鸣不平；q 报道影响：引发龙吴路上宏丰家具有限公司危机；报道影响：引发龙吴路上宏丰家具有限公司危机；q 公司紧急会议：众人主张登公司紧急会议：众人主张登声明声明/顾问提出反弹方案；顾问提出反弹方案；q 次日，公司邀请媒体、工商局、消协、街道相关人员、老人参次日，公司邀请媒体、工商局、消协、街道相关人员、老人参观，澄清观，澄清“此宏丰非彼宏丰此宏丰非彼宏丰”，并宣布，愿意，并宣布，愿意“代人受理代人受理”；q 媒体再宣传。媒体再宣传。2000 安达信公司版权所有58q 危机发生之责：轰轰烈烈危机发生之责：轰轰烈烈Vs.默默无闻（事前）默默无闻（事前）q 危机过程之责危机过程之责：事中：事中q 危机善后之责：事后危机善后之责：事后绩效管理绩效管理/结果导向结果导向 2000 安达信公司版权所有59（三）效果保障：危机管理问责（三）效果保障：危机管理问责q 危机发生之责：轰轰烈烈危机发生之责：轰轰烈烈Vs.默默无闻（事前）默默无闻（事前）q 危机过程之责危机过程之责：事中：事中q 危机善后之责：事后危机善后之责：事后绩效管理绩效管理/结果导向结果导向 2000 安达信公司版权所有60问题讨论问题讨论