公路收费员窗口服务培训靳斓课件.ppt
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1、礼仪体现细节 细节展现素质礼仪培训师简介礼仪培训师简介 靳斓靳斓 北京未来之舟资深礼仪培训师,北京未来之舟资深礼仪培训师,国务院国资委、北京大学国务院国资委、北京大学MBAMBA班、国家人力资班、国家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家,中央广播电台源与社会保障部特邀礼仪专家,中央广播电台经济之声常年礼仪专家。经济之声常年礼仪专家。中国青年报中国青年报、南方都市报南方都市报、华尔街日报华尔街日报、美国、美国新新闻周刊闻周刊中文版、新华网等媒体曾报道。中文版、新华网等媒体曾报道。礼仪培训部分经历有礼仪培训部分经历有:中国气象局、国家统计局、国家知识产权局、中石化、中石中国气象局、国家统计局、国家知识
2、产权局、中石化、中石油、松下电器、西门子、同仁堂、中国残奥、比亚迪、胜利油油、松下电器、西门子、同仁堂、中国残奥、比亚迪、胜利油田、蒂森克虏伯电梯、英博雪津啤酒、凯德置地、合生创展、田、蒂森克虏伯电梯、英博雪津啤酒、凯德置地、合生创展、中国人民银行、首发公路集团中国人民银行、首发公路集团 礼仪体现细节 细节展现素质打造服务魅力京开高速公路收费员窗口服务培训主讲:主讲:靳斓 礼仪体现细节 细节展现素质第一部分第一部分 服务礼仪服务礼仪&服务意识服务意识第二部分第二部分 收费员窗口服务仪表塑造收费员窗口服务仪表塑造 第三部分第三部分 收费员窗口亲和仪态塑造收费员窗口亲和仪态塑造 第四部分第四部分
3、收费员窗口服务规范收费员窗口服务规范第五部分第五部分 收费员服务模拟训练收费员服务模拟训练 培训目录培训目录礼仪体现细节 细节展现素质打造服务魅力打造服务魅力之之服务礼仪服务礼仪&服务意识服务意识礼仪体现细节 细节展现素质职业素养的养成职业素养的养成1 1、服务意识、职业道德、服务意识、职业道德与职业素养与职业素养 “大树理论”2 2、正确服务意识的力量、正确服务意识的力量 “链条原理链条原理”礼仪体现细节 细节展现素质员工职业素养的养成员工职业素养的养成3 3、做事先做人做事先做人:为谁服务与主动服务为谁服务与主动服务 4 4、人才与人材、人才与人材人财人财 人裁人裁 人材人材 人才人才谁为
4、你发工资?谁为你发工资?路靠我发展,路靠我发展,我靠路生存。我靠路生存。礼仪体现细节 细节展现素质 青蛙青蛙爬塔爬塔心态决定成败心态决定成败应对应对“不公不公”现象的两种态度现象的两种态度 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点,就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。不同的人,对待同一个事物会有不同的心态;不同的人:同样的遭遇+不同的态度=不同的人生;同一个人:同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。礼仪体现细节 细节展现素质 遇到遇到“嚣张嚣张”的车主,你的表现是什么?的车主,你的表现是什么?职业成功的职业成功的黄金心态黄金心态 做做事情事
5、情还是做还是做事业事业,塑造主动心态,把客人,塑造主动心态,把客人的的事当成自己的事,像帮助自已亲人那样去工的的事当成自己的事,像帮助自已亲人那样去工作,客人就会把你当成自己的人。作,客人就会把你当成自己的人。“麻雀搬家麻雀搬家”的原因的原因 礼仪体现细节 细节展现素质我应该怎么做我应该怎么做 1 1、跳出自我的小世界、跳出自我的小世界 (九点一笔连九点一笔连)2 2、不要判断地审视他人、不要判断地审视他人 塑造共赢心态,塑造共赢心态,树立利人利己的人际关系共赢树立利人利己的人际关系共赢思维,正确处理与单位、领导、同事等各方面的关思维,正确处理与单位、领导、同事等各方面的关系,做一个受欢迎的人
6、。系,做一个受欢迎的人。3 3、爱岗敬业:职业化基本要求、爱岗敬业:职业化基本要求 礼仪体现细节 细节展现素质服务礼仪作用服务礼仪作用 规范、高效、亲和的服务形象,不仅是收费规范、高效、亲和的服务形象,不仅是收费站形象、公司形象,更是一个服务型企业起站形象、公司形象,更是一个服务型企业起码尊严码尊严 内强个人素质,外塑收费站形象!内强个人素质,外塑收费站形象!人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值!人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值!礼仪体现细节 细节展现素质打造服务魅力打造服务魅力之之服务仪表塑造服务仪表塑造礼仪体现细节 细节展现素质仪仪 容容 要要 求求面容和双手的清洁标准面容和双手的清洁标准
7、发型发色基本要求发型发色基本要求女员工的适当妆容要求女员工的适当妆容要求五忌与三勤五忌与三勤“五忌五忌”:“三勤三勤”:和车主匆匆之交的高速收费岗和车主匆匆之交的高速收费岗位,仪容也有一定之规:位,仪容也有一定之规:礼仪体现细节 细节展现素质 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护肤护肤男士修面基本要求男士修面基本要求礼仪体现细节 细节展现素质女士淡妆基本程序女士淡妆基本程序 洁洁 面面 护肤护肤 紧肤水紧肤水 粉底粉底 腮红腮红 画眉画眉 修眉修眉 唇红唇红化妆修饰的礼节:化妆修饰的礼节:1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品 5
8、、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺礼仪体现细节 细节展现素质 制服是所从事职业的标志和尊严。穿着应注意:制制 服服礼仪体现细节 细节展现素质男男 士士头头发发是否理得短而端是否理得短而端正?是否保持整正?是否保持整洁?洁?胡须胡须剃得干净吗?剃得干净吗?鼻鼻孔孔鼻毛鼻毛是否露出?是否露出?是否有污垢?是否有污垢?领带领带颜色花纹是否颜色花纹是否过耀眼?过耀眼?制制服服上衣和裤子颜色上衣和裤子颜色是否搭配?是否搭配?穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?扣子是否扣好?扣子是否扣好?衬衫衬衫颜色和花纹合颜色和花纹合适吗?适吗?穿前是否熨烫穿前是否熨烫?袖袖口口袖口干净吗?袖口干净吗?手和手和指甲
9、指甲手是否干净?手是否干净?指甲是否剪短指甲是否剪短并清洁?并清洁?皮皮鞋鞋颜色合适吗?是颜色合适吗?是否擦拭干净?否擦拭干净?袜子袜子是否是深色?是否是深色?裤裤子子膝盖部分是否突起?是否有斑迹?膝盖部分是否突起?是否有斑迹?自我形象检查自我形象检查礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质自我形象检查自我形象检查女女 士士头头发发是否经常整理?是否遮脸?是否经常整理?是否遮脸?化化妆妆是否过浓?是否过浓?鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰合适吗?耳饰合适吗?制制服服纽扣是否有掉落?纽扣是否有掉落?衬衬衣衣颜色、款式和外衣颜色、款式和外衣协调吗?协调吗?袖袖口口袖口干净吗?袖
10、口干净吗?手手手干净吗?手干净吗?指甲油什么颜色?指甲油什么颜色?裙裙/裤裤穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?拉链是否无异常拉链是否无异常?丝丝袜袜颜色合适吗?颜色合适吗?有漏洞吗?有漏洞吗?皮皮鞋鞋鞋跟高吗?鞋跟高吗?是金属鞋掌吗?是金属鞋掌吗?礼仪体现细节 细节展现素质礼仪体现细节 细节展现素质打造服务魅力打造服务魅力之之窗口亲和仪态塑造窗口亲和仪态塑造礼仪体现细节 细节展现素质禁忌的身体语言禁忌的身体语言 一指禅一指禅 双手抱在胸前双手抱在胸前 双手插在口袋里双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方跷腿时脚尖或
11、脚底朝着对方礼仪体现细节 细节展现素质岗中禁忌仪态岗中禁忌仪态岗中禁忌仪态有几种,你有吗岗中禁忌仪态有几种,你有吗 表情:表情:在车主看来是对他有意见,或不耐烦的在车主看来是对他有意见,或不耐烦的 如图如图 身体:身体:消极工作,或看不情愿消极工作,或看不情愿 如图如图 手势:手势:不礼貌的或者消极的不礼貌的或者消极的 如图如图礼仪体现细节 细节展现素质坐姿的变换坐姿的变换 入座:从座位的左侧轻稳入坐,女士入座前要先拢裙子再坐入座:从座位的左侧轻稳入坐,女士入座前要先拢裙子再坐 。离座:右脚或双脚向后退半步,再起立,讲究左入左出。离座:右脚或双脚向后退半步,再起立,讲究左入左出。基本要求:基本
12、要求:1 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/32/3左右左右 。2 2、双目平视,下颌微收,双肩平正放松,双臂自然弯曲,双目平视,下颌微收,双肩平正放松,双臂自然弯曲,双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3 3、双膝自然并拢,双脚尖向正前方或交叠。双膝自然并拢,双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换:端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。男士坐姿变换:端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。女士坐姿变换:端正式女士坐姿变换:端正式、社交式社交式、侧挂式侧挂式、型。型。礼仪体现细节 细节展现素质步位:步位:男士两脚跟交替行进在一条直
13、线上,脚尖稍向外展,女士双脚内侧落在一条直线上。步度:步度:前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整)。步速:步速:男士每分钟108-110步,女士每分钟118-120步。正确的正确的走走姿:姿:头正,目平,下颌微收,面露微笑。挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。双肩平稳,双臂前后自然摆动3035度为宜。走姿,应给人走姿,应给人一种积极、稳定的感受。展现风度的走姿展现风度的走姿礼仪体现细节 细节展现素质2手位图示手位图示112 2345678前前后后左左右右自然优雅自然优雅规范适度规范适度1手势要求手势要求手势规范:手势规范:五指伸直并拢,掌心斜向上方,腕五指伸直并
14、拢,掌心斜向上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲弯曲140140度左右为宜,手掌与地面基本上形成度左右为宜,手掌与地面基本上形成4545度角。度角。手势规范手势规范礼仪体现细节 细节展现素质岗位中手势规范岗位中手势规范 高速收费员,岗中规范手势应是这样:高速收费员,岗中规范手势应是这样:1、2、3、4、禁忌手势:禁忌手势:1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、礼仪体现细节 细节展现素质1 1、引领、引领/陪同陪同 2 2、上下楼梯、上下楼梯 3 3、上下电梯、上下电梯 4 4、进出房间、进出房间 5 5、礼遇客人、礼遇客人 6 6、
15、递物接物递物接物(钱、卡)(钱、卡)礼遇、礼让规范礼遇、礼让规范礼仪体现细节 细节展现素质目光表情笑容面部情态的变化,具有沟通感情传递信息的作用。不要以为车主看不到你的表情!不要以为车主看不到你的表情!坦然亲切有神要要求求真 诚发自内心=+要要求求服务表情规范服务表情规范礼仪体现细节 细节展现素质服务目光要求服务目光要求忌:上下打量忌:上下打量在收费站内服务时,你应是哪种注视方式?礼仪体现细节 细节展现素质微笑服务作用微笑服务作用微笑可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局;微笑可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局;微笑微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感;使人产生一种安全感、亲
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