战略地图-平衡计分卡-全面预算管理-课件.ppt

1、从月战略执行工具培训从月战略执行工具培训战略地图战略地图 平衡计分卡平衡计分卡 全面预算管理全面预算管理上海智比企业管理咨询公司上海智比企业管理咨询公司第1页平衡计分卡发展历程平衡计分卡发展历程22种语言18种语言12种语言版本进行中2019年12月(1992年12月)The Balanced Scorecard-Measures That Drives Performance(1993年9月)Putting the Balanced Scorecard to Work(2019年1月)Using the Balance Scorecard as a strategic Management

2、System(2000年9月)Having Trouble with your strategy?Then Map It(2019年2月)Measuring the strategic Readiness of Intangible AssetsRobert S.Kaplan战略协同战略协同四本书提供战略执行的系统工具四本书提供战略执行的系统工具罗伯特罗伯特卡普兰卡普兰Robert S Kaplan纲要纲要二、平衡计分卡原理三、战略地图原理五、平衡计分卡战略地图应用 一、平衡计分卡战略地图发展历程四、战略地图绘制广泛应用广泛应用p 根据Gartner Group调查表明：在财富杂志公布的世界前

3、1000位公司中有70%的公司采用了平衡计分卡系统p Bain&Company调查也指出，50%以上的北美企业已采用它作为企业内绩效评估的方法。p 平衡计分卡所揭示的非财务的考核方法在这些公司中被广泛运用于员工奖金计划的设计与实施中。p 哈佛商业评论更是把平衡计分卡称为75年来最具影响力的战略管理工具。运用战略地图的企业组织运用战略地图的企业组织阿曼科 （制造）东京三菱银行美洲总部（金融）博伊斯办公解决方案（商业）邦尼维勒电力（电力）皇冠城堡国际 （通讯和广播）达特克斯-欧美达（制造）格雷赛拉卡斯（制造）搬运工公司 （唱片销售）英格索 （制造）MDS （健康和生命科学）通用媒体 （媒体）国民城

4、市银行（金融）西北互助基金（基金）盛世（广告）塔塔汽车塑料（制造）汤姆森财务（金融）索恩顿石油（石油）T.Rowe Price（基金）沃尔沃财务（金融）美国糖尿病协会美国糖尿病协会波士顿歌剧团波士顿歌剧团富尔顿学区系统富尔顿学区系统加利福尼亚大学，伯克利服务管理处加利福尼亚大学，伯克利服务管理处圣玛丽德卢斯诊所医疗系统圣玛丽德卢斯诊所医疗系统经济发展管理司（美国商务部）经济发展管理司（美国商务部）皇家加拿大骑警皇家加拿大骑警瑞士皇家工兵部队瑞士皇家工兵部队美国教育美国教育英国国防部英国国防部美国陆军美国陆军企业企业非营利组织非营利组织政府机构政府机构突破性成果描述战略衡量战略管理战略战略地图平

5、衡计分卡战略中心型组织如果你不能衡量(要素2)，那么你就不能管理(要素3)如果你不能描述(要素1)，那么你就不能衡量(要素2)要素1要素2要素3使命使命我们为什么存在价值价值什么对我们重要愿景愿景我们希望的什么战略战略我们的对策平衡计分卡平衡计分卡指标和重点目标值和战略行动方案目标值和战略行动方案我们需要做什么个人目标个人目标我需要做什么战略成果战略成果满意的股东愉悦的客户高效的流程士气高昂且训练有素的工作团队战略地图战略地图诠释战略平衡计分卡在中国平衡计分卡在中国 华润集团（香港）镇泰（中国）工业有限公司 诺基亚公司 中外运集团 上海东方有线 中航材 正祥和家政事业（广州）有限公司 纲要纲要

6、二、平衡计分卡原理三、战略地图原理五、平衡计分卡战略地图应用 一、平衡计分卡战略地图发展历程四、战略地图绘制 平衡计分卡原理平衡计分卡原理 平衡计分卡是一套能使高层管理者快速而全面地考察企业的业绩评价系统。卡普兰和诺顿将平衡计分卡比作“飞机驾驶仓”，在这个驾驶仓的仪表盘上显示了与企业战略相关的各种信息。平衡计分卡包含财务指标，它们说明了已采取行动所产生的结果。同时，平衡计分卡通过对客户满意度、内部业务流程及创新和改善活动进行评价的业务指标，来补充财务指标。业务指标是未来财务业绩的推进器。平衡计分卡并不是取代财务指标，而是对其加以补充。平衡计分卡能从四个层面来观察企业，这四个层面是财务、客户、内

7、部业务流程、学习与成长。化战略为行动的平衡计分卡框架化战略为行动的平衡计分卡框架愿景愿景与与战略战略目标指标目标值行动方案财务层面为了财务成功，我们对股东应如何表现？客户层面为了达成愿景，我们对客户应如何表现？学习与成长层面内部流程层面为了达成愿景，我们如何维持变革与改进的能力？目标指标目标值行动方案目标指标目标值行动方案目标指标目标值行动方案为了满足客户和股东，哪些流程必须表现卓越？平衡计分卡的五个要点平衡计分卡的五个要点1.战略被转化为具有因果关系的四个层面2.每个层面下的结构化模式3.业绩衡量指标随战略动态变化4.指标体系层层分解5.指标体系之间的平衡关系1.战略被转化为具有因果关系的四

8、个层面愿景与战略愿景与战略目标指标目标值行动方案财务层面为了财务成功，我们对股东应如何表现？客户层面为了达成愿景，我们对客户应如何表现？内部流程层面为了满足客户和股东，哪些流程必须表现卓越？学习与成长层面为了达成愿景，我们如何维持变革与改进的能力？目标指标目标值行动方案目标指标目标值行动方案目标指标目标值行动方案结果指标与动因指标结果指标与动因指标财 务投资报酬率客 户客户忠诚 按时交货内部流程 周转时间和产品质量学习和成长员工的技术例：联想、TCL1.1.财务层面财务层面 财务指标显示了公司的战略及其执行是否有助于利润的增加。典型的财务指标有：营业收入增长率、资本报酬率、现金流量和经济增加值

9、等。财务层面业绩指标 平均利润收入资产平均利润收入负债客户预付款的坏账资金充足率现金流坏账和不确定债务的费用收益率成本交叉销售客户和生产线收益率股息盈利与股息比率直接费用每股收益异常及其他条目费用比率(效率比)基于费用的利润增长对客户的总预付款无实施的贷款总额没有执行的贷款总额与客户预付款之比间接费用无利润的服务/产品百分比税前利润利润率投资支付率贷款流失储备资产收益资本收益用主要资产种类回报资金使用资产净值回报地区销售增长率每个员工的销售额股价股东资金特殊储备覆盖率特殊储备生产量运营资本率资产收入产量投资回报流动比率每期净现金流税后净利润税后净利润与股东平均投资之比税后净利润与平均总资产之比

10、净销售额无息费用无息收入与运营总收入之比无息利润无实施的贷款运营费用拨款前的运营利润其它运营收入计算总收入前的日常管理费用偿还借款新客户的销售百分比新服务/新产品的销售百分比无利润客户的百分比2.2.客户层面客户层面 客户所关心的事情有四类：性能和服务、时间、质量、成本。平衡计分卡要求经理们把自己为客户服务的承诺转化为具体的测评指标，这些指标应能真正反映与客户有关的因素。典型的指标包括：客户满意程度、客户保持程度、新客户的获得、客户盈利能力、市场占有率、重要客户的购买份额等。客户层面业绩指标 战略服务/产品的年增长率每个客户的平均存货量每个客户平均总预付款每种客户类型的平均利润率客户认知的品牌

11、价值产品提供的广度第一时间解决的投诉客户忠诚度客户渗透率客户满意度每个员工服务的客户员工对客户满意度的认知调查知识性员工客户关系深度客户的市场占有率服务/产品类型的市场占有率推销和广告的费用获得一个新客户所需的推销和广告费用每个客户的净利润每月投诉次数每个客户区域的净利润假货渠道数量每个区域新客户的数量新客户销售的百分比无盈利客户的百分比相对于竞争对手的价格产品/服务的取消率成功销售给客户的产品数量/范围现有客户的推荐率要求完成时间每个销售渠道的销售额现有客户的销售增长合资企业的销售增长地区性客户的销售增长产品类别的销售增长率每个客户的销售额目标客户的参与度3.3.内部业务流程层面内部业务流程

12、层面 战略管理以客户为导向，优异的客户绩效与组织的研发、生产、售后服务密不可分，经理必须从内部价值链分析入手，对企业内部进行考察。典型的指标包括影响新产品引入、周转期、质量、雇员技能和生产率的各种因素。内部业务流程层面业绩指标 资产利用参与团体成本收益率每平方米建筑费用客户资料库暂停时间周期员工推举每个客户的费用产品开发费用（销售百分比）内部客户满意度指标交货时间新服务/新产品的推出与竞争对手的比较（时间上）新服务/新产品与计划的对比（时间上）新销售渠道的数量地理范畴新市场的数量 新服务/新产品的数量不遵守风险管理事件的数量不遵守规定和条例事件的数量正面媒体的覆盖数量地理范畴新市场的销售百分比

13、/新分部新服务/新产品的销售百分比每个市场分割的利润率新服务/新产品与总服务/产品的比率每个员工的销售额4.4.学习和成长层面学习和成长层面 公司创新、提高和学习的能力，是与公司的价值直接相连的。也就是说，只有通过持续不断地开发新产品，为客户提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入和利润，才能壮大发展，从而增加股东价值。典型的指标有：开发新产品所需时间、产品成熟过程所需时间、销售比重较大的产品的百分比、新产品上市时间等。学习和成长层面业绩指标 功能性部门内平均的晋升时间员工士气（旷工、停工期、新旧员工数对比）员工对专业或商业组织的参与程度员工满意度员工培训支出（占销售量的百分比

14、）员工流失率每个功能性部门的员工流失率授权指标（经理人数）道德违反内部沟通率信息费用 员工服务期限交叉培训的员工数目交叉分配工作（转岗）的数量新招聘的人数综合招聘的次数未聘用的申请工作人数股票分享计划的参与度小组开发商业计划的百分比拥有技术资格的员工百分比拥有高级学位的员工百分比分享信息系统的百分比享有激励机制的小组百分比调整个人目标的百分比工作环境质量研究和发展每个员工的销售量战略性信息的利用率 支持性员工与运作性员工的比率培训支出 每个员工的培训投入不同部门的每个员工的培训时间员工与上级的沟通2.2.每个层面下的结构化模式每个层面下的结构化模式战略目标行动方案预算评价指标目标值如何排列？如

15、何排列？2.2.每个层面下化战略为行动的结构化模式每个层面下化战略为行动的结构化模式战略目标行动方案预算评价指标目标值战略目标行动方案预算评价指标目标值平衡计分卡的核心词汇平衡计分卡的核心词汇战略目标行动方案预算评价指标目标值objectivemeasuretargetinitiativebudget层面perspective平衡计分卡的格式举例层面层面目标目标指标指标目标目标值值行动方案行动方案财务财务平衡的业务品种收入营业收入的分布比例30%来自于业务A35%来自于业务B35%来自于业务C新的营销方案加强新业务的营销策略客户客户客户满意度客户保持率95%常客/大客户优惠方案改进电脑交易系统

16、内部流程内部流程新业务品种开发量新产品收入占比2000年 15%2019年 50%2019年 60%增加R&D的投资项目建立客户反馈系统学习和学习和成长成长员工的专业技能专业培训覆盖率90%聘请专业讲师建立知识数据库4.4.某制造企业指标体系层层分解某制造企业指标体系层层分解成为最佳供货商提高产品质量客户收货率达95%重点制程控制在 Cpk1.6产品每小时抽15只样品测量重点尺寸例：某制造企业用该层次的语言沟通战略目标评价指标目标值行动方案行动方案5.指标体系之间的平衡关系短期财务目标财务目标有形资产关注客户需求滞后指标结果指标长期战略目标非财务目标无形资产关注内部流程及成长领先指标动因指标层

17、面层面:客户指标号指标号/名名:C01客户忠诚度责任人责任人:营销部关键人物XXX战略战略:收入增长目标：目标：提高客户忠诚度描述描述：客户忠诚度指标是指在所调查的客户中，认为他们对我们的产品而不是竞争对手的产品有特别偏好，并且会再次购买的人的比重，研究表明忠诚的客户较其他客户的购买频率更高，而且会向其他人推荐我们的品牌，因此，我们相信提高客户忠诚度能够帮助我们实现收入增长的目标。滞后领先指标：滞后领先指标：滞后指标报告频率：每季一次计量单位计量单位：%极性极性：数值越高越好公式：公式：每季度的调查中，对问题A“对比竞争对手的产品，你更喜欢我们的产品吗？”和问题B“你还会购买我们的产品吗？”的

18、答案均为“是”的人数，除以总的问卷回收数量。数据来源数据来源：本指标的数据由XX调查公司每季度对我们的客户随机抽样，通常在季度结束后10个工作日取得，为营销部门提供电子化的结果。数据质量数据质量：高自动从第三方的卖主那里取得数据收集人数据收集人：营销部分析师XXX基准：基准：最近多数来自调查公司的数据表明客户忠诚度大约在59%左右。目标值：目标值：第一季度：65%，第二季度：68%，第三季度：72%，第四季度：75%基本原理：基本原理：取得客户的忠诚对我们的收入增长战略十分重要，我们设定的收入增长目标较以往都有显著提高，这反映了我们将注意力集中到客户忠诚度方面的努力。各种行动方案：各种行动方案

19、：季度性的促销活动客户关系管理项目客户服务培训BSCBSC关键指标构建模板举例关键指标构建模板举例战略管理的基石战略管理的基石 过去10年来，一些勇于创新的公司已经对平衡计分卡架构进行了扩展和运用，他们运用平衡计分卡作为企业的战略管理工具以成功实施企业战略，帮助企业取得了巨大成功。平衡计分卡引入四个新的管理程序。这四个程序既可单独，也可共同为把长期战略目标与短期行动联系起来发挥作用。平衡计分卡阐明愿景达成共识上下一致校准目标沟通与培训报酬与业绩评价指标挂钩以反馈系统检验战略假设团队解决问题战略发展是一个持续不断的流程设定并接受挑战性目标值以战略决定投资方向确定战略行动方案年度预算与长期计划联系

20、1.阐明与诠释愿景与战略2.沟通与联系3.计划并制定目标值4.战略反馈与学习SMARTSMART原则原则 确定关键绩效指标有一个重要的指导原则，即确定关键绩效指标有一个重要的指导原则，即SMARTSMART原则。原则。SMARTSMART是是5 5个个英文单词首字母的缩写：英文单词首字母的缩写：S S代表具体（代表具体（SpecificSpecific），即指标要尽量做到具体，不能笼统模糊；），即指标要尽量做到具体，不能笼统模糊；M M代表可度量（代表可度量（MeasurableMeasurable），即指标要尽量量化，不能量化的就要细），即指标要尽量量化，不能量化的就要细化，就是说指标不能用

21、数字表现的就要把它分解到最小的具体组织单位；化，就是说指标不能用数字表现的就要把它分解到最小的具体组织单位；A A代表可实现（代表可实现（AttainableAttainable），即指标通过尽最大努力的情况下最终可），即指标通过尽最大努力的情况下最终可以达成，避免设立无效目标；以达成，避免设立无效目标；R R代表相关性（代表相关性（RealisticRealistic），即指标是明确的，保证与组织的目标相），即指标是明确的，保证与组织的目标相关一致性；关一致性；T T代表有时限性（代表有时限性（Time boundTime bound），即指标须在特定的期限内完成，保证），即指标须在特定的期

22、限内完成，保证目标完成的时效。目标完成的时效。纲要纲要二、平衡计分卡原理三、战略地图原理五、平衡计分卡战略地图应用 一、平衡计分卡战略地图发展历程四、战略地图绘制战略地图模板战略地图模板财务层面客户层面内部流程层面学习与成长层面生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值客户价值主张产品/服务特征关系形象价格质量可用性选择功能服务伙伴关系品牌运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程创新流程法规与社会流程选择获得保持增长机会识别RD组合设计/开发上市环境安全与健康招聘社区人力资本信息资本组织资本文化领导力协调一致团队工作长期股东价值纲要纲要二、平衡计分卡原理三、战略地

23、图原理五、平衡计分卡战略地图应用 一、平衡计分卡战略地图发展历程四、战略地图绘制战略地图战略地图是可视化的战略表述，战略沟通的有效方法是可视化的战略表述，战略沟通的有效方法罗伯特罗伯特卡普兰卡普兰Robert S Kaplan 本书生动地显示了如何创建客户化的战略地图，以使企业本书生动地显示了如何创建客户化的战略地图，以使企业组织能够：组织能够：1.1.阐明战略并与全体员工沟通；阐明战略并与全体员工沟通；2.2.确定驱动战略成功的关键内部流程；确定驱动战略成功的关键内部流程；3.3.使人力、技术和组织资本投资协调一致，取得最大效果使人力、技术和组织资本投资协调一致，取得最大效果；4.4.揭示战

24、略缺陷，尽早采取纠正措施；揭示战略缺陷，尽早采取纠正措施；5.5.提供战略规划和战略实施之间的逻辑联系。提供战略规划和战略实施之间的逻辑联系。战略地图为描述、衡量、保持无形资产的协调一致并取得战略地图为描述、衡量、保持无形资产的协调一致并取得卓越业绩提供了蓝图。卓越业绩提供了蓝图。20192019年年4 4月出版月出版某制造企业地勤人员培训地勤人员培训低价格低价格准时准时增加顾客增加顾客降低成本降低成本减少飞机地面停留时间减少飞机地面停留时间提升获利能力提升获利能力我们将如何提升获利能力？更多的顾客在更少的飞机上顾客为何会选择我们？票价更低，航班准时内部流程的重心是什么？快速的周转如何让员工具

25、备相应能力？地勤人员的培训与奖惩战略地图案例：美国西南航空公司卓越运营战略地图案例：美国西南航空公司卓越运营美国西南航空公司战略地图的横向推进美国西南航空公司战略地图的横向推进战略地图战略地图战略目标战略目标指标指标行动计划行动计划目标值目标值获利能力增加客户降低成本市场价值座位收入飞机租赁成本年度增长率30%准时低价格地勤人员培训与激励快速的地面周转年度增长率20%年度增长率5%FAA航班准点率排名客户排名（市场调查）第一第一地面停留时间30分钟按时离港率90%地勤人员培训率地勤人员股票持有率第一年 70%第三年 90%第五年 100%质量管理项目客户忠诚度项目周转时间最优化项目地勤人员培训

26、项目股票期权计划纲要纲要二、平衡计分卡原理三、战略地图原理五、平衡计分卡战略地图应用 一、平衡计分卡战略地图发展历程四、战略地图绘制重庆喜地山战略地图重庆喜地山战略地图创新性经营战略创新性经营战略针对客户需求敏感点持续针对客户需求敏感点持续创新，为客户提供高附加值的产品和服务创新，为客户提供高附加值的产品和服务（增加收入）（增加收入）精细化管理战略精细化管理战略改进和优化内部流程，提高人员效率、改进和优化内部流程，提高人员效率、组织效率和资金使用率，实现公司的快速成长组织效率和资金使用率，实现公司的快速成长（降低成本）（降低成本）提高利润提高利润增加项目收入增加项目收入提高资金周转率提高资金周

27、转率财务财务客户客户流程流程学习与成长学习与成长为客户提供值得信赖为客户提供值得信赖的产品和服务的产品和服务缩短土地支付到缩短土地支付到实现收入的时间实现收入的时间提升项目提升项目计划管理计划管理运用商业地运用商业地产领先的理产领先的理念进行产品念进行产品价值创新价值创新营造场景营造场景氛围，提氛围，提升购买体升购买体验验提升令人提升令人感动的居感动的居住体验住体验树立值得树立值得信赖的品信赖的品牌形象牌形象内内/外部沟外部沟通协调能力通协调能力内内/外部风险预外部风险预测和控制能力测和控制能力创新能力创新能力专业能力专业能力金日阳光物业金日阳光物业20192019年战略地图的横向推进年战略地

28、图的横向推进战略地图战略地图战略目标战略目标指标指标行动计划行动计划目标值目标值收入增加财务财务客户客户流程流程学习学习。喜地山物业美誉度在两路位于第一名。80%。成本控制利润增加。提高公司资信度。物业美誉度。业主满意度高效率高品质的服务高效率高品质的服务提高利润提高利润提升喜山提升喜山品牌价值品牌价值提高品牌美誉度提高品牌美誉度培训合适的员工培训合适的员工运作成本的运作成本的合理控制合理控制。计划管理。提高沟通效率。提升专业管理能力。执行制度流程。建立健全制度及流程。专业培训。维修率。安防、绿化、保洁的回访率。收费率。半小时内回复。满意率达85%。80%。100%。第一季度完成。每月一次专业

29、培训。考核监督。结合本物业实作制定。针对部门专业培训及向行业先进学习。有投诉、有记录、有派工、有回访。采取多种形式的收费。实现全年小区安定、祥和、无事故。无重大群体事件发生。力争通过ISO9002质量体系认证。保持2019年的水平。在2019年的基础上力争降10%。仅有的门面出租保持出租率100%。游泳池保持收支平衡。力争降低维修费用10%地地金港金港国际物管国际物管20192019年战略地图的横向推进年战略地图的横向推进战略地图战略地图战略目标战略目标指标指标行动计划行动计划目标值目标值加财务财务客户客户流程流程学习学习高效优质的服务高效优质的服务提高利润提高利润树立品牌形象树立品牌形象提高

30、客户提高客户认同度认同度培训合适的员工培训合适的员工降成本降成本 多种经营多种经营高品质服务高品质服务 回访率 维修及时率 收入增加 成本降低 多种经营 树品牌 领先性、特色性服务 提高客户认同度 高效 优质 招聘 培训 激励与考核 接房率 物管费收缴率 设备完好率 创收、有偿服务 项目参加评优 100%95%95%年底各项创收达一万元区优、市优 业主满意率 95%100%95%，接件后二十分钟到现场 设备全年无故障运行 95%有效投诉率入住率 甄选建立相应制度、办法 0%90%专业技能培训，法律法规、政策培训 06年6月份完成拟定组织架构及人员规划方案人均培训课时不少于48小时 06年3月份完成制定考核办法，奖惩制度人员到岗后持续培训5月份完成接房流程和相关表格等准备工作拟定及开展创收项目入住率达90%后参加评优制定上门服务流程、制度，回访制度每半年开展一次全面的业主满意率调查做好设备维保工作五心服务细心热心爱心用心恒心健康社区建设建立健全服务手册、服务理念制定投诉处理制度、流程