基本沟通技巧培训稿课件.ppt

1、 沟通重要性什么是沟通？你会沟通吗？沟通的技巧上下级如何沟通？成熟沟通十大法则目 录沟通重要性目 录沟通重要性沟通重要性不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:5成功的因素成功的因素75%沟通沟通15%专业知识和技术专业知识和技术10%人际关系人际关系5 成功的因素7 5%沟通1 5%专业知识和技术1 0%人际关系7 5%的时间在沟通不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们每一件事情都是在沟通每天，我们以许多方式进行沟通。成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟

2、通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员1、什么是

3、沟通？（或沟通的定义）2、沟通有哪四种基本型态？1、什么是沟通？沟通沟通的定义的定义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。法、要求等等表达给对方。沟通的定义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写沟通漏斗图您 想 说 的您 说 出 来 的对 方 听 到 的开始做游戏吧开始做游戏吧游戏可以反应出真实的行为话

4、语接龙话语接龙小练习：游戏说明了这些道理：沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧你会沟通吗？沟通=70%情绪+30%内容你会沟通吗？沟通=7 0%情绪+3 0%内容评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词用字遣词38%声音、语调声音、语调55%表情动作表情动作评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词3 8 19案例分享：案例分享：狮子狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。狮子狮子快要断气时，对老虎说：快要断气时，对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这

5、样。如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎老虎吃惊地说：吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我。我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我。”1 9 案例分享：沟通，很重要！沟通，很重要！然而，在愤怒的情绪驱使下，然而，在愤怒的情绪驱使下，怎么能先停下来真诚地沟通？怎么能先停下来真诚地沟通？所以，我想说良好的情绪和氛围，所以，我想说良好的情绪和氛围，也是必不可缺。也是必不可缺。两个人的沟通，两个人的沟通，70%70%是情绪，是情绪，30%30%是内容。是内容。要沟通，就诚心实意。要沟通，就诚心实意。平和的情绪，平和的情绪，诚恳的语气。诚恳的语气。20沟

6、通，很重要！然而，在愤怒的情绪驱使下，怎么能先停下来真纵纵有一肚子的情愫有一肚子的情愫，没有，没有良好的情绪，良好的情绪，说说得再多也只是发泄。得再多也只是发泄。心里心里想着沟通想着沟通，语调，语调却阴阳怪气，却阴阳怪气，不知道不知道是沟通还是挑衅。是沟通还是挑衅。嘴嘴上喊着沟通上喊着沟通，脾气，脾气却比谁都大，却比谁都大，不知道不知道是沟通还是吵架是沟通还是吵架。5 November 202221治治得了你脾气的，得了你脾气的，是是你爱的人；你爱的人；受得了受得了你脾气的，你脾气的，是是爱你的人。爱你的人。控制控制得了情绪，得了情绪，你你就是主动的人；就是主动的人；被被情绪所控制，情绪所控制

7、，你你就注定是被动就注定是被动。纵有一肚子的情愫，没有良好的情绪，说得再多也只是发泄。心22学会沟通，学会沟通，学会学会调整情绪，调整情绪，学会学会控制脾气。控制脾气。千万千万不要不要，把把最坏的情绪最坏的情绪 给给最爱你的人最爱你的人！在有情绪时，自己先做深呼吸，冷静在有情绪时，自己先做深呼吸，冷静2020秒秒2 2 学会沟通，学会调整情绪，学会控制脾气。千万讨论1、造成沟通困难的因素有哪些？2、应注意的事项1.缺乏信息和知识缺乏信息和知识2.没有倾听没有倾听3.没有适当地说明重点没有适当地说明重点4.没有完全理解问题和询问不当没有完全理解问题和询问不当5.只顾按照自己预先设计的思路发展只顾

8、按照自己预先设计的思路发展6.不理解他人的需要不理解他人的需要7.没有经过慎重的思考就得出结论没有经过慎重的思考就得出结论8.失去耐心失去耐心9.时间太短时间太短10.情绪不好情绪不好11.语言不通语言不通12.12.造成沟通困难的因素有哪些？缺乏信息和知识没有经过慎重的思考就应注意的事项 信息传播者 信息接收者沟通的技巧沟通的技巧 沟沟通九式第一招沟通九式第一招小故事小故事空杯心态空杯心态所谓空杯心态，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接沟通九式第二招沟通九式第二招你把我当成你，我把你当成我你把我当成你，我把你当成我换位思考，就是指一方做出涉及到另一沟通九式第三招沟通九式第三招独一无二的笑

9、容独一无二的笑容如果你给每一个人的笑一成不变，就像便宜的纪念币排山倒海的笑容排山倒海的笑容和人打招呼时不要立刻自由微笑，那样会让人觉得，沟通九式第四招沟通九式第四招1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通用眼睛沟通1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。专注

10、、持续看着对方。不要翻白眼。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。用眼睛沟通用眼睛沟通诚恳坚定看着对方。P S：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！沟通九式第五招沟通九式第五招手手 势势手 势拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何

11、尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真头部动作头部动作点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服 不感兴趣不感兴趣/漠不关心的漠不关心的 充满敌意充满敌意/讥讽的讥讽的 愉快的愉快的 愤怒的愤怒的 不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/负气的负气的 天真天真/喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情不感兴趣/漠不关心的面部表情 褪色的褪色的/疲倦的疲倦的/麻木不仁的麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒

12、的、微微懊恼的 假装开心假装开心 不开心不开心/苦恼的苦恼的 不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的深感苦恼的面部表情面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情沟通九式第六招沟通九式第六招 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的绝大多数人天生就有听力（听得见声音

13、的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。能力，则是需要后天学习才会具备。倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的给予对方高度的尊重倾听别人说话的目的增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系PSPS：前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双

14、耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处增强管理技巧P S：前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因外来的干扰倾听不良的原因培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的

15、话。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。沟通九式第七招沟通九式第七招距离（沟通空间）距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）亲密空间（约小于0.4 5 m）只有感情亲密的人距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）个人空间（约

16、0.4 5 m-1.2 m）亲切友好，距离（沟通空间）距离（沟通空间）社交空间（约社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交正式社交、外交距离（沟通空间）社交空间（约1.2 m-3 6 m）正式社交、外交距离（沟通空间）距离（沟通空间）近社交空间（约近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人距离（沟通空间）近社交空间（约1.2 m-2.1 m）熟人、陌生距离（沟通空间）距离（沟通空间）公开空间公开空间（大于（大于36m36m）演讲演讲距离（沟通空间）公开空间（大于3 6 m）演讲沟通九式第八招沟通九式第八招沟通从“你”开始沟通从“你”开始只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每

17、个句子提前使用“我们”提前使用“我们”就算你刚认识这个人，也可以建立亲密的感觉。与沟通九式第九招沟通九式第九招记住他人是最好的赞美记住他人是最好的赞美在宴会中和某人谈完话之后，拿出你的笔和记上下级如何沟通上下级如何沟通想一想，以下情况出现过吗？上级给你下达一些不明确的工作任务上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通？上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级

18、。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确

19、。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明细节部分，如有必要，最好详加说明。下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导不急着说，先听听看不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气

20、。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意上下沟通时要注意不急着说，先听听看。上下沟通时要注意不要在公众面前争吵不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”。不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子不要撕破别人的面子。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。不要在公众面前争吵。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧 下级向上级

21、所表示自己的态度和意见的一种过程，如报下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。告、请示或反应意见。向上沟通向上沟通 下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下面情况不能下面情况不能上达的原因探讨上达的原因探讨沟通渠道不顺畅。下面情况不能上达的原因探讨上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公公平：处事（奖

22、惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。正公平。公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要注意

23、自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则上行沟通必须要持续不断地进行。面对下级向上沟通时，上级主管应除非上级要听，不然不说。除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧下对上的表达技巧除非上级要听，不然不说。下对上的表

24、达技巧把上级的话，确认后，记在笔记本上。把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解决方案。和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议把上级的话，确认后，记在笔记本上。和上级沟通时的1 5 个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。对你提出的建

25、议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。随

26、时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通平行沟通 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？跨部门沟通，要先取得其主管的许可。如何创造良好沟通的情境？同事间要多注意礼节和人际关系。同事间

27、要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素同事间要多注意礼节和人际关系。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通沟通三要、三不要沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说感

28、激与幽默的话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说没有准备的话不要说y e s n成熟沟通十大法则成熟沟通十大法则关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的

29、能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（一）（一）以开放性的话语问问题以开放性的话语问问题关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？成熟沟通的十大法则（一）事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情事件究竟是如何发生的？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可

30、以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（三）（三）显示出关心，及了解对手的感受显示出关心，及了解对手的感受你真的感到不开心，是吗？成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于这是不是关于成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方

31、说得更清楚、明白你可否告诉我这件事的来龙去脉成熟沟通的十大法则（四）促使对方 点头回应：嗯、好、哦、唔点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（五）专心聆听（五）专心聆听点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（六）（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认这一点是我错了，我没弄清楚

32、成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用用成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（七）（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角或许，我们可以试试别的办法成熟沟通的十大法则（七）预留余地，这消息来自哪里？这消息来自哪里？这些数据正确吗？这些数据正确吗？我们有没有征询我们有没有征询“”的意见的意见/忠告？忠告？我看过另外一些详细的资料，在我看过另外一些详细的

33、资料，在 我想，这需要做一个新的调查我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（八）（八）寻找真相寻找真相这消息来自哪里？成熟沟通的十大法则（八）寻找真相 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的

34、十大法则成熟沟通的十大法则（九）（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心用慈爱式关怀语气引导，表示关心没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法成熟沟通的十大法则（九 命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的 或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利或许我们不必急躁地立即作决定，

35、大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑成熟肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人自高自大、目中无人肯定自己、肯定别人的人否定自己、否定别人的人没有目标、没Never too late!学习沟通永不嫌迟学习沟通永不嫌迟N e v e r t o o l a t e!学习沟通永不嫌迟客户 变化 物美价廉Customer Change Quality&Value 经 营 理 念Company Philosophy谢谢谢谢观赏！观赏！谢谢观赏！