会展场馆危机处理课件.ppt

1、小组成员：陈威 林炉泉会展场馆危机危管理目录目录结合课本会展场馆危机管理概念及结合课本会展场馆危机管理概念及分类分类1会展场馆危机处理原则2成功案例及其它公关活动对比成功案例及其它公关活动对比3总结总结4与会展场馆危机管理的相关概念与会展场馆危机管理的相关概念概念：又名风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风 险减至最低的管理过程。实质：管理对象：客人人身及财产 会展场馆财产 在服务过程中安全操作目的：预防为主，消除一切隐患会展场馆危机种类医疗保健类：食物中毒等医疗保健类：食物中毒等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等暴力行为：抢劫、袭击、恐怖活动等暴力行

2、为：抢劫、袭击、恐怖活动等自然因素：地震、滑坡等自然因素：地震、滑坡等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等二、会展场馆危机公共原则二、会展场馆危机公共原则双汇瘦肉精事件：2011年3月15日，央视每周质量报告报道了双汇集团济源公司收购屠宰喂养瘦肉精的“健美猪”的事件;3月16日，双汇集团发表致歉声明;3月17日，双汇集团再次发表声明，撤销了济源公司相关责任人的职务。但，虽然各地商超纷纷自主下架，但双汇一直没有发出召回声明，也没有启动赔偿机制。3 3、危机公共原则、危机公共原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则会展危机案例会展危机案例1

3、1 2002年7月28日11:14 中国新闻网 中新网北京7月28日消息：乌克兰一架苏27战斗机周六在进行特技表演时坠毁，造成78人死亡，100多人受伤，酿成了人类历史上最为惨重的一次航展空难事故。以下是几十年来的航展空难回顾：2002年7月22日：一架“虎蛾”双翼飞机在英国伯克郡的慈善航空展俯冲三百呎坠地，机师受轻伤。2002年4月20日：一架美国海军战机在加利福尼亚州的穆古航空展坠毁，着地起火，两名机员死亡。2001年6月10日：两架俄罗斯训练战机在圣彼得堡附近的航空展坠落，两名机师及时跳伞逃生，无人伤亡。2001年6月2日及3日：英国肯特郡比坚航空展两度出意外，开展首日一架一九五六年出厂

4、“老爷”飞机失控坠毁，机上两人死亡。翌日另一架飞机坠地着火，机师死亡。危机管理案例危机管理案例2 2 双汇瘦肉精事件：2011年3月15日，央视每周质量报告报道了双汇集团济源公司收购屠宰喂养瘦肉精的“健美猪”的事件;3月16日，双汇集团发表致歉声明;3月17日，双汇集团再次发表声明，撤销了济源公司相关责任人的职务。但，虽然各地商超纷纷自主下架，但双汇一直没有发出召回声明，也没有启动赔偿机制。案例回顾案例回顾香港国际珠宝展前日在湾仔会展开幕，但首日即发生多宗离奇失窃案，全日至少有4名珠宝商失窃，损失总值逾100万元；期间，警方破获一个以伪证入场的南美帮怀疑“珠宝大盗”，拘获5男2女，另2名内地男

5、子在场内偷窃后被捕。其它公关活动对比其它公关活动对比喂养瘦肉精的“及时性原则也称为第一时间原则。时间对于危机处理至关重要。可能没有办法在第一时间就制定出化解危机的解决措 施，但应该在第一时间制定出应对危机的战略部署。其它公关活动对比其它公关活动对比客观性原则不管由于何种原因，爆发危机本身就是一个客观事实。因此客观地公布事实，客观地评估危害，客观地传播信息 都是重要的考虑因素。任何主观言论，或隐瞒欺骗都可能将危机带入一个更严重 的阶段。公关案例对比公关案例对比公众对“学历门”事件的关注，绝不仅仅是因为唐骏的名人身份，而是长久以来他一直是很多人，特别是开始创业的年轻人心中个人奋斗，实现自我人生的榜

6、样。危机之所以成为危机是由于受到公众的高度关注，而公众之所以高度关注是因为他们要知道危机是否会对自己的利益带来影响。所以危机的处理恰恰不能仅仅站在自身利益的出发点上。三、成功案例三、成功案例“泰莱诺尔”药物中毒事件危机公关 强生公司积极与媒体合作，向新闻界敞开大门，公布事实真相，而不是争辩，没有隐瞒，从而赢得了公众和新闻界的谅解；此外在危机有所缓解的时候，公司又与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，树立公司的良好形象，减少社会危害。人道主义原则1 会展危机事态分类会展危机事态分类2 会建立会展危机管理机构会建立会展危机管理机构3 展危机事态排序、分级和评估展危机事态排序、分级和评估4 分类

7、预案分类预案5 会展危机管理培训和演习会展危机管理培训和演习总结总结建立会展危机预案建立会展危机预案与媒体沟通的“要”原则真实、真诚利用已有的具有影响力的平台（网站、博客等）主动、礼貌接受现实：你无法控制别人的所作所讲3T原则，即：Tell you own tale 以我为主提供情况Tell it all 提供全部情况Tell it fast 尽快提供情况总结总结四、总结四、总结 危机处理是考验企业文化的重要时刻，企业必须承担起对会公民的责任。当企业遇到各种各样甚至是毁灭性的危机时，积极地开展公关活动是摆脱危机的有力武器，他不但可以使企业脱离险境，而且还可以获得更多的公众支持。而最好的公关决策

8、总是同企业的正确经营实践以及对公众利益认真负责的精神联系在一起的。Anything that can go wrong will go wrong Murphys law 任何会出错的终将会出错-墨菲定律 总结总结二、会展场馆危机公共原则二、会展场馆危机公共原则双汇瘦肉精事件：2011年3月15日，央视每周质量报告报道了双汇集团济源公司收购屠宰喂养瘦肉精的“健美猪”的事件;3月16日，双汇集团发表致歉声明;3月17日，双汇集团再次发表声明，撤销了济源公司相关责任人的职务。但，虽然各地商超纷纷自主下架，但双汇一直没有发出召回声明，也没有启动赔偿机制。3 3、危机公共原则、危机公共原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则