班组管理-沟通与管理课件.ppt

1、2022-10-24沟通与管理沟通与管理内容一、沟通的模式二、沟通中的问题三、沟通核心技能四、如何与上下级进行沟通2022-10-24问题p我告诉他了=我与他沟通了？p沟通就是表达能力，沟通就是演说？沟通的定义有126种之多，选几个如下：1.是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。2.是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。沟通的定义沟通的定义2022-10-24 定义的基本分类：1.描述性定义：把被定义的事务描述出来，解决一个是什么的问题。2.规范性

2、定义：着眼于应该是什么，它以目标为起点，推演出应采取的措施或行为。2022-10-24 前面的几个定义按照描述性和规范性分类：1.是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。（描述性定义）2.是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。（半描述半规范）3.沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。（规范性定义）2022-10-24 人类是沟通的动物,管理者70%的时间用于与人沟通。沟通是自我的边界 哲学家说：语言是生命的边界 沟通范围决定人的力量 沟通是权力的表达，是影响他人的主要工具 交往的范围决定自我

3、的结构沟通的意义沟通的意义2022-10-24人力资源资金资源物质资源信息资源来自环境的投入计划组织领导控制全 面 沟 通管理技能2022-10-24技术技能概念技能人际技能高层管理中层管理低层管理2022-10-24 目标关注 VS 目标迷失 角色定位 VS 角色迷失沟通的基本原则沟通的基本原则2022-10-24发送者 编码者信息解码者 接收者个性滤网理解力滤网发送者的经验区域接收者的经验区域反馈干扰干扰 干扰干扰沟通的模型沟通的模型影响编码、解码的因素影响编码、解码的因素:、技巧、技巧、态度、态度、知识、知识、社会文化的背景、社会文化的背景 5、解码时的理解方式解码时的理解方式2022-

4、10-242022-10-24需求不满足紧张驱动力追求需求满足紧张缓解基本激励过程2022-10-2414生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需要激励理论：需求层次理论2022-10-24X理论Y理论激励理论：XY理论2022-10-24激励因素保健因素激励理论：双因素理论2022-10-2450%40 30 20 10 0 10 20 30 40 50%频率安全保障地位与下属的关系个人生活同事关系薪金工作条件与主管的关系监督公司政策和行政管理成长晋升责任工作本身认可成就导致极端不满意的因素（这些因素代表了1844个工作事件）导致极端满意的因素（这些因素代表了1753个工作事件）激励理论：双因

5、素理论外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱 动因素内驱：自我认知产生的行为驱动因素2022-10-242022-10-24生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需要外驱外驱内驱内驱XY理论：X人行为模式受外驱影响，Y人行为模式受内驱影响。双因素理论：保健因素为外驱因素，激励因素为内驱因素。2022-10-24行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建立此人对本行为的内驱。行为矫正：矫正一个受外驱影响的行为，只需要消除外部驱动因素即可；矫正一个受内驱影响的因素，需要先将受内驱影响的行为转化为受外驱影响，然后消除外部驱动因素即可。2022-10-24内驱的建立方法：认可：一旦发现对方作出了期望

6、的行为，马上给予及时地认可 调动：不去命令和代替决策，但通过提问或引导的方法，让其自己寻找解决问题的方案。2022-10-242022-10-24沟通中的问题p只要求对方肯定自己只想着自已的利益总是以自我为中心 总是给别人压力牺牲别人利益“老子”就是真理、沟通的危机2022-10-242.沟通的障碍p沟通中断p时间限制p主题不清p总是凭过去的经验p距离阻隔p职位差别p缺乏兴趣p语言障碍p感觉障碍p防卫心理相爱容易 难，相处容易 难；理解容易 难，谅解容易 难。相处理解谅解开口2022-10-24体态55内容7声调38电话沟通短信沟通当面沟通练习2022-10-24正式书面（项目章程或管理计划）

7、非正式书面（管理笔记、备忘录）正式口头（讲演、介绍）非正式口头（谈话）语言之外的沟通（信号灯、肢体语言）沟通的方法沟通的方法例如：请读下面的句子例如：请读下面的句子男人没有了女人就恐慌了男人没有了女人就恐慌了叔叔亲了我妈妈也亲了我叔叔亲了我妈妈也亲了我我没有说他偷了你的钱包我没有说他偷了你的钱包2022-10-242022-10-24p何谓“通”？听到知道悟到做到你心里想的100%你说的只有80%他听到的60%他听懂的40%行动的20%p沟通的漏斗:沟通的双向性 2022-10-243、影响沟通的因素(一一)表层因素表层因素a.a.空间距离空间距离（远亲不如近邻）（远亲不如近邻）1亲密距离在亲

8、密距离在4545厘米以内厘米以内2 2私人距离一般在私人距离一般在4545厘米到厘米到120120厘米之间厘米之间3 3社交距离大约在社交距离大约在120120厘米到厘米到360360厘米之间厘米之间4 4公共距离指大于公共距离指大于360360厘米的空间距离厘米的空间距离b.b.交往频率交往频率（来往密切关系更近，如恋人们）（来往密切关系更近，如恋人们）交往频率指人们相互接触的次数的多少，一般说来，交往的交往频率指人们相互接触的次数的多少，一般说来，交往的频率越大，越容易形成密切的关系。因为交往频率的高低，对交频率越大，越容易形成密切的关系。因为交往频率的高低，对交往双方是否产生共同经验，是

9、否产生共同理想，以及其相互之间往双方是否产生共同经验，是否产生共同理想，以及其相互之间的了解程度和情感体验的深度等，都会产生直接影响。的了解程度和情感体验的深度等，都会产生直接影响。2022-10-24c.c.仪表风度仪表风度（得体的仪表使人更具魅力）（得体的仪表使人更具魅力）在人际交往之初，人们易为对方的容貌、仪表所吸引，在其他在人际交往之初，人们易为对方的容貌、仪表所吸引，在其他条件大致相同的情况下，漂亮的人更易被人喜欢，更容易促进其条件大致相同的情况下，漂亮的人更易被人喜欢，更容易促进其与人沟通。与人沟通。2022-10-242022-10-24（二（二)深层因素深层因素个性品质：个性品

10、质：人的气质类型、性格特点等。最人的气质类型、性格特点等。最重要的是人品重要的是人品特点相似：特点相似：有共同语言，容易产生共鸣有共同语言，容易产生共鸣打扮，语言，动作表情打扮，语言，动作表情 （视觉型，听觉型，感觉型）（视觉型，听觉型，感觉型）特点互补：特点互补：更能彼此倾慕，关系稳定长久。更能彼此倾慕，关系稳定长久。如夫妻、同伴等。如夫妻、同伴等。另外，心理效应也是重要因素另外，心理效应也是重要因素2022-10-24沟通沟通核心技能核心技能维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信表达认同感与同理心表达认同感与同理心 提出问题提出问题 概括总结概括总结 确认理解确认理解处理疑问与异议处理疑问与

11、异议 提出进程建议提出进程建议 2022-10-24沟通技巧沟通技巧 维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信 q表达认同感与同理心表达认同感与同理心q提出问题提出问题q概括总结概括总结q确认理解确认理解q处理疑问与异议处理疑问与异议q提出进程建议提出进程建议2022-10-24维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信自尊自尊=你对自己所受待遇的感受自信自信=你对自己你对自己感觉如何感觉如何2022-10-24维护和提升维护和提升 提升提升=提升别人的价值感提升别人的价值感 当你对他人做出的贡献或者完成事情给予认可时，就会提升他们的自我认知感。提升他们的自我认知感。维护维护 =维护保持，尤其是别人失败

12、或维护保持，尤其是别人失败或是面临困难的时候是面临困难的时候 即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注当时的情境、他当时的情境、他/她所作的努力或所采取的行动，而不是针对人来评价，也能够保持他人来评价，也能够保持他/她的自信。2022-10-24沟通技巧沟通技巧维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心表达认同感与同理心q 提出问题提出问题q 概括总结概括总结q 确认理解确认理解q 处理疑问与异议处理疑问与异议q 提出进程建议提出进程建议2022-10-24同理心情感认同同理心情感认同 参与者需要得到不仅内容而且在情感层次上的交流，所以

13、如果希望参与者真正感觉到被理解，引导人需要在内容和情感两方面同时予以回应。情感认同是非常重要同时也最容易被忽视的沟通技能，多数人只会回答问题的内容，而不会意识到信息后面所掩藏的情绪。解决办法很简单，就是标注情绪。当你表达同理心的时候，并不意味着你同意这种观点，只是表明你理解参与者的经历和此时此刻的感受。2022-10-24同理心情感认同同理心情感认同下面的例子对内容和感情都表示了认同：对内容和感情都表示了认同：“看得出来你对这些反馈有些不安。这不是一项容易掌握的技能，但只要你坚持练习，肯定会越来越熟练。“下这个决心是不太容易，难怪你们对目前的进展还有些困惑，不过你们已经有一些不错的想法了。“你

14、的发言棒极了，能看出来你为此很高兴！“这的确很打击你的积极性，你工作这么努力却得不到别人认可。2022-10-24沟通者的誓言：沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。更有效地与你交换。2022-10-24沟通技巧沟通技巧维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信表达认同感与同理心表达认同感与同理心提出问题提出问题q概括总结概括总结q确认理解确认理解q处理疑问与异议处理疑问与异议q提出进程建议提出进程建议2022-10

15、-24提出问题提出问题问题类型问题类型 封闭式封闭式 开放式开放式 2022-10-24封闭式问题的特点封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息特定的信息2 2、有利于人们以问题来控制谈话内容、有利于人们以问题来控制谈话内容3 3、更节省时间、更节省时间4 4、可能会错过更重要的资料、可能会错过更重要的资料5 5、会抑制开放的讨论、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：封闭式问题的例子：你今天过得好吗？计划可行吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？2022-10-24开放式问题特点开放式问题特点1、鼓励交流更多

16、的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子：你今天过得如何？这为什么是个好计划？你从这件事学到什么？这会有什么问题？这要花多少时间？2022-10-24引导式提问引导式提问“先生您是要钻戒还是要项链？”“您不喝啤酒吧？”“您喝啤酒吗？”“这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？”2022-10-24沟通技巧沟通技巧维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信表达认同感与同理心表达认同感与同理心提出问题提出问题概括总结概括总结q确认理解确认理解q处理疑问与异议处理疑问与异议q提出进程建议提出进程建议2022-10-24概

17、括总结概括总结为什么为什么?助于积极地倾听助于积极地倾听 表达自己的兴趣表达自己的兴趣 鼓励更多的想法鼓励更多的想法 使自己保持中立使自己保持中立怎么做怎么做?简要复述参与者的观点2022-10-24沟通技巧沟通技巧维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信表达认同感与同理心表达认同感与同理心提出问题提出问题 概括总结 确认理解确认理解q处理疑问与异议处理疑问与异议q提出进程建议提出进程建议2022-10-24确认理解确认理解 2 2 种类型种类型 你自己是否理解你自己是否理解 别人别人的意思的意思 别人是否理解别人是否理解 你的意你的意思思2022-10-24确认确认自己的自己的理解理解 复述复述

18、 要求解释要求解释 提问提问 举例说明并确认举例说明并确认2022-10-24确认自己的理解确认自己的理解宜宜忌忌 用自己的话复述或概括可用陈述句或疑问句 要求解释说明 提问跟进 要求举例阐释 自己举例子确认 阐明原因 一字不变地复述原话 给参与者的发言加入假设条件 再没有确信彻底理解了问题之前，擅自评论 直接跳到结论部分2022-10-24沟通技巧沟通技巧q维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信q表达认同感与同理心表达认同感与同理心q提出问题提出问题q概括总结概括总结q确认理解确认理解处理疑问与异议处理疑问与异议q提出进程建议提出进程建议2022-10-24处理问题与异议处理问题与异议 倾听倾

19、听 确认确认 回应回应2022-10-24沟通技巧沟通技巧q维护自尊，提升自信维护自尊，提升自信q表达认同感与同理心表达认同感与同理心q提出问题提出问题q概括总结概括总结q确认理解确认理解q处理疑问与异议处理疑问与异议提出进程建议提出进程建议2022-10-24提出进程建议提出进程建议 确保工作的顺利进行确保工作的顺利进行 保证紧扣主题保证紧扣主题 鼓励所有参与者参与鼓励所有参与者参与 控制时间控制时间2022-10-24提出进程建议提出进程建议 时间控制时间控制 继续前进继续前进 邀请加入邀请加入 问题列表问题列表 “请允许我提出一项请允许我提出一项进程建议进程建议”与领导沟通技巧2022-

20、10-241、向领导请示汇报的程序仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令 5W2H 与领导探讨目标的与领导探讨目标的 可行性可行性拟定详细的拟定详细的 工作计划工作计划在工作在工作进行之中进行之中随时向领导汇报随时向领导汇报在工作在工作完成后完成后及时总结汇报及时总结汇报1 为什么为什么发送信息（发送信息（why）2确定信息确定信息内容内容（What）3谁是谁是接受者接受者（Who）4发送信息发送信息时机和长短时机和长短（When）5 何处何处发送信息（发送信息（Where）6 选择有效的信息选择有效的信息发送方式发送方式（How）2022-10-242022-10-242、说服领导的技巧(一一

21、)选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机(二二)资讯及数据都极具说服力资讯及数据都极具说服力(三三)设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案(四四)说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出(五五)面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信(六六)尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊2022-10-243、请示与汇报的基本态度1尊重尊重而而不吹棒不吹棒2请示请示而而不依赖不依赖3主动主动而而不越权不越权2022-10-24(一)正确传达命令意图Why(为什么)：_Who(执行者)：_What(做什么)：_When(时间)：_Where(地点)：_Howmany(工作量)：_How

22、(怎么做)：_例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”下达命令的技巧(二)如何提高部下接受命令的意愿1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问2022-10-242022-10-24赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧(一)赞美的作用(二)赞美的技巧1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧2022-10-243、批评部下的方法(一)以真诚的赞美做开头“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”“你以往的

23、表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误”(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所管理的本质是指导新人和授权，管理的技巧是沟通、沟通、再沟通！2022-10-242022-10-24理想的沟通境界理想的沟通境界1、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨2、保持愉快的心情3、倾听别人4、让别人觉得重要5、主动用爱心关怀别人6、真诚赞美别人7、说别人感兴趣的话2022-10-24前人的经验之谈前人的经验之谈 沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦.希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。莎士比亚