中国移动客户满意度分析课件.ppt

1、1 1中国移动客户满意度分析中国移动客户满意度分析2 2主要问题分析主要问题分析下阶段重点工作安排下阶段重点工作安排213 3工作成效工作成效主要亮点主要亮点存在问题存在问题p升级投诉得到有效控制；升级投诉得到有效控制；p中高端保有工作稳步提中高端保有工作稳步提升；升；p电子渠道业务办理量占电子渠道业务办理量占比提升较快。比提升较快。p客户满意度指标短板较客户满意度指标短板较多，提升缓慢；多，提升缓慢；p营业厅服务缺失，管理营业厅服务缺失，管理有待提升；有待提升；p万名投诉控制排名全省万名投诉控制排名全省靠后；靠后；p中高端系统支撑不足，中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较客户经理服务主动

2、性较差。差。4 4p 客户满意度焦点问题主要集中在：客户满意度焦点问题主要集中在：n 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音；网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音；n 促销：宣传与实际相符、办理方便；促销：宣传与实际相符、办理方便；n 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；n 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知；话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知；n 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；n 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统

3、故障。短板存在问题短板存在问题主动服务意识主动服务意识现场服务管理现场服务管理业务技能业务技能6 6p营业厅现存营业厅现存“无微笑服务无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注服务过程中不关注客户客户”、“第三方人员管理第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：等问题显著，究其原因有以下几点：营业员：营业员：n入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识；识；n整体素质有待提升；整体素质有待提升；n面对工作压力缺乏对心态的调整。面对工作压力缺乏对心态的调整。公司管理层面：公司管理层面：n缺乏对营业员的专业培训；缺乏对营业员

4、的专业培训；n缺乏针对营业员的监督检查；缺乏针对营业员的监督检查；n缺乏对营业员合理的激励措施；缺乏对营业员合理的激励措施；n营业厅内第三方人员管理考核体系。营业厅内第三方人员管理考核体系。营业厅层面：营业厅层面：n缺乏进行规范服务的整体文化氛围；缺乏进行规范服务的整体文化氛围；n缺乏针对营业员服务规范的监督检查；缺乏针对营业员服务规范的监督检查；n缺乏对促销人员的主动管理。缺乏对促销人员的主动管理。促销人员：促销人员：n促销人员缺乏岗前培训；促销人员缺乏岗前培训；n服务主动意识淡薄；服务主动意识淡薄；n管理考核有所欠缺。管理考核有所欠缺。7 7主要问题分析主要问题分析下阶段重点工作安排下阶段

5、重点工作安排218 8一、客户满意度提升一、客户满意度提升9 9对外做好传播宣传工作对外做好传播宣传工作对内提升服务管理能力对内提升服务管理能力 开展开展“1010分满意分满意”工程工程落实常态服落实常态服务例会机制务例会机制落实满意度横落实满意度横纵向考核机制纵向考核机制落实服务质量落实服务质量通报机制通报机制1 12-12-12-22-23-13-13-23-23-33-3提升网络提升网络服务质量服务质量4-14-1提升新业务提升新业务服务质量服务质量提升促销活动提升促销活动服务质量服务质量提升营业厅提升营业厅服务质量服务质量4-24-24-34-34-44-45-15-15-35-3以激

6、励考核以激励考核形成拉力形成拉力5-25-2以短板改善以短板改善形成推力形成推力以服务创新以服务创新形成助力形成助力5-45-4以部门协同以部门协同形成合力形成合力5-55-5以窗口提升以窗口提升形成协力形成协力为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-51-2-3-4-5工作方案工作方案1 1项工程，项工程，2 2类宣传、类宣传、3 3个机制、个机制、4 4项提升、项提升、5 5种方法种方法1010促进相关单促进相关单位与分公司位与分公司重视客户满重视客户满意及服务管意及服务管理工作，改理工作，改善客户感知。善客户

7、感知。全面客户满意活动网络部 市场部支撑岗位集团客户部门服务接触点参与参与参与参与参与变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。按13各商业过程的考核指标考核指标按支撑部门分解的指标激励激励措施以激励为导向的工作内容全员参与工作过程向机制流程的转变机制流程流程方法的完善固化常态化 优秀服务支撑 优秀服务管理 优秀服务窗口以竞赛为促进以竞赛为促进手段与平台，手段与平台，提高部门和分提高部门和分公司（尤其是公司（尤其是支撑部门）对支撑部门）对客户满意度的客户满意度的认知理解水平。认知理解水平。1111

8、传递准确的服务理念与服务标准科学的服务指导掌握服务的动态与服务发展的水平实时的服务监督促进服务支撑工作与部门协作有效的服务协同促进全员的服务意识与改进机制合理的指标考核对内：指导各分公司服对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服同、考核，提升全员服务意识，深化务意识，深化“以客户以客户为导向为导向”的服务管理体的服务管理体系。系。提出提出“我们期待您我们期待您1010分满分满意非常好的评价意非常好的评价”。一方。一方面告之客户我们对于服务面告之客户我们对于服务的评价标准，同时也是一的评价标准，同时也是一种对员工提出

9、的要求与标种对员工提出的要求与标准。准。实施举例3030秒广播秒广播“您您1010分满意非分满意非常好的评价，是我们最大常好的评价，是我们最大的心愿！的心愿！”。10001000辆公车播放辆公车播放flashflash短短片片“1010分满意短信答题分满意短信答题”活动宣传活动宣传提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评价。对外：响应公司对外：响应公司“1010分分”满意短信答题活动，透满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技过有效的服务传播与

10、技巧性的服务宣传。强调巧性的服务宣传。强调服务的优势。服务的优势。12123 3项机制项机制-落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、服务质量通报机制服务质量通报机制 n客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好关层级的

11、管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。配合工作的必要手段。n客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。逐层进行满意度横向压力传递是

12、提升满意度一大要素。n将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关部门了解服务与满意度的现状，并了解部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服客户的需求、窗口服务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。常态化服务例会机制满意度压力传递机制服务质量通报机制13134 4个提升个提升-提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话费信息的满意度短板费信息的满意度短板p客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员

13、能了解其中的内容，客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。网络质量网络质量新业务新业务促销活动促销活动资费资费/话费信息话费信息1414网络网络覆盖覆盖网网络络质质量量措施措施1 1：网络专：网络专项提升工程项提升工程1 1、校园网络专项提升工程，、校园网络专项提升工程，9 9月底结束月底结束2 2、TdTd网扩容工程，预计网扩容工程，预计1212月底月底3 3、GSMGSM网扩容一阶段，预计网扩容一阶段，预计1212月底月底网络网络宣传宣传模块模块短板问题短板问题解

14、决措施解决措施关键点关键点措施措施3 3：开展校：开展校园网络宣传专题园网络宣传专题活动活动（重点改善（重点改善数据网络）数据网络）1 1、校园网络知识讲座；、校园网络知识讲座；2 2、校园网络知识展板；、校园网络知识展板；3 3、盲点提示、盲点提示措施措施4 4：网络终：网络终端知识宣传端知识宣传1 1、网络盲点知识科普宣传；、网络盲点知识科普宣传；2 2、网络知识要点宣传；、网络知识要点宣传；3 3、结合终端对信号接收的影响、结合终端对信号接收的影响进行宣传进行宣传责任部门责任部门客服部客服部牵头、牵头、网络部网络部配合配合网络网络监测监测措施措施2 2：开展开展“人人争当网络人人争当网络

15、监督员监督员”网络扫网络扫盲行动盲行动1 1、集团客户网络质量监测；、集团客户网络质量监测；2 2、校园网络质量监测；、校园网络质量监测；3 3、片区网络质量监测。、片区网络质量监测。网络部网络部1515不知情不知情定制定制新新业业务务措施措施1 1：开展开展“二次确认二次确认”的的定制模式定制模式1 1、业务的办理或变更均使用二次短信、业务的办理或变更均使用二次短信确认的方式才能确保客户业务的开通。确认的方式才能确保客户业务的开通。措施措施2 2：新业务新业务捆绑或是试用期捆绑或是试用期到期提醒到期提醒1 1、试用新业务到期前、试用新业务到期前3 3天触发提醒信天触发提醒信息；息；2 2、新

16、业务到期后提醒。、新业务到期后提醒。模块模块短板问题短板问题解决措施解决措施关键点关键点责任部门责任部门数据部数据部退订不退订不方便方便措施措施3 3：优化优化00000000退订功能退订功能优化优化00000000退订新业务的便捷性，退订新业务的便捷性，并加并加强宣传，以户外和短信（订购时的短强宣传，以户外和短信（订购时的短信提醒中加入信提醒中加入00000000退订方式）的方式退订方式）的方式进行推广进行推广数据部数据部使用不使用不正常正常措施措施4 4：产品质量：产品质量提升大会战提升大会战对对2626项个人及集团产品质量的关键指项个人及集团产品质量的关键指标进行达标检查活动标进行达标检

17、查活动数据部数据部集客部集客部网络部网络部1616模块模块短板问题短板问题解决措施解决措施关键点关键点责任部门责任部门方案合方案合理理营营销销活活动动措施措施1 1：落实落实营销案会签机营销案会签机制，建立营销制，建立营销案评价体系案评价体系营销案的实施前需要经过相关部营销案的实施前需要经过相关部门的联合签订，审核通过后才能门的联合签订，审核通过后才能付诸实行；付诸实行；营销案实施过程中，全程而全面营销案实施过程中，全程而全面的进行监控，并根据营销案的实的进行监控，并根据营销案的实际结果进行评价，形成营销案例际结果进行评价，形成营销案例库。库。客服部客服部网络部网络部市场部市场部牵头牵头数据部

18、数据部集客部集客部配合配合宣传与宣传与实际相实际相符符措施措施2 2：落地宣：落地宣传社会化传社会化营销宣传从营销宣传从“我告知清楚我告知清楚”的意的意识转变为识转变为“客户容易明白客户容易明白”，以，以口语化的形式将营销活动的条件口语化的形式将营销活动的条件宣传清楚。宣传清楚。市场部市场部牵头牵头数据部数据部集客部集客部配合配合1717话话费费信信息息模块模块短板问题短板问题解决措施解决措施关键点关键点市场市场部筛部筛选客选客户群户群体，体，客服客服部协部协调省调省业务业务支撑支撑责任部门责任部门话费信息话费信息提醒及时提醒及时措施措施1 1：余额优：余额优化提醒化提醒1.1.根据客户前根据

19、客户前3 3个月个月ARPUARPU值，计算三值，计算三天的预产生话费，对客户进行个性天的预产生话费，对客户进行个性化余额不足提醒；化余额不足提醒；2.202.20元、元、5 5元、元、0 0元余额提醒仍然保元余额提醒仍然保留。留。措施措施2 2：账单提：账单提醒醒1.1.由市公司客服部对原有账单的表由市公司客服部对原有账单的表述提出改进建议，并修订短信查询述提出改进建议，并修订短信查询内容；内容；2.2.市公司市场部提取连续三个月在市公司市场部提取连续三个月在各类渠道有过账单查询的客户号码。各类渠道有过账单查询的客户号码。措施措施3 3：优惠到：优惠到期提醒期提醒1.1.市公司市场部、数据部

20、将现有主市公司市场部、数据部将现有主流包含各类优惠的套餐进行梳理，流包含各类优惠的套餐进行梳理，并详细描述各项优惠的具体内容及并详细描述各项优惠的具体内容及收费标准；收费标准；2.2.市公司客服部制定相应的优惠到市公司客服部制定相应的优惠到期告知短信内容。期告知短信内容。1818资资费费模块模块短板问题短板问题解决措施解决措施关键点关键点责任部门责任部门市场市场部部省业省业务支务支撑中撑中心协心协同同资费资费主动主动提醒提醒关怀关怀措施措施1 1：话费类资：话费类资费提醒费提醒1.1.市公司市场部将现有主流产品套餐进市公司市场部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行梳理，并详

21、细描述各类产品套餐的现行资费标准；行资费标准；2.2.市公司客服部制定相应的资费告知短市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。信内容。措施措施2 2：长途：长途/漫游漫游资费提醒资费提醒1.1.市公司市场部将现有对于长途市公司市场部将现有对于长途/漫游有漫游有特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理，特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行长途并详细描述各类产品套餐的现行长途/漫漫游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠，游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠，一并提交；一并提交；2.2.市公司客服部制定相应的资费告知短市公司客服部制定相应的资费告知短信内容；信内容；3.3.市公司市场

22、部提取使用上述主流产品市公司市场部提取使用上述主流产品套餐同时在套餐同时在3 3个月内产生了长途个月内产生了长途/漫游费漫游费的号码。的号码。措施措施3 3：数据类资：数据类资费提醒费提醒1.1.市公司数据部将现有主流产品套餐进市公司数据部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准；行资费标准；2.2.市公司客服部制定相应的资费告知短市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。信内容。19195 5种方法种方法-借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。p以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务

23、创新形成助力，以部门协同形成合力，以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力，以窗口提升形成协力。以窗口提升形成协力。5-15-3以激励考核形成拉力5-2以短板改善形成推力以服务创新形成助力5-4以部门协同形成合力5-2以窗口提升形成协力考核激励考核激励拉力拉力短板改进短板改进推力推力服务创新服务创新助力助力服务例会服务例会助力助力部门协同部门协同合力合力员工关爱员工关爱动动力力2020二、改善营业厅服务质量二、改善营业厅服务质量21211 12 23 34 45 5培训培训辅导辅导检查检查考核考核奖优奖优罚劣罚劣p市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、

24、考核、奖优罚劣的市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升闭环提升体系体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提升；升；p以月为单位开展以月为单位开展营业厅服务改善营业厅服务改善/强化主题月活动强化主题月活动，从营业厅对总体表现好的，从营业厅对总体表现好的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训指导。指导。2222p市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达市公司客服部下阶段

25、将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手提升营业厅整体服务质量。提升营业厅整体服务质量。2323p服务培训基地建设服务培训基地建设专项名称专项名称主要实施内主要实施内容容效果预测效果预测p要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建设范围；设范围；p人力资源部协同具体实施，进行培训基地统一建设和运行人力资源部协同具体实施，进行培训基地统一建设和运行实施；实施；p验收。验收。p完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀

26、的上报省公司，完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀的上报省公司，接受省公司验收；接受省公司验收；p通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营业员业务能力和服务规范。业员业务能力和服务规范。活动目标活动目标p通过培训基地的建设，构建通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，营业厅常态化轮训机制，并以并以培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅和千余家和千余家4-64-6星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整体渠道发展能力和服务能

27、力体渠道发展能力和服务能力2424p沟通厅达标活动沟通厅达标活动专项名称专项名称主要实施内主要实施内容容效果预测效果预测p对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮助厅经理沟通解决问题。助厅经理沟通解决问题。p组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在培训现场开服务提升动员大会，通过

28、服务主管、厅经理、培训现场开服务提升动员大会，通过服务主管、厅经理、服务监督员开展日常三层闭环检查。服务监督员开展日常三层闭环检查。p沟通厅全部达到沟通厅全部达到100100分，普通厅达到分，普通厅达到9999分分2525三、中高端客户保有提升三、中高端客户保有提升2626客户客户信息信息客户客户分配分配统计统计报表报表动态动态预警预警中高端中高端客户服务客户服务支撑系统支撑系统挽留挽留措施措施质检质检监控监控预警预警提醒提醒派单派单流转流转大客户大客户管理系统管理系统经分系统核经分系统核心客户保有心客户保有中高端客户中高端客户资料库系统资料库系统电话客户经电话客户经理系统理系统渠道渠道共享共

29、享工号工号管理管理服务服务手段手段服务服务代定代定基础资料查询、预基础资料查询、预 警系统警系统客户经理工作平台，各类客户经理工作平台，各类动态预警指标提醒，保有动态预警指标提醒，保有策略应用及保有效果评估策略应用及保有效果评估渠道协同渠道协同中高端客户资料中高端客户资料收集系统，资源收集系统，资源共享共享通过对现有大客户管理系统及经通过对现有大客户管理系统及经分核心客户保有进行梳理、整合，分核心客户保有进行梳理、整合，后期新建电话客户经理系统及中后期新建电话客户经理系统及中高端客户资料库系统，加强对高端客户资料库系统，加强对VIPVIP客户经理的系统支撑。客户经理的系统支撑。2727p通过统

30、一通过统一VIPVIP客户经理绩效考核指标，加强客户经理绩效考核指标，加强VIPVIP客户经理培训，强化客户经理培训，强化VIPVIP班组管理，在做班组管理，在做好中高端客户保有的基础上，提升服务水平，客户经理知晓率达到好中高端客户保有的基础上，提升服务水平，客户经理知晓率达到100%100%对原有各分公司自行设置对原有各分公司自行设置VIPVIP客客户经理绩效考核指标进行调整，户经理绩效考核指标进行调整，统一下发统一下发VIPVIP客户经理绩效考核客户经理绩效考核办法；办法；将现有将现有VIPVIP客户经理的工作职责客户经理的工作职责与绩效挂钩，重点突出、任务明与绩效挂钩，重点突出、任务明确

31、、奖罚分明，考核一致。确、奖罚分明，考核一致。加强加强VIPVIP客户经理培训客户经理培训VIPVIP服服务提升务提升2 21 1统一下发客户经理统一下发客户经理KPIKPI考核考核市公司：每月统一组织市公司：每月统一组织VIPVIP客户经客户经理进行职业修养、服务技巧、新政理进行职业修养、服务技巧、新政策宣传等内容的培训，培养内训师，策宣传等内容的培训，培养内训师，形成常态化培训机制；形成常态化培训机制；分公司：每周定期组织分公司：每周定期组织VIPVIP客户经客户经理日常业务、新营销政策、投诉处理日常业务、新营销政策、投诉处理技巧方面的培训。理技巧方面的培训。3 3强化强化VIPVIP班组管理班组管理每日召开早班会，鼓舞士气、通报指标等；每日召开早班会，鼓舞士气、通报指标等；定期召开班组会，加强团队协作。定期召开班组会，加强团队协作。2828谢谢！谢谢！