海马商务礼仪-课件.ppt

1、海马地产商务礼仪培训主讲：李泉本素材由hi-hoo提供不愿意当妇女的美女们，冲着半天假忍了吧！I李 泉国家高级礼仪培训师国家高级礼仪培训师“2011年度中国杰出青年礼仪讲师”称号大河报“丽人礼仪”专栏特约撰稿人上海交大海外教育学院特聘礼仪讲师深圳大学商学院特聘礼仪讲师中国华夏银行特聘礼仪顾问中国太平洋保险特聘礼仪顾问 商务礼仪系列内容：第一部分：优雅仪态礼仪第二部分：商务接待礼仪第四部分：商务场合座次礼仪第五部分：职场相处礼仪第三部分：商务电话沟通礼仪 序言序言 树立卓越的树立卓越的服务意识和服务心态服务意识和服务心态2022-11-252022-11-262022-11-272022-11-

2、282022-11-292022-11-2102022-11-211122022-11-2 感恩之心自信之心热情之心 五五 “心心”级级 服服 务务优质服务必备五大心态优质服务必备五大心态宽容之心危机之心 第一部分第一部分优雅仪态礼仪优雅仪态礼仪 仪态礼仪仪态礼仪站立站立 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。女士站立时，脚呈V形，双膝和脚后跟要靠紧；男士站立时双脚分开一拳距离，身体不可东倒西歪。2022-11-2仪态礼仪仪态礼仪坐坐 应就座于椅子2/3处，动作轻缓，腰部挺起，胸部前挺，双肩水平放松，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，

3、女士双膝并拢，男士可稍微分开一拳距离，目光平视，面带笑容。仪态礼仪坐212022-11-2仪态礼仪仪态礼仪行行 行走应轻而稳。注意昂首、挺胸、收腹，肩平身直。行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能 靠近。仪态礼仪行2022-11-2 行进时应注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与同事、宾客相遇时，要点头示礼致意。3、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同时行进时，中间为上宾。仪态礼仪仪态礼仪蹲蹲 女士：手捋裙摆，屈膝下蹲；男士：屈膝下蹲。第二部分第二部分商务接待礼仪商务接待礼仪迎送礼仪迎送礼仪 迎送客户时，行30度鞠躬礼。与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

4、迎送礼仪目光注视礼仪介绍礼仪介绍双方的顺序 职位低 职位高 年轻者 年长者 男士 女士 同事 客人握握 手手 礼礼 顺 序 手 位 力 度 目 光 时 间 禁 忌名片交换 文字向外 双手递接 观看片刻 小心保存引引 领领 礼礼 仪（一）仪（一）同行时：同行时：A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引领人走在走廊的左侧，让客人走在 路中央。C、要与客人的步伐保持一致。引引 领领 礼礼 仪仪（一）（一）D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。E、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“您这边请”或“注意楼梯”等。引引 领领 礼礼 仪（二）仪（二）上下楼梯时：上下楼梯时：A、如果客人为初来乍到，

5、主人应走在哪里？B、如果客人熟悉方向，则主人应走在哪里？引引 领领 礼礼 仪（三）仪（三）电梯轿厢引领：电梯轿厢引领：A、出入有人值守电梯时；E、出入无人值守电梯时。递送物品礼仪递送物品礼仪（手势礼仪）（手势礼仪）重要宗旨：焦点法则 体现内涵：双手呈递 尊重为上442022-11-2 奉茶礼奉茶礼 茶的分类：1、基本茶类 绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、黄茶、黑茶 2、再加工茶类 花茶、果茶、保健茶商务往来的送礼礼仪一、送普通客户二、送重要客户三、特殊节日送礼四、送礼禁忌 商务电话沟通礼仪商务电话沟通礼仪 第 三 部 分心态坐姿笔微笑资料本记录本拨打电话前的准备工作心态：反正没有见面，彼此都不了解被

6、拒绝很正常下一个电话就是你成功的起点微笑：声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大微笑是自信的表现坐姿：正确的坐姿可以使声音更加完美正确的坐姿可以使你信心倍增拨打电话前的准备工作客户资料本：完整的客户资料是成功的第一步记录本：记录和客户沟通的过程有效的把握客户的需求点笔：好记性不如赖笔头养成记录的好习惯拨打电话前的准备工作拨打客户电话礼仪 1.先打好腹稿 2.询问对方此刻是否方便接听 3.简短寒暄，转入主题 4.预约下次时间 5.通话时间宜短不宜长接听来电礼仪 1.铃响三声以内接听 2.自报单位名称及部门名称 3.备齐纸笔，记录重要信息 4.首问负责制 5.重复重点 6.待客户挂机后，轻放电话

7、声音处理核心通过美好的声音塑造企业完美形象！语音语气语调语速第 四 部 分商务场合座次礼仪座次礼仪原则座次礼仪原则 以中为上以中为上以右为上以右为上以远为上以远为上 商务会谈座次礼仪商务会谈座次礼仪 商务会谈座次礼仪商务会谈座次礼仪商务宴请礼仪商务宴请礼仪宴请常见形式：1、宴会国宴、正宴、便宴、家宴 2、招待会自助餐会、鸡尾酒会 3、茶会咖啡、茶点、甜品 4、工作餐利用用餐时间边吃边谈国际商务宴请礼仪 商务宴请桌次排列：国际商务宴请礼仪 商务宴请桌次排列：国际商务宴请礼仪 商务宴请桌次排列：国际商务宴请礼仪 商务宴请座次排列：国际商务宴请礼仪 商务宴请桌次排列：国际商务宴请礼仪 商务宴请桌次排

8、列：西餐礼仪 一、餐巾的使用 二、你的刀叉会说话 三、西餐点餐的顺序 四、绅士淑女慢用餐 五、西餐禁忌轿车座次礼仪轿车座次礼仪轿车座次礼仪轿车座次礼仪第四部分第四部分 职场相处礼仪上下级相处6问1、在走廊上和难得见面或几乎没怎么说过话的大老板不期 而遇，怎么做比较好？2、和老板一同外出时，可以和他并行吗？3、和上司一起进出室内时，需要帮他开门吗？上下级相处6问4、有时候看老板手提的东西很重，很想帮忙拿，但又怕被 人看作是拍马屁，怎么办？5、进入老板的办公室，需要敲门吗？6、和上司去拜访客户，接待人员错把自己当成上司，场面很尴尬，如何处理？同事间相处6问1、当同事进入我办公室时，需要站起来吗？2

9、、上班时很想把办公室的门关起来，这样好吗？3、在别人的办公室里，有电话打进来，该回避吗？同事间相处6问4、如何增加别人对自己的信服力？5、工作时表现出强烈的进取心，却遭到同事排挤，究竟为什么？6、如何提升自己在办公室的人气指数？1.我以我整洁的仪容仪表为荣。2.面对客户，我总是面带微笑和保持目光接触。3.我总是用尊称称呼客户。4.我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5.我永远把客户的需要放在首位。6.我熟悉公司的情况，以便回答客户的询问。7.我为客户引路而不是单纯指引方向。8.解决客户投诉是我的职责。9.我要发自内心真诚为客户服务。10.服务可以改变我们品牌的整体影响力。优质营销服务礼仪小结优质营销服务礼仪小结祝愿海马地产每一位行业精英：78