智能外拨系统(SOC)概要课件.ppt

1、 智能外拨系统（SOC）1外拨系统预览式外拨系统预览式外拨系统 系统设置外拨任务，由座席登录到外拨任务，系统自动将该外拨任务下的数据分配给登录的座席，座席通过外拨系统点击号码进行外拨，外拨号码提交给CTI中间件后，再由CTI将其提交给交换平台，最终由交换平台实现外拨呼叫，保证100%无风险外拨。预测式外拨系统预测式外拨系统系统根据精确的预测算法和高效的语音识别能力，通过板卡或软交换平台服务器实现规模呼叫，识别人工接听后，自动转接人工座席。预测式外拨满足用户的复杂需求，优化呼叫中心设备和人力资源的结构配置，实现呼叫中心建设集约化和规模效益化。2外拨业务功能外拨业务功能电话营销电话营销催缴欠费催缴

2、欠费客户关怀客户关怀客户回访客户回访。3任务任务外拨活动以任务为单位。一个任务就是一个独立的外拨活动。每个任务有独立的数据空间，可独立控制任务的进行、暂停、停止。外拨数据外拨数据任务进行时所需要的、真正拨打的号码信息。根据需要有相关的号码所属配额、城市、号码相关人员信息等。流程流程外拨活动的具体执行过程，包括数据组织流程、外拨执行流程。系统检索运行中的任务状态、登录人员、正在拨打情况等，根据外拨算法计算预拨打数据量，提取数据，启动外拨执行流程。坐席坐席处理外拨成功的通话的业务人员，需要拥有任务相关的业务知识，能够使用相关业务软件的工作人员。外拨系统外拨系统名词名词说明说明1、2、3、4、4系统

3、拓扑图外外拨系统：（板卡一体机）拨系统：（板卡一体机）软件：软件：CTI、IVR、录音、业务系统（可选）。、录音、业务系统（可选）。硬件：接入硬件：接入是是模拟、或数字中继板卡模拟、或数字中继板卡。接出接出是是坐席卡坐席卡。业业务系统：如不需要（或用户自有）业务系统，可使用简洁软电话工具条替代。务系统：如不需要（或用户自有）业务系统，可使用简洁软电话工具条替代。坐席：电话线路从外拨系统一体机接出。坐席：电话线路从外拨系统一体机接出。板卡方案智能外拨板卡方案智能外拨5系统拓扑图PBX：交换机。：交换机。外拨服务器：外拨服务器：软软件：件：CTI、IVR（可选）、录音、业务系统（可选）（可选）、录

4、音、业务系统（可选）硬件硬件：接入：接入：模拟、或数字中继板模拟、或数字中继板卡卡。录音录音：视坐席电话类型决定板卡：视坐席电话类型决定板卡类型类型。业业务系统：如不需要（或用户自有）业务系统，可使用简洁软电话工具条替代。务系统：如不需要（或用户自有）业务系统，可使用简洁软电话工具条替代。坐席：电话线路从坐席：电话线路从PBX接出。接出。交换机方案智能外拨交换机方案智能外拨6预测外拨系统接口1.软电话接口软电话接口：系统自带有界面的OCX控件（如下图）。多数客户希望有自身特色的界面，系统同时提供了DLL动态链接库实现软电话相关功能，供用户调用，以实现该需求。2.数据数据接口：接口：1.系统对客

5、户开放数据库相关数据结构。提供客户相关数据字典。客户接口：客户接口：部分情况客户需要外拨系统调用客户相关的诸如验证、请求等操作，系统可配合客户调用客户提供的如DLL、WebServices。1.对于客户可以开放的数据库接口，系统可直接调用，支持主流如：Oracle、SQLServer、MySql、DB2等数据库。71 1、创建外拨项目。2 2、导入号码、配额等数据。3 3、启动项目。数据准备数据准备1、每座席分配一部分机。2、座席登录需要执行项目。人员准备人员准备1、数据组织流程（见下图）2、外拨执行流程（见下图）系统后台工作系统后台工作流程流程运转运转预测外拨工作流程8系统后台工作流程数数据

6、据组组织织流流程程9系统后台工作流程外外拨拨执执行行流流程程10SOC智能外拨系统系统硬件组成数据库服务器数据库服务器预测外拨服务器预测外拨服务器坐席分机坐席分机+PC接收所有服务的注册。为各服务提供定位功能。服务可通过该服务定位到自身需要联系的其他服务的信息。数据库服务器提供自动外拨系统的数据支持。坐席分机从智能外拨服务器连接出来，为坐席提供语音服务。坐席PC为坐席提供业务系统的支持。11控制中心控制中心板卡服务板卡服务坐席坐席软软电话电话数数据服务务系统软件组成SOC智能外拨系统软件组成管理工具管理工具脚本服务脚本服务排队服务排队服务业务系统业务系统接收所有服务的注册，为各服务提供定位功能

7、提供脚本支持。负责外拨数据的组织、外拨算法的调整、协调外拨板卡服务进行实际的外拨操作、外拨数据记录等。提供外拨功能支持，提供录音服务支持等。提供坐席登录、登出、外拨、挂断、就绪等功能，与数据服务配合提供坐席状态记录功能，提供外拨成功后转坐席的排队功能等排队服务配合记录坐席状态。提供外拨管理、录音管理、用户管理、资源管理、告警管理等。提供坐席实际业务支持。提供坐席登录、登出、外拨、挂断、就绪等功能12自动外拨系统优点1.提供坐席物理层面的话路支持。包括坐席分机、外线连接等。2.提供支持坐席纯软件的电话操作。坐席可以使用头戴式耳麦，配合长摘机模式，从而达到坐席可以完全不操作物理电话的效果。3.支持

8、外线呼入实时监听和局域网内电脑实时监听的监听方式，便于管理。4.提供自动拨号、手动拨号并存的使用方式。5.自动拨号可极大程度的过滤无效号码、无人接听号码等情况，大大减少了坐席无效工作时间。6.智能的外拨比率算法，能够极大程度的保证了号码的使用，减少呼损。7.能够指定每一个号码的外显号码，灵活方便。8.采用坐席通话录音，减少了无效录音的产生，节约了物理介质。9.备份录音采用了高压缩比，最高达到每秒1k。大大节约了物理介质。10.提供了号码不足自动申请、号码严重不足电话告警机制，提前通知相关人员注意。11.提供磁盘空间电话预警、自动备份等功能，减少了维护工作。12.坐席客户端操作简便，减少了坐席的

9、操作复杂性，提高了工作效率。13.提供坐席统计报表、拨打明细报表等，很好的辅助了管理。14.系统采用堆叠式架构，可以按照客户需求扩大规模，而不影响性能。13Simple座席软电话1.“换号呼换号呼”按钮：直接呼出输入框内的号码。2.“呼出呼出”按钮：系统检测号码是否有效，如无效，将提示号码无效。如有效，将进行外拨。3.“挂断挂断”按钮：在外拨、通话过程中点击即可挂断当前呼叫。4.“处理中处理中”/“空闲中空闲中”按钮：表示当前状态。1.“处理中处理中”：“忙”状态。该状态下自动项目不会分配通话。2.“空闲中空闲中”：“闲”状态。该状态下表示可以接受自动项目分配通话。5.“自动空闲自动空闲”：选中后坐席在进入“处理中处理中”状态1秒后切换为“空闲中空闲中”状态。6.“手动空闲手动空闲”：坐席在进入“处理中处理中”状态后需要过一段时间、或通过手动点击才可切换为“空空闲中闲中”状态。7.“登出登出”：退出当前登录的工号、项目。8.“复制号码复制号码”：目前不再需要。该按钮右侧的两个下拉框分别显示通话号码和相关信息。系统保存最近的部分号码。9.“退出退出”：退出程序。14人员管理人员管理15分组管理分组管理16资源管理资源管理17项目管理项目管理18数据管理19