客诉问题应对与分析处理技巧分解课件.ppt
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- 关 键 词:
- 问题 应对 分析 处理 技巧 分解 课件
- 资源描述:
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1、客诉问题应对与分析处理技巧宝典1:认识顾客的抱怨顾客在抱怨什么?服务水准层次论1、企业希望的服务水准2、企业能够提供的服务水准3、企业实际提供的服务水准4、顾客感受到的服务水准5、顾客希望的服务水准有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望好品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务顾客的希望顾客很满意实际提供的服务=顾客的希望顾客基本满意实际提供的服务顾客的希望顾客不满意顾客的抱怨是珍贵的信息一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么1、希望得到认真的对待2、希望有人聆听3、希望有反应,
2、有行动4、希望得到补偿5、期望被认同、被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场。这些不满的顾客会把这种不满传递给812个顾客。这 812个顾客还会把这个信息传递给20个人商场吸引一个新顾客的难度是留住以为老顾客的6倍当抱怨未得到正确的处理时1、顾客本身不再购买不再向人推荐进行非常负面的宣传2、对公司造成的影响信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜3、业务代表个人受影响收入下降没有工作的成就感宝典二:顾客投诉的价值内容提要 抱怨声中 价值取向尽显积极行动 商业价值在握投诉的顾客可以说是最有益的朋友和免费的业务顾问顾客的抱怨与价值
3、取向A、抱怨声中 价值取向尽显顾客投诉内容 顾客的价值取向 响应慢 速度 工作人员粗鲁 礼貌或态度 昂贵的价格 金钱的价值 产品问题 可靠性 死板的政策 灵活性做事机械的工作人员 个性化的关注B、积极行动 商业价值在握判断顾客的价值取向和不满意程度决定采用何种措施安抚顾客与顾客沟通我们的改进措施确认我们的行动是否足以挽回顾客的心跟踪顾客的反应判断顾客的价值取向和不满意程度首先我们要了解顾客投诉的真正价值取向和所投诉的问题对顾客可能产生的影响公司的过失是使顾客觉得不便,还是使顾客遭受重大损失?他们表现出什么样的情绪?决定采取何种措施安抚顾客理解顾客的感受并表示歉意说明公司将采取什么措施改进自身服
4、务对顾客的补救措施对顾客提出的意见和建议表示感谢与顾客沟通改进措施判断 决定 交流 确认 跟踪重新赢回顾客的心改进服务带来新的顾客确认行动是否足以挽回顾客的心处理问题不能玩猫抓老鼠的游戏跟踪顾客的反应受理处理反馈跟踪持续改进宝典三:如何处理异议一、找出抱怨产生的原因二、要懂得向顾客道歉三、妥善的处理不同的抱怨通常使用的几种方式一、正面回答,侧面攻击二、引出话题,转变立场三、全观市场,求同存异四、转变角色五、直截了当如何预防抱怨的产生销售优良的产品1、经过充分的调查、比较、选择的基础,订购优良、顾客需求的产品2、掌握产品的特性和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询3、严格检查,不要销售劣质产品
5、二、提供良好服务服务的方式技能性服务态度性服务抱怨产生以后如何接受1、耐心聆听,不要争辩聆听的目的是不和顾客理论2、要真切、诚恳的接受抱怨3、要从顾客角度说话骂不还口,打要还手 正确的分析出抱怨的原因一、产品质量不好1、品质不好2、商标不清楚3、使用不当造成的破坏二、提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞2、售后服务不到位3、职员不是故意的行为4、业务代表服务方式欠妥5、业务代表服务态度欠佳有效的处理抱怨原则:1、树立“顾客永远是对的”观念2、克制自己3、牢记自己代表的是商场和公司4、迅速5、诚意6、说明事件的原由有效的处理抱怨要点:1、发生了什么事件2、如何发生的3、产品是什么?为什么不满意4、
6、当时的业务代表是谁5、还有其他不满意的原因吗?6、顾客讲理吗7、顾客希望用什么方式解决8、是老顾客还是新顾客9、记录好状况,留总结用减轻抱怨的初期诀窍1、妥善使用“非常抱歉”这句话2、尽早了结顾客抱怨背后的希望顾客坚定的复述一件事时,通常是顾客的本意当顾客强调产品质量问题而不主动提出或不强烈要求退货时,说明希望该商品减价销售巧妙应付投诉者处理步骤:1、耐心听完顾客抱怨2、诚意的向顾客道歉3、按照正确的方法沟通,解决问题如果确实难以处理1、撤换当事人2、改变场所3、改变时间依照不同原因分别处理问题的诀窍1、处理产品品质不良引发的顾客抱怨1、向顾客诚心的道歉2、赠送新商品或礼品3、如果造成损失,应
7、该给予及时准确的安慰、赔偿4、为维护公司和品牌信誉,仔细调查此类商品流入顾客手中的原因,防止此类事情再次发生2、处理商品使用不当引发的顾客抱怨1、诚恳的道歉2、如果产品受到损害,责任又属于公司,则应该以新产品来交换旧产品。如果顾客同意修理,要马上修理3、如果调换产品仍不能挽回顾客的损失,公司应采取一定的措施给予补偿安慰4、业务应该从多方面掌握,积累有关产品的各种知识,避免因产品知识缺乏而造成的种种问题3、处理态度不佳引发的顾客抱怨1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述,然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育,不让此类情形发生2、主管陪同当事人一起,向顾客赔礼道歉,以得到原谅(尤其是顾客特别生气
8、时)3、主管要彻底改善业务代表的服务态度,关键在于对观念的培养,加强优质服务的培训,并加以监督4、由于误会产生的顾客抱怨1、用语委婉2、不要总是强调自己没错5、处理顾客退货不要强调“当初为什么不想好”之类的,而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律如何对待顾客的错误一、应该采取的态度1、尊重,体谅顾客2、委婉的安慰顾客,并仔细听顾客说明意见3、尽可能承担损失4、妥善处理好被污损的产品二、处理可选择的办法1、请求顾客全额赔偿2、请求顾客半价赔偿3、全部由公司负责原则:1、售前、售中、售后的服务提供及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同努力2、顾客在使用
9、中出现问题,可能不会想到服务部门或负责人,而是先想到业务代表3、顾客投诉业务人员,是遇到了解决不了的需要帮助的问题。这恰是业务展示公司的好机会4、业务处理问题上,首先想到自己是为顾客带来满意的人。不能说:这不是我的责任,这不关我的事等。正确的做法是和顾客一道,及时、妥善的解决问题宝典四:处理的8D(8个步骤)8D是解决问题的一种工具,通常是顾客要抱怨的问题要求公司分析,并提出永久解决及改善的方法比改善行动报告更加严谨8D的本质:问题解决程序图表:现象问题原因对策衡量、追踪及控制改善成效G8D步骤图表:征兆/紧急反应措施成立改善小组描述问题暂时性的对策实施及确认原因分析及证实永久改善行动效果确认
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