社交礼仪-第4章通联礼仪课件.ppt

1、社交礼仪-第4章通联礼仪社交礼仪-第4 章通联礼仪 通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范主要内容一、礼仪二、馈赠礼仪三、送花礼仪四、网络礼仪五、书信礼仪六、题字礼仪主要内容一、礼仪一、礼仪一、礼仪打 关注自己的电话形象（一）打 时间适宜 通话时间、通话长度、体谅对方 内容简练 事先准备、简明扼要、适可而止 表现文明 语言文明、态度文明、举止文明（一）打 时间适宜1、拨打 五步骤确认号码的正确性事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间控制通话

2、时间正确处理不同情况1、拨打 五步骤确认号码的正确性 准备通话内容准备通话内容 确定通话方向：代码、号码、人确定通话方向：代码、号码、人 礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语 通话精炼：少影响他人通话精炼：少影响他人 礼告结束：告别用语，轻挂、后挂礼告结束：告别用语，轻挂、后挂 准备通话内容社交礼仪-第4 章通联礼仪课件2、打、打 者的几个注意者的几个注意 第一，时间的选择。晚上10点之后，早上7点之前，没有重大的急事别打 ；节假日免打 。2、打 者的几个注意 第一，时间的选择时间的选择时间的选择 忌早忌早7 7点之前，晚点之前，晚1010点之后点之后 忌节假日（忌节假

3、日（9 9点以前）点以前）忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周五下班前忌周五下班前 忌午休时，三餐时间忌午休时，三餐时间 办公办公 宜在上班时间宜在上班时间1010分钟以后和下班时间分钟以后和下班时间1010分钟分钟以前拨打。以前拨打。时间的选择忌早7 点之前，晚1 0 点之后 第二，空间的选择。私人 在家里打，办公 在办公室打，公众场合尽量不要打 。第二，空间的选择。私人 在家里打，办公 第三，通话长度。三分种法则，即每次通话的时间应该有效地控制在分种之内。要长话短说，废话不说，没话别说。第三，通话长度。三分种法则，即每次通话的时间应该有第四，自我介绍。国

4、际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。第五，通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打 ，一边同旁人聊天，或一边打 ，一边兼做其他事。（二）接听 本人受话代接 （二）接听 本人受话1、接、接 的礼仪的礼仪第一，铃响不过三声。响第一声不接，因为你刚一拨那边就说话，吓你一跳。宜铃声响过两遍时，立即拿起话筒。铃声响过六声以上你才接 ，第一句话要说“抱歉，让您久等了”。第二，接起 后自我介绍，自我介绍三句话不能少“你好”、自报家门、最后说再见。1、接 的礼仪第一，铃响不过三声。响第一声不接 第三，用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录 内容。记录简洁明了：何时、何人、何地、何事、如何处理。认真

5、聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。第三，用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录第四，找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。如果受话人距离太远，对来电方应说：“请您稍等一下”，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。第四，找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离第五，当 交谈结束时，可询问对方“还有什么事吗？”“还有什么要求”之类的客套话，这既是尊重对方，也是提醒对方，最后可以说“再见”。第五，当 交谈结束时，可询问对方“还有什么事吗？2、代接 的礼仪 礼尚往来礼尚往来 尊重隐私尊重隐私 记忆准确记忆准确 传达及时传达及时2、代接 的礼仪礼尚往来 接接 要有礼貌地向转接人

6、表示要有礼貌地向转接人表示“谢谢谢谢”；他人、同事他人、同事 ，有礼接待，礼貌转交；，有礼接待，礼貌转交；同事外出，代接处理同事外出，代接处理 并留言备忘。并留言备忘。上司上司 ，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。应对或转交。接 要有礼貌地向转接人表示“谢谢”；留言留言 主动请对方留言主动请对方留言 边备有便笺、笔边备有便笺、笔 笔录牢记笔录牢记6W2H和对方的联络号码和对方的联络号码 注意复述核查注意复述核查 落上自己的名字、时间落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密）放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言确认及时收到留言 再次提

7、醒当事人再次提醒当事人 留言主动请对方留言6W2H1WHO 何人何人 来电人的姓名、先生、女士来电人的姓名、先生、女士2WHOM 找何人找何人 姓名姓名3WHWN 何时何时 来电提及的日期、时间和来电时间来电提及的日期、时间和来电时间4WHERE 何处何处 来电提及的地点、场所来电提及的地点、场所5WHAT 何事何事 来电提及的内容来电提及的内容6WHY 何故何故 来电提及的因由来电提及的因由7HOW 如何做如何做 方法、要求方法、要求8HOW MUCH做多少做多少 数量数量6 W2 H 1 WH O 何人 来电人的姓名、先生、记录卡片 记录卡片给：（三）特殊情况 位高者先挂位高者先挂 客户先

8、挂客户先挂 女士先挂女士先挂 上级主管单位先挂上级主管单位先挂 主叫方先挂主叫方先挂1、挂断 的礼仪（三）特殊情况位高者先挂1、挂断 的礼仪2、如何暗示结束通话2、如何暗示结束通话重复要点，暗示结束一、首先平定自己的情绪、首先平定自己的情绪 耐心聆听，少插话耐心聆听，少插话 平服对方情绪平服对方情绪 听到恶语不急噪听到恶语不急噪 真诚致歉真诚致歉二、解决问题二、解决问题 主动表示出解决的态度主动表示出解决的态度 及时应对，提出办法及时应对，提出办法 愉快结束通话愉快结束通话3、处理不满意 的技巧一、首先平定自己的情绪3、处理不满意 的技巧（四）移动 勿做炫耀勿做炫耀方便他人方便他人遵守公共秩序

9、遵守公共秩序u特殊场所不能使用特殊场所不能使用u重要场所关闭或静音重要场所关闭或静音u公众场所要小声公众场所要小声置放到位置放到位自觉维护安全自觉维护安全（四）移动 勿做炫耀社交礼仪-第4 章通联礼仪课件 自觉维护安全要注意以下几点：不要在驾驶汽车时，使用手机 ，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。自觉维护安全要注意以下几点：不要在驾驶汽车时，使用手机 ，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。不要在驾驶汽车时，使用手机 ，或是查看寻呼内容，以防不要在病

10、房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，基本礼仪1听到铃响，快接听到铃响，快接 ；2先要问好，再报名称；先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。礼告结束，后挂轻放。基本礼仪1 听到铃响，快接 ；二、馈赠礼仪二、馈赠

11、礼仪（一）馈赠的含义及意义（一）馈赠的含义及意义含义：馈赠也叫赠送，是指为了向其他人表达含义：馈赠也叫赠送，是指为了向其他人表达某种个人意愿，而将某种物品不求报偿、毫某种个人意愿，而将某种物品不求报偿、毫无代价地送给对方。无代价地送给对方。目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠者目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠者 的的品质和诚意。品质和诚意。二、馈赠礼仪（一）馈赠的含义及意义（二）馈赠的六要素馈赠的六要素WHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何送5W+1H（二）馈赠的六要素WH O 送给谁WH Y 为什么送WH A T 送什么W1、馈赠对象、馈赠对象(

12、who)性别年龄职位身份性格喜好1、馈赠对象(w h o)性别年龄职位身份性格喜好送男士送男士送男士 送小男孩 送小男孩送夫妻、情侣送夫妻、情侣送夫妻、情侣送书法爱好者送书法爱好者送书法爱好者社交礼仪-第4 章通联礼仪课件 2、明确目的（、明确目的（why）送礼前，要了解因何事送送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的择的礼品是不一样的。2、明确目的（w h y）送礼前，要了解因何事A A、公司庆典一般送鲜花、公司庆典一般送鲜花B B、慰问病人可以送鲜花、营养品、慰问病人可以送鲜花、营养品、

13、书刊书刊C C、朋友生日送卡片、蛋糕、朋友生日送卡片、蛋糕D D、节日庆祝送健康食品、当地特产、节日庆祝送健康食品、当地特产E E、旅游归来送人文景观纪念品、当地、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产特产F F、走亲访友送精致水果、糖酒食品、走亲访友送精致水果、糖酒食品A、公司庆典一般送鲜花3、馈赠内容、馈赠内容(what)赠物：赠物：如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品赠言：赠言：如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。等。3、馈赠内容(w h a t)赠物：4、选择时机、选择时机(when)(1)(1)选择最佳时机。如：

14、结婚、生子、乔迁、选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感谢。晋升、受挫、生病住院、表示感谢。(2)(2)选择具体时间。选择具体时间。(3)(3)控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。意图及礼品解释即可。(4)(4)注意时间忌讳。不必每逢良机必送，使礼多注意时间忌讳。不必每逢良机必送，使礼多成灾，对方刚做完手术尚未痊愈时不必送礼。成灾，对方刚做完手术尚未痊愈时不必送礼。4、选择时机(w h e n)(1)选择最佳时机。如：结婚、生子、5、赠礼的场合、赠礼的场合(where)一般来说，在大庭广众之下，可一般来说，在

15、大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。的嫌疑。5、赠礼的场合(w h e r e)馈赠礼品的场合馈赠礼品的场合 1 1、表示谢意敬意表示谢意敬意 2 2、祝贺庆典活动祝贺庆典活动 3 3、公共关系礼品公共关系礼品 4 4、祝贺开张开业祝贺开张开业 5 5、适逢重大节日适逢重大节日 6 6、探视住院病人探视住院病人 7 7、应邀家中做客应邀家中做客 8 8、遭受不测事件遭受不测事件馈赠礼品的场合 1、表示谢意敬意 2、祝

16、贺庆典活动6、馈赠方式、馈赠方式(how)亲自赠送亲自赠送 托人赠送托人赠送 邮寄运送邮寄运送6、馈赠方式(h o w)亲自赠送（三）赠送守则（三）赠送守则 1、佳礼的标准、佳礼的标准（1）情感性情感性（2 2）独创性独创性（3 3）时尚性时尚性（4 4）适应性）适应性（三）赠送守则 1、佳礼的标准（1）情感性 2、禁忌的回避、禁忌的回避 各国的历史、文化、风格习惯及宗各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。喜爱或忌讳或厌恶。2、禁忌的回避 各国的历史

17、、文尊重对方的个人的禁忌尊重对方的个人的禁忌禁忌四类：个人禁忌民俗禁忌宗教禁忌国别禁忌禁忌四类：个人禁忌民俗禁忌宗教禁忌国别禁忌“八不送”第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢侈品第三、不送不合时尚、不利健康之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、不送不道德的物品“八不送”第一、不送现金、信用卡和有价证券 3、送礼常规、送礼常规 注意包装的材料、容器、图案造型、注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，应商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要

18、违反符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。受赠方的宗教、民族禁忌。注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。色等。3、送礼常规注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字社交礼仪-第4 章通联礼仪课件社交礼仪-第4 章通联礼仪课件社交礼仪-第4 章通联礼仪课件 礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明

19、赠礼原由。一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。赠礼时，态度要平和友善，举止大方，赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他社交礼仪-第4 章通联礼仪课件（四）受赠礼仪规范（四）受赠礼仪规范 1、站立双手接礼品、站立双手接礼品 2、认真道谢、认真道谢 3、拆开欣赏并赞美、拆开欣赏并赞美 4、慎重放置、保管、慎重放置、保管 5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品礼貌拒绝违法、昂贵礼品（四）受赠礼仪规范1、站立双手接礼品接受礼

20、品接受礼品 1、心态开放、心态开放 2、仪态大方、仪态大方 3、受礼有方、受礼有方 4、表示谢意、表示谢意接受礼品1、心态开放拒绝礼品拒绝礼品 1、并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品；、并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品；2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；3、接受后或许会受到对方控制的礼品。、接受后或许会受到对方控制的礼品。注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因，切忌令对方难堪。拒绝礼品1、并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品；注意：拒收礼品时依礼还礼依礼还礼 1、还礼时间、还礼时间 还礼还礼还债还债 2、还礼形

21、式、还礼形式 同类产品同类产品 价格相当价格相当 其他表示尊重的方式代替其他表示尊重的方式代替 依礼还礼1、还礼时间三、送花礼仪三、送花礼仪（一）了解（一）了解“花卉语花卉语”当我们用花为媒来传递友谊时，要注意当我们用花为媒来传递友谊时，要注意运用正确的运用正确的“花卉语花卉语”，以免出现尴尬。以，以免出现尴尬。以下是集中常见的花卉的寓意：下是集中常见的花卉的寓意：三、送花礼仪（一）了解“花卉语”荷花纯洁红玫瑰爱情百合圣洁、幸福康乃馨健康长寿毋忘我永志不忘我菊花长寿高洁红掌大展宏图金鱼草繁荣昌盛粉风信子倾慕、浪漫荷花纯洁万年青友谊兰花优雅剑兰步步高升松柏坚强橄榄枝和平梅花刚毅不屈竹子正直红茶花

22、质朴、美德牵牛花爱情丁香花谦逊万年青友谊（二）送花的形式（二）送花的形式 日常社交生活中赠送鲜花，可以根据日常社交生活中赠送鲜花，可以根据对象、场合等不同情况，分别送花束、对象、场合等不同情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、胸花、花花篮、盆花、插花、头花、胸花、花环、花圈等。环、花圈等。送花以鲜花为佳，干花、纸花则不宜，送花以鲜花为佳，干花、纸花则不宜，更不可送枯萎的花。更不可送枯萎的花。（二）送花的形式日常社交生活中赠送鲜花，可以根据对象、场合等（三）送花的时机与场合（三）送花的时机与场合鲜花因品种、类型、颜色和数量的不鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被人们赋予了不同的寓意，以此来

23、表同，被人们赋予了不同的寓意，以此来表达不同的情感。送花应注意把握最佳时机，达不同的情感。送花应注意把握最佳时机，选择合适的场合。选择合适的场合。1、恭贺结婚、恭贺结婚2、祝贺生产、祝贺生产3、乔迁庆典、乔迁庆典4、庆祝生辰、庆祝生辰5、慰问探视、慰问探视 6、节日问候、节日问候（三）送花的时机与场合鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被 情人节（情人节（2月月14日）送红玫瑰表达情人之日）送红玫瑰表达情人之间的情感。间的情感。母亲节（母亲节（5月的第二个星期日）粉红色的月的第二个星期日）粉红色的香石竹（康乃馨）香石竹（康乃馨）“母亲之花母亲之花”“”“神圣神圣之花之花”，萱草，萱草“金针花金

24、针花”。父亲节（父亲节（6月的第三个星期日）送秋石斛为月的第三个星期日）送秋石斛为主。菊花、向日葵、百合、君子兰、文心主。菊花、向日葵、百合、君子兰、文心兰等象征兰等象征“尊敬父亲尊敬父亲”“”“平凡也伟大平凡也伟大”。情人节（2 月1 4 日）送红玫瑰表达情人之间的情感。（四）送花的禁忌（四）送花的禁忌 1、忌不解花语、忌不解花语 A、鲜花品种禁忌、鲜花品种禁忌 B、鲜花色彩忌；、鲜花色彩忌；C、鲜花数目忌；、鲜花数目忌；2、忌不顾场合、忌不顾场合 3、忌不懂习俗、忌不懂习俗（四）送花的禁忌1、忌不解花语四、网络礼仪 收发邮件 查阅资讯 网上冲浪四、网络礼仪收发邮件五、书信礼仪 收发信件 礼貌用语五、书信礼仪收发信件