电信业客户价值细分和流失分析-共86张课件.ppt

1、电信业电信业客户价值细分和流失分析客户价值细分和流失分析刘刘 勇勇咨询经理咨询经理北京华策未来分析技术有限公司北京华策未来分析技术有限公司2005 04 15 主讲人简介主讲人简介刘刘 勇勇 北京华策未来分析技术有限公司北京华策未来分析技术有限公司 创办人创办人/咨询经理咨询经理l 曾在世界顶级决策支持工具提供商SAS公司中国区有4年半的专业服务经验，是SAS中国区历史上第一位达到Principal级别的咨询顾问；l 在数据分析处理领域有9年以上的经验；从2019年起在SAS中国负责数据仓库和数据挖掘解决方案，审定关键方案，培训项目队伍。在SAS亚太区数据仓库培训中曾辅助承担海量数据方案辅导工

2、作；20192019年负责的大型CRM数据仓库架构设计得到SAS欧洲总部评估专家的认可；l SAS亚太区数据仓库和e-Intelligence Spearhead Group成员；中国区Knowledge Coordinator；中国区在SAS全球知识共享区贡献最多者；l 以高级分析师的身份，2019年在日本参与实施了日本最大的信用卡公司的新一代信用评分卡系统；l 以数据仓库设计师和数据挖掘师的身份，参与多个国内移动运营商的客户流失预测和客户分群项目；目前正在为某运营商的部分省分公司建立维系挽留的数据分析系统，建立了针对中国运营商的具体特点的 客户群体细分模型和客户流失模型，有效地改善了高端客

3、户群体的锁定机制，预测性能比原有业务平均提升6-8倍，成为该运营商开展客户市场区隔的主要业务参考；l 2019-2019年以高级分析师的身份，参与国内领先的某股份制商业银行的个人消费贷款信用评分卡的开发和咨询，帮助客户建立了国内第一个基于数据定制并进入业务执行环节的房贷评分卡；l 在工商银行总行PCRM数据仓库中，担任SAS方技术负责人和系统总体架构师，该项目开发人员超过60人，核心成员超过10人，先后有8名国际专家参与。主题主题n课程目的课程目的n第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信业客户分析概述n第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务

4、实施n第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析课程目的课程目的n从实战角度介绍电信业客户价值细分和流失分析从实战角度介绍电信业客户价值细分和流失分析n分析在电信业务管理中的实际地位和作用分析在电信业务管理中的实际地位和作用n客户价值细分的基本概念和具体业务实践客户价值细分的基本概念和具体业务实践n客户流失分析的基本概念和具体业务实践客户流失分析的基本概念和具体业务实践n如何利用客户价值细分和流失分析改善业务管理如何利用客户价值细分和流失分析改善业务管理课程目的课程目的n结合项目经验具体介绍数据挖掘在电信行业的应用结合项目经验具体介

5、绍数据挖掘在电信行业的应用n数据挖掘的基本概念和对业务分析的辅助提升数据挖掘的基本概念和对业务分析的辅助提升n数据挖掘项目实施的方法论和重点环节数据挖掘项目实施的方法论和重点环节n数据挖掘技术与业务管理环节的融合数据挖掘技术与业务管理环节的融合本课中引用的案例，主要基于移动通信运营商的实际项目本课中引用的案例，主要基于移动通信运营商的实际项目课程目的课程目的n本课不涉及的内容本课不涉及的内容n完整详细的项目实施细节完整详细的项目实施细节n数据挖掘的详细算法数据挖掘的详细算法n特定产品或厂家方案的介绍特定产品或厂家方案的介绍 主题主题n课程目的课程目的n第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信

6、业客户分析概述n第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施n第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析 第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信业客户分析概述n行业特点和趋势行业特点和趋势n“时尚型行业时尚型行业”-”-个人消费领域，消费者自主程度较高个人消费领域，消费者自主程度较高n基于用量的消费，收益不断增长基于用量的消费，收益不断增长n典型的典型的“数人头，人与人互动数人头，人与人互动”型盈利企业型盈利企业n数量市场的增长与适龄人口增长曲线匹配，目前已经进入存量市数量市场的增

7、长与适龄人口增长曲线匹配，目前已经进入存量市场阶段场阶段n利润市场的增长随着新业务的扩展增长，逐步进入总体低利润空利润市场的增长随着新业务的扩展增长，逐步进入总体低利润空间，依靠消费旺盛和持久群体支撑利润空间间，依靠消费旺盛和持久群体支撑利润空间n运营商的整体布局在政策和市场机制的调控下趋于平衡，竞争逐运营商的整体布局在政策和市场机制的调控下趋于平衡，竞争逐步走向市场化步走向市场化北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信业客户分析概述n行业特点和趋势行业特点和趋势n客户的需求不断增长客户的需求不断增

8、长n价格套餐多样化，向特定使用模式的最惠方向发展价格套餐多样化，向特定使用模式的最惠方向发展n在竞争中，价格敏感群体和性价比敏感群体增加在竞争中，价格敏感群体和性价比敏感群体增加n客户的变化性和流失倾向增高客户的变化性和流失倾向增高n支付风险随着应收收益和客户总量增加而增高支付风险随着应收收益和客户总量增加而增高n客户对于客服的期望值不断提升客户对于客服的期望值不断提升n运营商必须保持对新的业务和技术平台的跟进运营商必须保持对新的业务和技术平台的跟进 n互通互联成了互相竞争和收益增长共享的双刃剑互通互联成了互相竞争和收益增长共享的双刃剑北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来

9、分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信业客户分析概述n客户分析在电信业发展中的地位与作用客户分析在电信业发展中的地位与作用n猜想猜想Guess Guess 和和 估计估计EstimateEstimate的异同的异同北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信业客户分析概述n客户分析在电信业发展中的地位与作用客户分析在电信业发展中的地位与作用n客观决策的典型例子，男女比例对于产品决策的影响客观决策的典型例子，男女比例对于产品决策的影响开通开通未开通未开通80%20%

10、40%60%女男50%50%北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信业客户分析概述n客户分析在电信业发展中的地位与作用客户分析在电信业发展中的地位与作用n是粗放管理向精细管理转变的重要特征是粗放管理向精细管理转变的重要特征n是是“拍脑袋拍脑袋”式的主观决策到基于规则的客观决策的桥梁式的主观决策到基于规则的客观决策的桥梁n客户分析可以涵盖但不限于客户调查和客户研究客户分析可以涵盖但不限于客户调查和客户研究n客户分析的特征是基于数据，过程系统化，结果可操作客户分析的特征是基于数据，过程系统化，结果可操作

11、n客户分析可以帮助业务部门提高策略针对性，增强执行一致性，量客户分析可以帮助业务部门提高策略针对性，增强执行一致性，量化控制规模，风险和利润化控制规模，风险和利润北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信业客户分析概述n客户分析在电信业发展中的地位与作用客户分析在电信业发展中的地位与作用n客户分析是典型的业务驱动而非数据驱动的应用客户分析是典型的业务驱动而非数据驱动的应用是电信业务管理的需求带动了客户分析，而不是客户分析技术和数据积累自发驱动了业务管理的需求内联升鞋店（清咸丰三年（1853年）冬天成立

12、）n履中备载履中备载 n朝靴朝靴 和和 轿夫鞋轿夫鞋 nValue based Customer SegmentationValue based Customer SegmentationnCustomer ProfilingCustomer Profiling北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信业客户分析概述n电信业客户分析的焦点主题电信业客户分析的焦点主题欠费催收客户管理客户管理网络网络/产品产品/服务管理服务管理市场市场/财务管理财务管理 客户分群套餐分析服务等级分析产品组合/交叉销售欺诈

13、发现客户流失分析网络分析市场研究信用管理客户获取客户行为分析客户价值细分客户价值细分。客户行为细分客户行为细分客户流失预测客户流失预测。客户挽留模型客户挽留模型北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信业客户分析概述n电信业客户分析的焦点主题电信业客户分析的焦点主题客户价值细分客户价值细分客户流失预测客户流失预测提出问题提出问题客户价值差异明显，而市场策略仍然较为单一，缺乏针对性分析问题分析问题根据客户价值特征进行细分，把价值差异较大的客户划分到不同的群体解决问题解决问题根据客户价值细分结果，制定并实

14、施针对性策略，取得特定群体的收益优化提出问题提出问题客户流失现象日趋严重，比例已经进入两位数阶段；1个老客户的流失价值损失往往需要多个新增客户的收益来弥补分析问题分析问题建立客户流失预测模型，提高预防和挽留工作的效率解决问题解决问题通过针对性预防和挽留，赢取挽留价值，保持并扩展存量市场竞争中的利润北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 主题主题n课程目的课程目的n第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信业客户分析概述n第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施n第三部分：利用数据挖掘辅助进

15、行价值细分与客户流失分析第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施n电信业客户的基本分类电信业客户的基本分类n客户价值的定义客户价值的定义n客户价值细分的方法客户价值细分的方法n客户价值细分与业务管理的结合客户价值细分与业务管理的结合n客户流失的定义客户流失的定义n客户流失分析的方法客户流失分析的方法n客户流失分析与业务管理的结合客户流失分析与业务管理的结合n基于客户价值细分和流失分析的综合策略基于客户

16、价值细分和流失分析的综合策略北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密电信业客户的基本分类电信业客户的基本分类全体客户个人客户集团客户后付预付重要客户一般客户品牌1品牌N客户政策类别1客户政策类别N客户政策类别1客户政策类别N品牌1品牌NVIP非VIP北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密电信业客户的基本分类电信业客户的基本分类n客户具有不同的自然属性，支付方式，产品，资费政客户具有不同的自然属性，支付方式，产品，资费政策，客服待遇，这些特征的区别可能远远大于其他基策，客服待遇，这些特征的区

17、别可能远远大于其他基于价值和行为特征的分类，除非有非常明确的目的，于价值和行为特征的分类，除非有非常明确的目的，一般不主张打破这些基本分类的框架一般不主张打破这些基本分类的框架n在基本分类框架下的逐级细分，是通过很多项目的最在基本分类框架下的逐级细分，是通过很多项目的最佳实践验证的客户细分途径佳实践验证的客户细分途径北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值的定义客户价值的定义n直接价值直接价值nARPUARPU，ARPMARPMnARPU指平均每个用户每月贡献的通信业务收入，单位为元；nARPM指每分钟通话平均收入，单位为元。n当前和

18、历史当前和历史n应收和实缴应收和实缴n单纯基于应收的计算需要面对的问题n考虑实缴需要调整观察期n发展趋势发展趋势北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值的定义客户价值的定义n间接价值间接价值n用量，用量，MOUMOUnMOU指平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。n业务渗透业务渗透n关联发展客户关联发展客户n n转换价值转换价值n在网时长在网时长n忠诚度忠诚度n信用度信用度n亲和度亲和度北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值的定义客户价值的定义n综合价值综合价值客户综合价

19、值客户综合价值=标准化的客户直接价值标准化的客户直接价值*直接价值系数直接价值系数+标准化的客户间接价值标准化的客户间接价值*间接价值系数间接价值系数+标准化的客户转换价值标准化的客户转换价值*转换价值系数转换价值系数其中其中 每个分项的价值每个分项的价值=分项下给个细分项的价值分项下给个细分项的价值*相应的系数相应的系数综合价值公式综合价值公式 没有统一的标准，主要的依据是实施方的知识、经没有统一的标准，主要的依据是实施方的知识、经验积累，业务策略导向，实施条件的准备程度验积累，业务策略导向，实施条件的准备程度北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有

20、，注意保密客户价值的定义客户价值的定义n项目实践中比较常用的定义项目实践中比较常用的定义n直接价值直接价值n最近一段时期的客户应收收益，用实缴收益作为参考最近一段时期的客户应收收益，用实缴收益作为参考n最近一段时期的客户收益变化趋势最近一段时期的客户收益变化趋势n间接价值间接价值nMOUMOUn重点产品持有情况重点产品持有情况n转换价值转换价值n在网时长在网时长n信用度信用度入手点入手点-直接价值直接价值北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分的方法客户价值细分的方法n学生评价法学生评价法n绝对位置：总成绩绝对位置：总成绩/分科成

21、绩分科成绩n总体收益贡献总体收益贡献n分类收益贡献分类收益贡献n实缴情况实缴情况n在网时长在网时长n n相对位置：排名相对位置：排名n发展趋势发展趋势北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分的方法客户价值细分的方法n客户价值区段客户价值区段n业务规则分段业务规则分段n绝对值分段绝对值分段n相对值分段相对值分段n综合分段综合分段一个极有参考价值的例子：高考录取北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分的方法客户价值细分的方法n多角度交叉分类多角度交叉分类n综合考虑综合考虑

22、 总体收益贡献总体收益贡献/分类收益贡献分类收益贡献/实缴情况实缴情况/排名排名/发展趋势发展趋势/在网时长等因素在网时长等因素n可以利用聚类的思路，只关注自然形成的类群，例如可以利用聚类的思路，只关注自然形成的类群，例如n高总体收益高总体收益-本地通话费较多本地通话费较多-增长平稳增长平稳-老客户老客户n中等总体收益中等总体收益-漫游长途较多漫游长途较多-波动发展波动发展-新客户新客户n 北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分的方法客户价值细分的方法n多角度交叉分类多角度交叉分类持续低迷持续低迷低收益，高增长低收益，高增长高收

23、益，高增长高收益，高增长低低中中高高高高高高低低低低中中中中SegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegmentSegment北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分与业务管理的结合客户价值细分与业务管理的结合n判断不同客户的需求，提高市场营销，客户服务等活动的针对性，是电判断不同客户的需求，提高市场营销，客户服务等活动的针对性，是电信运营商在客户管理中提升效率的关键信运营商在客户管理中提升效率的关键理解如何接近这些客户理解如何接近这些客户 （

24、如：营销策划）（如：营销策划）理解客户对于客户服务的理解客户对于客户服务的要求要求 (如：接触点优化如：接触点优化)理解客户对于产品和服务理解客户对于产品和服务的期望的期望 (如：新产品如：新产品/产品重组产品重组)理解客户价值理解客户价值 (如：高中低段客户市场策如：高中低段客户市场策略区隔略区隔)客户客户价值细分可以优化市场区隔定位策略，使运营商提供的产品和服务更有针对性价值细分可以优化市场区隔定位策略，使运营商提供的产品和服务更有针对性北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分与业务管理的结合客户价值细分与业务管理的结合n从单

25、一整体市场策略到个性化多区隔的市场策略从单一整体市场策略到个性化多区隔的市场策略n一般说来，针对客户的个性化特征，实施个性化服务，是提高个人客户一般说来，针对客户的个性化特征，实施个性化服务，是提高个人客户收益和服务满意度的理想模式收益和服务满意度的理想模式n纯粹的针对个人的一对一活动成本从整个运营商范围来看是非常高，甚至是很难操作的；n从当前的低区分度的整体市场策略到个性化的市场策略，也需要一个逐步接近的过程，n极端个性化带来的不确定因素n逐步进行客户群体细分，建立针对客户细分群体的一对一策略，具有较逐步进行客户群体细分，建立针对客户细分群体的一对一策略，具有较高的可操作性，也会引导运营商逐

26、步准确判断客户的个性化需求，同时，高的可操作性，也会引导运营商逐步准确判断客户的个性化需求，同时，可以减少由于个性化的不确定因素带来的策略偏差可以减少由于个性化的不确定因素带来的策略偏差n客户价值细分，可以为管理部门提供关键客户群体列表和相关评估指标，以便进一步采取针对性措施，合理分配市场和服务资源，按照不同群体的特征制定有效策略，通过提高细分群体的关键运作指标来提升客户总体的关键运作指标；同时整个过程中得到的各种数据规律，也可以作为优化业务工作的重要依据北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分与业务管理的结合客户价值细分与业务管

27、理的结合n细分市场策略的体系化细分市场策略的体系化由于客户群体细分分析的方法客观性和处理自动化，使得运营商在可控的投入条件下可以得到较为稳定的决策辅助信息，有效地建立客户群体细分策略体系，同时，也为进一步把各种细分群体的特征及相关的市场和服务经验以企业知识的形式进行积累和共享。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密总体收益总体收益客户价值细分与业务管理的结合客户价值细分与业务管理的结合n行动计划：单因素方案行动计划：单因素方案高高中中低低策略制定策略制定高高中中低低资源分配资源分配高高中中低低KPI高高中中低低发展趋势发展趋势增长增长其它其

28、它下降下降策略制定策略制定增长增长其它其它下降下降资源分配资源分配增长增长其它其它下降下降KPI增长增长其它其它下降下降北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户价值细分与业务管理的结合客户价值细分与业务管理的结合n行动计划：综合方案行动计划：综合方案总体收益高端总体收益高端本地通话高端本地通话高端中期客户中期客户增长型增长型策略制定策略制定资源分配资源分配KPI总体收益低端总体收益低端本地通话低端本地通话低端新客户新客户下降型下降型策略制定策略制定资源分配资源分配KPI北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限

29、公司版权所有，注意保密客户流失的定义客户流失的定义国际上较为主流的定义国际上较为主流的定义动因动因n客户主动流失（客户主动流失（Voluntary ChurnVoluntary Churn）客户主动退机离网或者改变当前的服务模式n客户被动流失（客户被动流失（Involuntary ChurnInvoluntary Churn）客户因为欠费或欺诈行为被运营商停止服务及停/拆机程度程度n完全流失完全流失客户发生了退机离网等不可回复或者很难回复的行为n部分流失（部分流失（Partial ChurnPartial Churn）客户并未退机离网但是用量突减到一定水平之下（例如零次话/零出账）北京华策未来

30、分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失的定义客户流失的定义中国市场的实际情形中国市场的实际情形n客户主动流失的表现中含有相当比例的故意欠费停机的行为客户主动流失的表现中含有相当比例的故意欠费停机的行为在一定条件下，可以将欠费列入主动流失定义中，因为：在一定条件下，可以将欠费列入主动流失定义中，因为：一般说来，欠费客户将在信用报告等公用信用评估体系中得到相当不利的负面评价，这种行为的代价比较严重，因此一般客户不会采取这种方式主动离网；但是在中国市场特别是联通市场中目前这种行为的后果并不严重，因此因欠费离网的客户在动因上和主动流失客户比较接近。n部

31、分流失（主要是零次话部分流失（主要是零次话/零出账）现象是工作中的关注点，对于客户贡零出账）现象是工作中的关注点，对于客户贡献和客户构成的影响较大献和客户构成的影响较大很多运营商在实践中已经开展了针对零次话/零出账的防范工作，并且有一定收效北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失分析的方法客户流失分析的方法n流失前兆因子预测流失前兆因子预测利用模型给出流失前兆因子，预测客户的流失风险，对于流失风险较高的客户，给出提示北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密流失前兆因子预测流失前兆因子

32、预测北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密流失前兆因子预测流失前兆因子预测预测时机的选择预测时机的选择第1个月第2个月第5个月第6个月第7个月第8个月北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密流失前兆因子预测流失前兆因子预测流失前兆因子的选择流失前兆因子的选择n假设+经验+实例验证 n建立全面的变量（因子）列表n利用传统的统计分析或者数据挖掘方法，筛选出具有预测性的因子n根据预测性和解释性的平衡，最终确定关键的预测前兆因子和相关的预测模型北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策

33、未来分析技术有限公司版权所有，注意保密流失前兆因子预测流失前兆因子预测预测后流失风险的评定和预警预测后流失风险的评定和预警n以流失概率为基础 n建立较为稳健，易于执行的风险评定n提取风险评级较高的客户名单进行预警北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失分析的方法客户流失分析的方法n流失原因分析流失原因分析n根据流失前兆因子预测模型和相关检验，由业务专家分析特定因子对应的大致流失原因n利用客户服务部门进行流失客户针对性访谈，收集并分析流失原因n利用调查等方法，收集并分析流失原因n挽留效果分析挽留效果分析n利用客户服务部门针对高流失风险客

34、户进行挽留工作，收集并分析挽留效果n结合流失预测，流失原因分析的结果，得出挽留效果模型北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失分析与业务管理的结合客户流失分析与业务管理的结合n预警流失风险预警流失风险n在流失发生前及时预警，采取措施，变“亡羊补牢”为“未雨绸缪”n计算流失价值损失计算流失价值损失n利用客户流失前一段时期的平均收益为基础计算流失后的损失n如果用户流失时存在欠费，还需要考虑欠费金额n还可以考虑其它间接或者转换损失n在流失预测中估算流失价值损失在流失预测中估算流失价值损失n建立不同的流失挽留策略建立不同的流失挽留策略n注重挽

35、留工作的针对性：注重挽留工作的针对性：选取流失概率较高的客户n注重挽留价值：注重挽留价值：在流失预警客户中选取流失价值损失估算较高的客户北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密客户流失分析与业务管理的结合客户流失分析与业务管理的结合n量化控制流失风险，在发展量化控制流失风险，在发展-维系维系 挽留工作中取得平衡挽留工作中取得平衡n预测预测-预警预警-客户筛选客户筛选-挽留挽留-评估评估 流程的建立流程的建立n在数据在数据 软件系统软件系统 与业务部门交互与业务部门交互 业务实施各个环节的贯通业务实施各个环节的贯通n逐步将流失原因和挽留效果分析

36、的结果融入上述流程，提高预防和挽逐步将流失原因和挽留效果分析的结果融入上述流程，提高预防和挽留工作的效率留工作的效率北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密基于客户价值细分和流失分析的综合策略基于客户价值细分和流失分析的综合策略利用价值模型和流失预测的交叉结果，建立基于收益利用价值模型和流失预测的交叉结果，建立基于收益-风险平衡风险平衡的客户综合策略，这是目前行业应用的高端领域，同时也是对业的客户综合策略，这是目前行业应用的高端领域，同时也是对业务管理工作的支持和提升效果最明显的领域。务管理工作的支持和提升效果最明显的领域。北京华策未来分析技

37、术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施n第二部分回顾：第二部分回顾：n电信业客户的基本分类电信业客户的基本分类n客户价值的定义客户价值的定义n客户价值细分的方法客户价值细分的方法n客户价值细分与业务管理的结合客户价值细分与业务管理的结合n客户流失的定义客户流失的定义n客户流失分析的方法客户流失分析的方法n客户流失分析与业务管理的结合客户流失分析与业务管理的结合n基于客户价值细分和流失分析的综合策略基于客户价值细分和流失分析的综合策略北京华策未来分析技术有限公司版权所有

38、，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密 主题主题n课程目的课程目的n第一部分：电信业客户分析概述第一部分：电信业客户分析概述n第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施第二部分：客户价值细分与客户流失分析的业务实施n第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析与客户流失分析n数据挖掘的基本概念数据挖掘的基本概念n数据挖掘对于业务管理的

39、提升数据挖掘对于业务管理的提升n客户价值细分中的数据挖掘方法客户价值细分中的数据挖掘方法n客户价值细分业务管理与数据挖掘技术流程的融合客户价值细分业务管理与数据挖掘技术流程的融合n客户流失分析中的数据挖掘方法客户流失分析中的数据挖掘方法n客户流失业务管理与数据挖掘技术流程的融合客户流失业务管理与数据挖掘技术流程的融合北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析与客户流失分析n数据挖掘的基本概念数据挖掘的基本概念关键词：关键词：大量数据大量数据有意义的潜在规律

40、有意义的潜在规律这两个特征将数据挖掘与传统的独立分散的数据分析及简单的数这两个特征将数据挖掘与传统的独立分散的数据分析及简单的数据库查询、报表应用区分开来。据库查询、报表应用区分开来。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘的基本概念数据挖掘的基本概念2019年，Fayyad、Piatetsky-Shapiro和Smyth FPS96 对KDD（Knowledge Discovery from Databases）和数据挖掘的关系进行了阐述。他们指出：KDDKDD是识别出存在于数据库中有效的、新颖的、具有潜在效用的是识别出存在于数据库

41、中有效的、新颖的、具有潜在效用的、最终可理解的模式的非平凡过程，而数据挖掘则是该过程中的、最终可理解的模式的非平凡过程，而数据挖掘则是该过程中的一个特定步骤。一个特定步骤。但是，随着该领域研究的发展，研究者们目前趋向于认为KDD和数据挖掘具有相同的含义，即认为数据挖掘就是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识。数据挖掘就是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识。特征：特征：处理海量的数据；揭示企业运作中的内在规律；为企业运作提供直接决策分析，并为企业带来巨大经济效益。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘的基本概念数据挖掘的基本

42、概念数据挖掘业界权威Michael Berry和Gordon Linoff在其著作Data Mining Techniques（2019，John Wiley&Sons）和Mastering Data Mining（2000，John Wiley&Sons）中强调指出：数据挖掘是利用自动或半自动手段揭示大量数据中有意义的潜在数据挖掘是利用自动或半自动手段揭示大量数据中有意义的潜在规律的处理过程规律的处理过程 “Data mining is the process of exploration and“Data mining is the process of exploration and a

43、nalysis,by automatic and semi-automatic means,of analysis,by automatic and semi-automatic means,of large quantities of data in order to discover meaningful large quantities of data in order to discover meaningful patterns and rules”patterns and rules”。北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据

44、挖掘的基本概念数据挖掘的基本概念 关于数据挖掘是什么（关于数据挖掘是什么（WhatWhat），），为什么（为什么（WhyWhy）和怎么做（和怎么做（HowHow）的经典例子：）的经典例子：挑西瓜北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分第三部分：利用数据挖掘辅助进行价值细分与客户流失分析与客户流失分析n数据挖掘对于业务管理的提升数据挖掘对于业务管理的提升n数据挖掘首先提供了一种分析思路，同时为实现这种思路提供了流数据挖掘首先提供了一种分析思路，同时为实现这种思路提供了流程和支撑环境程和支撑环境n数据挖掘不仅

45、仅意味着工具和算法，而是方法论、技术、实施者的有机数据挖掘不仅仅意味着工具和算法，而是方法论、技术、实施者的有机结合结合n数据挖掘方法论数据挖掘方法论 业界的相关方法论很多，比较权威的包括以SAS公司为代表的SEMMA方法论和以SPSS，NCR等公司为代表的CRISP-DM方法论北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘对于业务管理的提升数据挖掘对于业务管理的提升n数据挖掘方法论数据挖掘方法论n以SPSS，NCR等公司为代表的CRISP-DM方法论nCRISP-DM是跨行业数据挖掘标准流程（Cross-Industry Standard

46、 Process for Data Mining）的缩写n强调以业务理解（Business understanding）、数据理解（Data understanding）、数据准备（Data preparation）、建模（Modeling）、评价（Evaluation）、发布（Deployment）为核心环节，将数据挖掘目标和商务目标有机地联系在一起北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘方法论数据挖掘方法论 CRISP-DM CRISP-DMCRISP-DMcrisp-dm.org北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京

47、华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘方法论数据挖掘方法论 SEMMA SEMMAn数据挖掘方法论数据挖掘方法论n以SAS公司为代表的SEMMA方法论nSEMMA方法论以抽样（Sample）、探索（Explore）、修改（Modify）、建模（Model）、评估（Assess）为核心环节，强调数据挖掘过程是这5个环节的有机循环北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘方法论数据挖掘方法论 SEMMA SEMMA完整的完整的SEMMASEMMA方法论方法论与外围环节与外围环节问题定义问题定义数据有效化数据有效化取样探索修改建模

48、评估数据挖掘周期数据挖掘周期回顾回顾模型实施模型实施环境评估环境评估取样取样探索探索修改修改建模建模评估评估数据挖掘周期数据挖掘周期核心核心外围外围北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘方法论数据挖掘方法论实际上这两种方法论本身并不矛盾，实际上这两种方法论本身并不矛盾，CRISP-DMCRISP-DM强调高层强调高层的商务目的实现过程，的商务目的实现过程，SEMMASEMMA强调具体的数据挖掘技术实强调具体的数据挖掘技术实现过程，实际上，很多的项目中，是将二者有机地结合起现过程，实际上，很多的项目中，是将二者有机地结合起来运用的来运

49、用的方法论的实践，需要人力资源、技术和经验三方面的配合方法论的实践，需要人力资源、技术和经验三方面的配合北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘对于业务管理的提升数据挖掘对于业务管理的提升n数据挖掘结果的操作与过程的持续构成了对于业务管理的提升途数据挖掘结果的操作与过程的持续构成了对于业务管理的提升途径径Scoring 的意思？的意思？北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密北京华策未来分析技术有限公司版权所有，注意保密数据挖掘结果的操作与过程的持续构成了对于业务管理数据挖掘结果的操作与过程的持续构成了对于业务管理的提升途径的提

50、升途径nScoring Scoring 将数据挖掘的结果以易于操作，高度综合的形式输出，将数据挖掘的结果以易于操作，高度综合的形式输出，形成可以用于实施的模型形成可以用于实施的模型nScoringScoring将数据挖掘模型（将数据挖掘模型（ScoreScore）的产生，更新，在数据库中应）的产生，更新，在数据库中应用的过程规范化用的过程规范化nScoringScoring将模型门限的调整与业务策略导向结合起来将模型门限的调整与业务策略导向结合起来n客户分析对于业务管理效率的提升表现在客户分析对于业务管理效率的提升表现在 策略的客观性，精确性策略的客观性，精确性和针对性，实施的一致性和稳定性，