客房贴身管家服务课件.ppt

1、客房运行成本低，收益回报丰厚，是饭店获取经营收入的最重要的来源，客人入住饭店后，在餐厅用餐的时间可能会有2个小时，在康乐区域娱乐的时间可能会有4小时，但是他在客房内逗留的时间会长达10小时以上。因此，客房内的装修装饰深刻地影响到客人对饭店的满意度，更是他们选择再次入住的重要因素。相应地，它也应成为饭店设计中的最具有挑战的内容之一。1.掌握客房设计原则；2.掌握客房空间和盥洗空间的设计标准与要求；3.明确客房陈设和装饰的原则与内容；4.掌握主题客房的设计要点；5.掌握客房预算编制的原则、方法。6.了解客房成本核算和盈亏平衡点；7.掌握客房常见服务组织方式；8.掌握客房常见服务项目；9.了解客房楼

2、层功能主要内容；10.了解客房楼层建筑类型。1.能够结合有关客房设计的理论和方法，进行女性住客的需求分析，并能够制定客房布置方案；2.能够根据女性客人的需求和特点，设计合理的女性客房服务项目；3.能够结合商务客人的需求特性，制定商务楼层服务组织模式；4.能够根据商务客人的需求特点设计商务楼层配套设施，并能绘制出商务楼层平面图。任务一女性主题客房设计 二、知识链接三、知识拓展四、实战演练一、情境导入一、情境导入（一）情境内容某五星级酒店正在筹建中，酒店打算针对日渐增多的商务女性客人设计女性主题客房，客房部经理要求你查找相关资料，提供女性客房布局、陈设的方案，并给出初步的预算，并对女性客房的服务项

3、目进行设计。一、情境导入图6-1-1某酒店女性客房布置设计 一、情境导入（二）任务实施 任务实施分以下七个步骤：图6-1-2 任务分解图 一、情境导入（三）任务评估表6-1-1 女性主题客房设计评估标准二、知识链接（一）客房设计的基本原则 图6-1-3 客房设计要点二、知识链接1.客房设计的一般原则（1）安全原则饭店客房的安全主要表现为防火、治安和保护客人隐私等方面。图6-1-4 安全原则 二、知识链接（2）舒适原则1）空间的大小客房舒适度最直接、最重要的影响因素就是客房空间的大小。国际著名希尔顿饭店连锁集团，曾对客房面积提出了明确的“最小”和“理念”的范围。二、知识链接表6-1-2 希尔顿饭

4、店连锁集团的客房单元面积指标房间名称最小面积（平方米）理想面积（平方米）双床房2836大床房3236行政客房6872标准套房95108总统套房151158二、知识链接2）窗户的设计客房窗台高度和窗的高度同样影响住客对客房的空间感觉。在风景区域或有良好景观条件的度假饭店往往采用低窗台、甚至落地窗，一般度假饭店为安全起见常采用约90厘米的窗台高度。二、知识链接表6-1-3 客房噪音的来源 3）隔音 客房噪音的来源主要有以下五个方面：序号序号主要内容主要内容1窗外：城市环境噪声2 相邻客房：如来自隔壁房间的电视机、音响设备、空调机、电话、门铃、旅客的谈话、壁橱取物、床的嘎吱、门扇开关及扯动窗帘等的声

5、音3 客房内部：上下水管流水、马桶盖碰撞、扯动浴帘、淋浴、空调器及冰箱等4 走廊外：如客房门的开关、走廊里客人及服务员谈话、服务小车的推动、吸尘器的声响等5 其他：如空调机房、排风机房及其他公众活动用房噪音二、知识链接图6-1-5 客房设计的效率原则（3）效率原则 客房设计的效率原则包括两个方面：二、知识链接表6-1-4 客人特点分析及对客房的要求（4）适用性原则客房设计的适用性原则就是要从不同的功能需要出发，根据客人住店的活动规律和心理特点，来制定设计方案和装饰布置方案。客人类型客人特点客房设计要点商务客人团体住单人或双人房 特大号床，双人床或单人床，浴室要有充足的空间，客房配备办公设施单身

6、住单人房大床、标准浴室及办公设施度假客人家庭两人以上（包括孩子）双人床，房间有足够的加床空间夫妇双人客房 双人床，适当的存放衣物空间、分隔式浴室单身单人房大床、标准浴室二、知识链接（5）经济性原则饭店业是一个资本密集型产业，资本的先期投入量比较大，经期经营和运行成本较高，加之饭店资产专业性较强，专业性程度较高，一旦转产则很难改其他用途，如果推出则会面临较高的沉没成本。因此客房的设计要考虑其经济性原则。二、知识链接（6）反映礼遇规格和管理水平的原则饭店客房环境艺术和布局装潢主要是用艺术装饰品、家具、帷幔等来组织物质实体、创造美的形象。就客房来说，等级不同，接待对象不同，装饰布置也不一样。在客房大

7、小相同的前提下，其等级标准的差别就在于客房环境艺术和布局装潢的处理上。二、知识链接2卫生间设计一般原则卫生间是客房的重要组成部分。随着社会的进步、人们生活质量的提高，人们对卫生间的要求也越来越高 图6-1-6 卫生间设计的原则 二、知识链接（二）客房的功能布局客人在客房中从事睡眠、休闲、沐浴、远眺、阅读、办公、会客以及饮食等活动（见图6-1-7）。图6-1-7 某酒店大床间平面设计图二、知识链接客房中最主要的功能空间包括以下五种：1.睡眠空间 睡眠空间是客房最基本、最主要的功能空间。图6-1-8客房睡眠空间二、知识链接2.书写、阅读、办公空间标准间的书写、阅读以及化妆空间一同兼并在写字台处，墙

8、面上添加镜子，镜子上沿高度不小于170厘米。写字台抽屉可放文具、信封信纸及各种卡片说明书，配有凳或椅。椅面高为40厘米-42厘米，它的式样相应与写字台统一。沿墙设计一长形的多功能柜桌，桌子宽度为50厘米-60厘米，高度为72厘米-76厘米，台面延伸面较长，可放置电视机，延伸部分降低还可做固定行李架用。二、知识链接图6-1-9 套房的起居室3.起居空间起居空间主要布置沙发与茶几、安乐椅与小餐桌等美观、休闲的设施，功能是供客人休息、就餐或会客。二、知识链接4.盥洗空间客房盥洗空间即卫生间，是现代饭店的重要组成部分，直接体现着饭店的星级标准，其合理安排直接关系到客房的服务质量。盥洗空间通常会配备浴缸

9、、坐便器和洗手台三件基本卫生设备。豪华饭店还会增加净身器、淋浴、桑拿等设备。二、知识链接图6-1-10 洗手台二、知识链接图6-1-11 妇洗器与恭桶二、知识链接（三）客房陈设艺术1.家具家具既是生活的基本用具，也是客房陈设艺术中的主要构成部分。1）客房家具的分类方法：图6-1-12 家具的分类方法二、知识链接2）家具布置的原则在布置客房时，应注意以下两条原则：1.美观实用；2.搭配合理。布置客房的五个关键空间为门厅、客厅、卧室、书房及卫生间 二、知识链接图6-1-13 客房的五个关键空间二、知识链接2墙饰客房内除窗户部位有窗帘外，墙面若空无一物会显得单调空荡，如在墙面适当悬挂一些装饰品，可以

10、增添室内的艺术氛围。图6-1-14 套房装饰布置二、知识链接图6-1-15 墙饰 关于墙饰的三个方面：二、知识链接 3灯具灯具 灯具属于照明设备，在房间的陈设布置上还起着一定的装饰作用，可以创造良好的客房室内视觉效果，增加客房室内环境的舒适感。灯具的设计和选用要考虑不同场所的照明要求，在造型上力求与房屋建筑结构协调统一。二、知识链接4绿植绿植 客房内的绿植布置一般分为长期布置和客房内的绿植布置一般分为长期布置和临时布置两种。临时布置两种。a.长期布置长期布置 在档次较高的客房内，长期摆放一些常青花草可使客房更加清新幽静。花架的格调要与室内家具一致，所摆花草的品种要符合客人的要求或身份（见图6-

11、1-16）。二、知识链接图6-1-16 客房内的绿植二、知识链接 b.临时布置临时布置 由于某些特殊原因（如客人生日、重大节日等），在客房里摆上一盆绿植，向客人表示祝贺或敬意。所用的绿植大致有如下两类：1.盆栽绿植；2.插花。（四）客房设计与装修的发展趋势（四）客房设计与装修的发展趋势 未来酒店要提高竞争力，就必须把握未来酒店设计与装修的发展趋势，增强客房的个性化和特色化设计。在纽约、东京、巴黎、上海等等这些国际的大都市，都涌现出了新时期引领潮流 二、知识链接 的五星级酒店，这些酒店装修设计时都呈现出一些共同点：一个是多元化、个性化、全面化的豪华型、主题性、精品类酒店共存。酒店设计的五个特点（

12、见图6-1-17）。图6-1-17 酒店设计的特点二、知识链接 还有一些酒店融合了景观和现代科技两个特点（见图6-1-18）。图6-1-18 湖州喜来登温泉酒店融合太湖景观与现代科技二、知识链接套房类型套房类型面积（平方米）面积（平方米）房价（美元）房价（美元）单卧豪华套房1702150全景套房2252360会员套房3302500双卧豪华套房3354280三卧豪华套房6706430总统套房780180001卧室设计与装修的发展趋势 第一、卧室和床有逐渐加大的趋势，如表6-1-5所示。表6-1-5 全球最豪华的伯瓷酒店客房面积与房价二、知识链接第二、窗台下落，落地窗将更加普遍。第三、去掉节电牌，

13、改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状态。第四、房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯越来越少用。第五、家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。2卫生间设计与装修的发展趋势卫生间设计与装修的发展趋势（1）功能上的多元化）功能上的多元化 在21世纪，卫生间除了满足客人盥洗、如厕、淋浴等个人卫生要求外，也成为客人健身与享受温馨的空间。二、知识链接化妆功能得到进一步加强（见图6-1-19）。豪华饭店的卫生间镜面后还装有加热导线，以提高温度，消除镜面雾气。图6-1-19 卫生间内安装的化妆镜二、知识链接（2）设施的现代化）设施的现代化 a.具有保健功能

14、的按摩浴缸具有保健功能的按摩浴缸 很多高档饭店在豪华套间内设置冲浪式浴缸（图6-1-20），其四周与下部设有喷头，喷射水流冲击人体肌肉，起到按摩作用，以消除疲劳恢复体力。图6-1-20 按摩浴缸二、知识链接b.方便、舒适的自动化马桶方便、舒适的自动化马桶 客人如厕时可根据需要调节坐盖的温度，如厕结束后，可自动冲洗下身，并带有自动烘干装置（见图6-1-21）。图6-1-21 全自动微电脑便洁器二、知识链接 c.卫生间安装电视与音响卫生间安装电视与音响 为了使客人在使用卫生间时得到彻底的放松和享受，越来越多的酒店除了在卧室内安装音响以外，还在卫生间安装电视（见图6-1-22），方便客人随时收看经济

15、行情、重要新闻、球赛和各种娱乐节目。二、知识链接图6-1-22 浴缸前的电视机二、知识链接（3）卫生间的）卫生间的“开放化开放化”越来越多的酒店卫生间设计成连通外部空间的窗户和回归自然的气氛，特别是度假酒店中的单人房内更应倡导这种客、卧室相通（可以用玻璃隔开，也可以在卫生间内加卷帘），使客人通过落地窗欣赏户外景观的设计风格和理念（见图6-1-23）。二、知识链接图6-1-23 上海金茂君悦大酒店浴室二、知识链接 3.智能技术在酒店设计与装修中的应用智能技术在酒店设计与装修中的应用 旅游一般由食、住、行、游、购、娱这六大要素组成，其中的食、住、购、娱这四个要素都与酒店相关。作为智慧旅游中的主题部

16、分，智慧酒店的建设需要提前一步。而作为游客最为重视的智慧客房，则是酒店智慧化的集中体现（见图6-1-24）。二、知识链接图6-1-24 酒店客人使用iPad遥控客房设施二、知识链接 智慧客房能实现的功能不仅如此，在酒店的餐厅点餐、预定酒店服务、了解本地区的旅游信息、退房等都可以通过这个终端来完成。随着科技的发展，智慧化客房将拥有更多的智慧化应用。（五）客房产品成本预算编制（五）客房产品成本预算编制 1.制定预算的原则（见图6-1-25）。二、知识链接图6-1-25 制定预算的原则 2.制定预算的依据制定预算的依据 客房部制定预算的依据主要有四点，如表6-1-6所示。二、知识链接项目项目美元美元

17、百分比百分比客房销售收入（room sales）2555110100%部门费用（department expenses）工资35516013.9员工用餐102200.4工资税与员工福利766533.0洗涤费用383271.5瓷器、杯具、银器、布草等255511.0表6-1-6 一家有120间客房的美国酒店的客房部收支情况二、知识链接佣金383161.5预订费178860.7其他支出843123.3客房部总支出（total room expenses）64642525.3客房部利润（rooms-departmental income）190868574.7续表1注：以上费用项目中不包括行政管理费

18、用、酒店营销费用、资产经营费用、维修和能源费用等酒店未分配之经营费用以及折旧和提摊费用、利息等资本成本。二、知识链接项目项目上年实际上年实际上年预算上年预算本年预算本年预算备注（原因）备注（原因）第一优先项第一优先项目目预计今年出租率上升9%；补充缺编10名员工工资338400340000430560增加物价上涨因素（按15%计）工作服169201700026000增加员工：今年需发皮鞋每人一双（70元/双）3预算的编制预算的编制（1）客房部预算总表）客房部预算总表 客房部预算所包含的项目及预算表的格式，如表6-1-7所示。表6-1-7 2008年客房部预算总表 二、知识链接医药费255602

19、356027960240元/（人年）*104人+3000元重病超支保险费床单57600补充两套，30元/床，需急补，否则会影响周转洗衣房洗涤剂360003500045000业务量增加，洗涤剂价格上调15%（已接到通知）客房、PA洗涤用品15000180009600部分改用国产产品替代合资、进口产品客房易耗品245000230000226000去年还有一部分3.3元/间*240间*82%出租率*365天*95%消耗率维修保养费700007500038000去年增加烘干机一台4万元续表1二、知识链接第二优先项目第二优先项目清扫工具等90001500011000 考虑物价上涨因素临时工工资12000

20、100006000 去年人手不足用的多，今年旺季用些临时工（5-10月）差旅、培训费480050004500 去年批量实习，今年少数骨干学习培训邮电通信费210020002100第三优先项目第三优先项目办公用品及印刷品400050003000 有些报表已够用 续表2二、知识链接员工生日及生病等270030002800每个员工生日及病假达三天者的探望奖金293280280000330000增加员工，业务增加，争取增长10%劳保用品1609201800018720101人*15元/（人月）*12月累计累计1238840 续表3说明：第一优先项目中，床单须在旺季之前（3月底之前）解决；工作服中夏季服

21、装及皮鞋在5月前解决，冬季服装在9月底前解决。共需资金 壹佰贰拾叁万捌仟捌佰肆拾元壹佰贰拾叁万捌仟捌佰肆拾元整，当否，请审批。二、知识链接项目项目1月月2月月12月月本年本年去年去年本年本年去年去年本年本年去年去年本年本年去年去年工资工资客房用品客房用品清洁用品清洁用品（2）预算总表的分解）预算总表的分解 为了做好预算的控制，还应对预算的有关项目按月进行分解，如表6-1-8所示。表6-1-8 月度预算表二、知识链接 4预算的执行和控制预算的执行和控制 客房部年度预算一经批准，客房管理人员应严格执行，将经营活动控制在预算范围之内。为此，客房管理人员必须对预算执行情况进行检查，一般每年检查不得少于

22、两次，最好是每月都检查一次，并填写预算执行情况控制表，如表6-1-9所示。二、知识链接项目项目本月实际本月实际本年累计本年累计本年本年去年去年预算预算本年本年去年去年工资工资客房用品客房用品清洁用品清洁用品直接开支合计直接开支合计表6-1-9 预算执行情况控制表二、知识链接 由于预测不可能准确无误，所以预算指标与实际业务运行发生较大误差是不足为奇的，可以通过修订预算进行弥补。5客房客房“保本点保本点”分析分析 （1）客房保本点）客房保本点 客房商品的成本分为两大类：一类是正常经营条件下与客房出租数无关，即使出租间数为零也必须照常支付的费用，这部分叫固定成本（F）；另一类是随客房出租间数的变化而

23、变化的，这部分叫变动成本（V）。变动成本在营业收入中所占的比率为变动成本率（f）。二、知识链接 在保本点上，客房的利润为零，既不亏损，也不盈利（见图6-1-26）。图6-1-26 客房保本点二、知识链接 设房间价格为P，客房总数为N，计划期天数为n，客房固定成本为F，变动成本率为f，保本点时的营业收入、客房出租间天数和平均客房利用率分别为y、x、r，则根据保本点定义，我们有：y=F+fyy=F/1-f(1)x=y/p=F/P(1-f)(2)平均每天出租客房数x=x/n=F/P(1-f)n r=x/N 100%=F/P（1-f）nN 100%（3）上列式1、2、3分别为以营业收入、客房出租间天数

24、和客房出租率表示的客房保本点（案例）。二、知识链接 由此可见，客房保本点只与客房固定成本和变动成本率有关，而与客房实际营业收入没有关系。（2）客房保本价）客房保本价 客房保本价即客房保本（客房利润为零）时的价格。假定客房出租率为r，保本价为p。则由（3）式可知：P=F/r(1-f)nN，即在客房固定成本、客房出租率、客房变动成本率一定的情况下，当客房的实际平均房价达到P=F/r(1-f)nN 时，客房经营才能保本。二、知识链接（3）保本点分析）保本点分析 保本点的位置越低，盈利区就越大。那么客房部如何降低保本点呢？（4）盈亏平衡点率）盈亏平衡点率 设盈亏平衡点率为y，客房实际出租间天数为Q，盈

25、亏平衡时的出租间天数为X，则：r=X/Q 100%盈亏平衡点率的值越小越好。结合我国实际情况，一般可用下列数值来判断酒店客房经营的好坏，如表6-1-10所示。二、知识链接新酒店新酒店老酒店老酒店理想程度理想程度盈亏平衡点率70%90%85%危险表6-1-10 盈亏平衡点率与酒店经营状况的关系二、知识链接（六）主题客房设计（六）主题客房设计 越来越多的客人已经厌倦了长期呈现千篇一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些与众不同的收获和感受。因此，酒店应开发各类具有个性色彩的新概念主题客房和各种特色客房。1无烟客房（楼层）无烟客房（楼层）目前，无烟客房已成为趋

26、势，越来越多的酒店都在打造无烟客房。据北京一家五星级酒店有关调查结果显示，该酒店每10个外宾中，至少有7个选择无烟楼层。宾客入住无烟客房时，需对该客房进行无烟处理。二、知识链接序号序号主要管理细节主要管理细节1 1 高星级酒店设计客房时，要有一定比例的无烟房，尽量选用不吸烟味或烟味附着力低的材料和用品2 2 在开业运营后坚决杜绝烟民入住3 3 在洗涤用品时要与其他房间的用品分开4 4 不摆放烟灰缸，设置无烟提示牌，摆放吸烟惩罚提示，选用灵敏度高的烟感器等无烟客房的管理有四点，如表6-1-11所示。表6-1-11 无烟客房的管理细节二、知识链接无烟提示牌（见图6-1-27）。图6-1-27 无烟

27、提示牌二、知识链接 2女性客房（楼层）女性客房（楼层）在酒店客源类型中女性客人的特殊性越来越受到关注。如美国30年前商务旅行者中女性仅占1%，现在将近40%，女性客人在酒店客源中占有越来越大的份额。女性客人对女性客房是非常向往和喜爱的。据调查，女商务客人平均年龄比男客人小6岁。她们外出40%是参加会议，在一个地方逗留时间通常要比男商务客人长。她们对酒店的选择更加重视安全和便捷，要求客房干净舒适、宽敞明亮、格调温馨。二、知识链接序号序号主要内容主要内容1 提供与女性客人生活习惯和消费特点相适应的室内装饰、设计及适宜女性需要的家具，日用品等。一般来讲，色彩鲜艳、线条柔和、结构精致的客房装饰装修以及

28、家具更受女性客人的喜爱2 女性客人对客房的整洁有序更为关注，拥有一尘不染与一丝不苟的居住环境不仅是女性的天性，更有助于他们拥有惬意的心情3 除传统客房内时事类报纸、杂志外，女性客房还应放置精美的时尚类杂志，供女性客人休闲时翻阅4 客房中每日准备各种鲜花干花，视需要提供时令水果1.女性客房设施及服务要求，如表6-1-12所示。表6-1-12 女性客房设施及服务的要求二、知识链接5 浴室内配备品牌洗浴用品及女性专用卫生包，以体现对女性客人的照顾体贴6 客房放置符合女性用餐特性的送餐菜单，为不愿到餐厅用餐的单身女性客人提供方便7 提供电脑出租和必要的技术服务8对有需要的女性客人可选派经验丰富的服务人

29、员提供“贴身管家”服务9 为每位入住女性客人建立完整详尽的客史档案，便于个性化服务与市场分析 续表1二、知识链接（2）女性客人对饭店安全方面的要求）女性客人对饭店安全方面的要求 女性对安全方面的要求比男士苛刻很多。女性客房可在安全措施上考虑以下做法，如 表6-1-13所示。表6-1-13 女性客人对安全方面的要求序号序号主主 要要 内内 容容1客房具备良好的隔音效果2客房内设置紧急呼叫按钮3 最好配备凭住客磁卡钥匙才能启动的智能化电梯，防止闲杂人员进入楼层，从而有效避免各类安全隐患二、知识链接4 秘密登记入住，客人信息保密；排房时尽量排在专属楼层并派服务员将女性客人送进房5 除住客事先约定同意

30、接听的电话外，总机为每位女性住客提供电话保密服务6在女性楼层内一律配备女性服务员和女性保安人员7客房内放置针对女性客人的安全提示说明8 告诫员工不向外界透露任何有关本饭店接待的单身女性客人的饮食、住宿、娱乐等方面的习惯、癖好，切实维护住客的个人隐私和人身安全9 针对自驾车出游的女性客人，设立比一般泊车位宽的女性专用停车位，或提供代客泊车服务 续表1二、知识链接10 限制外来访客活动范围。在饭店公共区域设立单独接待区域，方便女性住客接待来访宾客，避免可能对其他女性客人带来的干扰和不安全因素11良好的灯光照明和保安服务，尤其是走廊、室外公共区域如停车场等 续表23无障碍客房无障碍客房 无障碍客房是

31、为了满足身体上有残疾的客人的需求而设置的。设置无障碍客房应充分考虑残疾人士的特殊需求，在我国旅游涉外酒店星级评定及划分中，就有对残疾人设施的基本规定。二、知识链接无障碍客房卫生间（见图6-1-28）。图6-1-28 某酒店无障碍客房卫生间二、知识链接4儿童客房儿童客房 近年来，美国饭店纷纷为跟随父母出游的儿童单独安排适合儿童特点的用房。假日饭店集团所属的饭店早在2001年已经拥有1100个“孩子套间(Kid-suites)”。这类房间色彩鲜艳，墙上可能是热带雨林的壁画，也可能是别的什么吸引孩子的东西。但房间较一般客人用房小，房内放的不是常见的单人或双人床，而是双层床，可供两个孩子使用。房内也放

32、有电视机、录像放映机、电子游戏机等适合孩子需要的物品。二、知识链接5老年客房老年客房“银发市场”已成为饭店新的竞争热点。老年人重感情，为文化、历史所吸引。在老年人客房的装饰上，可以突出传统的民族风格，配以字画、摆设等装饰。在色彩上可以采用暖色调为主，多用调和色，少用鲜明的对比色。在绿化布置上，可以放置一些观赏盆景及常绿植物、鲜花等（举例）。二、知识链接 6商务客房（楼层）商务客房（楼层）商务楼层是接待商务客人的楼层，它最主要的目标是：为商务客人提供最优质、最便捷的服务。（1）功能布局）功能布局 房间至少为两间一套。一间作为卧室，一间作为办公室。走廊空间应使客人感觉舒适，无压抑感、空旷感、单调感

33、。睡眠的床宽大，高度适宜，床垫舒适；床上棉织品功能配套，质地优良；有可选择的各类枕头组合。设备设施的配备充分考虑客人办公需要，如宽大的办公桌、二、知识链接 舒适的座椅、明亮的灯光、种类齐全的文具用品、网络接口、传真机、打印机尽量配备。2）服务项目）服务项目 商务客人可乘专用电梯上到商务楼层，那里专门设置的接待处可直接办理入住手续。商务楼层设有小型豪华的咖啡厅，早上为客人准备西式自助早餐，下午为客人提供下午茶。有专门的阅览室、报刊架等，并为客人提供秘书服务。设施的完备，周到的服务使商务楼层被称为“酒店中的酒店”。二、知识链接（七）客房常见服务项目（七）客房常见服务项目 客房常见服务项目有十项（见

34、图6-1-29）。图6-1-29 常规客房服务三、知识拓展客房贴身管家服务客房贴身管家服务 贴身管家这个词听起来很新鲜，也会让人产生很多遐想，特别是随着电视连续剧五星大饭店的热播，很多人也知道了这个角色。但是贴身管家的主要工作内容和工作方式、工作程序应该怎么设计？贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。三、知识拓展（一）贴身管家素质标准（一）贴身管家素质标准 贴身管家素质标准（见图6-1-30）。图6-1-30 贴身管家素质标准三、知识拓展 图6-1-31 2014年北京盘古七星大酒店贴身管家招聘要求

35、 资料来源：最佳东方网站上的招聘广告 三、知识拓展 （二）贴身管家的岗位职责（二）贴身管家的岗位职责 贴身管家的十个岗位职责，如表6-1-15所示。表6-1-15 贴身管家岗位职责 序号序号主要内容主要内容1 负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作2 负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务3 与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一

36、时间予以满足三、知识拓展4 负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务5 对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排6 及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品7 致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通、协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务 续表1三、知识拓展 续表28 为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务9 整理、收集客人住店期间的消费信息

37、及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作10客人离店前为客人安排行李、出租车服务，欢送客人离馆11 严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度三、知识拓展（三）贴身管家房内用餐服务规程（三）贴身管家房内用餐服务规程 1.接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部；2.根据客人要求，将点餐单送到客房；3.根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水；4.及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐；5.点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务。三、知识拓展（四）贴身管家服务的注意事项（四）贴身管家服务的注意事项 1.注意客人的尊

38、称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人；2.客人是否有宗教忌讳；3.将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务；4.注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式；5.房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜；6.客人遗留衣物应洗好妥善保存。四、实战演练1.请设计一个海洋主题客房，要求包括布局、陈设、色调、灯光、卫生间设计等内容；2.走访多家酒店，了解特色客房设计的模式，总结客房装饰和服务的新趋势。任务二 商务型客房楼层设计二、知识链接三、知识拓展四、实战演练一、情境导入一、情境导入（一）情境内容（一）情境内容 义乌某五星级酒店准备针对商贸、商务客人设置商务楼层，需要针

39、对商务客人的需求特性，设计楼层服务模式和主要服务项目。请结合本任务的楼层功能设计、功能分区、服务用房、各种配套设施、交通疏散等内容进行商务楼层配套设施设计。一、情境导入任务实施分以下五个步骤（见图6-2-1）。图6-2-1 任务实施分解图 一、情境导入 商务楼层设计，如表6-2-1所示。商务楼层设计方案PPT应将服务项目、楼层规划总效果图用PPT表现（至少5张），如总效果图PPT制作有困难，可手绘。表6-2-1 商务楼层设计评估标准测试内容测试内容分值分值评分细则评分细则扣分扣分得分得分楼层设计楼层设计知识运用知识运用（10分）分）5楼层服务模式选择适当5服务项目符合商务客人特点一、情境导入文

40、案编写文案编写（50分）分）10文案内容无缺项，有效字数1800字以上10楼层功能分区恰当，面积合理，功能全面10楼层规模符合酒店星级档次5服务用房平面设计合理5交通疏散设计合理、符合消防要求5各类表格数据准确，文笔流畅5计算机操作熟练，文档排版漂亮续表1一、情境导入续表2PPT制作制作（30分）分）10楼层设计素材丰富，总效果图具备较强的美感10设计理念符合环保要求、可操作性强10PPT制作能力强，有效张数5张以上，美观、艺术文档提交文档提交（10分）分）5按时完成作业5文档规范，提交齐全最后得分二、知识链接（一）对客服务基本模式（一）对客服务基本模式 1楼层服务台模式楼层服务台模式（1）基

41、本涵义）基本涵义 酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。二、知识链接（2）主要职能）主要职能 无论对于何种类型的酒店来说，楼层服务台有如下基本职能（见图6-2-2）。图6-2-2 楼层服务台的职能二、知识链接（3）优缺点）优缺点 加强了客房部与住店客人之间的交流，能够为客人提供较好的面对面的针对性服务，同时，楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展，此外，楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。但是，楼层服务台模式慢慢被现代高星级酒店所淘汰，究其主要原因，楼

42、层服务服务台有诸多的缺陷。二、知识链接 2 客房服务中心模式客房服务中心模式（1）基本涵义基本涵义 是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下，客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。二、知识链接 在没有设置楼层服务台的酒店，一般在每个楼层都会设有工作间。（2）主要职能）主要职能 客房服务中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管

43、理。一般情况下，凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中心，然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员，这种方式可以提供工作效率。客房服务中心的设置，使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管理部门（即不直接面对住客），这对工作人员的素质提出了较高的要求。二、知识链接（3）优缺点）优缺点客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支；保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间；有助于对客房服务人员的调度与控制；保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。但客房服务中心并非没有缺陷。二、知识

44、链接 3前台直管模式前台直管模式（1）基本涵义）基本涵义 目前，我国城市酒店有一个重要趋势就是，以往那种旧式的招待所、家庭旅馆、旅社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向发展，应该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。（2）主要职能）主要职能 前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能方面差异不大，主要也是对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务。主要职能包括：钥匙分发、安排客房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。二、知识链接 （3）优缺点）优缺点 前台直管模式的最大优点就是节省了人力成本，将客房纳入前台管理系统之内，保证了前台管理与客房管理的统一性避免了重房等

45、问题的发生。前台直管模式应该慎用，主要是缺陷比较明显。无论如何，任何类型的酒店在选择客房服务模式时，都应该重点考虑到酒店本身的客源结构和档次，同时也要考虑到当地劳动力成本的高低以及当地社会治安环境的好坏等等因素，如 表 6-2-2所示。二、知识链接酒店档次酒店档次服务模式服务模式高星级酒店高星级酒店 客房服务中心的模式，或者是“客房服务中心”加“楼层服务台”的服务模式中低档次的星级酒店中低档次的星级酒店 重点考虑楼层服务台的服务模式，来提高对客服务效率，弥补硬件设施的不足小型的商务酒店小型的商务酒店 采取前台直管的客房服务模式以提高人力资本的使用效率表6-2-2 酒店与客房服务模式 二、知识链

46、接（二）商务客人的服务需求特性（二）商务客人的服务需求特性 商务客人与其他类型的客人相比，具有明显的需求特征，主要表现在（见图6-2-3）。图6-2-3商务客人的服务需求特性二、知识链接（三）商务楼层所需要的服务项目（三）商务楼层所需要的服务项目 1商务管家服务商务管家服务 指为进行商务旅游的商务客人负责订票、订酒店和安排行程等繁琐事情及为商务客户度身订做旅游产品的专门人员或机构，它是伴随着商务旅游的发展而逐步产生和发展起来的。2完善的生活服务完善的生活服务 随着进行商务旅游的商务客人正逐渐选择商务与度假、娱乐相并举的旅游形式，而且商务客人携带家人同行的比例日趋增加。二、知识链接 因此，商务酒

47、店的商务楼层的功能就不能仅仅体现在满足商务客人的“商务需求”，而且必须加强其满足商务客人“生活需求”方面的功能。3多样化的休闲娱乐项目多样化的休闲娱乐项目 在传统的商务活动中，商务客人外出的目的是为了与合作伙伴面对面地洽谈生意、会晤或交流产品及信息。而通讯方式的改变及革新使得商务客人从传统的商务活动模式中解脱出来。越来越多的商务客人把商务和旅游结合在一起，所以越来越多的商务客人希望酒店能为他们提供休闲娱乐的场所。二、知识链接（四）客房部个性化服务（四）客房部个性化服务 1个性化服务内涵个性化服务内涵 英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务

48、，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果，是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。二、知识链接 2客房个性化服务措施客房个性化服务措施（1）完善一套激励机制）完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度的敬业精神和良好的职业习惯，而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证，保证了个性化服务的持续性。（2）实现两个转化）实现两个转化 a.偶然性向必然性的

49、转化偶然性向必然性的转化 通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性 的个性化服务的转化。二、知识链接 b.个性化向规范化的转变个性化向规范化的转变 通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向规范化服务的转化。（3）提倡三全，即全员参与、全过程控制、全方位）提倡三全，即全员参与、全过程控制、全方位关注关注 提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。二、知识链接（4）注重）注重“四小四小”“四小”是指“生活小经验”、“

50、媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。图6-2-4 个性化服务的五个环节 二、知识链接 3.个性化服务与规范化服务的关系个性化服务与规范化服务的关系 个性化服务与标准化服务并不是两种对立的不同服务，可以说标准化服务是基础，个性化服务是标准化服务的延伸和细化。在强调个性化服务的同时，不能放弃或弱化标准化服务的作用。（五）客房楼层功能设计（五）客房楼层功能设计 客房层的平面设计一方面决定每个客房的基本条件，另一方面又是投资决策的关键。1.客房层的平面形式直线型客房层的平面形式直线型 在满足结构、设备等技术条件下，最大限度地利用空间、提高使用效率和使用质量。经过长期的实践，二、知识链接客房层