BPR流程管理项目实施手册课件.pptx

1、2022-11-27BPR流程管理项目实施流程管理项目实施手册手册项目实施总体推行方案概述和实施小组结构项目实施总体推行方案概述和实施小组结构各流程实施推行方案详述各流程实施推行方案详述流程实施推行方案流程实施推行方案实施推行的详细举措实施推行的详细举措义务日历义务日历20022002年年2-42-4月月关键会议内容关键会议内容流程再造对省、集团的接口要求流程再造对省、集团的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求实施可以遇到的阻碍和可以的处置方案实施可以遇到的阻碍和可以的处置方案实施可以面临的风险和可以的处置方案实施可以面临的风险和可以的处置方案需求从下级

2、取得的支持需求从下级取得的支持昆明昆明BPRBPR项目实施手册项目实施手册中国电信项目小组人员片面参与及主导了流程中国电信项目小组人员片面参与及主导了流程重组的各项义务重组的各项义务任务内容任务内容大客户获取与保管流程大客户获取与保管流程(含计费含计费)网络资源分配流程网络资源分配流程滚动性网络投资及效益滚动性网络投资及效益评价流程评价流程本地网组织架构本地网组织架构业绩考核体系于鼓舞奖业绩考核体系于鼓舞奖惩机制惩机制对本地网对本地网ITIT系统要求系统要求彭忠林李建荣 程众戟司维佳曹群 彭建明郭素伟朱世红 洪玉中杨径丽张建云 绕楷铭杨径丽张建云 绕楷铭李伟吕睿张恒 张陡 张力平张海英 陈斌林

3、梅包昔初 卢航 刘思伟盛杰林梅 张云涛 缪红钧陆松华 彭伟利建昆任冰任冰 刘建岭 盛杰张宇 刘建岭朱正武 郭勇张燕妮张燕妮 叶薇叶薇刘建军刘建军 吴伟吴伟毛社军毛社军 刘健刘健昆明本地网流程主导人员昆明本地网流程主导人员云南电信省公司云南电信省公司集团公司集团公司昆明昆明BPRBPR项目实施总体方案项目实施总体方案主要里程碑主要里程碑预备期组织架构调整期流程片面推行期1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日流程方式运营及调整期组织架构调整预备组织架构调整预备完成全体职工岗位描画，并经过第二次调整使人员编制到达目的值后端及职能部门结构调整前端结构树立，原人员到位3月31日6月30日确定

4、Kkpi体系的计算方法或评价方法大客户前端流程试行大客户后端流程试行网络资源流程试行滚动性投资流程试行制定全体员工岗位的KPI及业绩合同确定关键岗位KPI流程在本地网片面推行第一阶段详细实施方案KPI体系关键岗位KPI第二阶段前端树立后端树立职能部门树立县局到位第三阶段全体岗位KPI及业绩合同确定人员按新编制调到位大客流程方式运营完成，V2.0手册网络资源流程方式运营完成，V2.0手册活动性投资方式方式运营完成，V2.0手册第四阶段一切流程6个月的片面运转完成按新流程制定2003年年度方案结构调整流程实施昆明昆明BRPBRP项目实施总体方案项目实施总体方案组织结构组织结构调整调整业绩考核与业绩

5、考核与鼓舞机制鼓舞机制调整调整大客户前端大客户前端业务流程推行业务流程推行大客户后端大客户后端业务流程推行业务流程推行预备期前端调整后端调整试点、评价预备二次调整1 1月月3131日日2 2月月2828日日3 3月月3030日日5 5月月3030日日6 6月月3030日日1212月月3131日日 新老流程磨合网络资源网络资源分配流程分配流程滚动性滚动性投资流程投资流程推行推行分公司BPR指导小组和项目推进小组确立新架构关键岗位人选确定营销公司担任人、原有人员到位、新部门成立后端向前端划拨人员到位初步考评后,人员最终组织架构在本地网内片面推行实施效果评价下半年业绩合同模拟制定2003年全体员工K

6、PI签署2003年业绩合同按考核结果实施2002年下半年薪酬方案制定2003年薪酬及工资总盘方法签定下半年模拟业绩合同上半年业绩评价本地网片面推行客户流程推行效果跟踪、评价签署半年SLA协议，并跟踪实施签署2003年SLA协议网络公司担任人、原有人员到位、新部门成立支撑部门组织架构调整区、县局组织架构调整完成全体员工岗位描画制定全体员工的KPI,并明白计算方法或评价方法明白KPI分解体系确定总经理年度KPI确定关键岗位年度KPI语音产品守旧效劳支持SLA的试点语音、DDN基于市场预测量SLA的试点实施预备中心人员培训流程调整优化试点结果评价流程调整守旧效劳支持SLA推行到一切产品基于市场预测S

7、LA推行到光缆、数字电路和ADSL实施预备中心人员培训局部节资方法操作的前期预备滚动性投资项目实施流程试点下半年滚动性投资预算演练试点结果评价滚动性投资项目实施流程片面推行2003年滚动性投资预算实施十名重点客户工行、昆烟等停止重点客户规划试点客户规划按行业、客户重要性等逐渐推出流程推行的跟踪与评价以SLA试点为手腕分产品推行电路守旧优化流程以SLA试点为手腕分产品、分客户推行客户支持流程流程实施跟踪与评价流程片面推行期流程试运营期组织架构调整期关键日期关键日期业绩目的值数据采集(半年度)确定本地网薪酬分配体系及下半年工资总盘BPRBPR项目实施总体推行方案项目实施总体推行方案-概述概述(1/

8、2)(1/2)1.前期预备阶段 1.1 成立分公司BPR项目实施指导 小组及项目推进小组 1.2 确定装备新架构各部门担任人 及下属关键岗位人选2.本地网组织架构的调整2.1 营销公司组织架构调整到位2.2 网络公司组织架构调整到位2.3 支撑部门组织架构调整到位2.4 区、县局组织架构到位2.5 完成全体员工的岗位描画2.6 本地网按新架构及新编制运作3.业绩考核体系鼓舞奖惩机制3.1 树立本地网KPI体系3.1.1 明白KPI分解体系3.1.2 确定总经理KPI3.1.3 确定关键岗位一级、二级 部门担任人年度KPI3.1.4 确定全体员工的KPI3.2 确定KPI算法、考核目的并停止考核

9、 3.2.1 明白各岗位的KPI目的值，即量化目的的计算方法和非 量化目的评价表 3.2.2 搜集数据并确定业绩目的值 3.2.3 本地网总经理KPI目的及目 标值转型 3.2.4业绩考核 3.2.5 全体员工签署业绩合同半 年度模拟及2003年合同 20022002年年总担任人总担任人*关键会议关键里程碑1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 47-127-12月月人力资源部主任省公司本地网总经理，人力资源部主任人力资源部主任，各部门担任人人力资源部主任，各部门担任人同上集团、省担

10、任人人力资源部主任，各部门担任人同上、本地网总经理集团、省公司、本地网总经理本地网总经理本地网总经理人力资源部主任BPRBPR项目实施总体推行方案项目实施总体推行方案-概述概述(2/2)(2/2)20022002年年总担任人总担任人*关键会议关键里程碑3.3 制定薪酬体系 3.3.1 制定部门薪酬分配曲线及考核 方法 3.3.2 确定本地网工资总盘子 3.3.3 按考核结果实施部门和团体的 薪酬分配方案1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 47-127-12月月4.大客户管理流程

11、4.1 调整集团客户部的组织结构 4.2 树立确定部门业绩考核体系与激 励奖惩机制，并停止业绩考核 4.3 前端管理流程实施及推行 4.4 后端管理流程实施及推行5.网络资源分配流程5.1 网络中心组织架构调整5.2 SLA实施试点及推行5.3 树立资源调度、分配流程5.4 调整现有流程5.5 树立网络资源信息数据 库6.滚动性网络投资及效益评价流程6.1 网络中心组织架构调整6.2 树立滚动性网络投资及效益评价 推行实施小组6.3 依据集团、省公司和本地网的工 作小组的反应意见进一步细化和修 改流程手册6.4 节资方法在网络树立项目中的运用人力资源部主任，本地网总经理集团、省担任人，本地网总

12、经理本地网总经理、人力资源部主任，各部门担任人人力资源部主任，集团客户部总经理集团客户部总经理及各部门经理集团客户部、网络中心总经理本地网总经理、网络中心总经理人力资源部主任、网络中心总经理网络中心总经理、集团/商业/群众客户部经理网络中心总经理、集团/商业/群众客户部经理资源分配树立部主任本地网总经理方案财务部人力资源部主任、各部门经理资源分配树立部方案财务部昆明组织结构调整实施推行方案概述昆明组织结构调整实施推行方案概述1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2002年营销中心组织架构营销中心组织架构调整调整网络中心组织架构网络中心组织架构调整调整支持部门组织架构支持部门组织

13、架构调整调整区县局组织架构调区县局组织架构调整整完成全体员工岗位完成全体员工岗位描画描画本地网按新架构及本地网按新架构及新编制运作新编制运作必备条件必备条件省局认可本地网组省局认可本地网组织架构调整方案织架构调整方案新部门成立人员第一次到位后端划拨人员到前端上岗培训新到岗员工岗位最终调整新部门成立人员按建制全体到位部门新岗位确定编制逐渐将局部后端人员调前端岗位最终调整新部门成立岗位最终调整新部门成立岗位最终调整制定除部门经理以外全体员工岗位描画运作及实施效果评价昆明业绩考核和鼓舞奖惩及实施总方案昆明业绩考核和鼓舞奖惩及实施总方案1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月树立本地网树

14、立本地网KPIKPI体系体系确定确定KPIKPI算法和考核算法和考核目的，停止考核目的，停止考核制定本地网薪酬体系制定本地网薪酬体系并试点薪酬分配方案并试点薪酬分配方案确定关键指导岗位的KPI确定全体员工岗位的KPI 及考核权重必备条件必备条件省公司认可省公司认可20022002年度本年度本地网总经理地网总经理KPIKPI的调整的调整下级部门明白本地网下级部门明白本地网的薪酬和工资体系的薪酬和工资体系财务体系确保财务数财务体系确保财务数据的采集及计算流程据的采集及计算流程化化(尤以各项产品的本尤以各项产品的本钱分摊为重钱分摊为重)ITIT系统确认支持系统确认支持KPIKPI体体系树立的方案系树

15、立的方案2002年全体员工KPI及计算方法到位明白各岗位的KPI目的及计算评价方法搜集数据，确定半年业绩目的值薪酬方案实施及效果评价确定工资总盘子制定部门和薪酬分配曲线及考核方法效果评价鉴定下半年模拟业绩合同基于新系统，停止2002年下半年业绩考核制定2003年业绩目的全体员工签署2003年业绩合同制定完善全体岗位2003年KPI初级认可最终认可试点期数据搜集整理2002年下半年数据搜集整理确认2003年体系总经理KPI调整昆明大客户管理流程实施总方案昆明大客户管理流程实施总方案1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端业务流程的实前端业务流程的实施和推行施和推行后端业务流程的

16、实后端业务流程的实施和推行施和推行必备条件必备条件前端组织结构调整前端组织结构调整(营营销公司、集团客户部、销公司、集团客户部、大客户呼叫中心到位大客户呼叫中心到位)后端组织结构调整后端组织结构调整(客客户照应中心到位户照应中心到位)前端鼓舞奖惩机制树立、前端鼓舞奖惩机制树立、完善完善与下级的接口要求落实与下级的接口要求落实清算一致客户关系界面清算一致客户关系界面明白全国大客户管理明白全国大客户管理确认跨省、跨本地网电确认跨省、跨本地网电路守旧、客户支持优化路守旧、客户支持优化流程并支持试点流程并支持试点与外部流程接口逐渐完与外部流程接口逐渐完善善ITIT支持支持2002年部门职责确定02/1

17、8原有营销人员到位二次调整关键里程碑金融业、科教类、制造业昆烟十名客户规划流程实施试点客户规划流程按行业、客户重要性等再本地网逐渐推行客户规划及管理流程在本地网对全部一级及二级大客户停止片面推行更新并制定2003年客户规划方案试点初步效果评价流程推行的跟踪与评价后端划拨逐渐人员到位以SLA试点为手腕分产品推行电路守旧优化流程流程实施评价及总结以SLA试点为手腕分客户推行客户支持流程(DDN、语音、2M电路流程实施评价及总结大客户DDN需求预测汇总(试点)市场预测逐渐推行至数字电路、ADSL和LAN，逐渐签署模拟SLA协议签定2003年SLA协议(包括市场预测、后端照应、部门产品本钱)03/11

18、后端人员到位二次调整后端逐渐划拨签署2003年业绩合同设定客户标志阻碍赞扬跟踪电子工单化与帐务97,1000号接口完成数据业务进97管理大客户守旧及客户支持流程片面推行，触及ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并停止省内跨本地网的2M数字电路试点呼叫中心受理接照应中心局部产品定单执行IT片面支撑昆明网络资源管理流程实施总方案昆明网络资源管理流程实施总方案1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月守旧及效劳支持守旧及效劳支持SLASLA的试点和推的试点和推行行基于市场预测量基于市场预测量的的SLASLA的试点和的试点和推行推行资源分配流程的资源分配流程的试点和推行试点和推行

19、必要条件必要条件确定网络中心总经理职责确定网络中心总经理职责和和KPIKPI网络公司组织架构调整网络公司组织架构调整树立跨本地网守旧省级照树立跨本地网守旧省级照应机制应机制树立网络资源信息数据库树立网络资源信息数据库2002年对语音、DDN、2M数字电路进行试点开通及服务支持SLA逐步推广到ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并进行省内跨本地网的2M数字电路试点试点评估及流程调整关键里程碑对DDN和语音进行试点基于市场预测量的SLA逐步推广至数字电路、ADSL和LAN试点评估及流程调整与市场部门试签局部产品2003年SLA确定可调配资源并优先调配流程试点评估及流程调整资源调配流程试点

20、资源调配流程推广至3-4种主要设备昆明滚动性投资流程实施总方案昆明滚动性投资流程实施总方案1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月滚动性投资项目滚动性投资项目实施流程的试点实施流程的试点和推行和推行滚动性投资预算滚动性投资预算流程的试点和实流程的试点和实施施必要条件必要条件本地网组织架构调整本地网组织架构调整集团集团/省公司明白滚动性投省公司明白滚动性投资的界定资的界定省公司认可对本地网及省公司认可对本地网及总经理的考核目的转型总经理的考核目的转型省公司明白对本地网的滚省公司明白对本地网的滚动性投资财务管控形式动性投资财务管控形式省公司配合本地网完成滚省公司配合本地网完成滚动性投

21、资预算流程的演练动性投资预算流程的演练2002年关键里程碑对下半年滚动性投资预算进行实施试点试点总结对2003年滚动性投资预算实施新流程后端及职能部门架构到位前端架构到位在ABC区至少各选一个项目应用三类节资方法进行试点在本地网全面推广滚动性投资项目实施流程，应用全部六类接资方法试点结果评估项目实施总体推行方案概述和实施小组结构项目实施总体推行方案概述和实施小组结构各流程实施推行方案详述各流程实施推行方案详述流程实施推行方案流程实施推行方案实施推行的详细举措实施推行的详细举措义务日历义务日历20022002年年2-42-4月月关键会议内容关键会议内容流程再造对省、集团的接口要求流程再造对省、集

22、团的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求流程再造对本地网现有流程的接口要求实施可以遇到的阻碍和可以的处置方案实施可以遇到的阻碍和可以的处置方案实施可以面临的风险和可以的处置方案实施可以面临的风险和可以的处置方案昆明昆明BPRBPR项目实施手册项目实施手册-大客户获取与保管流程大客户获取与保管流程昆明大客户管理流程实施总方案昆明大客户管理流程实施总方案1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端业务流程的实前端业务流程的实施和推行施和推行后端业务流程的实后端业务流程的实施和推行施和推行必备条件必备条件前端组织结构调整前端组织结构调整(营营销公司、集团客户部、销公司、集团客户部

23、、大客户呼叫中心到位大客户呼叫中心到位)后端组织结构调整后端组织结构调整(客客户照应中心到位户照应中心到位)前端鼓舞奖惩机制树立、前端鼓舞奖惩机制树立、完善完善与下级的接口要求落实与下级的接口要求落实清算一致客户关系界面清算一致客户关系界面明白全国大客户管理明白全国大客户管理确认跨省、跨本地网电确认跨省、跨本地网电路守旧、客户支持优化路守旧、客户支持优化流程并支持试点流程并支持试点与外部流程接口逐渐完与外部流程接口逐渐完善善ITIT支持支持2002年部门职责确定02/18原有营销人员到位二次调整关键里程碑金融业、科教类、制造业昆烟十名客户规划流程实施试点客户规划流程按行业、客户重要性等再本地网

24、逐渐推行客户规划及管理流程在本地网对全部一级及二级大客户停止片面推行更新并制定2003年客户规划方案试点初步效果评价流程推行的跟踪与评价后端划拨逐渐人员到位以SLA试点为手腕分产品推行电路守旧优化流程流程实施评价及总结以SLA试点为手腕分客户推行客户支持流程(DDN、语音、2M电路流程实施评价及总结大客户DDN需求预测汇总(试点)市场预测逐渐推行至数字电路、ADSL和LAN，逐渐签署模拟SLA协议签定2003年SLA协议(包括市场预测、后端照应、部门产品本钱)03/11后端人员到位二次调整后端逐渐划拨签署2003年业绩合同设定客户标志阻碍赞扬跟踪电子工单化与帐务97,1000号接口完成数据业务

25、进97管理大客户守旧及客户支持流程片面推行，触及ADSL、LAN、ATM、光纤光缆、数字电路，并停止省内跨本地网的2M数字电路试点呼叫中心受理接照应中心局部产品定单执行IT片面支撑昆明大客户管理流程实施推行方案概述昆明大客户管理流程实施推行方案概述(1/6)(1/6)1 1 调整集团客户部的组织结构调整集团客户部的组织结构1.1 1.1 确定集团客户部总经理及各部门指点确定集团客户部总经理及各部门指点 岗位职责岗位职责1.2 1.2 集团客户部总经理外部任命集团客户部总经理外部任命(2(2月月8 8日日)1.3 1.3 集团客户部下属部门部门经理外部任集团客户部下属部门部门经理外部任 命命2

26、2月月8 8日日1.4 1.4 部门总体人员到位部门总体人员到位1.5 1.5 区县局相关体系到位区县局相关体系到位3 3月月6 6日日-11-11日日1.6 1.6 为部门全体员工设计并完善岗位描画为部门全体员工设计并完善岗位描画1.7 1.7 试用期业绩考核和质询后，再次竞争试用期业绩考核和质询后，再次竞争 上岗上岗1.8 1.8 评价集团客户部组织结构实施效果，评价集团客户部组织结构实施效果，提出改良意见提出改良意见1.9 1.9 调整、完善集团客户部组织结构，确调整、完善集团客户部组织结构，确 定定20032003年度集团客户部组织方式年度集团客户部组织方式1.10 1.10 培训培训

27、部门担任人培训岗位及部门担任人培训岗位及BPRBPR培训培训员工培训员工培训总担任人总担任人培训关键会议关键里程碑本地网总经理，人力资源部主任人力资源部主任集团客户部总经理、人力部主任人力资源部主任人力资源部主任、营销公司、网络公司总经理集团客户部部门经理 人力资源部主任 集团客户部经理本地网总经理、集团客户部经理集团客户部经理、营销中心总经理集团客户部经理、人力资源部主任20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2

28、3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月后端拨划人员到位：06/150 0 实施的必备条件：下级落实与本地网的接口要求实施的必备条件：下级落实与本地网的接口要求0.10.1一致客户关系界面，明白本地网客户管理原那么一致客户关系界面，明白本地网客户管理原那么0.20.2全国大客户一致管理原那么全国大客户一致管理原那么0.30.3明白后端流程优化原那么及方式明白后端流程优化原那么及方式省公司集团、省公司集团、省公司02/1112月20日昆明大客户管理流程实施推行方案概述昆明大客户管理流程实施推行方案概述(2/6)(2/6)总担任人总担任人*2 2 确

29、定部门业绩考核体系与鼓舞机制确定部门业绩考核体系与鼓舞机制2.12.1确定集团客户部的确定集团客户部的KPIKPI2.22.2确定部门外部各部门指点的确定部门外部各部门指点的KPIKPI按部门总按部门总KPIKPI分解分解2.32.3确定部门全部岗位的确定部门全部岗位的KPI(KPI(按部门按部门KPIKPI分解或分解或依据义务性质设定依据义务性质设定)2.42.4确定部门全部岗位的确定部门全部岗位的KPIKPI的量化值的计算方的量化值的计算方法和定性评价方法法和定性评价方法(EPR)(EPR)2.52.5初次运营业绩即实施效果审核模拟审核初次运营业绩即实施效果审核模拟审核)2.62.6调整部

30、门调整部门20022002年半年度业绩目的目的值年半年度业绩目的目的值,落实落实到集团到集团2.72.7各岗位签署半年度业绩目的合同各岗位签署半年度业绩目的合同2.82.8年度运营业绩审核及鼓舞奖惩机制的推行年度运营业绩审核及鼓舞奖惩机制的推行2.92.9设计本部门考核以及鼓舞奖惩机制设计本部门考核以及鼓舞奖惩机制2.102.10依据下级部门制定的部门总体鼓舞机制依据下级部门制定的部门总体鼓舞机制(薪薪酬、职业展开设计制定分解到岗位的鼓舞酬、职业展开设计制定分解到岗位的鼓舞奖惩机制奖惩机制2.112.11依据下级部门制定的薪酬体系确定本部门外依据下级部门制定的薪酬体系确定本部门外部薪酬分配曲线

31、和量化目的部薪酬分配曲线和量化目的2.122.12进一步评议及讨论进一步评议及讨论KPIKPI及考核鼓舞机制，修及考核鼓舞机制，修订后作为订后作为20032003年年KPIKPI并为设定业务目的制定基并为设定业务目的制定基础础2.132.13部门培训部门培训集团客户部总经理，HR主任集团客户部总经理，集团客户部各部门经理，HR主任人力资源部主任，集团客户部总经理营销中心总经理，财务部经理，人力资源部主任集团客户部总经理集团客户部各部门经理集团客户部总经理，HR主任集团客户部经理，HR主任集团客户部总经理，本地网总经理，财务部经理，人力部主任HR主任，财务部主任，集团客户部总经理集团客户部总经理

32、，HR主任20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月*GM为总经理；HR为人力资源培训关键会议关键里程碑初步效果最终完成12月中旬完善初步效果昆明大客户管理流程实施推行方案概述昆明大客户管理流程实施推行方案概述(3/6)(3/6)20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3

33、3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月3 3 前端管理流程实施及推行前端管理流程实施及推行 3.1 3.1按行业划分树立销售队伍按行业划分树立销售队伍 3.1.1 3.1.1树立分行业的客户名单树立分行业的客户名单(6(6个行业个行业)，并明白，并明白分列一级、二级大客户名单分列一级、二级大客户名单 3.1.2 3.1.2按客户名单装备相应的销售人员，明白集按客户名单装备相应的销售人员，明白集团担任的销售额度及商务授权限额

34、团担任的销售额度及商务授权限额 3.1.3 3.1.3员工培训流程技艺员工培训流程技艺 3.1.4 3.1.4修订大客户管理手册修订大客户管理手册2.02.0版相关内容版相关内容 3.1.5 3.1.5总结按行业管理大客户义务成效，总结义总结按行业管理大客户义务成效，总结义务难点，提出改好意见务难点，提出改好意见 3.1.6 3.1.6总结大客户定义规范及涵概范围总结大客户定义规范及涵概范围,明白明白20032003年大客户范围年大客户范围 3.1.7 3.1.7制定制定20032003年集团客户分级名单年集团客户分级名单3.23.2客户规划和管理流程试点实施客户规划和管理流程试点实施 3.2

35、.1 3.2.1确定实施试点的集团客户名单建议针对确定实施试点的集团客户名单建议针对1010名大客户来自三个行业，即金融业、旅游名大客户来自三个行业，即金融业、旅游业及烟草公司业及烟草公司 3.2.2 3.2.2制定试点方案，并与客户中止初步沟通制定试点方案，并与客户中止初步沟通 3.2.3 3.2.3试点实施，制定客户方案并执行试点实施，制定客户方案并执行 3.2.4 3.2.4客户方案执行的跟踪及考评客户方案执行的跟踪及考评 3.2.5 3.2.5试点义务总结，修订大客户管理手册试点义务总结，修订大客户管理手册2.02.0版版相关内容相关内容总担任人总担任人集团客户部总经理客户关系部经理集

36、团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理集团客户部总经理客户关系部经理客户经理行业经理客户关系部经理培训关键会议关键里程碑12月20日12月20日12月20日昆明大客户管理流程实施推行方案概述昆明大客户管理流程实施推行方案概述(4/6)(4/6)20022002年年关键会议关键里程碑1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月9-129

37、-12月月3.3 3.3 客户规划和管理流程片面推行客户规划和管理流程片面推行3.3.1 3.3.1 修订适宜普通集团客户的客户规化及管理模板修订适宜普通集团客户的客户规化及管理模板3.3.2 3.3.2 制定分批次推行的客户名单和时间表按行业、制定分批次推行的客户名单和时间表按行业、按客户重要性按客户重要性3.3.3 3.3.3 与客户沟通，片面推出新流程，制定客户方案与客户沟通，片面推出新流程，制定客户方案 并执行并执行3.2.4 3.2.4 客户方案执行的跟踪及考评客户方案执行的跟踪及考评3.2.5 3.2.5 推行总结，修订大客户管理手册推行总结，修订大客户管理手册2.02.0版相关内

38、容版相关内容3.2.6 3.2.6 流程推行的培训流程推行的培训3.4 3.4 预测市场需求，树立大客户市场需求统计库预测市场需求，树立大客户市场需求统计库3.4.1 3.4.1 汇总大客户规划中大客户的产品需求数字，分汇总大客户规划中大客户的产品需求数字，分 阶段分产品中止预测汇总阶段分产品中止预测汇总3.4.2 3.4.2 需求统计按产品分类，并依据阅历数字调整需求统计按产品分类，并依据阅历数字调整3.4.3 3.4.3 市场预测数字并入市场预测数字并入SLASLA分阶段中止试点分阶段中止试点3.4.4 3.4.4 前后端签署基于市场预测量的前后端签署基于市场预测量的SLASLA，并完善，

39、并完善 CRM CRM系统系统3.5 3.5 树立客户方案库树立客户方案库3.5.1 3.5.1 汇总客户方案按行业、产品需求类别、按方汇总客户方案按行业、产品需求类别、按方 案的特性案的特性3.5.2 3.5.2 总结方案，并将方案中止适当的规范化，以供总结方案，并将方案中止适当的规范化，以供 推行推行3.5.3 3.5.3 逐渐完善逐渐完善CRMCRM系统系统总担任人总担任人客户关系部经理集团客户部总经理客户经理行业经理客户关系部经理客户关系部经理1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 市场筹划部经理市场筹划部经理市场筹划部经理集团客户部经理，网络中心、营销 中心总

40、经理技术支持部经理技术支持部经理IT担任人试行总结试行评价年度评价年度总结半年汇总下半年预测2003年预测年度汇总5月20日5月20日昆明大客户管理流程实施推行方案概述昆明大客户管理流程实施推行方案概述(5/6)(5/6)4 4 后端管理流程实施及推行后端管理流程实施及推行4.14.1实施优化的客户支持流程实施优化的客户支持流程4.1.1 4.1.1 营销中心在呼叫中心营销中心在呼叫中心下树立大客户呼叫小组，下树立大客户呼叫小组，加弱小客户效力支持。加弱小客户效力支持。4.1.2 4.1.2 树立后端客户照应中树立后端客户照应中心及运作机制心及运作机制4.1.3 4.1.3 树立外勤人员调度中

41、树立外勤人员调度中心及其运作机制心及其运作机制4.1.4 4.1.4 树立初步的客户支持树立初步的客户支持ITIT运用系统运用系统4.1.5 4.1.5 制定试点客户名单及制定试点客户名单及沟通方案沟通方案十名大客户十名大客户4.1.6 4.1.6 前后端相关部门指点前后端相关部门指点认可新流程试点方案及认可新流程试点方案及 效力水平效力水平4.1.7 4.1.7 试点实施包括试点实施包括DDNDDN和和2M2M数字电路，结数字电路，结 果跟踪及评价果跟踪及评价4.1.8 4.1.8 修订客户支持流程手修订客户支持流程手册册1.01.0版版4.1.9 4.1.9 将客户支持的后端效将客户支持的

42、后端效力水平要求列入半年度力水平要求列入半年度 SLA SLA，分批次与后端签署，分批次与后端签署4.1.10 4.1.10 片面推行新流程片面推行新流程4.1.11 4.1.11 前后端逐渐签署各前后端逐渐签署各种产品的种产品的SLASLA协议协议 4.1.12 4.1.12 进一步优化客户支进一步优化客户支持持ITIT运用系统，树立初步运用系统，树立初步 完善的完善的ITIT支持系统支持系统4.1.13 4.1.13 培训培训关键会议关键里程碑营销中心总经理，呼叫中心经理网络中心总经理网络中心总经理信息开展部部门经理 IT担任人集团客户部总经理集团客户部、网络中心总经理同上同上同上同上集团

43、客户部总经理、网络中心和营销中心总经理IT担任人，集团客户部总经理集团客户部，网络中心相关担任人总担任人总担任人20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月评价昆明大客户管理流程实施推行方案概述昆明大客户管理流程实施推行方案概述(6/6)(6/6)4.2实施优化的电路守旧流程4.2.1树立大客户照应中心及运作机制4.2.2数据业务

44、守旧实施试点DDN,2M数字电路)调研制定守旧业务的理想效力水平依据集团外部先进阅历、市场水平、客户需求等前后端共同协商并认可针对不同客户制定的守旧业务效力水平，逐渐签署前后端SLA将数据业务全部归入IT管理针对目的客户中止守旧业务试点如十名客户修订电路守旧支持流程手册2.0版实施推行4.2.3语音业务虚施推行4.2.4互联网业务虚施推行4.2.5 培训关键会议关键里程碑网络中心总经理集团客户部经理、营销中心总经理、网络中心总经理同上同上总担任人总担任人20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4

45、 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月大客户管理流程实施推行方案大客户管理流程实施推行方案 详细内容详细内容任务项目任务项目任务子项目任务子项目任务内容描画任务内容描画担任人担任人末尾末尾日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否1.1确定集团客户中心总经理及各部门指导岗位职责1.4外部各部门总体人员到位1.2集团客户部总经理到位1.5区县局相关体系到位1 1 调整集团调整集团客户中心的客户中心的组织结构组织结构确定集团客户中心总经理及下属部门 经理岗位职责，构成岗

46、位描画书集团客户部总经理了解新岗位职责、KPI 目的和优化的业务流程确定集团客户中心总经理人选下发任命文件新部门指导任务交接明白县局大客户担任人与集团客户部相应人员的汇报关系明白县局营销人员职责客户关系、资料完成共享原营销中心岗位划入人员报到并了解所属部门 的职责原网络部门划入人员报道并了解所属部门职责 前后端协商调岗人员所需技艺和名单 划拔人员分批到位人员停止新、旧职务的交接分配办公地点人力资源部主任1-11-15本地网总经理人力资源部主任原大客户部主任2-82-10划入人员原部门指导集团客户中心总经理各部门经理12-112-28各区局、郊县局局长集团客户中心总经理3-63-101.3集团客

47、户部下属部门部门经理到位确认和完善各部门经理岗位职责集团客户部总经理确定下属部门经理人选各部门指导了解指导岗位职责和KPI目的和优化的业务流程集团客户中心总经理2-82-103-63-11大客户管理流程实施推行方案大客户管理流程实施推行方案 详细内容详细内容任务项目任务项目任务子项目任务子项目任务内容描画任务内容描画担任人担任人末尾日末尾日期期完成日完成日期期完成与完成与否否1调整集团 客户部的 组织结构1.6 为部门全体员工设计并完善岗位描画1.10部门培训1.7试用期业绩考核和质询后，再次竞争上岗确定岗位称号和汇报关系依据新流程完善岗位描画，包括职责、主要工 作、参与的主要流程、关键业绩目

48、的和技艺、阅历要求一切人员明白团体的岗位描画依据试用期业绩考核的结果以及奖惩机制对某些岗位人员停止调整修正岗位职责及技艺要求岗位调整制定培训内容对象及时间BPR培训岗位职责培训大客户管理流程培训制定培训效果反应意见表搜集培训反应意见，并相应改良人力资源部主任集团客户部各部门经理2-254-206-206-28人力资源部主任集团客户部总经理人力资源部主任集团客户部总经理2-52-151.8评价集团客户部架构调整实施效果，提出改良意见1.9调整完善集团客户部架构和岗位职责，并最终确定依据本地网架构调整效果考评目的设置本部门 考评目的依据考评目的评价结果，总结并提出相应的举 措集团客户部经理基于改良

49、意见完善架构和岗位职责报本地网、省及相应下级部门审核同意人力资源部主任6-16-2810-112-2010-112-202-152-20大客户管理流程实施推行方案大客户管理流程实施推行方案 详细内容详细内容任务项目任务项目任务子项目任务子项目任务内容描画任务内容描画担任人担任人末尾末尾日期日期完成完成日期日期完成完成与否与否2 2 确定部确定部门业绩门业绩考核体考核体系与鼓系与鼓舞机制舞机制2.1确定集团客户部的KPI2.2确定部门外部各部门指导的KPI按部门总KPI分解确定集团客户部总经理的KPI考核体系目的,包括目的和权重比拟现有的2002年考核体系，明白其中差距按部门总体KPI，分解到各

50、部门指导的目的行政部门，依据岗位描画定义其KPI本地网总经理人力资源部主任1-41-311-212-10人力资源部集团客户部总经理2.4确定部门以及全部岗位KPI的量化值计算方法和定性值评价方法确认各KPI值的计算方法或评价方法及数据搜集方法搜集数据统计各部门及各岗位业绩完成状况依据业绩完成状况修订各岗位KPI定性和定量目的修订计算方法和评价方法3-15-31人力资源部主任财务部主任信息开展部主任集团客户部各部门经理2.3确定部门全部岗位的KPI按各个部门的KPI体系，将其按岗位任务性质分解到各个岗位，调整权重协助员工了解自已岗位的KPI各部门经理人力资源部2-204-204-215-31大客