第九章导游人员带团技能课件.pptx
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- 第九 导游 人员 技能 课件
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1、第九章 导游人员带团技能技能导游人员的服务技能导游人员的服务技能带团技能带团技能语言技能语言技能讲解技能讲解技能导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。由于导游服务的范围很广,导游服务的技能亦包括多个方面,如人际交人际交往技能、组织协调技能、带团技能、往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能器材技能、速算技能等等。譬如,导游人员带团到商店购物,一位外国游客看中一种丝绸,告诉导游员他想买8英尺,导游员迅速算出是2.44
2、米并告诉售货员,这就是其速算技能。导游服务技能主要不是依靠书本知识获得的,而是通过反复的导游实践,在实践中不断摸索、不断总结而逐步形成和丰富起来的。因此,导游人员应在工作中勤学苦练,不断积累,以提高自己的导游服务技能。第一节第一节 导游带团的特点、原则和模式导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点一、导游人员带团的特点(一)环境的流动性(二)接触的短暂性(三)服务的主动性(一)环境的流动性导游人员的工作环境不是静止和固定的,要随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地,全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。(二)接触的短暂性导游人员
3、与旅游团的游客之间通常互不熟悉,仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。旅游活动的时间往往不长久,导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交。(三)服务的主动性导游人员的职责决定了他是旅游团队的焦点,是团队的中心人物。在带团过程中,导游人员负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作,都需要导游人员动脑筋、想办法,积极主动地为游客做好服务。二、导游人员带团的原则二、导游人员带团的原则 导游人员带团时,一般应遵循以下原则:(一)游客至上原则(二)履行合同原则(三)公平对待原则(一)游客至上原则导游人员在带团过程中,要有强烈的责任感和使命感,工作中要明辩是非曲直,任何情况下都要
4、严格遵守职业道德,遇事多从游客的角度去思考,将维护游客的合法利益摆在首位。(二)履行合同原则导游人员带团要以旅游合同为基础,是否履行旅游合同的内容,是评价导游人员是否尽职的基本尺度。一方面,导游人员要设身处地为游客考虑;另一方面,导游人员也应考虑到本企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务,使旅行社获取应得的利益。(三)公平对待原则尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不管游客是来自境外或境内,也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何,导游人员都应一视同仁,公平对待。特别是不应对一些游客表现出偏爱,从而造成旅游团队内部关系的紧张,影响到导游服务的正常进行。三、导游人员带团模式三、
5、导游人员带团模式日常工作中,有的导游人员以活泼热日常工作中,有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎;有的以严谨细心而情而受游客欢迎;有的以严谨细心而博得游客赞赏;有的以任劳任怨而获博得游客赞赏;有的以任劳任怨而获游客支持。一般受旅游计划和游客需游客支持。一般受旅游计划和游客需要两方面的影响,导游人员带团的模要两方面的影响,导游人员带团的模式可大体分为式可大体分为自我中心型和游客中心自我中心型和游客中心型型两种。两种。(一)自我中心型自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下,导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心,尽量不作调整,对有可能
6、影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。他们往往很少答应游客计划外的要求,除非万不得已。虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足,但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平,往往超出游客对服务质量的预期,使游客的情绪和注意力被高度调整起来,从而冲淡了不悦之感,并且大大降低了意外事故发生的可能性。(二)游客中心型游客中心型的带团模式是指导导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下,导游人员的工作重点是游客而非旅游计划,他们非常关心游客的感受,尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务,注重与游客的情感交流,使游客体会到导游人员对自己
7、的关怀,从而获得在精神层面的旅游满足。但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理,往往会提出许多难度过大的要求,从而导致旅游意外事故的产生。自我中心型和游客中心型并不是对立的,自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀;游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。导游人员可根据自己的个性特点和能力水平,融合以上两种带团模式,针对不同的团队进行不同的导游服务。第二节第二节 导游人员带团技能导游人员带团技能一、确立在旅游团中的主导地位一、确立在旅游团中的主导地位 旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位,这是带好一个旅游
8、团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力,才能真正带好一个旅游团。问题:作为一名导游员,如何确立在旅作为一名导游员,如何确立在旅游团中的主导地位?游团中的主导地位?(一)以诚待人,热情服务(二)换位思考,宽以待客(三)树立威信,善于“驾驭”二、树立良好的导游形象二、树立良好的导游形象(一)重视(一)重视“第一印象第一印象”(首因效应)(二)维护良好的形象(三)留下美好的最终印象(近因效应)三、向游客提供心理服务心理服务亦称情绪化服务,是导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游服务的对象是游客,带好旅游团,关键是带好游客,而带好游客的
9、关键,是向他们提供包括心理服务在内的周到细致的全方位的优质服务,真正使他们高兴而来,满意而归。(一)了解游客的心理(二)调整游客的情绪(三)激发游客的游兴(四)把握心理服务的要领(一)了解游客的心理(一)了解游客的心理导游人员要有效地向游客提供心理服务,必须了解游客的心理与变化。思考:如何才能了解游客的心理?1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗,人们的性格和思维方式亦不相同,即使是同一个国家,不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异;与此同时,游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同,对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响
10、。导游人员应从这些方面去了解游客,并有针对性地向他们提供心理服务。区域和国籍区域和国籍首先,从区域的角度看,东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露,喜欢直截了当地表明意愿,其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象;东方人较含蓄、内向,往往委婉地表达意愿,其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。了解了这些差异,导游人员在接待西方游客时,就应特别注重细节。其次,从国籍的角度看,同是西方人,在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度;美国人开放、随意、重实利;法国人浪漫、爱享受生活;德国人踏实、勤奋、守纪律;意大利人热情、热爱生活等等。所属社会
11、阶层所属社会阶层来自上层社会的游客大多严谨持重,发表意见时往往经过深思熟虑,他们期待听到高品位的导游讲解,以获得高雅的精神享受;一般游客则喜欢不拘形式的交谈,话题广泛,比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时,期待听到故事性的导游讲解,希望轻轻松松地旅游度假。年龄和性别年龄和性别年老的游客好思古怀旧,对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣,他们希望得到尊重,希望导游人员多与他们交谈;年轻的游客好逐新猎奇,喜欢多动多看,对热门社会问题有浓厚的兴趣;女性游客则喜欢谈论商品及购物,喜欢听带故事情节的导游讲解。2、从分析游客所处的地理环境来了解游客游客由于所处的地理环境不同,对于同
12、一类旅游产品会有不同的需要与偏好,他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。譬如,我国北方游客喜爱南国风情,南方游客偏好北国风光;内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市,沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌;游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城,隆冬季节奔赴海南岛和东南亚,这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象,导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。3、从游客的出游动机来了解游客人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间;主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来,人们参加旅游团的心理动机是:(1
13、)省心,不用做决定;(2)节省时间和金钱;(3)有伴侣、有团友;(4)有安全感;(5)能正确了解所看到的景物。导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客的这些心理需求。从旅游的角度看,游客的旅游动机一般包括:(1)观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机;(2)考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机;(3)考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机;(4)休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。导游人员了解和把握了游客的旅游动机,就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。4、从游客不同的个性特征了解游客游客的个性各不相同,导游人员从游客的言行举止可以判
14、断其个性,从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。活泼型游客:活泼型游客:爱交际,喜讲话,好出点子,乐于助人,喜欢多变的游览项目。对这类游客,导游人员要扬长避短,既要乐于与他们交朋友,又要避免与他们过多交往,以免引起其他团员的不满;要多征求他们的意见和建议,但注意不让其左右旅游活动,打乱正常的活动日程;可适当地请他们帮助活跃气氛,协助照顾年老体弱者等。活泼型游客往往能影响旅游团的其他人,导游人员应与之搞好关系,在适当的场合表场他们的工作并表示感谢。急躁型游客:性急,好动,争强好胜,易冲动,好遗忘,情绪不稳定,比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客,导游人员要避其锋芒,不与他们争论,不激怒他
15、们;在他们冲动时不要与之计较,待他们冷静后再与其好好商量,往往能取得良好的效果;对他们要多微笑,服务要热情周到,而且要多关心他们,随时注意他们的安全。稳重型游客稳重型游客:稳重,不轻易发表见解,一旦发表,希望得到他人的尊重;这类游客容易交往,但他们不主动与人交往,不愿麻烦他人;游览时他们喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较。导游人员要尊重这类游客,不要怠慢,更不能故意冷淡他们;要采取主动多接近他们,尽量满足他们的合理而可能的要求;与他们交谈要客气、诚恳,速度要慢,声调要低;讨论问题时要平心静气,认真对待他们的意见和建议。忧郁型游客:忧郁型游客:身体弱,易失眠,忧郁孤独,少言语但重感情。面对这类游客,
16、导游人员要格外小心,别多问,尊重他们的稳私;要多亲近他们、多关心体贴他们,但不能过分表示亲热;多主动与他们交谈些愉快的话题,但不要与之高声说笑,更不要与他们开玩笑。5、通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客游客来到异地旅游,摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务,希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化,在旅游的不同阶段,游客的心理活动也会随之发生变化。旅游初期阶段:求安全心理、求新心旅游初期阶段:求安全心理、求新心理理 旅游中期阶段:懒散心态、求全心理、旅游中期阶段:懒散心态、求全心理、群体心理群体心理 旅游后期阶段:忙于个人事务旅游后期阶段:忙于个人事务二、调整游客
17、的情绪二、调整游客的情绪游客在旅游过程中,会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情感体验。如果他们的需要得到满足,就会产生愉快、满意、欢喜等肯定的、积极的情感;反之则会产生烦恼、不满、懊恼甚至愤怒等否定的、消极的情感。导游人员要善于从游客的言行举止和表情变化去了解他们的情绪,在发现游客出现消极或否定情绪后,应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调整。补偿法补偿法是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿,从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如,如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务,应给游客以补偿,而且替代物一般应高于原先的标准;如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时,导游人员
18、应实事求是地说明困难,诚恳地道歉,以求得游客的谅解,从而消除游客的消极情绪。分析法分析法是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚,并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如,由于交通原因不得不改变日程,游客要多花时间于旅途之中,常常会引起他们的不满,甚至愤怒抗议。导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因,诚恳地表示歉意;并分析改变日程的利弊,强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味,这样往往能收到较好的效果。转移注意法转移注意法是指在游客产生烦闷或不快情绪时,导游人员有意识地调节游客的注意力,使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上
19、去。譬如,有的游客因对参观什么内容有不同意见而不快;有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼;有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等等。导游人员除了说服或安慰游客以外,还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛,使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。三、激发游客的游兴三、激发游客的游兴导游服务要取得良好的效果,需要导游人员在游览过程中激发游客的游兴,使游客自始至终沉浸在兴奋、愉悦的氛围之中。兴趣是人们力求认识某种事物或某种活动的倾向,这种倾向一经产生,就会出现积极主动、专注投入、聚精会神等心理状态,形成良好的游览心境。导游人员可从以下方面去激发游客的游兴。1、通过直观形
20、象激发游客的游兴导游人员应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。譬如,湖北通山九宫山喷雪崖,崖顶之云中湖水喷薄而出,直落涧底狭谷,深达70余米。因谷口逼风,跌落之水化成缕缕雾霭,绕崖旋转,色白如雪,如同白雪公主,尉为壮观。导游人员要引导游客从最佳的角度观赏,才能突出喷雪崖的直观形象,使游客产生叹为观止的美感,激起游客强烈的兴趣。2、运用语言艺术激发游客的游兴导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪,激发游客的游兴。譬如,通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索;通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情;通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨。这样营造出的融洽、愉快的
21、氛围可使游客的游兴更加浓烈。3、通过组织文娱活动激发游客的游兴一次成功的旅游活动,仅有导游讲解是远远不够的,导游人员还应抓住时机,组织丰富多彩的文娱活动,动员全团游客共同营造愉快氛围。譬如,在旅游活动开始不久,导游人员请游客们做自我介绍,以加速彼此之间的了解,缓解拘泥的气氛,同时还可以发现游客的特长;如所去景点的路途较长,在返程时,导游人员可组织游客唱歌、猜谜语、做游戏,教外国游客数数、使用筷子、学说中国话等等。还可以用“记者招待会”的形式,回答游客提出的各种问题。如果团内有多才多艺的游客,可请他出来主持或表演等等。导游人员也应有一两手“绝活”,来回报游客的盛情邀请。如有的导游人员会演奏民族乐
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