北大课件MBA《管理沟通》.ppt

1、2022-12-2滨江学院经贸系 管理沟通管理沟通 理念与技巧理念与技巧2022-12-2滨江学院经贸系第一章第一章 导论导论n为什么学习为什么学习管理沟通管理沟通？n怎样学习怎样学习管理沟通管理沟通？n什么是什么是“管理沟通管理沟通”？2022-12-2滨江学院经贸系 一、一、为什么学习为什么学习管理沟通管理沟通？2、领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他、领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类沟通。人态度和行为的人类沟通。米歇尔米歇尔海克曼海克曼 1、“沟通是管理的缩影。沟通是管理的缩影。”美国沃尔玛公司的创始人山姆美国沃尔玛公司的创始人山姆3、美国普林斯顿大学对

2、一万份人事档案进行分析，、美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：结果发现：专业技术和经验只占成功因素的专业技术和经验只占成功因素的25%，其余其余75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。2022-12-2滨江学院经贸系问题：究竟是什么能使一个群体干得比究竟是什么能使一个群体干得比 最优秀的个人更好呢？最优秀的个人更好呢？n出色的工作配合提高了出色的工作配合提高了“群体智商群体智商”，群体效益取，群体效益取决决 于一群体成员的相互关系，即成员彼此之间微于一群体成员的相互关系，即成员彼此之间微妙的妙的 感情变化。耶鲁大学的温迪感情变化。耶鲁大学的温迪威廉和罗伯特威廉和罗伯特

3、斯斯滕伯滕伯 格主持过一项经典的群体智商研究。发现群格主持过一项经典的群体智商研究。发现群体成员体成员 处理人际关系的技能和协调能力是他们工处理人际关系的技能和协调能力是他们工作好坏的作好坏的 关键。后来的研究反复证实了这点。威关键。后来的研究反复证实了这点。威廉和斯滕伯廉和斯滕伯 格发现，那些不善于处理人际关系的、格发现，那些不善于处理人际关系的、不管他人不管他人 感受如何的人拖了大家的后腿，特别是感受如何的人拖了大家的后腿，特别是如果他们不如果他们不 能解决分歧或有效地进行交流的话，能解决分歧或有效地进行交流的话，影响更大。影响更大。2022-12-2滨江学院经贸系二、怎样学习二、怎样学习

4、管理沟通管理沟通（1）1、讲故事：理事合一。、讲故事：理事合一。经其事，不明其理，智慧不足；经其事，不明其理，智慧不足；知其理，不经其事，阅历不够。知其理，不经其事，阅历不够。2、三位一体：身、口、意；、三位一体：身、口、意；“做正确的事做正确的事”始于正确的想法。始于正确的想法。没有没有思想的人永远不会成长。思想的人永远不会成长。职业经理人常犯毛病：职业经理人常犯毛病：只强调结果，只强调结果，不强调思想。不强调思想。3、以人为本：、以人为本：小智论事，大智论人小智论事，大智论人 2022-12-2滨江学院经贸系二、怎样学习二、怎样学习管理沟通管理沟通（2）命相学：一命，二运，三风水，四积德，

5、命相学：一命，二运，三风水，四积德，五读书五读书 修身、齐家、治国、平天下修身、齐家、治国、平天下 凡是管理者，都具有四类领导素养：一是决凡是管理者，都具有四类领导素养：一是决定企业发展趋势和方式的特质与行动方向；定企业发展趋势和方式的特质与行动方向；二是决定领导与员工之间管理方式的人际关二是决定领导与员工之间管理方式的人际关系；三是对自我认识和管理的个人自省力；系；三是对自我认识和管理的个人自省力；四是实际执行企业任务的实施能力。四是实际执行企业任务的实施能力。2022-12-2滨江学院经贸系附录：附录：IBM创始人约翰创始人约翰沃特森的管理哲学沃特森的管理哲学 曾被喻为曾被喻为“企业管理天

6、才企业管理天才”的的“IBM”创始创始人汤姆人汤姆约翰约翰沃特森在分析公司获得成功的原因沃特森在分析公司获得成功的原因时说：时说：“你可以接收我的工厂、烧掉我的厂房，你可以接收我的工厂、烧掉我的厂房，但只要留下这些人，我就足以重新建起但只要留下这些人，我就足以重新建起”。现任总经理奥塔尔则说：现任总经理奥塔尔则说：“公司是人办的，公司公司是人办的，公司成功的秘诀在于人。成功的秘诀在于人。IBM拥有一批努力工作，拥有一批努力工作，又能在工作中相互支持的人。又能在工作中相互支持的人。”2022-12-2滨江学院经贸系附录：刘邦的法宝 2200多年前，中国秦末刘邦、项羽起伏的多年前，中国秦末刘邦、项

7、羽起伏的演义，可谓典范。项羽因战起家，异常骁勇，演义，可谓典范。项羽因战起家，异常骁勇，却不善战。刘邦上马不能征战，下马不能抚民，却不善战。刘邦上马不能征战，下马不能抚民，却最终取天下，皆因其有独门法宝。个中原由却最终取天下，皆因其有独门法宝。个中原由刘邦最为清楚：刘邦最为清楚：“夫运筹帷幄之中，决胜于千夫运筹帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必饷，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三杰，皆人杰也，能用之，取，吾不如韩信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。项羽有一

8、范曾而不能用，皆吾所以取天下也。项羽有一范曾而不能用，此其所以为我擒也。此其所以为我擒也。”2022-12-2滨江学院经贸系附录：大智论人1.1.有德者不看重金钱，不能用物利引诱他，可以让他管理有德者不看重金钱，不能用物利引诱他，可以让他管理 财政；财政；2.2.勇敢者蔑视困难，不能用艰险去强迫他，可以让他处理勇敢者蔑视困难，不能用艰险去强迫他，可以让他处理 紧急事务；紧急事务；3.3.壑智者通达礼数，明于事理，不能假装诚信去欺骗他，壑智者通达礼数，明于事理，不能假装诚信去欺骗他，可以让他负责要事；可以让他负责要事；4.4.愚拙者容易被欺骗，不可从事谈判、判断工作；愚拙者容易被欺骗，不可从事谈

9、判、判断工作；5.5.不忠者容易动摇，不可让其知道商机；不忠者容易动摇，不可让其知道商机；6.6.贪图钱财者容易引诱，不可管理钱财；贪图钱财者容易引诱，不可管理钱财；7.7.重情者容易变换观念，不可让其做决策者；重情者容易变换观念，不可让其做决策者；8.8.杂乱者容易把事情弄得乱七八糟，不可从事井然有序和杂乱者容易把事情弄得乱七八糟，不可从事井然有序和长效性的工作。长效性的工作。2022-12-2滨江学院经贸系启示：启示：沟通是什么？沟通是什么？沟通是建立心理契约沟通是建立心理契约沟通是建立期待与承诺沟通是建立期待与承诺2022-12-2滨江学院经贸系 附录：杰克附录：杰克韦尔奇对韦尔奇对“沟

10、通沟通”的理解的理解 沟通其实不是一场类似这样或被排成沟通其实不是一场类似这样或被排成录象带的演讲，它也不是公司内部所发行录象带的演讲，它也不是公司内部所发行的刊物。真实的沟通是一种态度与环境，的刊物。真实的沟通是一种态度与环境，它是在所有过程中最具互动性的，它需要它是在所有过程中最具互动性的，它需要长时间地面对面的往来。长时间地面对面的往来。它是一种持续性它是一种持续性与互动性的过程，其目的在于创造一致性。与互动性的过程，其目的在于创造一致性。2022-12-2滨江学院经贸系附录：用势艺术附录：用势艺术飞龙乘云飞龙乘云（一）势的涵义：在不同语境中可分别解释为形（一）势的涵义：在不同语境中可分

11、别解释为形势、姿态、权力、地位、时机、法度、情况、势、姿态、权力、地位、时机、法度、情况、威力、规律和运动趋向等。威力、规律和运动趋向等。主要有三个层面：一指事物赖以生存发主要有三个层面：一指事物赖以生存发展的客观环境诸因素运动变化及形成格局的情展的客观环境诸因素运动变化及形成格局的情况，即人们常说的况，即人们常说的“形势形势”。二指形势对事物。二指形势对事物运动变化进行推动或制约的一种无形的作用力，运动变化进行推动或制约的一种无形的作用力，即人们所说的即人们所说的“势力势力”。三指作用于事物的无。三指作用于事物的无形之力的方向，即人们所说的形之力的方向，即人们所说的“趋势趋势”。2022-1

12、2-2滨江学院经贸系附录：用势艺术附录：用势艺术造势造势 “造势造势”：去积极主动地创造出一：去积极主动地创造出一种有利于自己的态势、格局和趋向，人种有利于自己的态势、格局和趋向，人为创造新闻，凸展形象，增进优势。为创造新闻，凸展形象，增进优势。案例：孙子立威斩宠姬案例：孙子立威斩宠姬启发启发管理者之患在于无势管理者之患在于无势民听于威民听于威 2022-12-2滨江学院经贸系附录：用势艺术附录：用势艺术度势度势 “度势度势”就是审时度势。通过敏锐地就是审时度势。通过敏锐地观察和分析，估计观察和分析，估计“势势”运动变化的趋运动变化的趋向和力度，使自己的行为跟上形势、适向和力度，使自己的行为跟

13、上形势、适应形势。应形势。启示：启示：“君子藏器于身，待时而动君子藏器于身，待时而动”。“待机而发，见功始助待机而发，见功始助”。2022-12-2滨江学院经贸系附录：用势艺术附录：用势艺术借势借势 “借势借势”是借助有利的形势，顺风张是借助有利的形势，顺风张帆，顺路搭车，实现自己的计划，提高帆，顺路搭车，实现自己的计划，提高自己的知名度和美誉度。自己的知名度和美誉度。案例：张良案例：张良“保太子保太子”启示启示孙子论势：孙子论势：“激水之疾，至于漂激水之疾，至于漂石者，势也；石者，势也；故善战者，求之于势，不故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。责于人，故能择人而任势。故善战故善战人

14、之势，如转圆石于千仞之山者，势人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。也。”2022-12-2滨江学院经贸系附录：用势艺术导势 “导势导势”：使形势导向有利于自己的一面。：使形势导向有利于自己的一面。案例：林肯案例：林肯会怎么做？会怎么做？美国南北战争时期，林肯手下有一位骁勇善战的美国南北战争时期，林肯手下有一位骁勇善战的格兰特将军。此人作战英勇，又有谋略，是个不可多格兰特将军。此人作战英勇，又有谋略，是个不可多得的良将，被任命为统帅。双方作战正激烈的阶段，得的良将，被任命为统帅。双方作战正激烈的阶段，一位部属向林肯报告：一位部属向林肯报告：“格兰特将军嗜酒如命，恐怕格兰特将军嗜酒如命，恐怕易因酒

15、醉误事，是否替换统帅？易因酒醉误事，是否替换统帅？”问题：你将如何做？问题：你将如何做？2022-12-2滨江学院经贸系案例案例:百事国际集团的百事国际集团的“speakout”文化文化 百事国际集团（中国区百事国际集团（中国区饮料）人力资源饮料）人力资源总监陈缵（音转）强介绍说，百事有一个独特总监陈缵（音转）强介绍说，百事有一个独特的文化，就是的文化，就是“speakout”，鼓励员工有想法，鼓励员工有想法就说。在职业发展上也是如此。就说。在职业发展上也是如此。HR部门（即部门（即人力资源部门）定期会对员工做职业规划访谈，人力资源部门）定期会对员工做职业规划访谈，了解员工的职业目标，度身定制

16、培养计划。在了解员工的职业目标，度身定制培养计划。在百事，所有的职位都是开放的，员工可以根据百事，所有的职位都是开放的，员工可以根据自身的发展，通过内部沟通，最终选择适合自自身的发展，通过内部沟通，最终选择适合自己的职位。比如己的职位。比如HR部门的人可以去做市场，部门的人可以去做市场，市场部的人也可以去做销售，在百事，各个职市场部的人也可以去做销售，在百事，各个职位间没有壁垒。位间没有壁垒。2022-12-2滨江学院经贸系案例：西门子公司的 CPD（1）西门子的西门子的“CPD(Comprehensive Personnel Development)”是一个在全年不断持续的交流过程。是一个在

17、全年不断持续的交流过程。CPDCPD流程由流程由CPDCPD圆桌会议和圆桌会议和CPDCPD员工对话两部分组成。员工对话两部分组成。CPDCPD圆桌会议每年举行一次，参加人员是公司管理人圆桌会议每年举行一次，参加人员是公司管理人 员：中高级经理和人力资源管理顾问。圆桌会议上，员：中高级经理和人力资源管理顾问。圆桌会议上，参与者对公司团队和重点员工的潜能进行预测；回顾参与者对公司团队和重点员工的潜能进行预测；回顾 过去一年的业绩；提出改进后的与业绩挂钩的薪酬体过去一年的业绩；提出改进后的与业绩挂钩的薪酬体 系；制定具体的管理本地化和全球化有效融合的措施系；制定具体的管理本地化和全球化有效融合的措

18、施 等。西门子公司结合圆桌会议为员工提供发展渠道：等。西门子公司结合圆桌会议为员工提供发展渠道：充分预测潜能的培育计划。计划包含青年管理项目、充分预测潜能的培育计划。计划包含青年管理项目、技术培训、管理培训以及与之相协调的工作轮调、项技术培训、管理培训以及与之相协调的工作轮调、项 目任命、薪酬调整等。目任命、薪酬调整等。2022-12-2滨江学院经贸系西门子公司的 CPD（2）西门子西门子CPDCPD另外一项重要内容是员工对话。另外一项重要内容是员工对话。员工对话在一年中随时持续进行，由经理人员员工对话在一年中随时持续进行，由经理人员 和员工直接开展，并在年终填写和员工直接开展，并在年终填写“

19、CPDCPD员工对话表员工对话表格格 。这些表格经过汇总成为圆桌会议的重要参考。这些表格经过汇总成为圆桌会议的重要参考。员工对话的内容涉及：员工职能及责任范围；业绩员工对话的内容涉及：员工职能及责任范围；业绩 回顾及未达到预期结果的原因分析；潜能预测；未回顾及未达到预期结果的原因分析；潜能预测；未来任务及目标设定；员工完成目前职能要求及未来来任务及目标设定；员工完成目前职能要求及未来任务的能力评估；员工本人对职业发展的看法；双任务的能力评估；员工本人对职业发展的看法；双方共同商定的发展措施。在方共同商定的发展措施。在CPDCPD圆桌会议上对有关圆桌会议上对有关员工发展的所有方面（潜能、薪酬、管

20、理学习培训员工发展的所有方面（潜能、薪酬、管理学习培训等等）作出明确的决定和计划保持一致性，即不分等等）作出明确的决定和计划保持一致性，即不分国界、级别、部门地沟通。国界、级别、部门地沟通。肥水先流自家田。肥水先流自家田。2022-12-2滨江学院经贸系第二章第二章 互利双赢互利双赢2022-12-2滨江学院经贸系 社会交换理论：社会交换理论：人与人之间人与人之间的交往是一种交换的交往是一种交换一位哈佛教授的现代发现一位哈佛教授的现代发现一、一、“惠惠”什么：互利的人情基础什么：互利的人情基础 2022-12-2滨江学院经贸系社会交换的三种情形n收获收获=付出付出n收获收获 付出付出n收获收获

21、 付出付出继续交往继续交往非常愿意交往非常愿意交往结束交往结束交往问题：人与人的交往是否都是势利之交？问题：人与人的交往是否都是势利之交？2022-12-2滨江学院经贸系案例：三国演义启示：“义气之交”总结：“人情的二元结构”2022-12-2滨江学院经贸系诸葛亮嘉言诸葛亮嘉言 势利之交，难以经远。夫士之相知，温不增花，寒不改叶，贯四时而不衰，历坦险而益固。2022-12-2滨江学院经贸系现代应用：现代应用：切合人性更高层次的需求切合人性更高层次的需求 我们传统组织最初的设计，是为了满足心我们传统组织最初的设计，是为了满足心理学家马斯洛所言人类需求的前三个层次：理学家马斯洛所言人类需求的前三个

22、层次：食物、安全和归属感；这些在现代工业社会食物、安全和归属感；这些在现代工业社会大多已不成问题，因此使得目前的组织难以大多已不成问题，因此使得目前的组织难以真正要求员工忠诚和奉献。除非组织致力于真正要求员工忠诚和奉献。除非组织致力于自尊和自我实现这类高层次的需求，否则目自尊和自我实现这类高层次的需求，否则目前管理方面的纷扰还会继续下去。前管理方面的纷扰还会继续下去。汉诺瓦保险公司总裁汉诺瓦保险公司总裁 比尔比尔欧白恩欧白恩2022-12-2滨江学院经贸系 案例：案例：TCL的用人理念的用人理念 “对于人才，他们除了要实现自对于人才，他们除了要实现自身的经济价值外，还有另一种自我身的经济价值外

23、，还有另一种自我价值要实现，就是成长与成功的欲价值要实现，就是成长与成功的欲望，事业与理想的追求。望，事业与理想的追求。TCLTCL就是就是要满足员工的这一种愿望要满足员工的这一种愿望”李东生李东生问题：明了义利之理，如何运用？问题：明了义利之理，如何运用？2022-12-2滨江学院经贸系 二、怎么二、怎么“惠惠”？（一）构筑沟通利益平台：欲取先予（一）构筑沟通利益平台：欲取先予即：通过揭示和创造共同之处以创造情感协调、即：通过揭示和创造共同之处以创造情感协调、要害对接。换言之，对方在接受你的服务、使用要害对接。换言之，对方在接受你的服务、使用你的产品、执行你的要求、或听取你的意见后会你的产品

24、、执行你的要求、或听取你的意见后会得到的好处和收益。得到的好处和收益。启示：启示：“吃亏就是占便宜吃亏就是占便宜”2022-12-2滨江学院经贸系千古不易因果律：人生播种什么，就将收获什么。人生播种什么，就将收获什么。1889年，亿万富翁安德鲁卡内基亲手写了一篇文章：财富福音。他在其中提到，有钱人的一生应该分为两个阶有钱人的一生应该分为两个阶段，第一阶段是获得财富，第二阶段是分散财富。段，第一阶段是获得财富，第二阶段是分散财富。“我一直财源滚滚，有如天助，这是因为神知道我会把我一直财源滚滚，有如天助，这是因为神知道我会把钱返还给社会的钱返还给社会的”洛克非勒洛克非勒80岁语。岁语。嘉言：嘉言：

25、“给予，乃是最高境界的生活方式。给予，乃是最高境界的生活方式。”约翰C马克斯韦尔施舍是财：施舍是财：何以聚人曰财何以聚人曰财2022-12-2滨江学院经贸系刘永好的财富观“当一个人拥有当一个人拥有1010万元时，他对于财富的渴求最万元时，他对于财富的渴求最为为 强烈，钱对他的重要性也达到顶峰；当一个强烈，钱对他的重要性也达到顶峰；当一个人口人口 袋里装着袋里装着10001000万元时，这时他的感觉就是万元时，这时他的感觉就是要什么要什么 有什么有什么，这一阶段人最容易丧失进，这一阶段人最容易丧失进取的动力，幸取的动力，幸 好他自己没有在这里驻足；当一好他自己没有在这里驻足；当一个人的财富增加个

26、人的财富增加 到到1010亿，他会感到口袋里只有亿，他会感到口袋里只有1 1亿，其他亿，其他9 9亿似乎亿似乎 已经与他无关。已经与他无关。”“财富对于我个人已经失去了意义，现在积累财财富对于我个人已经失去了意义，现在积累财富富 意味着对社会的贡献。意味着对社会的贡献。”2022-12-2滨江学院经贸系结论：圣人不积结论：圣人不积1 1、多藏必厚亡。、多藏必厚亡。2 2、既以为人己愈有，既以与人己愈多。、既以为人己愈有，既以与人己愈多。3 3、己欲立而立人，己欲达而达人、己欲立而立人，己欲达而达人4 4、帮助别人，就是在强大自己、帮助别人，就是在强大自己 美国社会心理学家西阿蒂尼美国社会心理学

27、家西阿蒂尼5 5、“以极大的热情全力以赴地推动客户成功，你以极大的热情全力以赴地推动客户成功，你要要 获取利益，就要让你的客户获利，互动式经获取利益，就要让你的客户获利，互动式经 营。营。”2022-12-2滨江学院经贸系问题：富不过三代问题：富不过三代？几乎所有的家族企业，都面临着一个如何长几乎所有的家族企业，都面临着一个如何长远发展的问题。人们对家族企业仍习惯于怀疑的远发展的问题。人们对家族企业仍习惯于怀疑的眼光。一个普遍的观点是眼光。一个普遍的观点是“富不过三代富不过三代”：第一：第一代创建公司，第二代人守业，第三代人挥霍。实代创建公司，第二代人守业，第三代人挥霍。实际经验也证明这个观点

28、不无道理。据调查显示，际经验也证明这个观点不无道理。据调查显示，全世界家族企业的平均寿命只有全世界家族企业的平均寿命只有2424年，正应了那年，正应了那句句“富不过三代富不过三代”的老话。从世界范围看，家族的老话。从世界范围看，家族企业中企业中30%30%能够生存到第二代，只有能够生存到第二代，只有10%10%能够能够“活活”过第三代，淘汰率相当高。研究表明，如果能够过第三代，淘汰率相当高。研究表明，如果能够较好地解决财富接班的问题，由家族控制的公司较好地解决财富接班的问题，由家族控制的公司的经营业绩要胜过非家族控制的竞争对手。的经营业绩要胜过非家族控制的竞争对手。2022-12-2滨江学院经

29、贸系“富不过三代富不过三代”：超级富豪超级富豪“败家率败家率”达达80%80%世界著名投资银行世界著名投资银行JPJP摩根公布的一份最新研究报告显示，摩根公布的一份最新研究报告显示，过去过去2020年内，全球超级富豪们的年内，全球超级富豪们的“败家率败家率”达达80%80%。这次研究。这次研究以以 财经杂志财经杂志福布斯福布斯最新的全球最新的全球400400名富人排行榜与名富人排行榜与2020年年前的前的 同一榜单相比，结果发现平均每同一榜单相比，结果发现平均每5 5人中，只有人中，只有1 1人能在榜人能在榜上上20 20 年不倒。年不倒。除除100100多位已辞世的富翁外，当年在榜的多位已辞

30、世的富翁外，当年在榜的400400名超级富豪名超级富豪 中，中，有有200200多人已因投资失败破产。其中包括约翰列侬的遗孀多人已因投资失败破产。其中包括约翰列侬的遗孀 大大野洋子等。野洋子等。只有只有5050名超级富豪能够平稳跨越名超级富豪能够平稳跨越2020年全球政治经济的大起年全球政治经济的大起 大落。包括现在世界第二巨富大落。包括现在世界第二巨富传奇传奇“股神股神”巴菲特、巴菲特、福福 特汽车家族的威廉福特、迪士尼家族的罗伊迪士尼、运动特汽车家族的威廉福特、迪士尼家族的罗伊迪士尼、运动品品 牌牌NikeNike创办人奈特。创办人奈特。该报告显示，因为富有家族的后人都挥金如土，所以很多该

31、报告显示，因为富有家族的后人都挥金如土，所以很多 家族都家族都“富不过三代富不过三代”。2022-12-2滨江学院经贸系解决之道：学会花钱的智慧解决之道：学会花钱的智慧 财富新五行：才材财的循环财富新五行：才材财的循环金金火火土土水水木木2022-12-2滨江学院经贸系结论：互利双赢结论：互利双赢水桶哲学水桶哲学“水桶哲学水桶哲学”的内涵：的内涵：赚钱就像浅底大水桶一样，把赚钱就像浅底大水桶一样，把 水桶拉向这边，水就涌向那边；把水桶推向那边，水就水桶拉向这边，水就涌向那边；把水桶推向那边，水就 向这边涌来。同样，你想一个人独占利益，利益就会跟向这边涌来。同样，你想一个人独占利益，利益就会跟

32、你告别，远离你而去。如果你想把利益分享给别人，不你告别，远离你而去。如果你想把利益分享给别人，不 可思议地利益就会心甘情愿地找你上来。这是最聪明、可思议地利益就会心甘情愿地找你上来。这是最聪明、最上乘的商业策略。最上乘的商业策略。【美】瓦那美卡【美】瓦那美卡启示：双赢思维启示：双赢思维2022-12-2滨江学院经贸系双赢思维双赢思维 n那些具有双赢观点的人在交流的时候会采取让那些具有双赢观点的人在交流的时候会采取让双方都得益的方式，他们）相信最好的解决办双方都得益的方式，他们）相信最好的解决办法对双方都有好处。法对双方都有好处。n这种双赢习惯的基础是：致力于共同利益的信这种双赢习惯的基础是：致

33、力于共同利益的信任关系；条件和责任明确的业绩或者合作协议；任关系；条件和责任明确的业绩或者合作协议；公正地分配奖励的组织体系；确保方案是由双公正地分配奖励的组织体系；确保方案是由双方共同作出，而不是由一方或者另一方强加的方共同作出，而不是由一方或者另一方强加的原则性协商。原则性协商。2022-12-2滨江学院经贸系（二）（二）寻找阿基里斯之踵寻找阿基里斯之踵案例：张仪智赚楚怀王案例：张仪智赚楚怀王2022-12-2滨江学院经贸系 解人颐解人颐 终日奔波只为饥，方才一饱便思衣；终日奔波只为饥，方才一饱便思衣；衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻；衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻；娶得美妻生下子，恨无田地

34、少根基；娶得美妻生下子，恨无田地少根基；买得田园多广阔，出入无船少马骑；买得田园多广阔，出入无船少马骑；槽头扣了骡和马，叹无官职被人欺；槽头扣了骡和马，叹无官职被人欺；县丞主簿还嫌小，又要朝中挂紫衣；县丞主簿还嫌小，又要朝中挂紫衣；做了皇帝求仙术，又想登天跨鹤飞；做了皇帝求仙术，又想登天跨鹤飞；若要世人心理足，除是南柯一梦西。若要世人心理足，除是南柯一梦西。2022-12-2滨江学院经贸系理解下属：给什么？理解下属：给什么？n了解如何能取得进了解如何能取得进展；展；n参与制订决策；参与制订决策；n培养工作所必要的培养工作所必要的才能；才能；n自由的工作；自由的工作；n了解他们期望了解了解他们期

35、望了解的东西；的东西；n反馈；反馈；n能听取他们的意能听取他们的意见；见；n信息；信息；n平等和礼遇；平等和礼遇；n承认他们的能力；承认他们的能力；n奖励他们的努力奖励他们的努力2022-12-2滨江学院经贸系员工的信息需求：关于工作及个人员工的信息需求：关于工作及个人n提升的机会提升的机会n工作的内容及要工作的内容及要求求n工作的安全性工作的安全性n工作的稳定性工作的稳定性n接受培训的机会接受培训的机会n工作的前景工作的前景n薪资薪资n福利福利n部门绩效结果部门绩效结果n个人奖酬与绩效个人奖酬与绩效关系关系2022-12-2滨江学院经贸系员工的信息需求：关于公司员工的信息需求：关于公司n历史

36、历史n在同行业中地位在同行业中地位n发展前景发展前景n组织结构组织结构n管理制度管理制度n销售额、收入及增长销售额、收入及增长n财务状况财务状况n研发能力研发能力n现有的、新的和即将现有的、新的和即将面世的产品面世的产品n经理的姓名及其他情经理的姓名及其他情况况n公司政策公司政策n投资计划投资计划n社区关系社区关系n现实问题上的立场现实问题上的立场2022-12-2滨江学院经贸系初级管理者的信息需求n管理权责管理权责n职权范围职权范围n部门的任务、指标部门的任务、指标n下属工作状态下属工作状态n下属工作业绩下属工作业绩n下属的需要下属的需要n与更高管理层及其他部门的关系状况与更高管理层及其他部

37、门的关系状况2022-12-2滨江学院经贸系高级管理者的信息需求n与政府、社区间的关系。与政府、社区间的关系。n竞争对手、合作者及顾竞争对手、合作者及顾客的基本情况。客的基本情况。n 宏观经济及行业经济政宏观经济及行业经济政策。策。n 经济环境及发展趋势。经济环境及发展趋势。n股东的要求。股东的要求。n各项计划的执行情况的各项计划的执行情况的反馈。反馈。n企业所拥有的各种资源企业所拥有的各种资源状况。状况。n各部门职责的履行状况。各部门职责的履行状况。n创新趋势。创新趋势。n员工对公司的态度。员工对公司的态度。n公司规则、政策和计划公司规则、政策和计划被理解和接受的程度。被理解和接受的程度。n

38、员工进一步提高效率的员工进一步提高效率的方式。方式。n员工的抱怨和不满。员工的抱怨和不满。2022-12-2滨江学院经贸系附录：附录：下属期望从上级可以得到的权利下属期望从上级可以得到的权利（1）n被需权。下属有权运用自己的才能，以一种有意义的方式被需权。下属有权运用自己的才能，以一种有意义的方式与组织的使命联系在一起。与组织的使命联系在一起。n 参与权。每一个人都有权参与，有权输入信息。此外，领参与权。每一个人都有权参与，有权输入信息。此外，领导者必须对建议作出回应，与下属一道满足顾客的需求。导者必须对建议作出回应，与下属一道满足顾客的需求。n盟约关系权利。合同关系是建立在对工资、工作条件、

39、假盟约关系权利。合同关系是建立在对工资、工作条件、假期，以及其他方面作出规定的法律协定基础之上的。盟约期，以及其他方面作出规定的法律协定基础之上的。盟约关系建立在忠于共同的目标和价值观念的基础之上。这种关系建立在忠于共同的目标和价值观念的基础之上。这种关系能够满足更深层次的需求，使工作具有意义。关系能够满足更深层次的需求，使工作具有意义。n理解权。下属有权知道并且了解下面的情况：组织使命，理解权。下属有权知道并且了解下面的情况：组织使命，个人事业路径，竞争，工作环境，雇佣条款。个人事业路径，竞争，工作环境，雇佣条款。2022-12-2滨江学院经贸系附录：附录：下属期望从上级可以得到的权利（下属

40、期望从上级可以得到的权利（2 2）n影响自己命运的权利。下属应该总是能够参与那些影响自己命运的权利。下属应该总是能够参与那些能影响他们事业的业绩评估和提升调动决定。能影响他们事业的业绩评估和提升调动决定。n责任权。负责任包括要为完成团体目标作出贡献，责任权。负责任包括要为完成团体目标作出贡献，共同承担团体的问题和风险。在评价贡献的时候应共同承担团体的问题和风险。在评价贡献的时候应该依照清晰的，可以让人接受的标准。该依照清晰的，可以让人接受的标准。n上诉权。每一个人都应该有权对那些可能会威胁到上诉权。每一个人都应该有权对那些可能会威胁到上面所讲到的一种或几种权利的决定进行上诉。上面所讲到的一种或

41、几种权利的决定进行上诉。n承诺权。承诺权。2022-12-2滨江学院经贸系案例：员工援助计划 n在国外，长期以来流行员工援助计划在国外，长期以来流行员工援助计划(Employee Assistance Program，EAP)的服务，它是组织为员工设置的一的服务，它是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，是套系统的、长期的福利与支持项目，是一种能帮助组织成员克服压力和心理方一种能帮助组织成员克服压力和心理方面困难的有效工具，旨在帮助解决员工面困难的有效工具，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效并改善组提高员工

42、在组织中的工作绩效并改善组织气氛和管理。织气氛和管理。2022-12-2滨江学院经贸系 EAP的主要内容和作用 nEAP通过专业人员对组织进行诊断和建议，为员工及其亲属提供通过专业人员对组织进行诊断和建议，为员工及其亲属提供专业指导、咨询和培训，帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、专业指导、咨询和培训，帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事与客户关系，提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事与客户关系，迅速适应新环境、克服不良嗜好等，从而提高绩效及改善组织气迅速适应新环境、克服不良嗜好等，从而提高绩效及改善组织气氛和管理。完整的氛和管理。完整的EA

43、P可以分成三个部分：可以分成三个部分：n针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；管理和环境因素；n处理压力所造成的反应，即对情绪、行为及生理等方面症状的缓处理压力所造成的反应，即对情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；解和疏导；n改变个体自身的弱点，即改变不合理的认知、行为模式和生活方改变个体自身的弱点，即改变不合理的认知、行为模式和生活方式等。式等。nEAP还包括压力评估、组织改善、教育培训、压力咨询、健康体还包括压力评估、组织改善、教育培训、压力咨询、健康体检、健康增进方案、员工绩效改善、员工自信心的

44、提高等内容。检、健康增进方案、员工绩效改善、员工自信心的提高等内容。2022-12-2滨江学院经贸系EAP的现实意义 n在美国，每年有约一百万员工由于心理压力而缺勤；在美国，每年有约一百万员工由于心理压力而缺勤；每一个员工的缺勤会造成每一个员工的缺勤会造成668美元的损失；美元的损失；40%的员的员工跳槽或转行是由于心理压力所致；更换一个雇员要工跳槽或转行是由于心理压力所致；更换一个雇员要损失损失1000030000美元；美元；75%的员工会在工作时间的员工会在工作时间考虑个人问题。对考虑个人问题。对EAP每投资每投资1美元，将有美元，将有57美元的美元的回报。回报。1994年年Marsh&M

45、cLennan公司（马什公司（马什麦克麦克里安公司，全球最大的保险顾问公司之一）在对里安公司，全球最大的保险顾问公司之一）在对50家家企业进行调查之后指出：在引进企业进行调查之后指出：在引进EAP之后，员工的缺之后，员工的缺勤率降低了勤率降低了21%，工作的事故率降低了，工作的事故率降低了17%，而生，而生产率提高了产率提高了14%；美国一个拥有；美国一个拥有7万员工的信托银行万员工的信托银行在引进在引进EAP之后，仅仅一年，在病假的花费上就节约之后，仅仅一年，在病假的花费上就节约了了739870美元的成本。美元的成本。2022-12-2滨江学院经贸系与员工沟通应避免的问题n命令员工过多，听取

46、他们的意见却很少。命令员工过多，听取他们的意见却很少。n下达下去的指令令人难以理解。下达下去的指令令人难以理解。n部分内容与管理工作紧密相关，而与工部分内容与管理工作紧密相关，而与工人无关。人无关。n员工沟通中宣传过多。员工沟通中宣传过多。n缺乏坦诚精神。缺乏坦诚精神。n不能反映变化的情况。不能反映变化的情况。2022-12-2滨江学院经贸系附录：50条无成本或低成本的“惠”方式 1、总裁参观。、总裁参观。2、发自总裁的、发自总裁的E-mail的认可。的认可。3、将一项特别成绩告知所有员工。、将一项特别成绩告知所有员工。4、员工永久档案中的认可书。、员工永久档案中的认可书。5、将员工的姓名列入

47、公司时事通讯中最重要的人员一栏。、将员工的姓名列入公司时事通讯中最重要的人员一栏。6、奖励标志有、奖励标志有“工作出色工作出色”的钢笔。的钢笔。7、奖励公司的咖啡杯。、奖励公司的咖啡杯。8、“优秀男孩或女孩优秀男孩或女孩”的标签。的标签。9、带薪假。、带薪假。10、会议上的认可。、会议上的认可。2022-12-2滨江学院经贸系附录：50条无成本或低成本的“惠”方式11、鲜花。、鲜花。12、T恤。恤。13、与总裁或其他决策层人员共进午餐。、与总裁或其他决策层人员共进午餐。14、新头衔。、新头衔。15、汽球。、汽球。16、当地饭店、剧院或录影带出租店的赠券。、当地饭店、剧院或录影带出租店的赠券。1

48、7、灵活的工作时间。、灵活的工作时间。18、专门的停车位。、专门的停车位。19、私下的口头赞扬。、私下的口头赞扬。20、团队的便餐庆祝会。、团队的便餐庆祝会。2022-12-2滨江学院经贸系附录：50条无成本或低成本的“惠”方式21、对分配的工作任务有权选择。、对分配的工作任务有权选择。22、赞赏证书。、赞赏证书。23、甜饼。、甜饼。24、团队庆祝歌。、团队庆祝歌。25、挑选一个工作场所做一周广播站。、挑选一个工作场所做一周广播站。26、允许迟来或早退的卡片。、允许迟来或早退的卡片。27、给工作场所提供一个月的循环苏打水罐装、给工作场所提供一个月的循环苏打水罐装机。机。28、握手和、握手和“谢

49、谢你谢谢你”。29、公司特制品和广告条款。、公司特制品和广告条款。30、一天的老板。、一天的老板。2022-12-2滨江学院经贸系附录：50条无成本或低成本的“惠”方式31、关爱员工的爱人和孩子。、关爱员工的爱人和孩子。32、给员工洗车。、给员工洗车。33、食品：全天供应的吸管、比萨、面包圈或、食品：全天供应的吸管、比萨、面包圈或是一些健康食品。是一些健康食品。34、“不参加会议不参加会议”的卡片。的卡片。35、一周免费使用自动售卖机的特权。、一周免费使用自动售卖机的特权。36、宾果游戏票。、宾果游戏票。37、桌上的金星标志。、桌上的金星标志。38、提供面部、脚部按摩。、提供面部、脚部按摩。3

50、9、给员工准备早餐。、给员工准备早餐。40、在业主或主管家里办聚会。、在业主或主管家里办聚会。2022-12-2滨江学院经贸系附录：50条无成本或低成本的“惠”方式41、“今天按照你的方式行事今天按照你的方式行事”的卡片。的卡片。42、软件、特殊键盘、椅子等。、软件、特殊键盘、椅子等。43、在当地的报纸个刊登员工的业绩。、在当地的报纸个刊登员工的业绩。44、分配额外的职责。、分配额外的职责。45、保证安静、思考的空间。、保证安静、思考的空间。46、在作决定时考虑员工的意见。、在作决定时考虑员工的意见。47、假若时装修办公室。、假若时装修办公室。48、进行长时间会议和训练课程时提供午餐和、进行长