公务员面试专项辅导—应急应变课件.ppt

1、广东省乡镇公务员公务员面试专项辅导应变应急模块华图教育集团 一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关练习4菲律宾香港游客劫持事件总理向前往汶川的登机部队领导发出指示，总理向前往汶川的登机部队领导发出指示，“我就一句话，是人民在养你们，你们自己看着我就一句话，是人民在养你们，你们自己看着办。办。”l 国家公务员通用能力标准框架（试行）中明确国家公务员通用能力标准框架（试行）中明确指出：指出：p公务员应当具备应对突发事件的能力。l 在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现。主要通过应急应变试题来体现。1、

2、你组织了一次培训，但是时间到了，、你组织了一次培训，但是时间到了，讲师还没有来，怎么办？讲师还没有来，怎么办？2、你们部门负责一项重要工作，但一名你们部门负责一项重要工作，但一名工作人员有可能患严重传染病，一经工作人员有可能患严重传染病，一经证实即需隔离治疗，遇到此种情况你证实即需隔离治疗，遇到此种情况你怎么办？怎么办？3、某村路口，发生交通事故，卡车司机某村路口，发生交通事故，卡车司机受伤，围观群众哄抢卡车上的水果，受伤，围观群众哄抢卡车上的水果，你是村长助理，正在值班，有村民向你是村长助理，正在值班，有村民向你汇报，你怎么处理？你汇报，你怎么处理？4、你去调查一受贿嫌疑人，该嫌疑人不你去调

3、查一受贿嫌疑人，该嫌疑人不开门，且扬言要点煤气罐同归于尽。开门，且扬言要点煤气罐同归于尽。你如何处置？你如何处置？l（一）题中设定情景或身份。l（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。l（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。l 应急应变试题在国考面试中的变化趋势：应急应变试题在国考面试中的变化趋势：p一方面，应急应变类试题的一方面，应急应变类试题的比重在不断加大；p另一方面，试题的另一方面，试题的难度和复杂度逐年提高，和工作和工作环境的结合越来越紧密，越来越重视考生环境的结合越来越紧密，越来越重视考生实际工作能力的考察。的考察。p单一矛盾的应急应变试题越来

4、越少，取而代之的是那单一矛盾的应急应变试题越来越少，取而代之的是那些些情况复杂、后果较严重的突发事件试题。这样的的突发事件试题。这样的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的要求。要求。l 一般性突发事件的应急处理p主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。利影响的突发事件。l 公共突发事件的应急处理p公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，

5、需要采取应急处置措施予以应对的重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。事件。l 在国考面试中，以在国考面试中，以一般性突发事件处理试题为主，很少很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。l 但近年来，以但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。等。l【例题例题】你是一名小学教师，带领你是一名小学教师，带领3030名小学生名小学生参观革命圣地，途中十多名小学生出现了发烧症参

6、观革命圣地，途中十多名小学生出现了发烧症状，疑似甲流，你怎么办？状，疑似甲流，你怎么办？讲讲师师可可自自行行选选择择例例题。题。p一是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面一是考察考生解决问题的能力，即提对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。（提对策：快、全、好）全面考虑、措施得当。（提对策：快、全、好）p二是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的二是考察考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。

7、敏捷、反应快速。应急应变类试题答题四步法：应急应变类试题答题四步法：分析情况分析情况确定任务确定任务解决问题解决问题总结提高总结提高l 分析情况p 简要分析突发的事件与状况简要分析突发的事件与状况l 确定任务p 确定任务目标确定任务目标l 解决问题p 提出对策，化解矛盾，解决问题提出对策，化解矛盾，解决问题l 总结提高：进行总结，避免再犯，可包括：进行总结，避免再犯，可包括：p 追查责任（他人导致）追查责任（他人导致）p 总结反思（自己导致）总结反思（自己导致）p 整改提高（组织整改提高（组织/政府政府/社会的责任）社会的责任）l 两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房两个外国友人来访问，安排

8、宾馆住宿，退房后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且有物品丢失，作为外交部工作人员，你会怎有物品丢失，作为外交部工作人员，你会怎么办？么办？l 题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成大事。我作为接待外宾的外交部工作人员，大事。我作为接待外宾的外交部工作人员，处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起来。一方面以事实为依据，坚持原则、维护来。一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处

9、本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展。的国际形象和外交工作的顺利开展。l 对题目中的这种情况，我需要妥善解决宾馆对题目中的这种情况，我需要妥善解决宾馆服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国友人做适当的沟通。对此，我的处理原则是：友人做适当的沟通。对此，我的处理原则是：对事不对人，委婉有分寸。对事不对人，委婉有分寸。l 1.1.宾馆方：针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失宾馆方：针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况，我会先和宾馆负责人联系

10、，调查确认事件的真实的情况，我会先和宾馆负责人联系，调查确认事件的真实性和损失情况。若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这性和损失情况。若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这件事的处理应当遵守相关规定，按流程办事。现在客人已件事的处理应当遵守相关规定，按流程办事。现在客人已经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关。如果以后再发生类似情况，施和物品使用情况与客人无关。如果以后再发生类似情况，请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定办理，而不是退房后才反映问

11、题。因此，就此次客房服务办理，而不是退房后才反映问题。因此，就此次客房服务员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施。当然，我们对宾馆的损失表示理解。通过双方充分措施。当然，我们对宾馆的损失表示理解。通过双方充分的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。l 2.2.外国友人：同时，我会与两位外国友人沟通，委外国友人：同时，我会与两位外国友人沟通，委婉的询问是否有装错东西，请他们帮忙核实一下自婉的询问是否有装错东西，请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后，如果有宾馆的物品被客人误己的物品。经查证后

12、，如果有宾馆的物品被客人误带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的止。因为我们不能排除两位外国客人有不当行为的可能性，但又不能直接质问和调查，我认为能采取可能性，但又不能直接质问和调查，我认为能采取的最好方式就是这样的旁敲侧击。如果两位外国客的最好方式就是这样的旁敲侧击。如果两位外国客人有不当行为，这能让他们有所觉悟，了解我们的人有不当行为，这能让他们有所觉悟，了解我们的立场，从而约束自己的行为；如果他们并没有不当立场，从而约束自己的行为；如果他们并没有不当行为，这样的旁敲侧击也不会产生负面影响。行为，

13、这样的旁敲侧击也不会产生负面影响。l 处理完宾馆方面的问题，我会提交一份详细的事件报告。处理完宾馆方面的问题，我会提交一份详细的事件报告。通过这件事情，我也应该及时总结，引以为鉴，在今后的通过这件事情，我也应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。这件事也让我思考，如何让我们外交工作的流程和规当。这件事也让我思考，如何让我们外交工作的流程和规范更加清晰明确。比如题目中接待外宾的任务，我们应该范更加清晰明确。比如题目中接待外宾的任务，我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前事先与宾馆进

14、行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前确认房内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。确认房内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。如果思考成熟，失，也不至于给接待工作造成不利影响。如果思考成熟，我会写出一份详细的建议书供领导审阅，以便今后更好的我会写出一份详细的建议书供领导审阅，以便今后更好的开展工作，从点滴小事做起，维护我国外交形象。开展工作，从点滴小事做起，维护我国外交形象。上级领导来你所在部门视察工作，突遇上级领导来你所在部门视察工作，突遇暴风雨

15、雪天气，你作为负责接待的同志暴风雨雪天气，你作为负责接待的同志怎么处理这个事情？怎么处理这个事情？你组织了一次培训，但是时间到了，你组织了一次培训，但是时间到了，讲师还没有来，怎么办？讲师还没有来，怎么办？领导让你发放会议通知，后天开会。但领导让你发放会议通知，后天开会。但你临下班前发现，自己把时间搞错成明你临下班前发现，自己把时间搞错成明天了，请问这个时候你准备怎么办？天了，请问这个时候你准备怎么办？答题时常见问题答题时常见问题n 1 1、分析情况时定位不清，以至确定任务时无法权、分析情况时定位不清，以至确定任务时无法权衡利弊、考虑周全，处理时不分轻重缓急。衡利弊、考虑周全，处理时不分轻重缓

16、急。n 2 2、解决问题部分：想不到很多对策，说一点就没、解决问题部分：想不到很多对策，说一点就没话了。话了。n 3 3、总结提高部分：会总结，却不会提升，答题的、总结提高部分：会总结，却不会提升，答题的高度无法体现。高度无法体现。l 自然灾害：自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。l 事故灾难：事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故，交工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。生态

17、破坏事件等。l 公共卫生事件：公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他病、食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。严重影响公众健康和生命安全的事件。l 社会安全事件：社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件经济安全事件、群体性事件l 特点：特点：公共突发事件从时间上来说，就是突如其来的、意公共突发事件从时间上来说，就是突如其来的、意想不到的一些天灾人祸。其基本特征包括：突发性、想不到的一些天灾人祸。其基本特征包括：突发性、紧迫性、灾难性、

18、连带性、不确定性、信息不充分。紧迫性、灾难性、连带性、不确定性、信息不充分。l 危害：危害：公共突发事件往往给社会带来极大危害，其危害主要公共突发事件往往给社会带来极大危害，其危害主要包括：对公共安全的危害、对物质财产的损毁、对社包括：对公共安全的危害、对物质财产的损毁、对社会秩序的危害、对政府形象的危害、对社会心理的冲会秩序的危害、对政府形象的危害、对社会心理的冲击。击。某村路口，发生交通事故，卡车司机受某村路口，发生交通事故，卡车司机受伤，围观群众哄抢卡车上的水果，你是伤，围观群众哄抢卡车上的水果，你是村长助理，正在值班，有村民向你汇村长助理，正在值班，有村民向你汇报，你怎么处理？报，你怎

19、么处理？校巴里在进行安全演练，小学生以为是校巴里在进行安全演练，小学生以为是真的着火了，有的被吓哭了，有的砸破真的着火了，有的被吓哭了，有的砸破玻璃受伤了，现场也引来了群众围观，玻璃受伤了，现场也引来了群众围观，如果你是学校领导怎么办？如果你是学校领导怎么办？你所管理的班级出现学生由于食用食堂你所管理的班级出现学生由于食用食堂牛奶，出现呕吐、头晕等现象，你怎么牛奶，出现呕吐、头晕等现象，你怎么办？办？（1）、查实是否是食物中毒（2）、通知卫生部门、学校领导、其他学生继续学 习、家长（3）、送医院救治（4）、现场保护（5）、新闻媒体解释工作（6）、排查谢谢大家！你只闻到我的香水，却没看到我的汗水。你只闻到我的香水，却没看到我的汗水。你否定我的现在，我决定我的未来！你否定我的现在，我决定我的未来！你嘲笑我一无所有，不配去爱，我可怜你总是等待。你嘲笑我一无所有，不配去爱，我可怜你总是等待。你可以轻视我们的年轻，我们会证明这是谁的时代。你可以轻视我们的年轻，我们会证明这是谁的时代。梦想是注定孤独的旅行，路上少不了质疑和嘲笑，梦想是注定孤独的旅行，路上少不了质疑和嘲笑，但那又怎样？但那又怎样？哪怕遍体鳞伤，也要活得漂亮！哪怕遍体鳞伤，也要活得漂亮！