客户意识与沟通技巧培训课件.pptx

1、客户意识与沟通技巧为什么说客户满意是生死攸关的事情?案例分析案例分析 冰箱冰箱1无霜无霜 全自动制冰全自动制冰冷冻室：冷冻室：5.8立方尺立方尺冷藏室：冷藏室：11立方尺立方尺白色，特殊防污处理外壳，白色，特殊防污处理外壳，不留指痕不留指痕另加另加500元可选择外壳颜色元可选择外壳颜色世界著名家电制造厂生产世界著名家电制造厂生产价格：价格：3860元元 冰箱冰箱2无霜无霜外取冷饮器外取冷饮器冷冻室：冷冻室：5.4立方尺立方尺冷藏室：冷藏室：12立方尺立方尺白色、雪青色、淡绿色、米黄白色、雪青色、淡绿色、米黄 色、银白色色、银白色节能省电节能省电消费者杂志评为同类产品明星消费者杂志评为同类产品明

2、星价格：价格：4500元元选择我选择冰箱1 2 （请打勾），理由如下：（续）（续）案例分析案例分析汽车汽车1 发动机排气量发动机排气量1.8 升升百公里油耗百公里油耗8升升颜色：黑、白、灰颜色：黑、白、灰某著名汽车制造厂制造某著名汽车制造厂制造价格：价格：16.9万元万元汽车汽车2发动机排气量发动机排气量2.0升升百公里油耗百公里油耗8.5升升颜色：黑、白、银灰颜色：黑、白、银灰、红、咖、红、咖啡、墨绿啡、墨绿今年今年12季度华北地区产品销季度华北地区产品销售年在同档次汽车中连获冠军售年在同档次汽车中连获冠军价格：价格：17.2万元万元我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下：（续）（续）案例分

3、析案例分析冰箱冰箱1两年无条件保证两年无条件保证本地设有特约服务中心本地设有特约服务中心免费送货，搬走旧冰箱，旧冰免费送货，搬走旧冰箱，旧冰箱如还能制冷可适当折款箱如还能制冷可适当折款 送 货 时 间：可 由 顾 客 指 定 送 货 时 间：可 由 顾 客 指 定（包括周末）（包括周末）接受现金、支票、信用卡付帐接受现金、支票、信用卡付帐冰箱冰箱2一年保证一年保证可签维修服务合同，每年可签维修服务合同，每年260元元经销商具有维修服务条件和经销商具有维修服务条件和资格资格免费送货及搬走旧冰箱免费送货及搬走旧冰箱送货时间：每周五上午送货时间：每周五上午9：00下午下午5：00我选择冰箱1 2 （

4、请打勾），理由如下：（续）（续）案例分析案例分析汽车汽车12万公里免费维修保养万公里免费维修保养3万公里免费换三滤万公里免费换三滤维修服务点分布较广，维修人维修服务点分布较广，维修人员专业水平高，随到随修员专业水平高，随到随修设有车友俱乐部，每年交设有车友俱乐部，每年交200元入会费，元入会费，可享受上门服务、拖车服务等可享受上门服务、拖车服务等 汽车汽车2 1万公里免费维修保养万公里免费维修保养 面对增长很快的销售势头，维面对增长很快的销售势头，维修力量显出不足，维修保养需修力量显出不足，维修保养需要提前要提前2 天预约天预约 我选择汽车1 2 （请打勾），理由如下：在当今的市场环境下：公司

5、的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被超和抄，其它的优势在软件，不容易被超和抄。案例：案例：IBM通过服务获得振兴通过服务获得振兴 1991 1991年至19931993年，高龄的IBMIBM像是得了老年痴呆症，累计亏损160160亿美元,大批员工丢掉饭碗,股票价格一跌再跌.1993 1993年第一次召开客户恳谈会,来宾连2020个座位都坐不满,一下子，IBMIBM明白已经与客户疏远到何等地步.于是喊出:“客户第一”,“要让I

6、BMIBM寻根”-真正了解顾客需求什么.IBM.IBM的CEOCEO郭士纳重点登门拜访大客户,工作时间的40%40%用于跟客户交谈,倾听.1996 1996年郭士纳邀请到世界各地16001600多名大公司的高级管理人员参加由他主持的沙龙.1997：赢利：赢利785亿美元亿美元 IBM已成为全球最大的技术服务供应商,营业额中30%来自于服务收入，29万员工中一半从事服务。2003年，IBM全球服务收入占总收入的一半。GEC Program SE002为什么要做到顾客完全满意 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率客户满意是企业核心竞争力

7、我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。为什么要让客户完全满意？v 因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。v 吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。v 统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5 5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效。v 保持客户的关键在于使其满意。以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！什么是完全满意满足顾客期望 超越顾客期望预见到并帮助其实现期望！什么是完全满意 客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件

8、产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。（这种实际感受不一定是真实的）（这种实际感受不一定是真实的）管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT1

9、47页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)若一个客户真的满意，他会这样做：更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本 100个满意的客户会带来25个新客户！管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧

10、培训课件(PPT147页)1、外部顾客顾客是谁一切购买使用公司产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)2、每一个公司员工均向顾客服务产品设计 产品制造 产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客顾客是谁管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件

11、(PPT147页)2、内部顾客 公司的每一位员工都是我们的内部顾 客：下一个工作环节和一切接受我支 持与服务的人/部门 每一个员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人 接受支持和服务的人顾客是谁管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)（续）内部协作对客户满意的影响 最终用户（外部客户）并不关心组织 内部结构的运作 内部障碍会妨碍客户完全满意状态的 发生 内部沟通应大力加以改善管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课

12、件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)企业内部模拟市场 下道工序是上道工序的客户 上道工序是下道工序的市场 每一个公司员工都是合作链条中的重要一环管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)顾客是谁每一个公司员工都是合作链条中的重要一环管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意

13、识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)关于“最好的客户”的讨论 我们最好的客户不见得是：最大的客户 购买力最强的客户 对协助或服务要求的最少的客户而是那些 能给我们最大启发的客户 教导我们如何超越现有产品和服务、提供更大附加值的客户 是能提出挑战，鼓励我们不断提升的客户管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)客户的需求是

14、什么？管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)客户研究客户另找卖主的原因 1%由于买方人员变故 3%由于营业地点变更 5%由于顾

15、及其他朋友关系 9%由于竞争者争取顾客 14%由于客户对产品、服务不满意 68%由于卖方雇员态度冷淡 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)顾客需求的是什么 关心与关切 公平的礼遇 积极倾听，明白与负责的反应 称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题使顾客完全满意的工作作风管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件P

16、PT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)四种需要被关心被关心客户需要你对它表现出关心与关切，而非不理不客户需要你对它表现出关心与关切，而非不理不睬或应付了事。客户希望自己受到重视和善待。睬或应付了事。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求、他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求、能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。设身处地的关心。被倾听被倾听客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可借口。倾听可以针对问

17、题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且会负责解决的人。不仅知道怎样解决，而且会负责解决的人。迅速反应迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客的问题得到迅速解决，仍愿意与公司默。顾客的问题得到迅速解决，仍愿意与公司合作合作.迅速反应的同时更重要的是将问题彻底解迅速反应的同时更重要的是将问题

18、彻底解决和完善处理。决和完善处理。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)三 客户服务技巧管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)关心顾客周期奠定基调总结回顾寻求方案完善措施诊断问题达成共识客户服务的六个环节管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件

19、PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)1、表现服务意愿 目的在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们 如何表现服务意愿 把每个与客户打交道的场合看作是“展现你的热情态度的机会”控制住你的个人偏好和待人态度管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)2、体谅对方情绪 目的在于表现出你的同情之心，以及你对客户

20、情绪的尊重 如何体谅对方的情绪 你必须通过察言观色告诉客户你已经理解了他此时的情绪；在开始做其他事情之前，你必须先处理情绪问题。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)3、承担解决问题的责任 目的在于让你的客户知道，你将负责处理他/她的问题，直到他/她感到满意为止。如何承担责任 使用“我”而不是“我们”。告诉客户你的名字。信守诺言。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PP

21、T147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)1、了解情况 目的在于迅速取得全面、确切的情况，以便尽快弄清客户的需求是什么 如何了解情况 了解确切的信息，掌握客户的感觉 积极倾听并作记录 开导客户，探问事实。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)2、检查理解 目的在于确认你对所取得的信息、情况及客户期望值的了解程度，以便准确地对客户的要求作出反应。如何

22、检查理解 核实并澄清事实 核实客户的要求 复述客户对问题的看法管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)1、提供信息 目的在于向客户介绍全面、确切的信息，以满足对方的需要 如何提供信息 提供的信息要明确、全面、有的放矢。切勿罗嗦 与你的客户经常交流分享彼此的感情、见解和思想。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件

23、PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)2、征求建议 目的在于听取客户本人对解决他/她的问题有什么建议或设想 如何征求建议 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)3、提出建议 目的在于提出新的建议或行动方向 如何提出建议 提出你自己的行动方向。在提出你的意见后，随即征求客户对此有何建议。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安

24、全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)1、检验理解 目的在于确认你对客户期望值的了解程度 如何检验理解 用你自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你的理解是否正确。查验你的客户是否也明白了你所提供的信息。为了让客户接受而进行检验。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)2、建立共识 目的在于进一步采纳或提出别人的建议或意见 如何建立共识 肯定客户的建议，然后加入自己的主张

25、。针对某个并不十分可行的意见，补充提出某种类似但却更加行之有效的意见。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)如何总结回顾 提供信息 检验理解管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)如何完善措施 提供信息 检验理解管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇

26、报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)如何平息顾客的不满？管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)如何平息顾客的不满 1.第一步：让顾客发泄2.第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了 解了他的问题3.第三步：收集信息4.第四步：给出一个解决的方法5.第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见6.第六

27、步：跟踪服务 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)第一步：让顾客发泄 为什么首先要让顾客发泄？当顾客发泄时，服务人员应该有些什么注意事项？管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 q 说声对不起 q 让

28、顾客知道你已经了解了他的问题 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)第三步：收集信息 q问题的力量 q问什么样的问题 l 了解身份的问题 l 描述性问题 l 澄清性问题 l 有答案可选的问题 l 结果问题q问足够的问题 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT14

29、7页)第四步：给出一个解决的方法 提问：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？特别介绍：补偿性关照 提问：下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来补偿？饭菜里有头发。本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到。顾客委托你们送的书受到了损坏。因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)第五步：如果顾客仍不满 意，问问他的意见 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客

30、户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)第六步：跟踪服务 q什么是跟踪服务 q跟踪服务有什么意义 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)如何引导顾客管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客

31、户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 开放式问题对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT14

32、7页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)用途1.认定需求 2.澄清事实 3.打破沉默 4.建立联系 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)提问方式练习:请判断是开放式问题或是封闭式问题?1.1.你认为条件够吸引吗?2.2.你的顾客通常多久来光顾一次?3.3.顾客为什么投诉?4.4.你认为价格对你最重要吗?5.5.你认为我们是不是你在生意上的好伙伴?管理

33、培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)6.6.我们如何提供更好的服务呢?7.7.你看过我们新的产品吗?8.8.你认为顾客的反映如何?9.9.你是想选我们的售后维护还是选XXXX公司的?提问方式管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)在 的时候必须避免的事情

34、垄断交谈过度紧张或胆怯 不能满足需求 冒犯对方管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)法引导顾客 特点 利益管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。顾客的内存。顾客最多只能同时吸收六个概念。太积极的危机。处理意外。管

35、理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)在讲述特点时出现意外，要：1.马上修正我们的错误及道歉 2.如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 3.别在顾客前说“第三者”的坏话 4.从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)利益：顾

36、客要的是利益，并不是特点 利益包括：1.利益本身2.利益的比较管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)导出利益时应注意：1.记得提到所有的相关利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。2.顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑 3.必须肯定顾客能明白我们所说的话。4.有建设性，有把握。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲

37、义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)说的技巧-顾客更在乎怎么说 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培

38、训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)说：“真不好意思，最近网络不正常,经常出问题。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，由于网络的原因，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把解决网络的问题。”管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。

39、”说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)礼貌用语 主动性：口到、心到、意到 约定性 亲密性 常用服务用语 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)常用的类型 问候 应答迎送 道歉请托 祝

40、贺致谢 推脱征询 赞赏 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)标准问候语 人称时效 避免这样的问候“吃了吗？”“你想去哪呀？”“孩子好吗？”管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)三不问不问年龄不问婚姻不问收入用顾客喜欢的方式去说说“我会”以表达服务意愿

41、 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)1.“我尽可能向生产部门询问你的事情。”2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”4.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”5.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”6.“我不知道，但我尽量试试吧。”管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课

42、件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)说“我理解”以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)说“您能吗？”以缓解紧张程度 这有助于：消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 避免责怪对方

43、“你本来应该”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)“你必须”“你应该”“你为什么不”“你犯了个错误。”“我需要”“你能吗？”或者“请你好吗”管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与

44、沟通技巧培训课件(PPT147页)请你对下面的各种情况发表自己的看法，是赞成还是反对：1.人们听了“请你完成这项工作，好吗？”之后的感受要好于“你必须完成这项工作”；2.如果你说“请你，好吗？”人们不会认真对待的。3.要是你说“你能吗？”人们会觉得你太好了，以致总是找你，结果搞得你完不成自己的工作。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)4.有的时候，“请你，好吗？”和“你能吗？”同样管用。5.“星期五我需要信息”，这是你的

45、一句陈述，对方可能会告诉你他（她）是否会为你准备信息，也可能不会。6.你直接问：“你能吗？”你就节省了每个人的时间，因为人们不需要猜测到底你有什么要求。7.如果你用挖苦的语调说“你能吗？”那它就不管用了。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)1.“你犯了个错误。”2.“你本来应该早点儿来电话。”3.“为什么你没在发现变化时告诉我们。”1.“你能再给我查查这个数吗？”2.“你能一发现不正常的变化就通知我们吗？”3.“你能一发

46、现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)说“您可以”来代替说“不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。使用“你可以”会令你的工作更容易。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思

47、路。管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)1.“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”2.“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”3.“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”1.“你可以在财务部查到。”2.“你可以以10个为单位定货。”3.“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页

48、)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)1.“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”2.“没有你的工作号码，我不能查出来是否给你调整完了。”3.“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能给客户打电话回答他。”1.“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”2.“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的工作号码，好吗？”3.“客户正急着要答复呢！你能给我信息吗？”管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作

49、培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)投诉处理稳定投诉者情绪；及时予以回复，如不能回复的应告知回复时间；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，如投诉对象为投诉者的上级主管，应避免处理时的感情因素；应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立即解决时，应尽快解决，如属工作压力、工作情绪、个意见等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；投诉尽可能地使用意见的方式提出，重大、紧急、久而未决的问题除外；不要随意将抱怨上升为投诉。全程记录，并保存管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意

50、识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)管理培训课件安全培训讲义工作培训教材工作汇报课件PPT服务技术客户意识与沟通技巧培训课件(PPT147页)沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），