企业行政管理实训课件.ppt

1、精品培训课件精品培训课件企业行政管理实训模块一模块一 企业行政管理概述企业行政管理概述 实训目的l 1、理解企业行政管理的主要作用、工作内容。l 2、熟悉企业行政管理部门、岗位的设置。l 3、了解从事企业行政管理工作的基本素养。任务一任务一 企业行政组织设计企业行政组织设计 l 案例一 以下是三个企业的组织结构图，请浏览后按要求完成实训任务：实训要求：实训要求：l 请将全班同学平均分为三组，每组选择材料中的一个企业作为研究对象，完成下列实训任务:l 1、根据该企业的组织结构图，用WORD软件绘制出该企业的行政组织体系图。l 2、结合两个结构图，展开小组讨论，从部门名称、职能分配、主要作用等方面

2、解析本组所绘制的企业行政组织体系。l 3、课堂汇报，各组派代表展示、汇报任务1、任务2的完成情况及成果，任课教师组织学生点评并总结。实训提示实训提示l 企业组织是否合理有效，可以从劳动分工、部门划分、权力划分、管理幅度与管理层次等几个基本要素去分析。l 企业行政永远是为企业经营服务的，行政部门实质上是服务部门，优质的行政服务是组织执行力的强大后盾。l 行政部门，永远不要奢望成为企业关注的“中心”，行政部门权力过大，必然会制约业务部门的工作积极性和自主性。案例案例2 l 以下是两个大型集团的行政组织结构图，请浏览后按要求完成实训任务：基建科配电房机械设备科电气维修科环境保卫部经理助理环卫科物业管

3、理部经理公务车队文书档案科公共关系科福利保障部经理助理员工宿舍管理处生活委员会福利保障部经理内部采购部经理助理办公品采购科福利品采购科设备采购科内勤采购部经理集团行政部行政经理集团行政部行政总监员工餐厅管理处前台服务总经理办公室主任保安科环境保卫部经理行政总监行政部经理安全保密主管人事行政主管2行政事务主管安全专员办公专员秘书总务后勤主管行政专员后勤专员宿舍管理员餐厅管理员保洁员绿化员接待专员公关专员司机前台接待主管公关事务主管公务车辆主管实训要求实训要求 l 将全班学生平均分为两组，每组分别选择材料中的一个企业作为研究对象，完成下列实训任务：l 1、根据研究对象的行政组织结构图，展开小组讨论

4、，讨论各个行政部门在企业中的大致分工、作用和主要职责。l 2、根据讨论结果，各组以PPT形式编制出各行政部门简介。l 3、课堂汇报，各组派代表展示、汇报任务1、任务2的完成情况及成果。l 4、任课教师对课堂汇报进行点评，并引导全班深入思考、讨论：l （1）为什么不同企业的行政组织机构设置会相差很大？l （2）其影响因素是什么？实训提示实训提示 l 企业行政组织体系的设置，受很多因素的影响：企业的发展阶段、行业性质、文化背景、管理理念、企业规模、内部需求等，因此在现实中，不同企业行政组织的职能分配、部门称谓、管理层级等，往往差异较大。案例案例3 l 下面五段材料具有一定的内在联系，请认真阅读思考

5、，按要求完成实训任务：案例（一）至（五）实训要求实训要求 l 上述材料的内在联系是什么？l 材料中的通用、海尔、华为等大企业为什么要对行政机构“痛下杀手”？其深层次的原因是什么？l 有人说，企业行政管理部门不产生经济效益，要压缩成本，越精简越好；也有人说，企业行政管理部门是后勤保障部门，后勤服务不到位，一线业务部门怎么冲锋陷阵，怎么为企业争取经济利益最大化，所以行政管理部门不仅不能精简，还要分工细化。对此你怎么看？实训提示实训提示 l 企业行政管理机构设置的内容和步骤都不是唯一的、僵化的，应树立发展的、动态的观点，在行动中进行选择，在设计时进行修正，以保持企业行政组织较强的适应性和旺盛的生命力

6、，最终目标是提高整个企业的绩效，从而提高企业的综合素质。l 当企业规模发展到一定程度，行政组织体系也必然会膨胀，行政人员过多，很容易滋长人浮于事、敷衍扯皮的“官僚主义”作风。任务二任务二 企业行政管理人员的基本素养企业行政管理人员的基本素养 l 案例一 实训要求实训要求1、学生每4人为一组，教师为其编上号数，即1-4号。由1号扮演董事长；2号扮演总经理王健；3号扮演集团工程总监；4号扮演行政部经理陈娜。2、每组模拟由董事长亲自主持的现场办公会。会上，董事长提出了这样几个问题，大家进行了沟通和讨论：（1）1个月时间和三个部门的共同努力，为什么洗手间的冲水问题还没得到解决？（2）问题没有得到解决，

7、责任应该由谁来承担？（3）这个小事情暴露出公司管理上的什么问题？要求会议时间不超过30分钟，要最终形成解决方案。3、每组由4号做代表，进行课堂交流，陈述本组现场办公会情景模拟的情况和主要收获。实训提示实训提示l 行政管理服务触及企业的方方面面，触及企业的各个角落，小到报纸收发、盒饭预定，大到固定资产管理，企业发展战略制定，都归属于企业行政管理领域。l 沟通协调能力，是行政管理人员的核心竞争力，行政管理人员作为信息传递和资源配置的枢纽，必须具备过硬的沟通能力。l 在统筹协调工作中，行政管理者不能简单地以传达领导的命令、完成领导交办的任务为满足，也不能凭借自己在企业的独特地位对各个部门颐指气使、以

8、权压人。行政部门应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做好协调，没有充分沟通的协调不能成为真正的协调。案例案例2 l以下是在世界经理人互动社区由网名为“城市中女人”发起的讨论，主题为“行政部门在一个公司到底处于什么地位”。请阅读材料后，按要求完成实训任务实训要求实训要求l原帖中提到：“最让我受不了的是他（行政总监）所提倡我们做行政的都要像三孙子一样服务于大家，不管我们对或错”。通过抓阄的方式，将学生分为三方，编号为1 的为正方，预设立场是赞成该行政总监的观点；编号为2的为反方，预设立场是反对该行政总监的观点；编号为3 的大众评委，无预设立场。l正反方进行小组讨论，评选出四名

9、辩论代表。l由教师担任主持人，组织课堂辩论，大众评委评选出正反方两名最佳辩手。l教师总结点评，并引导同学思考：作为行政管理人员，应该如何理解自身的角色定位？实训提示实训提示 l 在服务工作中，行政部门要甘当“幕后英雄”的角色，行政人员要摆正心态，热情服务，不卑不亢，不盲目自大，不妄自菲薄。切忌处处显示自己的存在，与其他部门争荣誉，切忌为自己评功摆好、四处张扬。l 除了日常程序性的工作，行政管理人员也要进行观念和思维的创新，根据服务对象的特点、需求，不断调整、提升自己的工作方法和技巧，推动行政组织和制度创新，从而提供更优质的行政服务。案例案例3 认真阅读以下材料，按要求完成实训任务某公司行政主管

10、岗位说明l 实训要求实训要求l 每五人一组，将学生分为若干组，每组选取一个本地的大型集团为调研对象，通过实地调研、网站资料收集等形式，参考材料的形式，调研该集团行政秘书、行政助理、行政主管、行政经理、行政总监五个岗位的工作内容、岗位职责、人数分布等。l 在调研的基础上，每组分析、讨论上述岗位在工作内容、能力要求上的阶差。l 每组派代表课堂汇报调研、讨论的结果。实训提示实训提示 l 现代企业的行政管理工作，已经不再停留于“打杂”的初级阶段，呈现专业化、规范化、科学化、制度化。l 行政管理人员要具备专业的素养，明确的岗位意识，清晰的职业生涯发展规划。模块二模块二 企业行政事务管理企业行政事务管理实

11、训目的实训目的1、了解企业行政事务管理的基本知识，能灵活运用这些知识处理问题。2、掌握时间管理的方法。3、注重学生良好日常行为习惯和较强时间观念的培养。任务一任务一 时间管理时间管理【案例1】周日晚上，万达公司秘书小米开始计划未来五天的日程，下面是这五天需要做的事情：（1）小米从昨天早晨开始牙疼，想去看医生；（2）周六是一个好朋友的生日，还没有买礼物和生日卡；（3）在单位图书馆借的书明天到期；（4）明晚有一场自己很喜欢的音乐会；（5）周五前要上交一份计划书，并且要在上交前复印一份；（6）有一份夜间兼职不错，但必须在周三19：00前去面试，估计需要一小时的时间；（7）小米身上只有50块钱了，需要

12、取钱；（8）小米很想好好洗个澡；（9）这周有些资料还没有整理好，这些资料必须在下周一前整理好，大约需要两小时的时间；（10）小米有几个月没有回家了（回家路上大概需要2个小时），妈妈很想她这周回家一趟；（11）小米错过了周五的例会，要在周五之前复印一份会议记录；（12）明天下午2点到4点小米要参加一个会议，参会前还需要准备一下会议的相关资料；（13）你欠同事200元钱，明天的会议恰好他也来参加；（14）明晚8点有一个1小时长的电话节目，与你的工作有密切关系；（15）你的朋友们约好明天晚上聚餐；（16）周二前要做好一份简报，准备这份简报要花费10个小时左右的时间；（17）下周三，你要参加一次业务考

13、试；（18）老板负责的项目小组将在明天下午6点开会，预计1小时，小米需要参加；（19）上周你收到了一个朋友的邮件，一直没有回复；（20）小米邀请了恋人后天晚上来家里烛光晚餐，但家里什么吃的都没有；（21）小米的上司留下一张便条，请她在上班后尽快到办公室找他。说明：小米每天正常的上班时间是8：00-18：00，含往来的交通时间，中午有1个小时的休息时间。实训要求实训要求1、请在背景资料中提供的事务清单中为小米划分事务的优先级，并按照优先级帮助小米重新进行排序。2、根据事务的重新排序，帮助小米制订一周的时间表，将表制作成WORD文档。3、编好时间表后，请同学讨论并回答问题：哪些事务最优先，为什么；

14、哪些事务可以放弃不做，为什么?先由全班同学进行分组讨论，然后由各组组长总结本组结论，在班级内进行讨论，由教师进行点评和总结。实训提示实训提示 l 灵活运用工作优先级的综合分析原则来排列秘书的工作，如表 紧急不紧急重要A（碎石型的事务）危机急迫的问题有期限压力的工作B（石块型的事务）工作计划了解上级提高工作能力建立伙伴关系防患于未然不重要C（细沙型的事务）不速之客的接待某些信件、文件、电话的处理某些会议的出席某些必要而不重要的会议、活动D（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些不必要的应酬其它休闲活动案例案例2 周一刚上班，秘书小米手头就堆了不少工作：（1）拆封、分类和传递今天收到的邮件；（2）给

15、分公司经理打电话，联系自己的上司将于本周去检查工作的事宜；（3）复印下午部门经理会议所要讨论的报告（每人一份，10份，每份8页）；（4）再次提醒各个部门经理今天下午准时参加会议；（5）起草一份文件，内容是关于国庆期间放假的通知，找人力资源等部门会签后，送给上司签发；（6）为上司预订本周四赴分公司的高铁票；（7）将最新的几份文件上传至公司内部网络的公告栏内；（8）和上司沟通后，制作上司和自己一周的工作安排；（9）布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡；（10）履行一系列手续，到财务部门去预支本周上司的差旅费用。在完成以上事项的同时，小米还要随时应对一些电话和来访的客人，随时准备完成上司临时交待的

16、事项。实训要求实训要求 1、请同学们帮助秘书小米将以上事项排列一下处理的先后顺序，并说明原因。2、试着设计一份上司和秘书的工作日志。在计算机上完成，要求设计美观、实用。完成后请同学们试着比较分析一下，上司的工作日志与秘书工作日志的区别与联系。3、分组模拟演练一下小米这一天的工作。实训提示实训提示 l 秘书时间管理的技巧：集中精力做最重要的事情；保持时间上的弹性；一般工作“案例化”,固定工作“标准化”；善于利用零散时间。l 秘书在拟定工作日志和时间计划表的时候，必须区分重要事情和一般事情。首先应把要做的事依据重要程度加以排列，先安排重要的事情，同时还要注意用最佳的时间安排最重要的工作。根据自己的

17、“生物钟”，用精力最旺盛的时间处理最重要的工作。l 附：秘书及上司的工作日志样例任务二任务二 信息资料管理信息资料管理案例案例1 随着时间的推移，办公室形成的信息材料越来越多，已有很长时间没有进行整理了。办公室主任吩咐秘书小米抽时间对信息进行一下分类整理。小米决定立即着手这项工作。她想：“办公室的信息太多，还是采用时间分类法比较简单。”于是她将办公室这几年收集的信息，按照信息形成时间先后顺序分类、排列。过了几天，人力资源部的老刘来到办公室要查一份关于岗位津贴制度的文件，小米问：“这份文件是什么时间形成的？”老刘回答：“好像是去年吧，我也记不太清楚了。”小米只好按照时间顺序一份一份地查找，费了很

18、长时间才将这份文件找到。（选自余红平、雷鸣秘书信息工作实务，重庆大学出版社，有改动）实训要求实训要求 1、针对以上案例，你有什么好的建议可以帮助小米提高工作效率吗？结合案例谈一谈信息分类的方法，并试着对各种信息分类方法进行比较分析。2、请将自己电脑内的资料进行分类整理，将整理好的电脑展示给大家，请大家进行讨论，分类整理得是否科学，还有无其他更好的分类和整理的方法。3、将班级同学每两人分成一组，请每组同学自行去联系一个学校内或企业的办公室，主动帮助整理资料，并学习分类的方法，试着分析一下分类的方法是否科学合理。请每组同学在课堂上谈一谈进行资料整理的体会。4、请通过各种途径收集一些名片，试着通过这

19、些名片分析名片主人的信息，尤其注意一些隐性信息，然后将全班同学收集的名片一起整理成一个电子管理通讯簿。由同学分组去完成，最后比一比哪一组制作的电子管理通讯簿既美观又科学实用。5、作为一个秘书，身边常备的信息资料应该有哪些？请同学们进行列举，尽可能举出更多。实训提示实训提示 l 资料的分类整理是秘书的基本功，分类整理意识的培养是秘书良好职业习惯的重要组成部分。秘书应该养成及时分类整理文件、资料等各种信息的良好职业习惯。l 信息资料的分类方法有很多种，常见的有：字母分类法、地区分类法、主题分类法、数字分类法、时间分类法等。一些文件资料的整理和保存也可以采用不同类型的文件夹、不同标签、不同颜色等方法

20、来进行区分。有时为了方便查找资料，还可以采用交叉参照卡、摘要卡等方法来存储信息资料。交叉参照卡示例如下：交叉参照卡名称/主题：详见：相关名称/主题 摘要卡示例如下：类别编号出处摘录内容摘录人备注当代社会，名片是一种重要的信息资源。秘书要学会收集、整理和运用名片提供的信息，积累良好的人脉关系，为自己的工作提供便利。案例案例2 上海万达公司产品销售量第一季度很不景气，总经理章诚要求秘书小米帮助他收集信息资料，分析出产品销售不好的主要原因，尽快调整第二季度产品销售的思路。下面是小米从公司各个部门收集来的还未经整理和筛选的信息材料：（1）市场活动信息；（2）市场情报；（3）目标完成情况分析；（4）市场

21、统计分析；（5）订单统计分析；（6）客户验收报告；（7）客户服务通知；（8）客户服务统计；（9）客户投诉报告；（10）客户反馈信息；（11）退货清单；（12）客户联系人信息；（13）客户统计分析；（14）经销商资料；（15）科研机构资料；（16）最新动态。实训要求实训要求 1、请试着说说以上哪些信息资料对于任务的完成是比较重要的，哪些信息资料是需要进一步补充完整的，应该如何补充，哪些信息资料对于此次任务完成是没有多大价值的，还有哪些资料还未收集到需要继续收集的？请全班同学分组讨论。2、请为以上这些信息资料进行分类存储，并说一说都可以用什么分类方法。实训提示实训提示 l 筛选信息资料要注意分析信

22、息的需求，紧靠主题，选择与本主题密切相关的信息，带有倾向性、动向性或突发性的信息，能预见未来发展趋势的信息。同时，剔除虚假、过时、重复、空洞的信息。信息筛选的方法主要通过看来源、看标题、看正文等来决定资料的取舍。对信息中的重要事实、数据、观点、图表等还要进行校核，以保证信息的准确性。l 下表提供了各种信息分类方法优缺点的分析与比较，以供参考。分类法优点缺点字母分类法1.分类规则容易掌握，操作简单，不需要索引卡。2.能与地理或主题分类法结合使用。1.查找信息时，须知道姓名、单位名称或标题。2.某个字母下排列的信息较多时，查找费时。3.大型系统使用时，很难估计每一个字母需要的存储空间。城区分类法便

23、于查找具有地区特性的信息，分类方法容易掌握。1.需要一定的地理知识。2.使用范围小，仅使用某些单位或部门。主题分类法1.能集中存放相关内容信息。2.信息按逻辑顺序排列，方便检索。分类标准不好掌握，当标题不能很好地反映主题时，归类不易准确。数字分类法1.信息按数字从低到高顺序排列，规则简单。2.通过在后面添加号码进行存储扩展，适宜电脑存储，适合于大型信息系统。1.查找信息需要参照索引卡，话费时间。2.如果分类号码有误，查找信息麻烦。时间分类法1.可用做大型信息系统的细分，如：一个案卷内部的信息可按时间排序。2.适合与其他分类方法结合运用。1.需要索引系统配合使用。2.仅适合于时间特性强的信息。案

24、例案例3 树人学院大二年级文秘专业的学生们于6月1日即将开始为期40天的秘书 岗位综合训练科目的实习工作。根据校企合作协议的内容和课程目标、课程任务的要求，本次实习学院将他们安排在京东商城担任客服人员。实习开始前，京东商城人力资源部将对此次来实习的学生们进行为期一周的培训活动。实训要求实训要求 1、小米是京东商城人力资源部的行政助理，5月25日，人力资源部汪经理要求小米在月底前帮他收集树人学院的相关信息，尤其对即将来商城实习的学生们有一个较全面的了解，以便有针对性地制定培训计划。请帮助小米完成以上任务。2、人力资源部汪经理还希望小米围绕“如何成为一名优秀的客服人员”查找一些资料，并于5月30日

25、前制成PPT发给汪经理，为汪经理上好培训的第一课提供一些参考和借鉴。假如你就是小米，试着完成上述任务。3、树人学院文秘专业指导老师在学生临行前将每四人分成一组，要求每组同学在做好实习本职工作的同时，在实习结束前结合公司具体实际情况完成一份电子信息报。请同学们试着谈一谈可以从哪些角度用哪些形式来完成这份作业。实训提示实训提示 l 这是一个综合的练习，既涉及到信息的收集，又有信息的筛选、信息的开发和利用等问题。信息的收集除了通过公共传播载体、参加一些社会活动等正式收集渠道外，还要学会建立人际网络、通过第三方获取信息等非正式渠道来获得信息。l 信息的收集应遵循以下原则：针对性原则、及时性原则、可靠性

26、原则、系统性原则和道德性原则。l 信息开发是在掌握大量信息的基础上，根据决策、管理、经营等需要，利用科学的研究方法，对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得事物发生、发展、变化的高层次信息。信息开发的主要形式有：剪报、索引、目录编制、文摘、信息资料册、调研报告等。任务三任务三 档案管理档案管理 l 案例1 实训要求实训要求1、通知附件中的归档制度应该是什么样的？结合所学知识，参照相关企业的归档制度，请编制一份华东建设公司的归档制度。要求归档制度要体现该企业的归档范围、归档时间、归档案卷的质量要求和归档手续办理等内容。制度的结构要完整，内容要明确严谨，语言表达和格式要符合规章制度的规范。排

27、版要大方、合理、美观。2、请模拟项目部助理小米向行政部小张移交档案的过程。要求准备好若干装订成册的案卷，有完整的案卷外观，案卷内部的文件内容可以忽略。模拟归档的过程中，程序要正确，工作要到位，交接手续要完整。3、结合案例内容，请帮助行政部小张拟制一份公司2012年的归卷类目，要求编制成表，类目条款的编制要合理，排列要有序。实训时需要准备一定数量的卷夹和卷盒，一些标签；准备两份以上的文件，在文种、发文者等文件特征方面各有特点。将班级同学4人分成一组，共同制作完成华东建设有限公司的归档类目，要求结构合理、内容明确，条理清晰，完成时间：90分钟。实训提示实训提示 列入企业归档范围的文件必须是在本企业

28、活动中直接形成的，在当前或一定时期内具有凭证作用和长远的历史查考作用的文件。确定归档时间时要注意针对不同类型的文件确定具体的归档时间。在归档制度中明确规定归档案卷的质量要求，包括归档文件编制质量，归档文件的整理质量等。文件归档之前，要将案卷排列好顺序，填好移交案卷目录清单，一式两份，并制作归档文件说明；移交时，交接双方要按清单移交点收清楚；在移交清单上要注明日期并签字，之后，双方各留存一份，以备查考。卷内文件目录如下表：顺序号文号责任者题名日期页号备注l 归档文件目录封面式样如下：归档文件目录全 宗 名 称 年 度 保 管 期 限 机构（问题）l 档案移交（接收）登记簿样例如下：案卷目录号案卷

29、目录题名或组织机构名称所属年度移交（接收）日期移交（接收）原因案卷数量备注小计其中永久长期短期案例案例2 l 刚刚成立不久的苏地建设公司由新招聘的秘书小米负责档案工作。为了保证公司档案的齐全完整，小米很注重档案资料的收集工作，常常向各个部门催要资料，每次收到来文，除送领导及相应部门传阅、办理的各种文件材料外，每办理完毕一个文件材料，她就将其收入办公室文件柜中，包括本公司招投标文书、干部任免文件、建筑设计图、外单位来访介绍信、各种会议通知、会议记录、各种各样的广告以及各种照片、光盘、奖杯、奖牌等等。这样不到一年的时间，小米已整整齐齐地收集了几柜子的档案材料。但是小米最怕的就是有人来调查用档案材料

30、，因为每到这时，她就要手忙脚乱地翻找，常常累得满头大汗，还是徒劳，找不到他们想调用的材料。时间一长，领导批评，同事抱怨，她也觉得委屈，很想迫切改变这种状况，好好整理一下这些档案资料，但却不知从何做起。实训要求实训要求 1、结合案例请谈一谈，企业归档的范围应该是什么，归档应该有哪些基本要求？2、以上案例中的小米在档案管理过程中，存在什么问题，她应该如何改变现在的状况？3、请帮助小米为其公司的档案进行整理，她应该怎么做？4、结合所学知识，针对案例中公司的实际情况，帮助秘书小米起草一个苏地建设公司档案管理制度。实训提示实训提示 l 企业文件材料的归档是按照相应的归档制度，将整理完毕的企业文件材料向档

31、案部门移交的工作。一般来说，企业在筹备、建设、生产、经营、管理等活动及产权变更过程中形成的具有保存价值的各种载体形式的文件材料，都应纳入归档范围。关于归档的时间，不同种类、不同形式、不同载体的材料，归档的时间要求是不同的。l 企业档案管理的中心是档案的分类整理，从而为了更好地提供利用服务。企业档案的分类一般应根据国家和有关部门档案分类编号的规定，结合本企业的管理职能、档案形成特点等具体情况编制企业档案分类方案，以此作为企业档案的分类、排列与编目依据。l 档案常见的分类方法有：年度分类法，组织机构分类法，问题分类法，作者分类法，地区分类法等。任务四任务四 差旅管理差旅管理l 案例1l 上海万达公

32、司总经理章诚和项目部经理孙一凡将于下周一至周三赴北京与北京四通公司洽谈某项目的合作事宜，周一上午，章总经理交代秘书小米为他们此次出差做好各项准备工作。实训要求实训要求 1、请列举出秘书小米需要为此次差旅做哪些准备工作？班级同学进行分组讨论，每组同学总结本组的观点，各组进行对比，看哪组同学考虑得更加细致周密。2、请同学分组比较一下从上海至北京可供选择的几种不同的交通工具，分析一下他们的优劣，为总经理他们提供一种比较合适的交通工具。3、请同学们尝试着用多种方法帮助秘书小米购买两张从上海到北京的往返火车票，并说一说预定火车票需要注意的问题。4、如果你是秘书小米，试着为总经理一行预定宾馆，请同学们实际

33、操作一次，然后再取消预定。实训提示实训提示 l 秘书的差旅安排分几种情况：一种是秘书与领导同行的差旅安排，差旅过程中的事务和服务工作基本由随行秘书全权负责，是一种全程式的服务和管理；一种是秘书不随行的差旅安排，秘书重点要做好的是差旅前的各项准备工作，要尽可能周到细致，差旅中和差旅后的工作要按照领导的指示来办理。l 要想比较不同交通工具的优劣，首先需要掌握上海到北京火车票、飞机票及汽车票等方面的信息和资料，其次结合公司的差旅和财务管理等方面的相关制度和完成工作的具体要求来选择恰当的交通方式。l 12306的网络购票方式是目前最新也是最便捷的火车票购票方式，需要重点掌握。预定宾馆要清楚单位的相关规

34、定，以方便工作为主要原则，同时应该兼解领导的习惯，来选择合适的宾馆。购票和预定宾馆等基本常识和能力是需要学生在日常生活中有意识地学习和积累的，而且是需要切身体验才能真正掌握的。案例案例2 l 4月16日上午，上海万达公司总经理章诚告知秘书小米，他需要小米与他在4月24日共同赴山西太原出差，行程大约三天，主要任务是与山西某公司洽谈原材料供应事宜，如果顺利，最好可以签订合同，顺便视察一下万达公司位于山西大同的分公司的情况，章总经理希望秘书小米协助他圆满完成此次差旅任务。实训要求实训要求 1、请列举出秘书小米需要为此次差旅需要准备哪些物品？用WORD做出一份清晰的出差物品携带表。2、请为此次差旅制作

35、一份尽可能详尽的旅行日程表。要求表格中的时间和内容尽可能科学合理，尤其是飞机或车船票的班次最好是真实存在的。3、试想在确定旅行日程表之前，秘书需要和哪些人做好沟通和协调工作，请同学们进行模拟演练一下。将全班同学分成几组，各组挑选一个情景进行演练，要求情境设置要尽可能科学合理真实。各组进行互评，最后由教师进行点评。4、秘书小米出差回来后，还有哪些工作需要完成。分别列举各项工作，并尽可能说出做好各项工作需注意的问题。5、在差旅过程中，作为年轻女秘书的小米应该如何保持与男性总经理的恰当距离，小米应该注意哪些问题？要求学生在回答这个问题时，要有条理，并且有理有据。班级内还可以就这类问题开展一场辩论赛，

36、以进一步引导大家树立正确的恋爱观、价值观和人生观。实训提示实训提示 l 即使是出差，秘书也应该随时关注公司情况，并及时向总经理汇报出差期间公司内部事务及业务进展；出差回来后，根据需要秘书要及时整理出差资料（包括资料、名片、会谈备忘），并视实际需要情况转发相关人员或存档；向总经理认为有必要的合作方致感谢函；及时进行各种差旅费用报销；随时跟进业务后续事宜。l 秘书跟随领导出差，应格外注意自己的仪容仪表，需要时刻注重礼仪，尽量穿大方的职业装，言谈举止一定要得体。在出差过程中，秘书在生活上应主动关心照顾好领导，但同时也要把握恰当的“度”，不可越过上下级的界限。案例案例3 小米是一家外贸公司营销总监的秘

37、书。许多秘书常常是面对老板时毕恭毕敬、端茶倒水、一丝不苟，老板一出去开会，就放松下来，偷偷做些自己的私事。而小米一空下来，马上就回想最近几天老板交代的事情，自己有哪几件还办得不够好？自己还有哪些方面的不足，需要继续充电？然后利用空闲，与其他秘书交换信息，还打听打听哪里开张了新饭店，哪家五星级宾馆请了新的法国厨师来献技。这些情报在老板应酬客户的时候都是关键。同时，注意在各行各业建立一些自己的关系，以备不时之需。有一天快下班时，老板突然对助理说：今晚有朋友来，我请他们到宾馆吃饭。但偏偏这一天周末宾馆爆满，定不到位子，急得助理不知如何是好。小米在一旁得知后说：让我来试试。结果，靠着一点小小“神通”办

38、妥了一切，得到老板的赞许。这点功夫若不是平时积累，燃眉之际是拿不出来的。一次，小米跟随老板去签一个重要的合作合同。下车的时候，天空中飘起了小雨，小米悄悄对司机说：“请你帮忙立刻到附近买一把伞来，尺寸要大些。”等老板签完约从楼里出来时，大雨滂沱，小米将司机买回的大号雨伞递给老板，老板得以极有风度地为合作伙伴撑起伞，送对方上车。终于有一天，老板把小米叫到面前，对他说：“从下周起，提升你为我的助理。”实训要求实训要求 1、讨论秘书小米靠什么得到了上司的赏识和提拔？这位秘书有哪些做法值得我们学习和借鉴？教师为班级学生分组进行讨论，每组派出代表总结本组的观点，进行互相点评，最后由教师进行小结和点评。2、

39、小米担任助理以后更加用心工作了，她得知今年上司有赴东南亚出差的计划，提前开始查阅关于涉外旅行的资料。请整理出一份关于涉外旅行需做好哪些准备的资料，尤其注意与国内旅行的区别之处。要求学生提交一份打印稿，这份资料必须进行规范的排版，资料相对完整，并且对于赴国外旅行有一定的参考价值。3、请准备好一份比较详细的关于东南亚各国文化习俗的资料，以备上司参考。要求学生提交一份打印稿，材料必须经过规范的排版，内容具有一定的针对性和参考价值。实训提示实训提示 l 到国外出差最大的麻烦就是需要办理一系列的出国手续。出国申请手续主要有五项：递呈出国申请书、办理护照、申请签证、准备妥健康证书、办理出境登记卡。秘书还要

40、为上司计算时差，兑换外币，准备礼物和必在的行装。l 到国外出差和在国内出差的情况大体相同，只是由于存在着语言、风俗习惯、环境等方面的差异，秘书要尽可能地多搜集一些所到国的资料供上司参考。最简便的方法是通过网上找到所到国政府的旅游管理部门或旅游公司的网站了解情况；对于自己还不了解的，可用电子邮件或电话提出咨询，也可请教一些有经验的商务人士，请教他们在办理各项手续时和在国外旅游时应注意的事项。模块三模块三 企业行政礼仪管理企业行政礼仪管理【实训目的实训目的】1、了解秘书礼仪的基本知识和原则，学会在实际工作中灵活运用，妥善处理各种问题。2、掌握一些基本的服饰搭配方法，会化工作妆。3、在工作场合能够做

41、到具有优雅的举止、整洁的仪容、得体的着装和礼貌的谈吐。4、熟悉接打电话、握手、称呼、自我介绍、为他人介绍、递接名片，馈赠礼品等礼仪规范，灵活接待各种类型的客人，能够处理各种突发状况。5、树立客户至上的理念，加强职业礼仪的修养，养成关注细节、严于律己的良好职业习惯。任务一任务一 个人礼仪个人礼仪案例案例1 刚刚上班不久的花朵朵就职于一家大型传媒集团旗下的公关公司策划部，主要负责策划文案等工作，一大早在镜子前晃了半个小时，昨晚，好朋友不小心把可乐洒在了她唯一一套正装上，服装设计专业毕业的花朵朵早就穿腻了正装，这下倒顺了她的心意，决定上身穿一件中性风格的T恤，下身则穿上她自己裁剪的白色短裤。花朵犹豫

42、了一下，最后套上了买了好久一直没机会穿的粉色长筒丝袜。花朵朵配合自己的穿戴，在头上右侧梳起了一个小辫子。看着镜子里性感而又俏皮的自己，花朵朵右手在眼前作了个“V”，振臂高呼-“我要怒放！”挤过了漫长的地铁，终于来到了公司。在公司电梯间就碰到自己的同事，同事对她今天新的穿着风格很是惊喜，策划部最好的同事见了她也大肆夸奖，花朵朵很是得意，在同事前转了一圈，双手一叉腰，“这个短裤是我自己做的呢！有性格吧！屁股后面和兜口的钻也是我自己粘的。”正聊得开心，突然想起开例会的时间快到了。于是赶紧冲进大会议室。一进会议室，很多人已经到了，二十几个人的目光向她射来，花朵朵自知效果太震撼，准备溜边坐在她通常坐的角

43、落。“站住！出去！”公司一向比较情绪化的魏总大喝一声。花朵朵转脸看，魏总柳眉倒竖，杏眼圆睁。“花朵，你这是上班吗？穿的跟洗头妹似的！出去！”魏总再次厉声大喝。花朵朵在大家的目光中愣了足有5秒钟，抱着本子泪奔而出。（节选自小说朵朵的格子间爱情，有删改）实训要求实训要求 1、请分析一下花朵朵哪里出了问题？接下来她应该怎么做？2、通过以上案例，请说出一名合格的秘书人员在仪容、仪表、仪态等方面应该如何注意自身的礼仪?3、请女生课余时间多加练习化工作妆，在十分钟的时间内，请女生完成自己的工作妆，展示并进行点评交流。4、请同学们把今天的课当成是第一天上班，老师就是你的上司，同学们一一模拟自己上班第一天的情

44、景。要求学生在穿着打扮、精神状态和仪态等方面都要进行精心准备。老师从以上几个方面进行考评，在班级的男生和女生各评出一名最佳形象新员工。实训提示实训提示 l 个人礼仪主要包括仪容、仪表、仪态等方面。具体而言，主要包含了站、坐、行、蹲的正确姿势以及妆容塑造、服饰搭配、言谈举止等内容。仪态主要指一个人全部的行为举止，一举手，一投足，一颦一笑都是仪态。秘书的仪态礼仪主要包括秘书人员的站姿、坐姿、蹲姿、面部表情以及所有的体态等方面。仪容主要指一个人的容貌，秘书的仪容礼仪主要指妆容的修饰、服饰的选择与搭配等方面。仪表是一个多人外表的综合，是仪态和仪容的综合体现，是一个人德才学识内在修养的外在体现，是一个人

45、气质风度的外在体现。l 工作妆（淡妆）的基本要求是：淡雅、清新、自然。化淡妆的基本步骤是：1.清洁面部、紧肤、润肤；2.修眉；3.上粉底；4.定妆；5.画眉；6.涂眼影；7.画眼线；8.涂腮红；9.涂口红。案例案例2 由于事业发展需要，上海万达公司新招聘了一批员工，公司总部设在上海，目前已覆盖全国的销售网络。为了提升公司形象，为客户提供更好的服务，公司要对新员工进行为期至少两周的培训，培训中公司专门请来了上海知名的礼仪专家训练大家的站坐行蹲以及表情等行为举止，公司内出现了不同的声音，认为这样的训练毫无意义，被培训的大部分新员工由于被训练得辛苦也颇有不满。在培训中，礼仪老师讲了这样一个案例：小范

46、是某公司的客户专员，经常会与客户召开座谈会，因此需要面对面与客户交流。由于小范个子比较高，腿比较长，每次坐下来，他就不知道腿该怎么放，于是总是习惯性地跷起二郞腿。有一次开座谈会，小范自己十分满意，但是在上洗手间时，他无意中听到两名客户在抱怨客户专员二郎腿跷得很不礼貌，简直就是目中无人。小范听后感觉无地自容。实训要求实训要求 1、请问这种礼仪训练是否毫无意义呢？请大家分组讨论，每组派一名成员来表达本组的观点，然后互评，教师点评总结。2、请按照案例中礼仪专家的做法来训练站姿：两人一组，背靠背站立。要求两人的脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺贴紧。每次训练坚持10-15分钟。3、训练走姿：在地上画一条直

47、线，行走时两脚内侧落在该线上。同时在头上平放一本书，尽量能让它不掉下来。请大家对照这个要求加强训练。4、听了礼仪老师的案例，你有什么体会？请大家坚持训练入座、离座以及正确的不同坐姿，每次至少坚持10分钟，每3分钟换一种坐姿。5、按照礼仪老师的要求，两人一组，设计蹲姿训练场景，分组进行练习。每次训练5-10分钟。6、两人一组，通过创造良好的环境氛围，比如相互打招呼、讲笑话来练习会心的微笑，两人互相进行纠正。实训提示实训提示 l 站姿的注意事项：不要探脖、耸肩、含胸驼背、塌腰撅臀、双脚弯曲；站立与人谈话时，双手不可放在衣兜里或插在腰间或交叉在胸前，也不可东歪西斜，靠在物体或墙面上；男士双脚可分开但

48、不能超过肩宽，女士一般不能分开双膝和脚后跟。l 正确走姿的要点：头正、肩平、挺胸、收腹、立腰、平视前方，下颌微收，面带微笑，步幅适当，步速适中。l 正确的坐姿有：正坐式、侧坐式、前伸式、重叠式、交叉式、丁字式等。入座要求轻而稳，走到座位前，缓慢转身后，从座位左侧轻稳入座。女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。离座时也要缓慢而文雅，轻松而自然，右脚向后收半步，然后起立。离开时向前走一步。l 秘书的职业表情应该是：微笑自如、不露声色、从容淡定、优雅成熟，使人感到和蔼可亲，可以信赖。真正的微笑应该是发自内心，渗透着自己的感情，唯有真诚的微笑才是最有感染力的。任务二任务二 电话礼仪电话礼仪l 案例1 实训

49、要求实训要求1、案例中小范的做法对吗？存在哪些问题？2、通过对比小米和小范的做法，请说说应该如何正确地接电话。3、假如你是小范，打给思博公司小孙的电话应该注意什么，应该如何说。请同学模拟演练这一过程。4、如果你是这家公司的负责人，要想改变这家公司的现状，先从接打电话的礼仪开始，进行制度化建设，请试着帮这家公司制定一个电话礼仪的规范。实训要求实训要求 1、案例中小范的做法对吗？存在哪些问题？2、通过对比小米和小范的做法，请说说应该如何正确地接电话。3、假如你是小范，打给思博公司小孙的电话应该注意什么，应该如何说。请同学模拟演练这一过程。4、如果你是这家公司的负责人，要想改变这家公司的现状，先从接

50、打电话的礼仪开始，进行制度化建设，请试着帮这家公司制定一个电话礼仪的规范。实训提示实训提示 l 接听电话一般来说，在铃响2-3声时候就要接听，然后自报家门。接听电话的姿势要正确，要面带微笑，随时准备好纸和笔，记录的内容一般为“5W1H”，即何人、何事、何因、何时、何地与如何做。l 拨打电话时要选择适宜的时间，还要掌握通话的时长。打电话前，最好先想好要讲的内容，把一些重要的信息可以事先记录下来，以防错漏。打电话要保持良好的心情，保持清晰明朗的声音、正确的语调和适中的语速。案例案例2 l 情境1：秘书正在接电话，另一部电话响了，秘书应该如何应对？l 情境2：秘书接到言辞激愤的投诉电话，应该如何处理