民航乘务员基础教程第二章34课课件.ppt

1、12第三节第三节 民航乘务的工作特点民航乘务的工作特点3学习目标学习目标 掌握民航乘务的工作特点以及行为规范。掌握民航乘务的工作特点以及行为规范。掌握民航乘务的专业形象和专业术语。掌握民航乘务的专业形象和专业术语。4民航乘务的概念民航乘务的概念 是指根据空中服务程序、标准以及客舱安全是指根据空中服务程序、标准以及客舱安全 管理规则在飞机客舱内为乘客的服务。管理规则在飞机客舱内为乘客的服务。5民航乘务工作的特点民航乘务工作的特点 承担重大的安全责承担重大的安全责任任 民航乘务人员的入民航乘务人员的入 职培训中会专门进职培训中会专门进 行急救、陆地紧急行急救、陆地紧急 撤离和水上紧急撤撤离和水上紧

2、急撤 离等训练，并且也离等训练，并且也 添加到每年复训课添加到每年复训课 程中程中6 身处特殊的服务环境身处特殊的服务环境 空乘人员要时刻与旅客空乘人员要时刻与旅客 面对面，因此要求乘务面对面，因此要求乘务 人员服务行为符合民航人员服务行为符合民航 相关规定，同时也要具相关规定，同时也要具 备头脑灵活及团队精神备头脑灵活及团队精神7 具备丰富的服务技能具备丰富的服务技能8 面对各异的服务对象面对各异的服务对象9 拥有良好的综合素质拥有良好的综合素质10 民航行业的窗口形象民航行业的窗口形象11第四节第四节 民航乘务的行为规范与品民航乘务的行为规范与品质作风质作风12一、严格的行为规范一、严格的

3、行为规范站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿13站姿站姿 身正身正 胸挺胸挺 肩平肩平14坐姿坐姿 体端头正体端头正 稍微前倾稍微前倾15行姿行姿轻轻稳稳灵灵16行为规范的标准行为规范的标准站姿站姿:上体正直，头正目平上体正直，头正目平 挺胸收腹，双肩下沉挺胸收腹，双肩下沉 力腰收臀，身体自然垂直力腰收臀，身体自然垂直 脚尖打开成脚尖打开成V V字型，面带微笑字型，面带微笑17坐姿坐姿 上体正直，头部端正上体正直，头部端正 双目平视，两肩齐平双手自然搭放双目平视，两肩齐平双手自然搭放18走姿：走姿：上身挺直，收腹提臀上身挺直，收腹提臀 目视前方，双臀自然摆动目视前方，双臀自然摆动 身体协调，步伐要稳身体协

4、调，步伐要稳19蹲姿蹲姿 屈膝蹲下，抬头挺胸屈膝蹲下，抬头挺胸 两腿夹紧，保持上身挺拔两腿夹紧，保持上身挺拔 神情自然神情自然屈膝蹲下，抬头挺胸屈膝蹲下，抬头挺胸两腿夹紧，保持上身挺拔两腿夹紧，保持上身挺拔神情自然神情自然20鞠躬鞠躬 立正站立，背部伸直立正站立，背部伸直 前倾前倾1515度、度、3030度、度、4545度度 双手在腹部相交双手在腹部相交 右手搭在左手上右手搭在左手上21手势手势 眼神与手势方向一致眼神与手势方向一致 手心与地面呈手心与地面呈4545度度 五指并拢，左手自然下垂五指并拢，左手自然下垂22二、良好的品质与作风二、良好的品质与作风 敬业爱岗敬业爱岗 博学多识博学多识

5、 包容忍耐包容忍耐 细心周到细心周到 团结协作团结协作23Sub titleStrategyChallengers Forward3Introduction12Strategy4Sub titleT Thanks!hanks!放飛放飛please let me fly in the skyplease let me fly in the sky放飛放飛放飛放飛 心情心情放飛放飛 幻想幻想放飛放飛 自由自由放飛放飛 那個一直桎梏在籠中的自我那個一直桎梏在籠中的自我放飛放飛please let me fly in the skyplease let me fly in the sky放飛放飛放飛就是遠離城市的喧囂放飛就是遠離城市的喧囂擺脫日常生活擺脫日常生活家庭和事業的羈絆家庭和事業的羈絆縱情於山水之間縱情於山水之間看不同的錦繡風景看不同的錦繡風景看各地的風俗人文看各地的風俗人文滿足好奇心滿足好奇心求知欲求知欲增加閱歷增加閱歷賞心悅目而已賞心悅目而已謝謝觀賞謝謝觀賞