商务礼仪-课件.ppt

1、1ppt课件商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。2ppt课件什么是礼仪?礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性3ppt课件主题导航 商务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯4ppt课件礼仪是很重要的个人 个人修养个人修养

2、人际关系人际关系 商务形象商务形象 社会 行为规范行为规范 行为准则行为准则 人际和谐人际和谐 企业 员工素质员工素质 竞争力竞争力 企业文化企业文化 5ppt课件尊敬尊敬 礼仪礼仪 自律自律 真诚真诚 适度适度 平等平等 宽容宽容 礼仪的原则礼仪的原则 6ppt课件商务礼仪准则7ppt课件基本礼仪规范 衣-着装、仪容 食 住 行 语言8ppt课件衣-商务服饰9ppt课件商务服饰 基本要求 外观整洁 选择正装：正式、角色、实用、规范 讲究文明 制作精良10ppt课件商务服饰 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜11ppt课件应注意个人卫生 头发宜给人清爽感 西装外

3、套至少每星期换一次 胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮 尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象 衬衫要勤洗勤换 领带要勤换 鞋子要尽量美观 大方，并且应准备两双鞋子轮流穿 烫烫烫得笔直的裤子给人以专业形象感 12ppt课件男士服饰礼仪 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋13ppt课件男士服饰礼仪 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子

4、：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子14ppt课件男士服饰礼仪 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包15ppt课件头发给人清爽感 脸部化妆不要过浓，宜淡妆 耳环不宜太夸张 衬衣要勤洗勤换 指甲不宜太长，并应时常保持清洁 可着职装或裙装，但应整洁大方 鞋子要尽量美观大方 着裙装必须穿长袜 16ppt课件女士服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜17ppt课件女士服饰礼仪 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清

5、洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则18ppt课件女士服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包19ppt课件服饰礼仪-补充 日用品的选择 工作用品 工作卡 书写笔 计算器 记事簿 形象用品 纸巾 梳子 化妆盒20ppt课件衣-商务仪容21ppt课件仪容礼仪 面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然22ppt课件商务仪容礼仪 局部修饰 眉部的修饰 眼部的修饰 耳部的修饰 鼻部的修饰 口部的修饰

6、23ppt课件商务仪容礼仪 发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化24ppt课件商务仪容礼仪 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人25ppt课件食-商务用餐26ppt课件中餐中餐 *正确地使用餐巾和筷子正确地使用餐巾和筷子 *使用公筷母匙使用公筷母匙 *挟菜挟菜 *喝汤喝汤 *嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口 *与人交谈与人交谈 *敬酒，敬烟敬酒，敬烟 *谈话谈话 *离座离座27ppt课件西式自助西式自助 *依序取菜

7、依序取菜 *一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜 *不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹 *餐盘不可再用餐盘不可再用 *不可浪费不可浪费 *遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食不可暴饮暴食 28ppt课件西餐正餐西餐正餐 *正确地使用餐具 *各种食物的进食方法要正确 *进食的姿势要正确 *谈话 29ppt课件点餐 询问禁忌 外宾-内脏 无鳞无鳍的鱼 宠物 动物的头和爪30ppt课件奉茶奉茶/咖啡咖啡步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室 31ppt课件东道主：东

8、道主：A董事长 B办公室主任 C秘书 D翻译 外方外方：E副总经理 F外联部经理 G驻华工作人员 H翻译 q 会客时的位会客时的位置置排列排列 宾主对面而坐，面门为上 宾主并列而坐，以右为上 难以排列时，可自由择座 门 32ppt课件行-行为仪态33ppt课件乘车礼仪 为客户及女士开车门 了解尊卑次序同时尊重客人习惯CBADCBAFEDG34ppt课件上上 车车 下下 车车 35ppt课件商务仪态 坐姿 站姿 行姿 蹲姿36ppt课件商务仪态 坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走

9、从左离开37ppt课件坐坐 姿姿 38ppt课件商务仪态 下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式-女 双脚交叉式 双脚内收式39ppt课件商务仪态 蹲、坐礼仪 蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。40ppt课件蹲蹲 姿姿 41ppt课件拾东西拾东西 42ppt课件站站 姿姿 43ppt

10、课件商务仪态 站姿礼仪：挺，直，高 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练44ppt课件商务仪态 行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美45ppt课件商务仪态 不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 46ppt课件商务仪态 行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户 进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要

11、尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助47ppt课件商务仪态 手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别48ppt课件表情神态礼仪 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神49ppt课件眼神视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。50

12、ppt课件表情神态礼仪 笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康51ppt课件语言52ppt课件商务语言礼仪 礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉53ppt课件商务语言礼仪 文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅54ppt课件建立职业习惯55ppt课件建立职业习惯基本行为礼仪 个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 交谈礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪56ppt课件建立职业习惯 个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手

13、抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里57ppt课件见面礼仪 见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片58ppt课件建立职业习惯问候 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教59ppt课件致意 举手致意 点头致意 起立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意 鞠躬致意 拥抱贴

14、面 吻礼 忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈60ppt课件介绍 介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人61ppt课件介绍他人的次序 首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；62ppt课件握手 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握63ppt课件握手的注意事项 不可滥用双手；不可

15、交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。64ppt课件握手的伸手次序 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。65ppt课件引导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则66ppt课件名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整67ppt课件名片礼仪 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收

16、的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上68ppt课件名片礼仪 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住69ppt课件名片礼仪 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名70ppt课件名片礼仪 名片交换的时间、方

17、式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化71ppt课件建立职业习惯电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录

18、72ppt课件电话礼仪 禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方73ppt课件电话礼仪 体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？74ppt课件电话礼仪 成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼 接听电话：保持畅通 专人职守 预备记录75ppt课件电话礼仪 检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确76ppt课件电话礼仪 检查通话表现 态度平和 拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要

19、轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止77ppt课件电话礼仪 讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话78ppt课件电话礼仪 讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别79ppt课件电话礼仪 做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明80ppt课件使用电子通讯媒体的礼仪 使

20、电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞机上不能使用手机81ppt课件办公室礼仪接待来访 不可“冷板凳”习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒 准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色接待接待来访来访82ppt课件办公室礼仪 上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班 建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明

21、加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人83ppt课件办公室礼仪 避免带有男性优越意味的字眼 怀孕的职员 老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他 只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事 不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作 不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇 不要到处跟人诉苦 在工作上要比以前更为勤奋84ppt课件办公室礼仪 给怀孕员工同事的忠告 为她感到高兴并恭喜她 不要不停地问她一些怀孕的情形 不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚

22、子上听宝宝的动静85ppt课件交谈礼仪 交谈：避免谈及的话题 与钱年纪相关的事情 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题,例如婚姻 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈86ppt课件座位安排礼仪 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则87ppt课件电梯礼仪 电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先88ppt课件电梯礼仪 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他

23、人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立89ppt课件赠送礼仪 赠送礼仪 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径 八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品90ppt课件赠送礼仪 常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食

24、品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花91ppt课件赠送礼仪 礼品的接受 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢 办公室内不适宜交换礼物92ppt课件谢谢大家！谢谢大家！93ppt课件94ppt课件礼 的 涵 义 （一）礼 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。（二）礼貌 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。（三）礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。（四）礼仪 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。95ppt课件掌握规范礼仪

25、创造融洽的人际关系掌握规范礼仪创造融洽的人际关系 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为住户服

26、物业管理行业属于服务业、第三产业，为住户服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理工作具有重大意义。96ppt课件物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨 “业主至上、服务第一业主至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。97ppt课件物业管理礼仪的注意事项 注意礼节、讲究原则；注意礼节、讲究原则；物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等

27、的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。一视同仁、举止得当；一视同仁、举止得当；物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。严于律己、宽于待人；严于律己、宽于待人；在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。98ppt课件一、基本礼节：一、基本礼节：礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序

28、礼节。99ppt课件称呼礼节；客客服接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。100ppt课件问候礼节；问候礼节；客服接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在向宾客道别或给宾客送行时，我

29、们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。101ppt课件应答礼节；应答礼节；客服接待中在回答宾客问话时的礼节。应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”102ppt课件绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。对于一时回答不了或回答

30、不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，103ppt课件应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”“这是我应该做的”等。对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。104ppt课

31、件迎送礼节；迎送礼节；礼仪接待客服人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的住户，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。105ppt课件操作礼节；操作礼节；礼仪接待客服人员在引导宾客时的操作礼节。为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时，应用“请跟我来”

32、、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。106ppt课件文明服务三要素热情三到文明服务三要素热情三到（1）来有迎声,主动打招呼是一种礼貌基本要求。（2）问有答声，有问必答。（3）去有送声。（1）眼到（眼看眼），要友善注视对方，讲究注视对方的部位、对方角度、对方时间。（2）口到：要求强调讲普通话。讲普通话是文明程度的体现、方便沟通、方便交际。（3）意到：意思要到，要求要有表情，表情要跟客人互动，要落落大方，不卑不亢。107ppt课件二、仪表、仪容、仪态。二、仪表、仪容、仪态。1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好

33、工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；(有句话叫；“女人看头女人看头”，是否柒发，发型不能过肩，不得浓妆艳抹。“男人看腰”，看什么呢？不是看我们腰粗不粗，也不是看腰带是什么品牌，而是看这样一个细节，腰上挂不挂东西。我们说句涉外交往中的行话，一个有社会地位的人，一个有层次的人，在大庭广众之前腰上是不挂任何东西的。这是涉外礼仪的一个特点，就是规范性。)108ppt课件4.个人形象主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。（）仪容：是指一个人个人形体的基本外观。（）表情：通常主要是一个

34、人的面部表情。（）举止：指的是人们的肢体动作。（）服饰：是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。（）谈吐：即一个人的言谈话语。（）待人接物：具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。5、男人穿西装的要求：A、三色原则：三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少，但不能完全一样。否则成咖啡了。B、三一定律：三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好皮鞋黑色系带表庄重。C,三大禁忌：第一袖子上的商标没有拆，第二袜子出现问109ppt课件题，要注意两只是否同色，正规场合不能穿尼龙袜，不穿白色袜子，以和皮鞋颜色同样最佳，第三个领带打法出现问题，应选真丝、纯毛、尼龙领带，色彩一般考虑深色，穿夹克不能打领带。

35、D、领带：、领带：一是在领带节压下个坑，叫男人的酒窝，二是戴领带夹，三是调整领带长度，让箭头正好在皮带扣上面。6、行为举止行为举止1、站姿：、站姿：基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿坐姿：基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。110ppt课件3、步姿、步姿；基本要求“行如风”。基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。4、行走；行走；员工在工作中行走一般须靠右

36、行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。5、手势；、手势；与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。6、表情；、表情；面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。111ppt课件仪表美的基本要求：基本要求女子要求男子要求头发头发要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型。不留披肩发，发不遮脸，前留海不过

37、眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰。鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。面部面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜。可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。胡须要剃净，不留胡子。鞋袜鞋袜保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋。穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）。应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当。制服制服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要

38、扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。指甲指甲要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。首饰首饰除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物。112ppt课件 三、常用的礼貌用语三、常用的礼貌用语 见面语：见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等；感谢语：感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等；致歉语：致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、

39、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等；接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等；告别语：告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等；忌用语：忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。113ppt课件接听电话时；接听电话时；您好，管理处；请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？谢谢您，再见。当对方要找的人不在时当对方

40、要找的人不在时；对不起，他刚巧走开，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。用户电话投诉时；用户电话投诉时；您好！管理处；。请问您是哪户的业主（哪家公司）？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。用户来访投诉时；用户来访投诉时；先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时；如职权或能力不能解决时；对不起，先生，您反映的问题114ppt课件由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情

41、况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时当投诉不能立即处理时；对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。四、形体语言；四、形体语言；全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相 互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是 得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。1、目光、目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。2、微笑、微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的

42、距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的 至诚。保持微笑的作用：（）表现心境良好。（）表现充满自信。（）表现真诚友善。（）表现乐业敬业。115ppt课件 3、握手、握手 它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着 丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手 只能

43、握她的手指，这都错误的！行握手礼时应注意以下几点行握手礼时应注意以下几点:(1)、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。(2)、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。(3)、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。(4)、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。(5)、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。(6)、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。(7)、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。(8)、握手时不可以把一只手放在口袋。116ppt课件4、使用名片；、使用名片；名片

44、是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。名片的递送名片的递送。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。名片的接受名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：谢谢，随

45、后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚117ppt课件未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。名片的存放。接过别未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。结束语 海尔总裁张瑞敏曾说过：“把每一件简单的事

46、情做好就是不简单，把每一件平凡的事情做好就是不平凡”。前国家足球队主教练米卢说过：“态度决定一切”。愿我们从零开始、从小事做起，与公司同呼吸共命运，为公司的发展作出贡献，为实现个人理想而努力工作！118ppt课件Telephone Manner电话礼仪电话礼仪119ppt课件Manner/仪表与举止 职业化的着装职业化的着装 职业形象职业形象 接待来访者的常识接待来访者的常识 礼貌礼貌 热情热情 微笑微笑 用词准确用词准确 公司形象的载体公司形象的载体 企业文化的传播企业文化的传播120ppt课件How to answer the phone 积极的心态积极的心态 工作的热情工作的热情 职业化

47、工作态度职业化工作态度 客户服务意识客户服务意识 学习精神学习精神 判断与应变判断与应变 121ppt课件接听电话要点 电话铃第二下时接听电话铃第二下时接听 左手持听筒左手持听筒，右手准备好记事本，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，福川接电话时的第一句话：你好，福川 转接时，注意表述：请稍等转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话喊人或问话122ppt课件 如果对方找的人未在办公室或不在座位如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理：可用以下方式处

48、理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知知*，他，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复 3、您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给*4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码份，对于推销人员，不要留手机号码 123ppt课件 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以要将电话马上转过

49、来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。124ppt课件 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回对方来电需

50、在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。125ppt课件 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。接。遇有人