护患沟通技巧教学课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《护患沟通技巧教学课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 沟通 技巧 教学 课件
- 资源描述:
-
1、 护 患 沟 通1主要内容一、沟通的概述一、沟通的概述二、护患沟通概述二、护患沟通概述三、护患沟通常用的技巧三、护患沟通常用的技巧四、有效的护患沟通方式四、有效的护患沟通方式五、促进有效沟通的技巧五、促进有效沟通的技巧六、不良的护患沟通方式六、不良的护患沟通方式七、影响护患沟通的因素七、影响护患沟通的因素八、案例分享八、案例分享 2一、沟通的概述一、沟通的概述l沟通的定义沟通的定义l 沟通是:两个或两个以上的人之间的沟通是:两个或两个以上的人之间的思想交思想交流流;沟通是;沟通是分享或传递思想、情感、信息分享或传递思想、情感、信息的过的过程;沟通是在社会环境下的程;沟通是在社会环境下的语言和非
2、语言行为。语言和非语言行为。3不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:4成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术5成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败,来自不愿意沟通最大的失败,来自不愿意沟通6沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、
3、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力7沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写8参与沟通,要有两方当事人参与沟通,要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算达到沟通的目的。9沟通基本模型沟通基本模型理理解解传送者传送者接收者接收者反反 馈馈感感知知编编码码传传递递思思考考译译码码10沟通重要原则沟通重要原则平等:平等:平等待
4、人,沟通和人际关系的前提和基础平等待人,沟通和人际关系的前提和基础信用:信用:既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利:互利:物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等:平等:真诚合作真诚合作11 护患沟通是:护士与患者之间护患沟通是:护士与患者之间信信息交流和相互作用息交流和相互作用的过程。交流信息的过程。交流信息有与病人护理、康复相关的信息及双有与病人护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。方的思想、感情、愿望和要求等。二、护患沟通的概述二、护患沟通的概述12护患沟通的目的l1、建立维护良好的护患关系建立维护良好的护患关系,使患者,使患者减少被疏远和陷入
5、困境的孤独感。减少被疏远和陷入困境的孤独感。l2、正确认识自己的健康状况正确认识自己的健康状况,有助于,有助于在困境中做自我调整、提高自我控制能在困境中做自我调整、提高自我控制能力、减少对他人依赖感。力、减少对他人依赖感。l3、收集患者资料收集患者资料进行健康评估,确定进行健康评估,确定患者的健康问题。患者的健康问题。13护患沟通的目的l4、分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感。针。针对患者存在的健康问题实施护理对患者存在的健康问题实施护理活动。活动。l5、以病人为中心以病人为中心,减轻病人身,减轻病人身心痛苦,降低护患纠纷发生。心痛苦,降低护患纠纷发生。l6、促进患者的心理健康促进患者的
6、心理健康,提高,提高参与治疗护理的主动意识,达到参与治疗护理的主动意识,达到配合治疗的目的。配合治疗的目的。14 护患沟通的类型l1、从语言使用的情况分:语言性沟通和非语言性沟通l语言性沟通(1)书面语言沟通:以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通,如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。(2)口头语言沟通:以语言作为传递信息的工具进行沟通,即说出的话,包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。15护患沟通的类型非语言性沟通l仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象l身体的姿势和步态l面部表情l目光的接触l触摸16护患沟通的类型2、从沟通方位分:单向沟通和双向沟通单向沟通:入院
7、介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。双向沟通:资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。17护患沟通的类型3、从沟通方式分:口头沟通和书面沟通口头沟通:入院告知、环境介绍、制度宣教、出院指导、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗等注意事项。书面沟通:各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文件、健康指导等材料。18护患沟通的内容l 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点,包括从疾病到心理,根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。19护患沟通的途径1、情感沟通:护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者,尊重、
8、同情、关心患者,就会得到患者的信任,达到情感沟通的目的,这是建立交往的前提。2、诊疗沟通:护士用熟练的操作技术,通过认真护理及治疗,可以促进良好护患关系的建立,形成顺畅的交往渠道。20护患沟通的途径3、效果沟通:患者求医的最终目的是获得理想的疗效,通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈,是护患沟通交往的关键。4、随访沟通:对部分特殊病例、产妇、保持出院后联系及访问,可以获得有价值的资料,并可增进社会效应,密切关系。21 三、护患沟通常用技巧(一)语言沟通技巧(一)语言沟通技巧 语言沟通是一个复杂的过程,要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。22
9、(一)语言沟通技巧1、礼貌性语言、礼貌性语言(1)您好,婆婆好,阿姨好等。(2)我能帮你做点什么吗?(3)您请坐,很高兴为你服务。(4)请您稍等,我马上就来。(5)请您配合一下,谢谢您的合作。(6)对不起,让您久等了。(7)对不起,我没听清楚,请您再说一遍好吗?(8)请您在这儿签上您的名字。(9)我叫某某,是你的责任护士,如需帮忙,请随时找我,我也会经常来巡视。(10)您慢走,您走好.23使用礼貌性语言应注意的问题(1)不能直呼床号。(2)病人询问时不说“不知道”。(3)遇难办的事不说“不行”。(4)病人有主诉时不能说“没事”。(5)不说“等一会儿”,要说“马上来”。(6)不说“试试看”,要说
10、“我尽力”。(7)不说“没有”、“没关系”,要说“我们会及时观察”。24(一)语言沟通技巧 2、安慰、鼓励性语言:、安慰、鼓励性语言:患者因疾病而求医,希望得到同情、关心体贴和安慰。护士使用安慰鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪,从而改善病人的心理状态,调节其行为及生理功能达到治疗目的。25(一)语言沟通技巧 安慰鼓励性语言常见有:安慰鼓励性语言常见有:“请不要着急,我尽力为您做好护理”“不要怕,输上液您的病情就会好转”“不疼,就像小蚂蚁咬了一口”“既来之则安之,吃好、休息好、配合治疗,病会很快好起来的”“谁都会得到病魔的侵袭,我们要有战胜病魔的意志,健康就会很快恢复”。26(一)语言沟通技巧 3
11、、暗示性语言:暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言,可使病人信以为真。如看到患者精神比较好时,可暗示他:你的气色越来越好,这说明你的治疗很有效果。对挑选医生的病人说:别看XX医生年轻,可他是治你这病是很有经验的。给病人发药时说:大家都说这药效果好,您吃了也肯定效果好的。27(一)语言沟通技巧 4、指导性语言:护士在表达这种语言时,要表现出相当的权威,语调要沉稳,语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时,一定要向患者讲清楚为什么这样做,让患者理解其涵义。做每一项操作时,要告知患者下一步你将做什么,如何让患者配合。例如:做
12、精细处置时,指导患者不要动;空腹抽血检查时,指导患者不要进食的时间,要讲明进食后检查结果会影响;输液时要指导患者不要随便调整输液滴速,输液手不要动;高血压患者要告知低盐饮食等。28(一)语言沟通技巧 5、保护性语言:护士必须尊重病人的隐私权,如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。29(二)(二)非语言沟通技巧非语言沟通技巧l1、副语言沟通l2、倾听l3、面部表情l4、目光接触l5、身体活动及姿势l6、接触l7、空间距离l8、仪表仪容30(二)(二)非语言沟通技巧非语言沟通技巧l1、副语言沟通l副语言(辅助语言):包括发声系统的各个要素,音质、音调、音幅、音色等。这些要素用来表达语言就有特定的意思
13、,有友好、或讽刺、或兴奋、或悲哀、或诚恳、或虚假。31 沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间最多的是在听别人说话。最多的是在听别人说话。有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计:工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上,其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习才会具备。2.2.倾听倾听是成功的右手,说服是成功的左手。是成
14、功的右手,说服是成功的左手。(二)(二)非语言沟通技巧非语言沟通技巧32给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的33外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因34培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸,从一数到二十。深呼吸,从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听
15、的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。解的话。保持目光接触:眼睛所在,耳朵会保持目光接触:眼睛所在,耳朵会相随。相随。35目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句:哦!哇!、真的?、是用言语响应、用声音参与。说句:哦!哇!、真的?、是啊!、对!。啊!、对!。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如:用说明的语句重述说话
展开阅读全文