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1、1 危机管理的策略和方法危机管理的策略和方法廖为建教授简介廖为建教授简介n 中山大学公共传播研究所所长n 中山大学应急管理与技术研究中心副主任n 中山大学传播与设计学院n 公共关系学系教授n 政治与公共事务管理学院行政管理研究中心教授n 中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任n 广东省、广州市突发公共事件应急管理专家3 一、危机的背景背景一：高速发展社会转型 根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容

2、易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。背景二：公共需求剧增，公共议题凸显 社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层次的社会矛盾暴露。社会公共意识在不断增强。市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不

3、断扩张。国务院召开全国应急管理工作会议 温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。（2005年北京：全国首次应急管理工作会议）“一案一案”，应急预案体系，应急预案体系“三制三制”，应急体制、应急机制、应急法制，应急体制、应急机制、应急法制 应急管理一案三制 我国

4、公共危机管理的发展趋势 工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理 职能设置：从权力分散转为集中领导。核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。我国应急管理工作已经纳入经常化、制度化、法制化、常态化的轨道9 二、危机的概念危机事件的一般特征 危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。一般特征：破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。

5、公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。公共关系危机的涵义 由突发事件引起、不仅危及组织本身、而且危害公众利益、并引发舆论关注和媒体压力、威胁到组织形象和品牌声誉的事件。公共关系危机一般都会成为媒体事件、公众性事件。危机管理主体不仅要面对事件的直接关系人，还要面对公众、舆论、媒体和整个社会。公共关系危机的涵义 公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。危机公关处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠

6、纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、凝聚民心、恢复信誉、挽回影响、重塑形象。科学发展观需要科学的危机心态 危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。危机并不可怕，可怕的是 没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。14 三、危机的预防危机管理预案危机管理预案 危机管理预案又称应急管理计划，是针对可能的重大事件或事故灾害，为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、降低事故损失而预先制定的有关计划或方案。危机管理预案是针对可能的重大事故或灾害，为保证迅速、有序、有效地开展应急救援行动、尽可能地降低事故导致的人员伤亡

7、、财产损失和环境破坏，在事故后果和应急能力分析的基础上，预先制定的有关计划或方案，包括在应急准备、应急行动和现场恢复等方面所做的具体安排。为什么要编制危机管理预案为什么要编制危机管理预案 预先计划能够在冷静的时候能够明智地作出决定。（在巨大的压力 下可能作出错误决定而一发不可收拾）预先计划能够预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。（危机中往往来不及）预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动，提高危机应对的质量和效率。预先计划有利于及时、有效、有序地做出第一反应，及时控制事态。预先计划有利于应急准备工作的制度化、规范化。预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临的时候

8、能够从容面对。预先计划可保障紧急状态中的资源供应。预先计划能降低成本、减少损失。预先计划符合法律法规的要求：将预防和准备放在优先位置。尽可能消除各种尽可能消除各种“不确定性不确定性”事前定，则不困；行前定，则不疚；道前定，则不穷。凡事，预则立，不预则废。孔子言：制定应急预案的两个基本假设制定应急预案的两个基本假设 假设存在的问题会引发何种事件。假设存在的问题会引发何种事件。假设有人犯错会导致何种后果。假设有人犯错会导致何种后果。危机发生的两个基本定律危机发生的两个基本定律 危机发生的定律之一：危机发生的定律之一：只要问题存在，风险永远存在。只要问题存在，风险永远存在。“海恩法则海恩法则”：一起

9、重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆，每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。大多数危机都是一个演进过程，先是由失误形成隐患，然后由隐患形成危机的苗头，再由苗头演变成危机。应急管理必须在不急的时候开始做起，通过问题分析和缺陷分析，扫描危机的易发部位和频发部位，针对性地制定预案，加强制度性的防范、常态化的管理，尽可能做到“无急可应，有急能应。”记住：细节决定成败！记住：细节决定成败！危机发生的定律之二：危机发生的定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。只要人犯错，危机就难以避免。墨菲定律（墨菲定律（Murphy s LawMurphy s Law）：）：If anyth

10、ing can go wrong,it will.会出错的，终将会出错。如果事情有两种或两种以上的选择，其中一种选择将导致灾难，非常遗憾，往往有人偏偏会作出这种选择。例：九江大桥断桥事件“紧急规范紧急规范”理论理论 在紧急状态下，人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。面对突发事件，形成正确的第一反应很重要！应急管理要求“第一反应”不出错。面对突发公共事件，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。例：汶川大地震中的最牛学校“最

11、牛学校”的紧急疏散演习 四川安县桑枣中学的校长叶志平，从2005年起，每个学期组织一次全校紧急疏散演习，最快的一次，1000名学生全部从教学楼撤离只用了46秒。汶川大地震发生时，桑枣中学全校师生在1分36秒内全部从教学楼安全撤离到操场，2323名学生和98名老师无一伤亡！不要把危机管理建立在侥幸的心理上！应急预案：针对各种不确定性应急预案：针对各种不确定性 突发事件：具有高度的不确定性突发事件：具有高度的不确定性 预案预案：事先针对一切最坏的可能性做好准备事先针对一切最坏的可能性做好准备 目标：及时响应，紧急应对，有效控制目标：及时响应，紧急应对，有效控制 例一 亚星一号发射意外 例二 阿波罗

12、11号登月计划的预案应急预案必须假定：一切事情都可能发生!1 方针与原则 2 2 应急策划 2.1 风险分析 2.2 资源分析 2.3 法律法规要求 3 3 应急准备 3.1 机构与职责 3.2 应急设备与物质 3.3 应急人员培训 3.4 预案和演习 3.5 公众教育和宣传 3.6 互助协议与联动 4 4 应急响应 4.1 接警与通知 4.2 指挥与控制 4.3 警报和紧急公告 4.4 通讯 4.5 事态监测与评估 4.6 警戒与治安 4.7 人群疏散与安置 4.8 医疗与卫生 4.9 公共关系 4.10 应急人员安全 4.11 消防和抢险 4.12 泄漏物控制 5 5 现场恢复（事故调查）

13、6 6 预案管理与评审改进应急预案的核心要素应急预案的核心要素 制定危机管理计划的若干要点1，理念：危机管理的理念和原则2，授权：高层及主管对应急方案的权确认3，体制：危机管理领导机构4，系统：危机管理的部门职责联动与协调5，外协：对外联络的机构及人员6，传播：媒介关系管理7，事件分类、分级：评估风险及潜在损害8，部门预案与专项预案：程序、措施和规范9，规范：关于信息所有权的提示10，保障：物质、财务、技术、法律11，平台：危机指挥中心的硬件与软件12，过程：危机事件记录13，反馈：评估、总结、学习、完善制定危机管理计划的若干要点危机预案简本（XX部门应急管理明白卡）事件类型防范重点部位、环节

14、、问题防范和先期处置的措施应急要点及言行规范责任人及电话应急管理数据库 风险隐患排查数据库 应急管理物资储备动态数据库 应急管理队伍数据库 应急专家数据库 应急管理预案法规数据库 危机管理典型案例库舆论危机：应对幻灯片 60预案的编制流程图预案的编制流程图建立预案编制小组风险识别与风险评估应急能力评估应急机构及其人员职责的确定处置措施设计评审与发布演练与调整预案预案历史资料；案例库；其他预案；案例库；操作指导标准；其他预案；机理分析；统计分析；法律、法规政策等 评价方法；分类分级应急预案编制中要注意的因素应急预案编制中要注意的因素应急预案的编制必须基于本地重大事故风险的分析结果、应急资源的需求

15、和现状以及有关的法律法规要求。编制预案时应充分收集和参阅已有的应急预案，尽可能地减小工作量和避免应急预案的重复和交叉，并确保与其他相关应急预案的协调和一致性。在编制和检查预案时，应考虑组织是否合理，是否具有连续性、一致性和兼容性。专项预案必须是为专项任务和专门时期来专门制定。预案制定的几个误区预案制定的几个误区（1 1）事故应急救援预案内容制定不细）事故应急救援预案内容制定不细 主要表现在对救援力量部署、救援方案、注意 事项等方面的内容模糊、混乱不清。在救援力量进退路线的安排部署上，有救援路 线、无退防路线。交代了各救援力量的任务分工，却忽视了相互 间的救援协同。在救援方案上，通常是只选定了救

16、援方式，却 没有对救援现场进行估算。注意事项上没有做到根据单位具体性质提出，而是千篇一律。预案制定的几个误区预案制定的几个误区（2）事故应急救援步骤制定格式化）事故应急救援步骤制定格式化 现场、现场救人采取什么样的方法、救援 时哪些人利用哪个救援工具等像这样的问 题布置得太具体，看起来就像是在演戏。从而忽略了事故现场瞬息万变的发展规律 和计划指挥与临场指挥的关系，反而失去 了实际意义。预案制定的几个误区预案制定的几个误区（3）事故现场设定过于简单）事故现场设定过于简单 事故设定是预案制定的关键环节之一，对救 援力量部署、施救对策等内容起着决定的作 用。如果事故设定过于 简单，如只确定一个事 故

17、点或是不设置事故发展变化中易引起的次 生灾害（如危化品的燃烧、压力容器的爆 炸、建筑物的倒塌、人员连续伤亡、被困情 况变化等）。整个预案就显得过于简单，没有起到做好打 大仗、打硬仗、打恶仗的准备作用，对平时 的应急救援训练工作的指导意义也就不强。预案制定的几个误区预案制定的几个误区（4）制定预案时侧重点不突出）制定预案时侧重点不突出 同样是在制定同一个事故的应急救援预 案过程中，应急办和单位在制定时如果 把握不好出发点，没有侧重，重点不突 出，出现雷同，甚至是“拿来主义”应急办和单位预案基本一个样，那预案 就失去了具体的指导意义 应急演练应急演练演练是检验、评价和保持应急能力的重要手段演练是检

18、验、评价和保持应急能力的重要手段 1）可以在事故真正发生前）可以在事故真正发生前暴露暴露预案和程序的预案和程序的缺陷缺陷；2）发现发现应急资源的应急资源的不足不足（包括人力和设备等）；（包括人力和设备等）；3）改善改善各应急部门、机构、人员之间的各应急部门、机构、人员之间的协调协调；4）增强增强公众应对突发重大事故救援的公众应对突发重大事故救援的信心信心和应急和应急意识意识；5）提高提高应急人员的应急人员的熟练程度熟练程度和和技术水平技术水平；6）进一步）进一步明确明确各自的各自的岗位与职责岗位与职责；7）提高提高各级和各部门预案之间的各级和各部门预案之间的协调性协调性；8）提高提高整体应急反

19、应整体应急反应能力能力。桌面演练、桌面演练、“双盲双盲”演练演练 由于不受场地限制，业务运行不受影响，桌面演练由于不受场地限制，业务运行不受影响，桌面演练是最常见的演练形式。是最常见的演练形式。注意演练不到位的法律责任风险注意演练不到位的法律责任风险 突发事件，模拟训练突发事件，模拟训练 应急演练桌面演练，桌面演练，沙盘推演沙盘推演桌面演练是指由应急组织的代表或关键岗位人员参加的，按照应急预案及其标准工作程序讨论紧急情况时应采取行动的演练活动。桌面演练的主要特点是对演练情景 进行口头演练，一般是在会议室内举行。主要目的是锻炼参演人员解决问题的能力，以及解决应急组织相互协作和职责划分的问题。应急

20、演练2009年2月8日中午12时38分，一辆载有23.52吨的液化石油的气罐车在番禺区市桥二桥桥底掉头时，罐体的阀门挂碰到限高龙门架，紧接着就发生泄漏并起火。番禺区反应迅速，协调有序，措施得力，处置有效，4小时后泄漏被控制，最终化险为夷。这与番禺区经常组织应急演练是分不开的。事情很巧，2007年番禺区进行的一次演练，就是处置石油气槽罐车泄漏的演练。事件过程几乎与演练的情景一样事件过程几乎与演练的情景一样 应急演练案例39 四、危机的应对舆论舆论危机：积极危机：积极应对应对 舆论危机：负面新闻引起的危机 科学“控负”，积极应对 例一 例二 三鹿奶粉危机 例三 康泰克 PPA 危机媒体事件：没有媒

21、介就没有危机媒体事件：没有媒介就没有危机 突发事件信息缺乏突发事件信息缺乏 公共危机公共危机 就突发事件本身而言，只要处置得当，并不一定就会演变成公共危机、政府危机。只有在处置不当、信息披露不充分，引起媒体对事件背后真相的集中追问时，才会演变成媒体事件，进而成为公共危机、政府危机。对记者来说，只有一样东西不意外，对记者来说，只有一样东西不意外，那就是他们都喜欢那就是他们都喜欢“意外意外”！我国媒体环境的变化我国媒体环境的变化政治属性产业属性市场因素传媒体制的变化新媒体的冲击国际媒体的挑战信息公开化的趋势受众知晓权的压力学会在媒体的压力下处理危机！传播障碍传播障碍：有效沟通：有效沟通 传播机制障

22、碍引发的危机 处理冲突：传播有序，沟通有度 例一 蟑螂汤事件 例二 35次紧急电话 组织危机80是因为沟通不当而引起或恶化的 危机:控制与失控之间有效沟通是危机控制的关键问题问题冲突冲突危机危机灾难灾难转机转机化解得了化解得了发现得早发现得早化解得了化解得了控制得住控制得住处置得好处置得好发现得早发现得早处置得好处置得好控制得住控制得住突发事件应对中“做”和“说”的关系 不做不说恶劣 只说不做糟糕 只做不说保守 先做后说谨慎 先说后做愚蠢 边做边说，透明公正积极、主动、聪明、有责任感危机控制的信息传播机制 危机信息监控向内（“内输入”、“外输入”）危机信息报告纵向（迟报、轻报、漏报、瞒报、谎报

23、）危机信息分享横向（信息操纵、信息孤岛）危机信息披露向外（封锁信息、隐瞒真相）建立科学的绩效考核体系，要让管理者认识到，建立科学的绩效考核体系，要让管理者认识到，公开信息的所得要大于封锁信息，应该在制度设计上公开信息的所得要大于封锁信息，应该在制度设计上充分体现对公开信息的激励性。充分体现对公开信息的激励性。四个四个“度度”掌握危机传播沟通的四个掌握危机传播沟通的四个“度度”：态度速度尺度梯度 态度影响一切 沟通的态度影响着沟通行为、沟通方式和沟通效果 态度表明当事人处理事件的价值取向和基本立场 公众不仅关注事件，也关注当事人的态度 不一定能够立即改变事情本身，但需要尽快影响和改变公众对事情的

24、看法和态度 事件的走向和结果往往取决于公众对事件的看法和态度三三T T原则原则 英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则：以我为主提供情况（Tell you own tale）提供全部情况（Tell it all）尽快提供情况（Tell it fast）主动、充分、迅速地沟通！主动、充分、迅速地沟通！四个四个“不如不如”别人来说不如自己来说 大家来说不如专人来说 外行来说不如内行来说 被动去说不如主动去说 在最快的时间、最小的范围内将 危机事件的影响控制在最低限度!信息沟通的尺度 科学尺度 法律尺度 政策尺度 文明尺度 岗位尺度 价值尺度 情感尺度梯度：信息发布的程序 信息发布的梯度就是根据事件发展的不同阶段、事件对公众的影响程度、公众对事件的信息需求程度和心理承受程度，有计划、分步骤地发布信息。梯度信息发布策略对于政府公共信息发布而言是一种节奏调控器，能够将政府与公众之间的交流置于一个有序的轨道上。信息沟通的梯度 告知性的信息（满足公众的知情权）解释性的信息（避免误会，消除恐惧）指导性的信息（鼓励信心，理性引导）调整性的信息（心理安慰，行为调节）