酒店礼节礼貌规范课件.ppt

1、2022-12-17酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范礼貌、礼节、礼仪酒店礼节礼貌规范礼貌礼貌v礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。酒店礼节礼貌规范 它的第一要素就是尊敬之心。礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行、

2、一举一动之中。酒店礼节礼貌规范礼节礼节v礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。如在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼；在各种场合要注意各种服装的穿着；谈话和通电话要注意态度、语气、声调；酒店礼节礼貌规范v在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。规范服务。v这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店在为客人提供服务时所必

3、须遵守的行为规则。酒店礼节礼貌规范礼仪礼仪v礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。酒店礼节礼貌规范v在酒店服务中，礼仪指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。v酒店服务中，任何微不足道的失误，都可

4、能构成对酒店形象的损毁。（举例）酒店礼节礼貌规范礼貌修养的必要性礼貌修养的必要性v修养，是指一个人在道德、学问、技艺等方面，通过自觉的刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶的功夫，并经过长久的努力逐渐使自己具备的某一方面的素质和能力。v礼貌修养则是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并经过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。酒店礼节礼貌规范酒店必须全员讲究礼节、礼貌酒店必须全员讲究礼节、礼貌酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要

5、讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、礼貌的表率。酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范 标准：标准：整洁、职业化。整洁、职业化。男：男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女：女：用统一的深色发卡将长发应盘起用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、

6、服贴。短发不可过肩，应梳理整齐、服贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。非标准：非标准：散乱、不整洁散乱、不整洁的头发和刘海的头发和刘海 怪异的染发、卷发怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰其他颜色的头饰 头发遮住面颊头发遮住面颊 “不等式不等式”发型发型 光头光头 蓬松的发式蓬松的发式头发头发酒店礼节礼貌规范面容面容标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆

7、品不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露鼻毛外露酒店礼节礼貌规范制服制服 标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到酒店礼节礼貌规范鞋袜鞋袜 标准标准只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/

8、年，布鞋1双/3个月）工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子 酒店礼节礼貌规范饰品饰品 标准标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。经理级以上人员允许带私人手机只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。可以戴项链，但不能显露出来。非标准非标准设计怪异、

9、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链经理级以下人员上班时携带非饭店所配发 的传呼、手机酒店礼节礼貌规范个人卫生个人卫生 标准标准指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水 非标准非标准指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出#酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌

10、规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范酒店礼节礼貌规范我国主要客源国和地区的礼仪习俗我国主要客源国和地区的礼仪习俗 一、日本一、日本 1日本人的特点。日本人总的特点是勤劳、守信、遵守时间、具有很强的责任感。日本人的工作和生活节奏快，重礼貌，集体荣誉感强。在日本，妇女对男子特别尊敬。2日本人的宗教信仰。日本人大多信奉道教和佛教。少数日本人信奉基督教或天主教。酒店

11、礼节礼貌规范 3日本的节庆。新年。日本的新年是每年的1月1日，庆祝方式与中国基本相同。樱花节。樱花是日本的国花，因此，从每年3月15日到4月15日是日本的樱花节。酒店礼节礼貌规范4日本人的禁忌 1）颜色、花卉禁忌。日本人忌讳绿色，认为绿色不祥；忌荷花。2）数字禁忌。日本人忌“九”、“四”等数字，所以日本人住饭店或进餐厅，服务人员不要安排他们在四号楼、第四层、或四号餐桌。日本商人忌2月和8月，因为这两个月是营业淡季。日本人忌三人合影，因为三人合影，中间人被夹着，这是不幸的预兆，应当避免。酒店礼节礼貌规范）3）动物禁忌。日本人忌金眼睛的猫，认为看到这种猫的人要倒霉。但日本人喜爱仙鹤和龟，因为这是长

12、寿的象征。4）语言禁忌。在日本，“先生”一词只限用于称呼教师、医生、年长者、上级或有特殊贡献的人，对一般人称“先生”会使他们处于尴尬境地。另外，对日本妇女忌问其私事。酒店礼节礼貌规范 5）筷子使用禁忌。日本人在吃饭时忌用同一双筷子给宴席上所有人夹取食物。同时，日本人忌讳筷子的八种使用方法，称为“忌作筷”，即忌舔筷、迷筷、移筷、扭筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷。酒店礼节礼貌规范 1、舔筷；、舔筷；2、迷筷、迷筷,手拿筷子手拿筷子,拿不定吃什么拿不定吃什么,在餐桌上四处寻游；在餐桌上四处寻游；3、移筷、移筷,动一个菜后又动另一个菜动一个菜后又动另一个菜,不吃饭光吃菜；不吃饭光吃菜；4、扭筷、扭筷,扭转

13、筷子扭转筷子,用舌头舔上面饭粒；用舌头舔上面饭粒；5、插筷、插筷,将筷子插在饭上；将筷子插在饭上；6、掏筷、掏筷,将菜从中间掏开将菜从中间掏开,扒弄着吃；扒弄着吃；7、跨筷、跨筷,把筷子骑入在碗、碟上面；把筷子骑入在碗、碟上面；8、剔筷、剔筷,将筷子当牙签剔牙。将筷子当牙签剔牙。酒店礼节礼貌规范二、韩国二、韩国 1韩国人的特点。韩国人以勤劳勇敢著称于世，性格刚强，有强烈的民族自尊心，他们能歌善舞，热情好客。2韩国人的宗教信仰。韩国人以信奉佛教为主，佛教徒约占全国人口的三分之一。3韩国的节庆。韩国的农历节日与我国非常相近，也有春 节、清明节、端午节和中秋节等。自古以来，韩国端午节的传统习俗为女士

14、荡秋千。酒店礼节礼貌规范 4韩国人的礼貌礼节。1）日常礼节。韩国是一个礼仪之邦，人们普遍注重礼貌礼节，如晚辈对长辈，下级对上级规矩严格，须表示特别的尊重。若与长辈握手时，还要以左手轻置于其右手之上，躬身相握，以示恭敬。与长辈同坐，要保持姿势端正、挺胸，绝不敢懒散。若想抽烟，须征得在场的长辈同意。男子见面打招呼相互行鞠躬礼并握手，但女性与人见面通常不与他人握手，只行鞠躬礼。酒店礼节礼貌规范 2）韩国人一般不轻易流露自己的感情，公共场所不大声说笑，颇为稳重有礼。尤其妇女在笑时还用手帕捂住嘴，防止出声失礼。在韩国，妇女十分尊重男子，双方见面时，一般男子位于上座，女子下座。当众多人相聚时，往往也是根据

15、身份高低和年龄大小依次排定座位，地位高、年长的优先在前。酒店礼节礼貌规范 5韩国人的禁忌。韩国人忌讳“四”这个数字，认为此数字不吉利，因其音与“死”相同。因此在韩国没有四号楼、不设第四层、餐厅不排第四桌等。这接待韩国人时需注意和回避的，以免失礼。酒店礼节礼貌规范三、新加坡三、新加坡 1新加坡人的特点。新加坡人特别讲究卫生，在该国随地吐痰、弃物均属违法。2新加坡人的宗教信仰。华裔新加坡人信奉佛教，而且很虔诚，他们有室内诵经的习惯，诵经时切不可打扰。华裔新加坡人来华喜欢进佛寺烧香、跪拜并捐香火钱。印度血统的新加坡人多数信仰印度教。马来血统的人、巴基斯坦血统的人多数信奉伊斯兰教。当然也有人信奉天主教

16、和基督教。酒店礼节礼貌规范 3新加坡的节庆。1）春节。2）食品节。每年的4月17日定为全国法定的食品节。4新加坡人的礼节礼貌。新加坡人特别讲究礼貌礼节，通常的见面礼是轻轻鞠躬或握手。酒店礼节礼貌规范5新加坡人的禁忌。1）颜色禁忌。新加坡人视紫色、黑色为不吉利。黑白黄为禁忌色。2）语言禁忌。与新加坡人谈话时，忌谈宗教与政治方面的问题，也不能对他们讲“恭喜发财”的话，因为他们认为这句话有教唆别人发横财之嫌。3）宗教禁忌。虔诚的佛教徒及伊斯兰教徒恪守他们的宗教禁忌，饭店在接待时首先应弄清他们的宗教信仰或让他们主动提出要求，不要因不懂其禁忌而导致失礼。酒店礼节礼貌规范四、马来西亚、马来西亚 1马来西亚

17、人的宗教信仰。多数马来西亚人信奉伊斯兰教，伊斯兰教为该国国教。2马来西亚人的禁忌。1)数字禁忌。马来西亚人忌讳的数字是“零”、“四”、“十三”。2)颜色禁忌。马来西亚人忌用黄色，来穿黄色衣服。一般不单独使用黑色。酒店礼节礼貌规范 3)动物禁忌。马来西亚人忌讳使用猪皮革制品，忌用漆筷（因漆筷制作过程中用了猪血），忌谈及猪、狗的话题。4)饮食禁忌。马来西亚人忌食狗肉、猪肉。马来西亚是禁酒的，因此在用餐时，不以酒来招待客人。5)服装禁忌。在公共场合，马来西亚人的衣着不得露出胳膊和腿部。此外，马来西亚人认为左手是不干净的，不能用左手为别人传递东西。酒店礼节礼貌规范五、台、港、澳地区五、台、港、澳地区

18、1台、港、澳地区人的宗教信仰。台、港、澳同胞主要信仰佛教，此外还有不少人信仰基督或天主教，他们中的回族同胞则信仰伊斯兰教。2台、港、澳地区人的禁忌。1)数字禁忌。香港人特别忌“四”字，若遇讲“四”，可改说成“两双”，他们听了乐意接受；住饭店时不愿进“324”房间，因其在广东话里的发音与“生意死”谐音，不吉利。由于长期受西方文化的影响，外国人的一些禁忌他们也同样忌讳，如忌十三、星期五等等。酒店礼节礼貌规范 2)语言禁忌。台、港、澳同胞，尤其是上了年纪的老一辈相信迷信的不少，他们忌说不吉利的话，而喜欢讨口彩。如过年时喜欢别人说“恭喜发财”之类的恭维话，不说“新年快乐”，快乐近音“快落”，不吉利。酒

19、店礼节礼貌规范六、美国六、美国 1、美国人的特点。美国人性格开朗，乐观大方，不拘小节，讲究实际，反保守，直言不讳。2、美国人的宗教信仰。在美国，大约有30%的人信仰基督教，20%左右信仰天主教，其他人则信仰东正教、犹太教或佛教等多种宗教。酒店礼节礼貌规范 3、美国人的生活习惯。接待美国人要注意他们有晚睡晚起的习惯，但他们在与人交往中能遵守时间，很少迟到。他们经常不主动送名片给别人，只是双方想保持联系时才送。当着美国人的面如想吸烟，需先问对方是否介意，不能随心所欲，旁若无人。酒店礼节礼貌规范 4、礼貌用语。美国人讲话中礼貌用语很多，“对不起”、“请原谅”、“谢谢”、“请”等等脱口而出，显得很有教

20、养。他们在同别人交谈中喜欢夹带手势，有声有色。但他们不喜欢别人不礼貌地打断他们讲话。另外，美国人也很重视隐私权，他们忌讳被人问及个人私事；交谈时总是与人保持一定的距离，所以不能靠得太近，也不能太远，不然会被认为失礼。酒店礼节礼貌规范5、美国人的禁忌。1）数字的禁忌。美国人也忌“十三”、“星期五”等。另外，用一根火柴或打火机为美国人点烟时，切记不能边续点三个人，这样要引起他们的反感，正确的方法是一根火柴点一根烟，分别服务。2）动物禁忌。美国人忌蝙蝠作图案的商品或包装，他们认为这种动物吸人血，是凶神的象征。3）衣着禁忌。美国人忌讳与穿着睡衣的人见面，这是严重的失礼，因为他们认穿睡衣就等于不穿衣服。

21、此外，美国人不提倡人际间交往送厚礼，否则要被涉嫌别有用心。酒店礼节礼貌规范七、英国、英国1英国人的宗教信仰。绝大部分英国人信奉基督教，只有北爱兰地区的一部分居民信奉天主教。酒店礼节礼貌规范 2英国人的礼节礼貌。英国人重视礼节和自我修养，所以也注重别人对自己是否有礼，重视行礼的过程，他们相对较为保守，很少在公开场合表露自己的感情。年长的英国人喜欢别人以他们的世袭头衔来称呼，至少要用先生、夫人、阁下等称呼。见面时对初次相识的人行握手礼。英国人特别欣赏自己的绅士风度，认为这种风度是他们的骄傲。他们不喜欢别人问及有关个人生活的问题，如职业、收入、婚姻等。就是上厕所也不直接说，而代之以“我想洗手”等，提

22、醒别人时也说：“你想洗手吗？”和英国人闲谈最好谈天气等到，不要谈论政治、宗教和有关皇室的小道消息。英国客人喜欢住大房间并愿独住。酒店礼节礼貌规范3英国人的禁忌。1）数字禁忌。英国人对数字除忌“十三”外，还忌“三”，特别忌用打火机或火柴为他们点第三支烟。一根火柴点燃第二支烟后应及时熄灭，再用第二根火柴点第三个人的烟才不算失礼。2）动物禁忌。英国人忌用人像作商品装潢，忌用大象图案。英国人讨厌孔，认为它是祸鸟，把孔开屏视为自我炫耀和吹嘘。3）花卉禁忌。英国人忌送百合花，他们认为百合花意味着死亡。4）言行禁忌。与英国人谈话，若坐着谈应避免两腿张得过宽，更不能跷起二郎腿，若站着谈不可把手插入衣袋。当着英

23、国人的面忌耳语，也不能拍打肩膀。酒店礼节礼貌规范一、仪表的概念一、仪表的概念1、仪表者外观也、仪表者外观也仪表由两部分构成：仪表由两部分构成：静态的：静态的：动态的：举止和表情。动态的：举止和表情。仪表礼仪仪表礼仪酒店礼节礼貌规范2、仪表礼仪的把握的原则、仪表礼仪的把握的原则整洁；整洁；自然；自然；互动。互动。二、仪表礼仪需要注意的要点二、仪表礼仪需要注意的要点1、要注意容貌的修饰：主要包括发型、面、要注意容貌的修饰：主要包括发型、面部、口部、手部的修饰。部、口部、手部的修饰。发型的修饰要注意：整洁、规范、长度适中、发型的修饰要注意：整洁、规范、长度适中、款式适合自己。款式适合自己。仪表礼仪仪

24、表礼仪酒店礼节礼貌规范面部的修饰要注意：整洁，要避免面部多余面部的修饰要注意：整洁，要避免面部多余的毛发。的毛发。口部的修饰要注意：无异味，无异物。口部的修饰要注意：无异味，无异物。三、仪表礼仪对化妆的要求三、仪表礼仪对化妆的要求1、礼仪中的化妆品主要包括：美容、美发、礼仪中的化妆品主要包括：美容、美发、护肤、除味等类型。护肤、除味等类型。仪表礼仪仪表礼仪酒店礼节礼貌规范2、化妆的基本礼仪：、化妆的基本礼仪：化妆要自然；化妆要自然；化妆要协调；化妆要协调；化妆要避人。化妆要避人。四、仪表礼仪中的举止动作的原则四、仪表礼仪中的举止动作的原则1、美观、美观2、规范、规范3、互动、互动 仪表礼仪仪表

25、礼仪酒店礼节礼貌规范五、仪表礼仪中的表情五、仪表礼仪中的表情1、眼神：目中要有人；和别人交流时，要、眼神：目中要有人；和别人交流时，要养成注视对方的习惯。养成注视对方的习惯。看人的角度：看人的角度：看什么部位：近距离时，要看对方的眼看什么部位：近距离时，要看对方的眼睛、头部。睛、头部。仪表礼仪仪表礼仪酒店礼节礼貌规范看的时间长短：总谈话时间的看的时间长短：总谈话时间的1/32/3。在什么方向去看别人：正面看人在什么方向去看别人：正面看人表示认同、赞同、认可、理解、支持重视看表示认同、赞同、认可、理解、支持重视看对方。对方。2、笑：笑的种类很多，但各自的适用对象、笑：笑的种类很多，但各自的适用对象不同。不同。笑时应注意四个字：当笑则笑。笑时应注意四个字：当笑则笑。仪表礼仪仪表礼仪2022-12-17酒店礼节礼貌规范