电话营销沟通技巧课件.ppt

1、电话营销宝典电话营销宝典 1电话营销沟电话营销沟通技巧通技巧2通话前准备如何编写开场白3通话前的软件准备通话前的软件准备4 1）电话单、）电话单、笔、记录本准备好笔、记录本准备好；2）开场白、介绍流程的材料准备；）开场白、介绍流程的材料准备；3）计算器、茶水、镜子、音乐等。）计算器、茶水、镜子、音乐等。避免出现的现象：避免出现的现象：1）报纸、书籍等与打电话无关的东西出现在桌面上。）报纸、书籍等与打电话无关的东西出现在桌面上。2）笔记本盖着。笔记本盖着。通话前的硬件准备通话前的硬件准备5在电话纸上的记录在电话纸上的记录A 确定去看房的客户B 有意向，却没有确定去看房的客户C 稍有意向，愿意听你

2、聊天D 垃圾客户。E正在通话中，未接#空号、停机、没打通 垃圾客户就完全没有希望呢？例：1 俞玲丽重拨第二次的成交3套。2 我们在打篮球不愿意接任何电话。6笔记本记录笔记本记录:通过巧妙的提问通过巧妙的提问1 1 客户姓名客户姓名2 2 性别性别3 3 手机号手机号4 4通话开始时间通话开始时间 5 5介绍的项目介绍的项目6 6通话内容通话内容7 7工作状况工作状况（越详尽越好（越详尽越好)8 8下次邀约时下次邀约时间间7建立客户档案建立客户档案各种联系方式性格爱好财产情况生日职业、职位旅行过的地方家庭情况喜欢的颜色文化背景其他8拨通电话前注意“三点”1）所有的“喂”都应该改成“您好！”2）所

3、有的你都应该改成“您”3）建立心锚（OH，Yes)建立积极，自信的心态。如：我是最棒的，我喜欢我自己。9根据心理学研究证明销售过程中 语言文字：语声语调：肢体动作：占7%占38%占55%10文字相同，语声语调相同，意义不同文字相同，语声语调相同，意义不同例：例：老师指责学生说：你这人真坏!女朋友嗔怒男朋友说：你这人真坏！11例例(注意括号里的说明）：注意括号里的说明）：1 刘德华先生，您与您太太明天上午还是下午来汇通刘德华先生，您与您太太明天上午还是下午来汇通金港跟我们一块去现场呢？（金港跟我们一块去现场呢？（什么时间？）什么时间？）2 刘德华先生，您是与您太太明天上午还是下午刘德华先生，您是

4、与您太太明天上午还是下午来汇通金港跟我们一块去现场考察呢？（来汇通金港跟我们一块去现场考察呢？（跟谁？）跟谁？）3 刘德华先生，您与您太太明天上午刘德华先生，您与您太太明天上午还是下午来汇通金港我陪您现场考察呢？还是下午来汇通金港我陪您现场考察呢？（在什么地方集合？）在什么地方集合？）12避免出现的情况避免出现的情况应该做到的情况应该做到的情况含含糊糊含含糊糊吐字清晰吐字清晰结结巴巴结结巴巴语速平缓、略快语速平缓、略快紧张崩着脸蛋紧张崩着脸蛋面部微笑、露八颗牙齿面部微笑、露八颗牙齿紧张紧张轻松自然轻松自然冷淡冷淡热情洋溢热情洋溢僵硬、沮丧僵硬、沮丧心情愉快心情愉快言语粗俗、乏味言语粗俗、乏味言

5、语丰富、亲切言语丰富、亲切风趣幽默风趣幽默131）你是谁？）你是谁？2）你是干什么的？）你是干什么的？3）我为什么要听你的？）我为什么要听你的？4）我为什么不买其他同类性质的产品？）我为什么不买其他同类性质的产品？5）我为什么现在就购买？）我为什么现在就购买？客户被销售过程中的五步曲客户被销售过程中的五步曲14 客户被销售过程中，内心变化的五部曲，也就决定了短短20秒中的开场白一般需要表达出三件事：1.我是谁我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？2.我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？3.我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？15请看以下开场白：1

6、某某先生您好，我是汇通金港售楼中心的周润发，我们是芦淞区政府开发的楼盘，请允许我占用您两分钟的时间，给您做个简单的介绍，好吗？2 是徐太太吗，是您朋友陈太太推荐我打电话给您的，我们汇通金港的商铺投资项目开盘了，她肯定您会看好我们这个投资商铺的？3 先生，您好，我这边是汇通金港销售中心，不知道先生您做不做商铺投资。4 某某先生您好，我是汇通金港的邓雪峰，我们公司在9月20号2号栋盛大开盘，特别邀请您过来考察，您今天可以过来排个VIP号，您什么时间到？备注：没有最好的开场白，也没有一成不变的开场白，只有适合自己的，适合客户的开场白就是最好的开场白。161（心情兴奋地说）某某先生（小姐）您好，打扰您

7、了，我们这边是汇通金港，我今天特意打电话给您，是有一个好消息通知到您，我们汇通金港的商铺开盘销售了，特意邀请您去现场做投资考察。2（心情愉悦、爽朗地说）先生，您好，打扰您一下，我们这边是汇通金港，我们这边的商铺在卖，先生，您最近考虑投资铺面吗？3（热情、亲切、真诚）先生（小姐），我是汇通金港的投资顾问小周，请允许我占用您两分种的时间向您做个咨询常采用的几种形式的开场白：常采用的几种形式的开场白：174（朋友转介绍的形式）某某先生，您好，我是汇通金港的胡锦涛，我们商铺已经在热销中，我今天特意打电话给你，是您朋友陈（介绍人）的建议，他前天买了6套，价值180万。他相信你也一定会很喜欢这个绝好的投资

8、项目。5（亲切地忽悠）是李太太吗，我是汇通金港的奥巴马，听您朋友谈起，您有房产投资意向，所以我今天特意打电话告诉您这么一个好消息，我们汇通金港项目已经在热销中，不知道您明天有没有时间来我们项目现场考察一下。18异议处理处理19我很忙？（介绍）推脱性：推脱性：没事的，先生，我只需占用您两分钟的时间真忙：真忙：那我过一个小时给您打电话，好吗？那我们晚点再联系，好吗？（快速结束通话）20我很忙！（邀约）反问法：反问法：我知道您很忙，难道您忙到情愿让钱放在银行贬值缩水，连投资赚钱都不顾了吗？21我很忙！（邀约）同步法：同步法：您很忙，我知道，我也很忙，浪费您的时间也是浪费我的时间，正因为如此，我才邀请

9、您尽快去考察这个项目，行的话，您尽早赚钱；不行的话，您也好安心做其他事情，我下次也不用再约您来看这个项目，有更好的项目我再联系您。22我很忙！（邀约）我很忙！（邀约）举例法：举例法：你让我想起我的一个客户，他是一个上班族，他也说他很忙，我建议他尽快去看，以便能选一个好的铺位，结果，他昨天下午请了两个小时的假，他很快很开心选定了一个他喜欢的铺位，50万。23我没钱！我没钱！调侃式，一砍而过1）您没钱的话，我怎么会打到您电话呢2）没钱没关系，有卡就可以了。3）我知道您口袋里没钱，因为您的钱都放在银行里，您把钱放在银行里面干什么呢，放在银行钱会缩水的，拿出来投资，还能赚钱，您看我们XX项目。B：您太

10、谦虚了，您从事哪方面工作的？（根据号码、声音、语气决定问否）。C：您除了资金方面的问题，对我们项目还有其他疑虑吗？假设您有钱您会买吗？假设您知道这个项目能挣钱，您会转告您的亲戚朋友吗？24铺位没有了就没有了，这种投资机会很多的铺位没有了就没有了，这种投资机会很多的主要是客户对现在的价格不满意，或暂时抽不出主要是客户对现在的价格不满意，或暂时抽不出空来，才会说这样的话出来的。空来，才会说这样的话出来的。A A：您对几十万，几百万的投资这么随意吗？您只：您对几十万，几百万的投资这么随意吗？您只需要安排半天的时间就可以轻松做几百万的投资，需要安排半天的时间就可以轻松做几百万的投资，再说昨天我们去花费

11、那么久的才时间才选定这么再说昨天我们去花费那么久的才时间才选定这么好的铺位，我到现在一直帮你申请保留到现在。好的铺位，我到现在一直帮你申请保留到现在。我看您还是抽个空过来一趟，只要您到了，我们我看您还是抽个空过来一趟，只要您到了，我们什么事都好商量的。什么事都好商量的。B B：您说得很对，现在商铺投资太多了，我相信您：您说得很对，现在商铺投资太多了，我相信您也接过很多这样的电话，但真真值得投资，得到也接过很多这样的电话，但真真值得投资，得到高回报的，像我们这么好地段的商铺，以我做房高回报的，像我们这么好地段的商铺，以我做房地产三年的经验来说，还确实少有，我建议你一地产三年的经验来说，还确实少有

12、，我建议你一定得抽空过来看看，总之，您来了，您一定不会定得抽空过来看看，总之，您来了，您一定不会后悔，您不来，也许以后会后悔。后悔，您不来，也许以后会后悔。25发邮件、发传真。发邮件、发传真。我将Email(传真)发给您一些相关的资料，没问题，但是这些资料比我亲口解释需要花费您更多时间，并且讲话要比书面材料更具有生动活泼的效果，您说对不对，如果您想详细了解的话，我建议您去现场看看。26太远太远？A：您是投资还是自己经营呢？投资是不看远近的，关键看能不能赚钱，现在交通发达，距离不是问题，再说商铺统一包租托管形式，您甚至四、五年都不需要亲自去看一下；（其实，再远的商铺对您来说，就是您和您最近的银行

13、之间的距离，您的收益我们或者经营户是直接打到您银行账号的），是这样的，我们在明天会有一趟免费的看房专车，您也安排一下时间亲自去考察一下。王丽霞：先生，我还是忍不住发短信给你，我想说的是你去看了，您不会后悔，你没有去看，你可能会后悔。27太远太远？B：举例法：您是投资还是自己经营呢？我们想想，为什么全世界都有温州人呢？因为能赚钱，只要是能赚钱的地方，就是值得去投资的，任何一种方式都是可以的，原则是绝对有钱赚，您看我们这个项目。28我考虑考虑！我考虑考虑！A：您既然都已经在考虑了，说明您对这个项目还是很有兴趣的，我建议您去现场考察，这样才能做出更准确的判断。B：是的，这么大的投资，考虑一定要全面，

14、我建议您到实地考察，所谓耳听为虚，眼见为实，这样才真正有助于您做出准确的判断。29我考虑考虑！我考虑考虑！C：是的，投资这么大的事情，您确实要与家人商量并且慎重考虑的。既然考虑首先一定要对项目了解清楚，您看您什么时候有空与家人一起来项目中心具体了解呢？D：您是真的要考虑一下呢，还是以此为借口委婉的拒绝我呢？30太贵了！太贵了！好贵好贵好才贵啊，我们的楼盘地段绝佳，更重要的是我们商铺有高额回报保证，所以说，您买得越多，回报得也就越多。投资与回报是对等的，现在不买，以后价格会更高。现在是第一次销售，升值空间是最大的时期。31能不能打折？能不能打折？（千万不要在电话里说打到具体折扣）打折的话不会太多

15、，只能是象征性地打折。您放心，我一定会帮您申请到最低折扣，您看是上午过来还是下午过来？我们公司申请折扣都是要客户在现场的，我帮你写好申请后，到时候您只要签个字，我一定帮你申请到最低折扣。C：那您是要买几套？（马上转移话题）32我只是来看（并没有今天打算买）。我只是来看（并没有今天打算买）。是的，买任何东西都是先看看才能做决定的，我相信您一定是对商铺投资感兴趣，您才来看的，您说对吧。您看，今天我们这么难得来一趟，您对这个项目又这么认可，并且我们又一起选到了这么好的铺位，那我们为什么还要错过一个这么好的机会而不把它定下来呢。33都没好的铺位了！都没好的铺位了！铺位并没有好坏之分的，一个铺位并没有好

16、坏之分的，一个成功的市场，每一个铺位都人气成功的市场，每一个铺位都人气火爆，所以，每一个铺位都是好火爆，所以，每一个铺位都是好的，一个做不起来的市场，再好的，一个做不起来的市场，再好的位置也是门庭罗雀，所以，每的位置也是门庭罗雀，所以，每一个铺位都是差铺位。并且，我一个铺位都是差铺位。并且，我们这个铺位价格低，性价比是非们这个铺位价格低，性价比是非常高的。常高的。34“我和我丈夫（妻子）商量商量。A：这么大的投资，当然要和您爱人商量，这样吧先生，您今天和您爱人商量一下，明天乘坐我们的免费看房班车，您和爱人一起到项目现场实地考察，这样您对这个项目的投资就更明确了。B：当然，商量是很有必要的，女士

17、您爱人是做什么工作的呢？如果您们夫妻能到实地考察，那对项目的情况了解就跟清楚了，您看这个星期六可以吗？C：好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来看看？就约在这个周末，您看如何？35“我没有带钱来”！1 那您带了多少啊，1万嘛，我去向经理申请一下，看看能不能先付1万，明天补齐5万。2 现在让您先生寄钱过来吧36 您相信我，绝对没错的，我做房产三年了，很难碰到这么好地段的商铺，可真是千载难逢，一铺难求啊。我心里没底！我心里没底！37我的朋友也是开发商我的朋友也是开发商 那您应该对这个项目了解更详尽了，心中应该不会有任何疑虑，我有客户也是开发商的朋友，他也很看好的这个商铺，他买了三套。我们开发商有很

18、多朋友都买了。38分析分析案例案例39案例分析案例分析1投资顾问A:某某先生，您好，我是汇通金港的科比，你现在接听电话方便吗？客户B；我现在正开会呢？A:不好意思打扰您了，那我一个小时后再打电话给您吧（语声急促地说），好吗？（把时间确定在点上，而不说，我下次打点给您）B:好的。（挂断电话）一个小时之后，准时地再次拨通电话：A:某某先生，我就是一个小时前与您通话的董学文，汇通金港的董学文，您还有印象吧？B：有什么事？A：是这样的，我们汇通金港投资项目开盘了 40置业顾问A:某某先生（小姐）您好，打扰您了，我们这边是汇通金港销售中心，我今天特意打电话给您，是有一个好消息通知到您，汇通金港的商铺开盘

19、销售了，请允许我给您做个简单的介绍，我敢保证您会对我们这个商铺投资感兴趣的。客户B:我现在很忙，没有时间。（本能地拒绝）置业顾问A：我只占您用两分钟的时间，好吗，我相信这将会给您以及您的亲戚朋友投资带来帮助。B:那你说说看。A：我的项目叫做汇通金港，40年产权，三证齐全，5年包租平均每年固定回报8%，现在我们销售的2号栋，客户朋友们都反映非常好，如果某某先生有商铺投资意向的话，我建议您尽快安排时间跟我们去现场考察一下。案例分析案例分析241 B：多少钱一个平米。A：位置不同，价格不一样，买一层的均价也不一样，你我们有4层，你考虑几层的？多大面积的呢？B:面积多大？A:有大有小，主打面积在105

20、0平米之间，总价在2050万之间。（试探客户投资承受范围）试探客户投资承受范围）B:哦，好的，那我知道了。42 A：某某先生，这几天，我们客户也非常多，这 个项目真的非常好，您去了现场，我相信您也一 定会对这个项目赞不绝口的，您看您明天有没有时间，上午还是下午，跟我们一块去现场考察一下。B:明天没有时间。A:您看后天呢，把您的太太或者朋友 一起带过去。B:我还没有决定去不去看，这段时间 我都非常忙，这样好了，如果决定我 去的话，我打电话给你。43 A：某某先生，我以前有个客户也这样对我说，让我等他电话，结果等他打电话给我的时候，他看中的铺位已经被买掉了，他便感慨提前几天跟我来现场看，某某先生，

21、我看您也是有意投资的，要不也不会考虑这么久，对吧，既然这样的话，为何不尽早来去现场选一个好的铺位。B:没有好铺位也就算了，这种机会很多的。44 A:你对做其它几百万的投资生意也看得这么随意啊（用惊讶、开玩笑的语气说），赚钱的机会的确很多，而真的有个好的赚钱的机会，我们也不要去错过，你说对吧。某某先生，要不，这样吧，您这段时间很忙，我们就把时间安排周末，同时，也给自己与太太或者朋友一个相聚的机会，即能考察投资项目，又能联络感情。B：呵呵，到时候再说吧。A:小董真情实意地邀请您啊，也希望 能对您的投资带来帮助，我们就把时间定 在星期六上午吧，我们公司有免费专车，我到时候来接您。45B:那好吧，那就

22、暂时定在周六吧A:请问某某先生，你具体地址是B:A:（重复一遍地址）我们派车过来的大概要一个小时，那我们九点去接您。B:好的，到时候见。A:您计划几个人过去，我好给您预留好座位。B:A：好的，那我们周六九点钟见，不见不散，祝您工作愉快，再见！46通话次数14次，成交是通话次数在4次以上者，成交率是所以，客户的跟踪是重中之重。所以，客户的跟踪是重中之重。研究证明：6%94%47劝酒词与拒酒词劝酒词与拒酒词48感情深一口闷，感情浅舔一舔。感情铁喝出血。感情厚喝不够，感情薄喝不着！感情铁不铁?铁!那就不怕胃出血!感情深不深?深!那就不怕打吊针！凶猛的劝酒词凶猛的劝酒词 49一、只要感情好，能喝多少，

23、喝多少一、只要感情好，能喝多少，喝多少 你可以展开说：“九千九百九十九朵玫瑰也难成全一个爱情。只有感情不够。才用玫瑰来凑。因此，只要感情好，能喝多少，喝多少。我不希望我们的感情掺合那么多水分。我虽然喝了一点儿，但这一点儿是一滴浓浓的情。点点滴滴都是情嘛！”50二、只要感情到了位，不喝也会二、只要感情到了位，不喝也会陶醉陶醉 你试试这样说：你试试这样说：“跟你不喜跟你不喜欢的人在一起喝酒，是一种苦痛；欢的人在一起喝酒，是一种苦痛；跟你喜欢的人在一起喝酒，是一跟你喜欢的人在一起喝酒，是一种感动。我们走到一块，说明我种感动。我们走到一块，说明我们感情到了位。只要感情到了位，们感情到了位。只要感情到了

24、位，不喝也陶醉。不喝也陶醉。51三、只要感情有，喝什么都是酒三、只要感情有，喝什么都是酒 你如果确实不能沾酒，就不妨说服对方，你如果确实不能沾酒，就不妨说服对方，以饮料或茶水代酒。你问他：以饮料或茶水代酒。你问他：“我俩我俩有没有感情？有没有感情？”他会答：他会答：“有！有！”你你顺势说：顺势说：“只要感情有，喝什么都是只要感情有，喝什么都是酒。感情是什么？感情就是理解，理酒。感情是什么？感情就是理解，理解万岁！解万岁！”你然后以茶代酒，表示一你然后以茶代酒，表示一下。下。52四、感情浅，哪怕喝大碗；感情四、感情浅，哪怕喝大碗；感情深，哪怕舔一舔深，哪怕舔一舔 酒桌上，千言万语，无非归结一个字

25、“喝”。如：“你不喝这杯酒，一定嫌我长得丑。”如：“感情深，一口吞；感情浅，舔一舔。”劝酒者把喝酒的多少与人的美丑和感情的深浅扯到一块。你可以驳倒它们的联系：“如果感 53沟通中高超的艺术沟通中高超的艺术 讲故事讲故事 打比方打比方 举例子举例子54道理是干巴巴的，故事是生动有趣的道理是干巴巴的，故事是生动有趣的 向监河侯借粮。监河侯说：“行，我即将收取封邑之地的税金，打算借给你三百金，好吗？”庄周听了脸色骤变忿忿地说：“我昨天来的时候，有谁在半道上呼唤庄周家境贫寒，于是我。我回头看看路上车轮辗过的小坑洼处，有条鲫鱼在那里挣扎。我问它：鲫鱼，你干什么呢？鲫鱼回答：我是东海水族中的一员。你也许能用斗升之水使我活下来吧。我对它说：行啊，我将到南方去游说吴王越王，引发西江之水来迎候你，可以吗？鲫鱼变了脸色生气地说：我失去我经常生活的环境，没有安身之处。眼下我能得到斗升那样多的水就活下来了，而你竟说出这样的话，还不如早点到干鱼店里找我！55 让我们大家都变成一个会讲故事的人，而不是一个只会讲道理的人。谢谢56