汽车营销技巧与客户服务满意分析课件.ppt

1、课程计划与时间安排课程计划与时间安排第一天汽车汽车营销营销技巧技巧第二天Am8:30-10:00销售经验分享与体会Am8:30-10:00沟通与谈判技巧上午茶上午茶Am10:00-11:30大额产品销售的特征Am10:00-11:30SPIN 需求分析（1）中午休息中午休息Pm1:302:50客户的三种形态与策略（1）Pm1:302:50SPIN 需求分析（2）下午茶下午茶Pm3:004:20客户的三种形态与策略（2）Pm3:004:20获取长期客户决策的关键下午茶下午茶Pm4:305:30客户内部的采购流程Pm4:305:30客户服务满意技巧六、SPIN 需求分析 二、大额产品销售的特征四、

2、客户内部的采购流程七、获取长期客户决策的关键三、客户的三种形态与策略五、沟通与谈判技巧八、客户服务满意技巧 一、销售经验分享与体会一、销售经验分享与体会生产导向产品导向产品导向社会营销导向市场营销导向推销导向推销导向市场营销发展的五步骤走出去，说出来，把钱收回来！走出去，说出来，把钱收回来！销售是销售是请根据内容的逻辑性来排序背景 有一位张先生与销售顾问李小姐之间的对话1.李小姐-你对车有什么具体的要求吗？2.李小姐-张先生，我感觉你非常专业，然这一点你都考虑到了。3.李小姐-这方面都有国家测定的安全系数，几乎没有问题，无论是侧碰，还是正面的冲撞。4.李小姐-这种同时二侧的碰撞，对于大部分商务

3、车来说，都是有点问题的，同时我感觉这种情况发生的几率非常少，而且商务车几乎都是一样的！5.李小姐-你说的安全性主要是指ABS系统、安全气囊、防盗电子锁等，除了这些，你说的安全性还有其他的要求吗？A.张先生-万一，发生双侧的碰撞呢？B.张先生-在车子行驶的过程中，外部的车子在抗碰撞性怎么样？C.张先生-安全、舒适、空间大、省油等优秀销售人员的条件优秀销售人员的条件 HEAD学者的-HEART艺术家的-HAND技术者的-FOOT劳动者的-技能技能知识知识习惯习惯-环境环境环境环境绩效绩效行为行为自我负责销售心得感悟销售心得感悟.一个销售人员成功的关键 -、-、再行动！六、SPIN 需求分析 二、二

4、、“商务汽车商务汽车”产品销售的特征产品销售的特征四、客户内部的采购流程七、获取长期客户决策的关键三、客户的三种形态与策略五、沟通与谈判技巧八、客户服务满意技巧 一、销售经验分享与体会中国汽车年产量的增长中国汽车年产量的增长年产量（万辆）年产量（万辆）资料来源：国家统计局、行业统计数据19921994199619982000200216.3106.225.0135.336.8147.550.7162.960.5206.9109.1325.10100200300400轿车总产量轿车总产量汽车总产量汽车总产量未来中国轿车市场的展望未来中国轿车市场的展望需求量（万辆）需求量（万辆）188294453

5、5899041,0301,5701,72704008001,2001,6002005201020152020私人轿车需求量私人轿车需求量轿车总需求量轿车总需求量90.9%87.8%76.9%63.9%未来中国汽车保有量的增长未来中国汽车保有量的增长5451,0592,8101,4662,2455,0923,4894,4318,5847,2008,06113,34104,0008,00012,0002005201020152020 私人轿车私人轿车 轿车总量轿车总量 汽车总量汽车总量保有量（万辆）保有量（万辆）说明：以上资料来源于“Lean Production”一书及相关媒体 资料背景是日美汽

6、车制造业 传统的销售模式传统的销售模式A-10%Time A-10%Time-建立关系建立关系B-20%TimeB-20%Time-发现需求发现需求 C-30%TimeC-30%Time-介绍产品介绍产品D-40%TimeD-40%Time-异议与成交异议与成交汽车销售模式汽车销售模式A-40%Time A-40%Time-建立信任建立信任B-30%TimeB-30%Time-评估需求评估需求 C-20%TimeC-20%Time-介绍产品介绍产品D-10%TimeD-10%Time-异议与成交异议与成交汽车要求销售人员的关键因素快速消费品-小额销售1.在一次销售活动中解决 2成交货币值较少

7、3重货不重人产品见证:一本书.一支笔.可乐 汽车销售的特征1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要 产品见证:汽车销售.大型机电.系统交换机.咨询服务一、菜鸟一、菜鸟 只管说，很少听与问二、中鸟二、中鸟 懂得开口，却只问不听三、老鸟三、老鸟得换位思考，站在客户的角度来了解需求，听客户得换位思考，站在客户的角度来了解需求，听客户 内心的感受，把自己的利益放在后面。内心的感受，把自己的利益放在后面。达到空的境界达到空的境

8、界 四、遛鸟四、遛鸟 没有任何强烈的企图心，能做到平常心，语没有任何强烈的企图心，能做到平常心，语出出 惊人，思不休！惊人，思不休！达到震的境界达到震的境界 汽车销售人员汽车销售人员-四个境界四个境界真理结果为导向)推销走出去，说出来，把钱收回来！推销员推式销售，通过硬性推销的方式来介绍产品；推销员与顾问顾问顾问拉式销售，拉式销售，通过分析客户需求的方式来吸引产品通过分析客户需求的方式来吸引产品；真理：（以过程为导向）我们永远要比客户落后一步拥抱结果；我们永远要比客户前提一步看到结果；销售顾问专业专业知知识识值得信任的态值得信任的态度度销售销售技巧技巧（问听说）（问听说）销售顾问的三个条件销售

9、顾问的三个条件q顾问顾问以客户为中心，帮客户解决问题的人以客户为中心，帮客户解决问题的人销售心得感悟销售心得感悟.六、SPIN 需求分析 二、“商务汽车”产品销售的特征四、客户内部的采购流程七、获取长期客户决策的关键三、三、客户的三种形态与策略客户的三种形态与策略五、沟通与谈判技巧八、客户服务满意技巧 一、销售经验分享与体会A、有效接触与成功的开场白初步接触初步接触一、第一印象二、二个误区三、三个关键四、四个心得开场白要注意的四个心得开场白要注意的四个心得 1.要牢牢地掌握主动权 2.不要太早说出你的解决方法 3.注重问题 4.如果客户会见你的理由和你原先所构想的不尽相同,你应更改议题.检验启

10、动阶段处理得好坏的主要标准检验启动阶段处理得好坏的主要标准.你的客户是否很愉快地接受你的提接受你的提问问并使会谈顺利进行.导导购购技技巧巧的的5s5s技技巧巧微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）导购的步骤一：了解顾客的心路历程感到兴趣联想注视留意产生欲望比较权衡信任决定行动满足导购步骤二：导购员的导购流程待待机机初初步步接接触触商商品品提提示示了了解解顾顾客客需需求求商商品品说说明明顾顾问问式式积积极极推推介介解解答答疑疑问问建建议议购购买买成成交交欢欢送送顾顾客客出出售售连连带带产产品品来看车的客户状态分析类型特点比例措施第一类型

11、言谈与行动不同没有明确的好恶直接问价65%掌握一定的时间（提供资料与索要名片）第二类型没有经济实力已经购买其他车其他原因帮他人咨询10-20%强调足够的售后服务，建立关系第三类型有一定的经济实力有直接的购买欲望，但不确定性强问题较多，且有备而来10-15%给他们足够的看车时间，要观察客户的衣着、谈话，对什么车型感兴趣，来了什么人！车体展示流程车体展示流程6 61 13 34 45 52 2六步骤要点及介绍内容 第第一一步步骤骤 当客户接受你的建议，愿意观看你推荐的车款的时候，到底应该从那里开始？图中1的位置应该是你开始的位置，按照图中号码的流程，你要记住每一个步骤需要向客户陈述的内容。每一个位

12、置的介绍要记住汽车介绍的5个要点。前车灯特性 前挡风玻璃 越野车的接近角 品牌特征 车身高度 通风散热装置 大型蝴蝶雨刷设备 保险杠设计 第第二二步步骤骤 到达图中2的位置时，客户开始进入状态，根据你发掘的客户的深层需求，有针对性的介绍车的这个侧面。同样的要求，介绍汽车的5个要点。汽车的进入特性 侧面的安全性 侧面玻璃提供的开阔的视野 品牌特征 车身高度 通风散热装置 大型蝴蝶雨刷设备 保险杠设计 第第三三步步骤骤 祝贺你，带领客户到达了图中3的位置。切记这个时候要征求客户的意见，如果客户有额外的问题，请他们在你全面介绍后仔细回答。图中3的位置是一个过度位置，但是，车的许多附加功能可以在这里介

13、绍。后门开启的方便性 存放物体的容积大小 汽车的扰流板（尾翼）越野车的离去角 后排坐椅的易拆性 后视窗的雨刷 备胎的位置设计 尾灯的设计 第第四四步步骤骤 到达图中4的位置时，争取客户参与你的介绍过程，邀请他们开门、触摸车窗、轮胎等。因为，这个位置是一个过渡，要引导客户要求到车里体验一下感觉，如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其他的座位上体验车辆的豪华、设计的造诣等。此时，回答客户的一些提问。如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知我们到6号位置时介绍，其他关于车辆的外型、安全、功能以及超值性你都可以回答，并且根据需要引导客户到车内亲

14、自体验。第第五五步步骤骤 图中5的位置是变化的。如果客户进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方面。如果客户要求坐到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作、挂挡、仪表盘的介绍等 坐椅的多方向调控介绍 方向盘的调控 视野 腿部空间的感觉 气囊以及安全带 制动系统的介绍 操作方便性，音响、空调等 车门的控制等 第第六六步步骤骤 图中6的位置是你开始介绍车的发动机动力的时候。介绍一个车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。在6的位置，将前盖示范的打开。根据客户的情况把握介绍的内容。而且，一定要征求客户的意见，是否要介绍发动机。首先是发

15、动机布局 添加机油等液体的容器 发动机悬挂避震设计 节油方式 环保设计，排气的环节 散热设备的设计与摆放 B、分析三类客户需求减少成本减少成本及采购努力及采购努力为少数大型客户为少数大型客户创造额外价值创造额外价值通过销售通过销售工作创造新价值工作创造新价值附加价值型客户附加价值型客户购买超出产品本身的价值购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力利用供应商来提升企业竞争力交易型客户交易型客户只购买产品本身的价值只购买产品本身的价值1、交易型销售特征与对策特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定达成交易对待销

16、售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值大客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到-者交易型销售的策略1、分析竞争对手；绩效重要性重要性A价格对比B增殖服务C反应速度D维护服务E服务亲切F主动态度G专业能力H 产品质量交易型销售的策略2、选择策略；提高交易金额OR 重要性伙伴你的产品提高替代的风险对客户成本与战略的重要性被替代的困难度2.1转换不易取代区 高重要性区交易型销售的策略2、选择策略；2.2适应低销售成本 改变销售渠道IBMIBM交易型销售的策略3、有效退出市场；4、创造产品的新价值；（产品升级、开发新的产品等）2、附加价值型销售特征与对策

17、特性有区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础，客户顾问合作时间特性采购流程销售特质解决问题为主大客户关心点/决策考虑点问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较销售成功的关键见到-者（发展SPY）附加价值型销售的策略1 1、打造顾问销售队伍、打造顾问销售队伍用问问题的方法，发现客户的需求；根据客户的需求，挖掘客户潜在的问题；透过对问题的分析，明确问题的严重程度；排列问题的重要程度，提供解决策略。附加价值型销售的策略2、选择策略；愈早进入愈好；拉拢内部的SPY；发展有影响力的客户；3、战略伙伴型销售特征与对策特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份

18、合作、利益共享销售特质团队销售为主大客户关心点/决策考虑点战略性销售成功的关键-互访3 3、战略伙伴型销售的策略、战略伙伴型销售的策略 从客户关系管理到大客户管理 从大客户管理到新业务发展 从新业务发展到出售业务不同层次销售感受不同对对客客户户价价值值对自己价值对自己价值交易型交易型咨询型咨询型战略伙伴型战略伙伴型六、SPIN 需求分析 二、“商务汽车”产品销售的特征四、客户内部的采购流程四、客户内部的采购流程七、获取长期客户决策的关键三、客户的三种形态与策略五、沟通与谈判技巧八、客户服务满意技巧 一、销售经验分享与体会销售心得感悟销售心得感悟 找对人比说对话更重要！找对人比说对话更重要！买家

19、的五种类型 A、-买家B、技术买家C、-买家D、实际买家E、-买家 向高层渗透向高层渗透结盟中层结盟中层 -制定策略制定策略六、SPIN 需求分析 二、“商务汽车”产品销售的特征四、客户内部的采购流程七、获取长期客户决策的关键三、客户的三种形态与策略五、沟通与谈判技巧五、沟通与谈判技巧八、客户服务满意技巧 一、销售经验分享与体会 通知 说服 鼓励 警告 娱乐 教导 有效有效沟通的目的 达成共识！达成共识！分析分析论论THINKERTHINKER 谈判沟通风格行动论行动论SENSORSENSOR表现论表现论INTUITORINTUITOR人际论人际论FEELERFEELER例句例句 武断的武断的

20、 精准的精准的 服从的服从的 果断的果断的 所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词 :最适合的形容词 请给4分次适合的形容词 请给3分不太适合的形容词 请给2分最不适合的形容词 请给1分cc逻辑的逻辑的c 谨慎的谨慎的c 好评估的好评估的c 保守的保守的 c 分析的分析的 c 精准的精准的 c 原创性的原创性的c 有创造力的有创造力的c 狂热的狂热的c 理想理想主义主义的的c 有眼光的有眼光的c 创新的创新的c 机智的机智的c 果断的果断的c 客观的客观的c 急进的急进的c 完美完美主义主义的的c 主动主动的的c 富洞察力的富洞察力的c 具说服力的

21、具说服力的c 富同情心的富同情心的c 內省的內省的c 自发性的自发性的c 忠实的忠实的1.1.2.2.3.3.4.4.5.5.6.6.您的个人沟通风格为.分析論分析論直觀論直觀論行動論行動論人際論人際論7 7 c c 保守的保守的 cc创新的创新的 cc 激进的激进的 c c 内省的内省的 8.8.cc理性的理性的 c c 意识形态的意识形态的 c c 全身投入的全身投入的 cc能接纳能接纳9.cc分析的分析的 cc有眼光的有眼光的 cc果断的果断的 cc内省的内省的 10.cc精准的精准的 cc原创性的原创性的 c c 机智的机智的 c c 忠实的忠实的 您的个人沟通风格为分析论者分析论者-

22、较客观、重分析、讲究公平较客观、重分析、讲究公平喜欢理性的分析与思考，能在不和谐中自处；喜欢理性的分析与思考，能在不和谐中自处；确定的目标会一直坚持到底，不轻易放弃；确定的目标会一直坚持到底，不轻易放弃；喜欢实干、务实类的人；喜欢实干、务实类的人；喜欢用图表，参考资料，简洁明了的工作与生活方式喜欢用图表，参考资料，简洁明了的工作与生活方式喜欢你总结，归纳，分析等；喜欢你总结，归纳，分析等；有时会指责他人或辞退他人；有时会指责他人或辞退他人；与思考型的人相处较好；与思考型的人相处较好；体现专业性形象、较严谨；体现专业性形象、较严谨；喜欢讲话有条理性的人；喜欢讲话有条理性的人；分析类型 特征：特征

23、：天生喜欢分析。会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美喜欢条条框框。对于决策非常谨慎，过分依赖材料和数据，l 工作起来很慢。需求需求策略：策略：l 尊重他们对个人空间的要求。l 不要过于随便，公事公办，着装正统。l 摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善。l 做好准备，放慢语速。l 不要过于友好。把精力放在事实上。安全感不希望有突然的改变恐惧恐惧批评混乱局面缺乏清晰的条理新的措施和方法希望被别人重视表现论表现论-着重时间事件的可能性及关系着重时间事件的可能性及关系喜欢有创新、不同的工作；喜欢有创新、不同的工作；思维方式是跳跃式、而非理性的；思维方式是

24、跳跃式、而非理性的；靠感觉来判断事物；靠感觉来判断事物；狂热的、幻想的、理想主义的；狂热的、幻想的、理想主义的；喜欢图形、线条、而非文字；喜欢图形、线条、而非文字；做事不宜持久，随意性较大；做事不宜持久，随意性较大；策略 表现出充满活力，精力充沛。提出新的、独特的观点。给出例子和佐证。给他们时间说话。注意自己要明确目的，讲话直率。以书面形式与其确认。要准备他们不一定能说到做到。行动论者行动论者-重实际、具体、事实的看法重实际、具体、事实的看法坚持以坚持以“做做”或或“干干”为先的导向，干做，愿拼；为先的导向，干做，愿拼；做事能抓住重点；做事能抓住重点；比较喜欢当场表明自己的意项；比较喜欢当场表

25、明自己的意项；喜欢起带头作用，有问题当场提出；喜欢起带头作用，有问题当场提出；喜欢实干、务实类的人；喜欢实干、务实类的人；结果定向者结果定向者一切以结果、目标为主；一切以结果、目标为主；不喜欢思考、分析、不计后果；不喜欢思考、分析、不计后果；走一步，算一步，很少有明确的规划；走一步，算一步，很少有明确的规划；具有较强的竞争意识，生存能力较强；具有较强的竞争意识，生存能力较强；喜欢做有既定办法的事；喜欢做有既定办法的事；少有灵感，也不信任灵感；少有灵感，也不信任灵感；行动论的人 充分准备，实话实说。l 准备一份概要，并附一背景资料。l 要强有利，但不要挑战他的权威地位。l 喜欢有锋芒的人，但同时

26、也讨厌别人告诉他该怎么做l 从结果的角度谈，提出23个方案供其选择。指 出你的建议是如何帮助他达到目标的。策略：l人际论者人际论者-较主观、重视价值较主观、重视价值需求需求u 喜欢和谐、和平，办公室的争吵会影响他的效率；u 时间管理、做计划的能力不强；u 需要别人的认同、赞美；u 决定易受他人的影响；u 喜欢多讲话，善于表现自己；u 喜欢忙碌，不愿静下心来；放慢语速，以友好但非正式的方式交谈。l 提供个人帮助，建立信任关系。l 从对方角度考虑问题。讨论问题时要涉及人的因素。策略分析论分析论-（特征）喜欢看数字、报表、喜欢比较；（语言）拿些资料先看看、研究一下，你们的物业费、管理费都比别人高；（

27、别人看法）挺烦的，挑毛病（结果）研究一下再看吧！行动论行动论-（特征）喜欢先行动再说、行动较快；（语言）以最快的速度去看看房子，可以当场做决定；（别人看法）不在乎别人的看法；（结果）It is ok!I keep buying!人际论人际论-（特征）比较在乎别人的看法、易受他人的影响；（语言）我最好征求一下我老巴、朋友、亲戚的意见；（别人看法）重视、影响、起决定作用；（结果）看别人的意见来决定！表现论表现论-（特征）喜欢看图画、新、奇、特；（语言）太美丽了！跟我梦想的是一样，樱桃树非常好！（别人看法）随别人的意见会发想；（结果）太好了或太差了！角色沟通方式分析论分析论说-龟毛型人格特质表现论表

28、现论赞-臭屁型人格特质行动论行动论诱-鸭霸型人格特质人际论人际论动-鸡婆型人格特质六、六、SPIN SPIN 需求分析需求分析 二、“商务汽车”产品销售的特征四、客户内部的采购流程七、获取长期客户决策的关键三、客户的三种形态与策略五、沟通与谈判技巧八、客户服务满意技巧 一、销售经验分享与体会引导大客户购买的程序2 2、-3、-4、确 认 1、观察1、观察经营理念公告栏接待员招 牌桌 椅办公用品用眼睛神神 情情穿穿 著著工作环境工作环境1、观察2、提问的技巧问问听听 问问题的技巧（1）Who Who何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為

29、 何 How ToHow To如 何 How MuchHow Much多 少 5W2H目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地点地点WhereWhere数量数量How muchHow much内容内容What What 对对象象WhoWho时间时间WhenWhenWho are you?漏斗式技巧漏斗式技巧一一.开放式问题开放式问题二二.自我评估式问题自我评估式问题三三.直接式问题直接式问题问问题的技巧（2）问问题的种类 开放式问题 封闭式问题封闭性与开放性问题封闭性与开放性问题封闭性的问题：封闭性的问题：往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一

30、句话来回答的。例句：例句：现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？开放性的问题：开放性的问题：“为什么”、“怎么样”、“5W”，对方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。例句：例句：你感觉，ADSL为什么销售不好呢？w s w-w s w-漏斗式技巧Why Why 为什么？为什么？Say Say 自我表诉自我表诉Why Why 为什么？为什么？WW：你为什么要买车呢？：你为什么要买车呢？S S：这是一个明智的选择：这是一个明智的选择WW：买车能给你带来多大：买车能给你带来多大 的帮助呢？的帮助呢？表示兴趣表示兴趣 请教问题,乐为学生 守住话题 目光平视,注视对方目光 身体微微前倾

31、 避免打断 运用体态语言3 3、聆听的技巧、聆听的技巧4 4、重新确认、重新确认 所得情报、资料,请整理归纳后 做出总结并取得他的一致同意。SPIN 定义 销售活动中成功人士以问题形式进行调查（或探索）的模式；设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求。需求的定义 需求是有买方做出陈述来表达的一 种可以由卖方满足的关心和欲望.暗示需求 如果买方的陈述聚焦于一个-,例如：我对服务迟缓不满意。当出毛病是一个难题。我担心利率会增长到明确需求 如果买方对你提供的对策表达出一种清晰的欲望或愿望例如：例如：我想要反应时间更快我真正需要的是99的可靠性最理想的状态是，利息会固定在 是暗示需求还是明确需求吗

32、?1.我每个月在邮费上就要花很多钱。2.我想找一个可以减少邮资成本的方法.3.我想找一个可以帮我们预测销售的好方法 4.我担心来自其他承包商的不断增加的竞争 5.最近我的车需要大修。6.我需要低保养费的车。7.最理想的状况是，如果我们有合适的设备我们就能复制 全彩色的文件。8.我们的病人都抱怨在挂号后必须等一个小时并且有 一些已经不来了。9.我们真正需要的是在场上每一个队员都能自动地把消息传递给每一个其他队员。10.我们的通讯系统不如我希望的那样灵活.案例分析 在刚买车的最初的一段时间里，你对车的状况非常满意。但是过了三个月，汽车引擎盖下有轻微的嘎嘎的响声，喷油漆处有隐约可见的划过。这虽然使人

33、有点恼火，但是还不值得重新买新车。不满是引爆需求发展的导火索，随着慢慢地不知不觉地对旧车感觉不完美，需求的发展过程开始了。你对这部车不满的地方越来越多，便产生了隐含的需求。尽管如此，也没有购买新车的必要！因为，对车的不满是你能够承受的。只有当某一天出现了严重的问题，使你开始考虑换车的问题时，或当你开始参观展示厅，做驾驶测试时，你的需求才转变为明显需求。如何开发需求如何开发需求几乎是几乎是完美完美我有一我有一点点点点不满意不满意我的问我的问题越来题越来越大了越大了我我需要需要立刻立刻改变改变-需求需求-需求需求价值等式机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用（对策的成本）问题严重性,危害

34、性天平二边天平二边结论：结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。隐含需求的意义机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！隐含需求的意义RMB12RMB12，000000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工学会问问题是最好的调查 -SPIN是问问题最好的代表 S 情况问题 (Situation

35、Question)P 难点问题 （Problem Question）I 内含问题 (Implication Queation)N 需要回报的问题 (Need-pay off Question)需求回报型问题（需求回报型问题（N N）收集事实、信息及其背景数据情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求S 情况问题 内容：寻找有关顾客现状的事实 目的：为下面问题的问题打下基础 内容：内容：寻找有关顾客现状的事实.信息及其背景数据目的：目的：为下面问题的问题打下基础情况型问题情况型问题Situation Q

36、uestion目前,你们使用的是什么设备?为了操作这台机器,你们需要多少人来参加培训呢?这台机器设备你们是什么时候买的?需求回报型问题（需求回报型问题（N N）针对难点、.困难、不满情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求P 难点问题 内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾 客的隐性需要。内容内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。目的目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。难点型问题难点型问题Problem QuestionProblem Questio

37、n目前,你与现在的供应商不满意在那些方面?你现在用的设备很难操作吗?你对平时的时间规划有什么不好吗?需求回报型问题（需求回报型问题（N N）针对影响.后果.暗示情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求I I 内含问题内含问题（隐含问题）内容：问题的作用，后果和含义；目的：把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的 问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题；指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求；内容：内容：问题的作用，后果和含义目的：目的：指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求内含型问题内含型问

38、题Implication QuestionImplication Question你说机器操作比较困难，这对你们的产量有影响？跳槽如果用培训费来计算着什么？看来机器操作困难会造操作工跳槽，是不是？需求回报型问题（需求回报型问题（N N）对策对买方难题的价值.重要性或意义情况型问题情况型问题(S)(S)难点型问题（难点型问题（P P）内含型问题（内含型问题（I I）利益利益隐含需求隐含需求明确需求明确需求N 需要回报的问题 内容：内容：问题若得以解决产生什么价值 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身目的：目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策 使客户自己说出得到的利益 使顾客说出明确的需

39、求 内容：内容：问题若得以解决产生什么价值目的：目的：使顾客说出明确的需求需要回报型问题需要回报型问题Need-Pay off Question这对你有什么帮助呢?假设解决这个问题对我们公司会有什么好处?你看到什么好处吗?调查阶段-SPIN模式S-情况问题P-难点问题I-隐含问题N-需要回报问题销售人员使用建立内容，为P打基础导致隐含需求由问题.引发出来培育隐含需求要使客户看到严重性明确需要由客户说出产品陈述.显示能力产品好处调查SPIN六、SPIN 需求分析 二、“商务汽车”产品销售的特征四、客户内部的采购流程七、获取长期客户决策的关键七、获取长期客户决策的关键三、客户的三种形态与策略五、沟

40、通与谈判技巧八、客户服务满意技巧 一、销售经验分享与体会销售模式对成功信号的鉴定成功与失败的信号成功与失败的信号小规模销售 （仅二种结果）大规模销售（四种可能的结果）成功 定单定单-失败无销售-无销售进 展 即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展.典型的进展可以包含典型的进展可以包含:客户同意参加一个产品演示会;有让你见更高一级决策者的余地;同意试运行或检测你的产品;部分接受原来根本不接受的预算;同意与你共同推进项目的进展;推与拉暂时中断 即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展.这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的“不”

41、.典型的语句典型的语句:谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系.决好的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们再一起谈谈.获取承诺四个关键1 重视调查和显示能力二个环节2 访谈结束前，核对一下顾客有无漏掉重要疑问3 总结一下谈话主要内容，特别是产品的好处4 以建议形式提出客户承诺六、SPIN 需求分析 二、“商务汽车”产品销售的特征四、客户内部的采购流程七、获取长期客户决策的关键三、客户的三种形态与策略五、沟通与谈判技巧八、八、客户服务满意技巧客户服务满意技巧 一、销售经验分享与体会营运策略与服务系统营运策略与服务系统内部服务品质员 工满意度员 工留存率员 工生产力外部服务品质顾

42、客满意度顾 客忠诚度营 收成 长获利率工作场所设计工作设计员工甑选及发展员工奖酬及肯定服务顾客的工具服务理念：为顾客提高价值留存率重复购买推荐他人购买针对目标顾客需要设计及提供服务服服 务务 /利利 润润 的的 逻逻 辑辑 关关 系系恐怖分子变节区无差异 区感动 区 传教士1非常不满意 2.不满意3、稍微不满意4、满意5、非常满意顾客满意度就是顾客忠诚度的关系100%忠80%诚度60%/留40%存率20%0%汽车行业服务管理解决方案企业门户企业门户（Web、EMail、Call Center）系统管理系统管理工作日历 日程管理工作日历 日程管理客户管理客户管理销售计划管理市场管理用户企业管理层客户催款订单管理合同管理商业智能商业智能数据交换（数据交换（XML)维修管理客户投诉客户回访客户关怀意向管理服务请求库存管理