服务顾问流程与技巧培训课件.ppt

1、服务顾问流程与技巧培训我会准时下课所以也请您准时上课2为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟3手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课1精彩频道1只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息会比单向交流更有收获3请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密 服务顾问人员角色扮演测试讨服务顾问人员角色扮演测试讨论论30分钟课程目的 1通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤 2建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧3描述服务顾问人员的工作内容与相应责任5熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序4体现与顾客沟通的方法与技巧售后服务的概念：创造利润支持销售维持车辆的机能和性能品质回

2、馈 售后服务四大功能：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。1234三 颗 心同理包容进取1可靠2反应5信任6安全7了解3能力8有形4礼貌创造高满意度服务质量的决定因素做好车辆维修结束后的后续工作在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价负责建立顾客档案和顾客车辆档案及时热忱地接待顾客服务顾问的工作职责概述：服务顾问的定位Q:您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？专家主演桥梁在顾客的眼中是？在整个服务店的角色是？与销售部门的关系是？接 待接待的目的通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型 籍由概述让顾

3、客进入舒适区 建立良好的MOT，让顾客产生信心舒适安全安心方便快速清洁体贴新鲜感接待处喂，喂真实一刻让顾客感到 MOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具讨论：30分钟 五勤：合格优秀的服务顾问？第一步：接待 定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到 极大的热情及尊重。动作分解：随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；第一时间上前迎接顾客。服务顾问流程3服务顾问流程服务顾问流程 4 问候和自我介绍 （递交名片）目光/鞠躬/仪态/礼节/用语帮助顾客打开车门（注意站的位置）动作分解：问候顾客：“X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”自我介绍：“我是比亚迪汽车服

4、务顾问XXX，这次由我来为您服务”询问进店原由：“请问有什么需要我帮忙的吗？”人与人接触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背 以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱顾客热忱的服务理念 亲切的为顾客提供咨询1亲切的与顾客讨论价格2主动联络顾客，协调同事间的合作5热情的代表比亚迪汽车3热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务4第二步：环车检查 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手 势、工具)检视车身 (环车一圈，次序引导寒暄）检视油表等仪表信息 （电器，点烟器）检查引擎室 （明显的故障）油水检视与车牌等信息（记录）询问贵重物品 （用语引导入内）检查备胎 （说明原因）过程需与顾客互动 当

5、面铺六件套 （次序）服务顾问流程要点：记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问 “XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一 起对您的车做个外观检查您看可以吗？检查的方向是车辆的左前门处 顺时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化12积极式倾听：目光交流 奋笔疾书 肢体语言 适当的提问（探查）探查的目的：为了获取更多的资讯 使说话的人多说一点 使听话的人找到更多合适的话回答1234123什么是销售

6、：传统销售的定义 （简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订服务顾问销售三部曲需 求购买力信 心控制区影响区关心区 销售的三要素需求信心购买力显性需求潜在需求对品牌的信心对企业的信心对人员的信心拥有力支配力通过沟通发现顾客需求为导向：根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例第三步：问诊定义：通过询问、外检确定顾客需求服务顾问流程动作分解 将顾客描述转化为”工单语言“记录在工单上；查询计算机 （行驶证手册车钥匙）*问诊分钟 （目光交流点头微笑填写工单坐姿）*倾听提问（参与互动认同情感确认总结）诚信靠什么来保证？诚信靠

7、什么来保证？那些方面不诚信？以诚信为本不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会服务顾问流程第四步：确认维修项目与估价：定义：获得维修订单动作分解：查询计算机备件库存了解车间运作动态总结所有项目 报价 （写入工单向顾客解释）预定交车时间（预算时间写入工单向顾客解释）签字（工单预检表）光说不练光练不说会练会说假把式傻把式好把式服务顾问流程第五步：安排顾客休息或送走：定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走，并象招待客人一样完成相关动作。动作分解：询问顾客在这里等还是回去（用语引导）倒水 （请用茶！）水茶 用语托盘 休息区环境介绍 洗手间车间报张杂志）提醒顾客不要进车间 （原因/用语）离开告白:您

8、先休息，有什么需求请随时、直接找我。担心区舒适区焦虑区 服务顾问接待中话术讨论服务顾问接待中话术讨论30分钟统一话术1.为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？2.比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪服务店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？3.我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？4.为什么保养后不久又出现了问题？5.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？345121.1.我不要预

9、约，有空我自己会来你们服务店的？我不要预约，有空我自己会来你们服务店的？2.2.经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”3.3.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？4.4.同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？5.5.为什么我的车要换总成件而不是修理？为什么

10、我的车要换总成件而不是修理？(如方向机如方向机)6.6.我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？统一话术123456 概述的定义：顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生 的事告知顾客概述。服务看板的作用概述调度生产流程动作分解：交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是 否合适；在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看车 间维修时间管理看板确定所接待车辆的实时进度。要点：维修时间发生改变时服务顾问的用语规范“先生/小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉意，由于原因，导致您的车辆不能在时间完工，给您带来的不便请您原谅，经过和车

11、间沟通，您的车将在时间完工您看可以吗？”“我会随时向您告知车辆的进度，请您不要着急！”服务顾问流程第六步、费用追加:*确认追加项目*查询追加工时费/备件价格*确认库存/追加时间*通知顾客/说明*邀请顾客去确认*顾客同意后维修维修时间追加 要点：追加项目/寻求顾客同意用语规范：“先生/小姐，不好意思打扰一下，您的车辆由于原因，导致问题，经维修技师检查，需要更换零件，您是否需要确认一下？”“更换零件的材料费用是元，工时费元，共计元，维修时间可能需要增加分钟，您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！”服务顾问流程第七步、交车前准备:*备妥文件 (工单/结算单 )*确认维修项目/维修费用/交

12、车时间 *确认车辆内外清洁 环车检查 *检查旧件/轮胎/引擎室 *联络顾客取车喷洗去除浮尘和泥沙喷撒泡沫洗车液擦 洗 车 体外部清水冲洗去泡沫洗车液吹风机吹洗车体缝隙擦干车体表面水迹蜡布/麂皮擦洗车体漆面顶棚清洁清洁仪表台、方向盘及烟灰缸清洁座椅脚垫后备箱清洁发动机舱要点：自费维修旧件的处理要求是什么?1.包装好，经得顾客同意放置于后备箱；2.顾客不愿带走的旧件，应当顾客面对所更换旧件外观进行损毁处理 3.特大件/总成件与顾客现场确认是否需要，与顾客达成共识对其进行处理；4.除了检查以上项目外，还要核对工单上维修技师，质检等相关人员是否签字；服务顾问流程第八步、交车确认:*引导顾客确认 (成果

13、展示)*展示车辆清洁 *说明维修项目 *展示旧件,烟灰缸 *说明其他事项 *其它服务 (增值服务)要点：u“我们为您的车辆做了维修/保养，更换了备件，我们还免费 为您的爱车做了检查，进行了调整添加，并对车辆进行了 清洗。”u“这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？u 如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？”u 将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用u 带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工现结算抗 拒 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 处理步骤：1、明确抗拒

14、所在;2、统一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的）肉夹馍理论服务顾问流程 第九步、结帐送行:引导顾客到结算台 收银员问候顾客 报费用 请顾客签字 唱收唱付 交付顾客结算单/发票/找零 (注意礼节)服务顾问交付顾客钥匙 感谢顾客 保持联系 送行要点：送顾客出门，当顾客面取下六件套；“提醒您车辆每行驶够5000KM/三个月需进店保养”；“这是您的钥匙，为您开门”；“XX先生/小姐，如果车辆在行驶过程中有什么问题，请随时与我联系，这是我的名片（双手呈递名片给 顾客）祝您一路平安”；顾客车辆启动后与顾客招手告别，直至出门。定时定程保养定义：好处：非常非常满意满

15、意基本基本满意满意失望失望8人传播0人26人顾客服务满意度与顾客口碑的关系顾客服务店如何达成顾客满意？顾客满意服务流程服务顾问车间经理顾客管理品牌形象分组讨论分组讨论 讨论时间：讨论时间：3030分钟分钟 讨论主题：讨论主题：1 1、主动化：顾客未说出，我们先做到、主动化：顾客未说出，我们先做到 2 2、有形化：让顾客看到、有形化：让顾客看到 3 3、有声化：让顾客听到、有声化：让顾客听到 各组总结报告各组总结报告 总结总结讨论范例人 无 我 有人 有 我 优人 优 我 新主动化主动化有形化有形化有声化有声化主动至车旁迎接主动至车旁迎接顾客顾客为顾客打开车门为顾客打开车门礼貌问候顾客：礼貌问候

16、顾客：“您好，欢迎光临，您好，欢迎光临，很荣幸为您服务很荣幸为您服务主动检查（外检）主动检查（外检）顾客不知道的问顾客不知道的问题点题点带领顾客至车旁看带领顾客至车旁看实况实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全否则会影响您的行车安全祝你成为一名服务顾问！历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用自读教材自读教材填要点填要点 一、铁路，更多的铁路一、铁路，更多的铁路 1地位地位 铁路是铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济建设的重点，便于国计民生，成为国民经

17、济发展的动脉。发展的动脉。2出现出现 1881年，中国自建的第一条铁路年，中国自建的第一条铁路唐山唐山 至胥各庄铁至胥各庄铁路建成通车。路建成通车。1888年，年，宫廷宫廷专用铁路落成。专用铁路落成。交通运输交通运输开平开平 3发展发展 (1)原因：原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的 。修路成为中国人修路成为中国人 的强烈愿望。的强烈愿望。(2)成果：成果：1909年年 建成通车；民国以后，各条商路修筑建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。权收归国有。4制约因素制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入政潮迭起，军阀混战，社会经济

18、凋敝，铁路建设始终未入正轨。正轨。修筑权修筑权救亡图存救亡图存京张铁路京张铁路 二、水运与航空二、水运与航空 1水运水运 (1)1872年年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。在列强排挤中艰难求生。2航空航空 (1)起步：起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制研制 。(2)发展：发展：1918年，北洋政府在交通部下设年，北洋政府在交通部下设“”；此后十

19、年间，航空事业获得较快发展。；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局轮船招商局水上飞机水上飞机筹办航空事宜筹办航空事宜处处 三、从驿传到邮政三、从驿传到邮政 1邮政邮政 (1)初办邮政：初办邮政：1896年成立年成立“大清邮政局大清邮政局”，此后又设，此后又设 ，邮传正式脱离海关。邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加年，中国首次参加 。邮传部邮传部万国邮联大会万国邮联大会 2电讯电讯 (1)开端：开端：1877年，福建巡抚在年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为中国自架设第一条电报线，

20、成为中国自办电报的开端。办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪世纪30年代情况才发生变年代情况才发生变化。化。3交通通讯变化的影响交通通讯变化的影响 (1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和 ，转变了人们的思想观念。转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活 。台湾台湾出行出行方式方式多姿多彩多姿多

21、彩合作探究合作探究提认知提认知 电视剧电视剧闯关东闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：提示：特点：新旧交通工具并存特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用近代的小火轮、火车同时使用)。原因：

22、近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。政府及各阶层人士的提倡与推动。串点成面串点成面握全局握全局 一、近代交通业发展的原因、特点及影响一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1原因原因 (1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压列强侵华的需要。为扩大在华利益，

23、加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。了物质条件。2特点特点 (1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。地域之间的发展不平衡。3影响影响 (1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，积极影响：促

24、进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1李鸿章李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，年在上海创办轮船招商局，“前前10年盈和，成年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势之势”。这说明该企业的创办。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断打破了外商对中国航运业的垄

25、断B阻止了外国对中国的经济侵略阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家使李鸿章转变为民族资本家解析：解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。三项表述都有错误。答

26、案：答案：A 二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响响 (1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社快捷简便，深刻地改变着人们的思想

27、观念，影响着人们的社会生活。会生活。2清朝黄遵宪曾作诗曰：清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写这是在描写 ()A电话电话 B汽车汽车C电报电报 D火车火车解析：解析：从从“万钧柁万钧柁”“动如绕指柔动如绕指柔”可推断为火车。可推断为火车。答案：答案：D典题例析典题例析 例例1上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是居民到上海，最有可

28、能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰福州船政局的军舰 解析解析由材料信息由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案答案C题组冲关题组冲关1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输公路运输 B铁路运输铁路运输C轮船运输轮船运输 D航空运输航空运输解析：解析：根据所学根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋

29、务年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。项。答案：答案：C2.右图是右图是1909年年民呼日报民呼日报上登载的上登载的一幅漫画，其要表达的主题是一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮西方列强掀起瓜分

30、中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国西方八国组成联军侵略中国解析：解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。权益。B项说法错误，项说法错误，C项不能反映漫画的主题，项不能反映漫画的主题，D项时项时间上不一致。间上不一致。答案：答案：A典题例析典题例析 例例2(2010福建高考福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销上海是近代中国茶叶的一个外销中心。中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格

31、同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是 ()A电报业电报业 B大众报业大众报业 C铁路交通业铁路交通业 D轮船航运业轮船航运业 解析解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。答案答案A题组冲关题组冲关3假如某爱国实业家在假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是息，可采用的最快捷的方式是 ()A乘坐飞机赴各地了解乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电报输送讯息通过无线电报输送讯息C通过互联网通过互联网 D乘坐火车赴各地了解乘坐火车赴各地了解解析：

32、解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息息“20世纪初世纪初”“最快捷的方式最快捷的方式”，因此应选，因此应选B，火车速度，火车速度远不及电报快。远不及电报快。20世纪世纪30年代民航飞机才在中国出现，年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在互联网出现在20世纪世纪90年代。年代。答案：答案：B4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活影响着人们的社会生活

33、解析：解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：答案：C关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应 时代潮流时代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)近代交通由传统的人力工具逐渐演变为近代交通由传统的人力工具逐渐演变为 机械动力牵引的新式交通工具，火车、机械动力牵引的新式交通工具，火车、汽车、电车、轮船、飞机先后出现。汽车、电车、轮船、飞机先后出现。(2)通讯工具由传统的邮政通信发展为先进通讯工具由传统的邮政通信发展为先进 的电讯工具，有线电报、电话、无线电的电讯

34、工具，有线电报、电话、无线电 报先后发明。报先后发明。(3)近代以来，交通、通讯工具的进步，推近代以来，交通、通讯工具的进步，推 动了经济与社会的发展。动了经济与社会的发展。关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)1911年，革命党人发动武昌起义，辛亥年，革命党人发动武昌起义，辛亥革命革命 爆发，随后建立了中华民国，颁布了爆发，随后建立了中华民国，颁布了中中华华 民国临时约法民国临时约法；辛亥革命是中国近代化；辛亥革命是中国近代化进进 程的里程碑。程的里程碑。(2)1924年

35、国民党年国民党“一大一大”召开，标志着第召开，标志着第 一一次次 国共国共 合作正式实现，国民大革命兴起。合作正式实现，国民大革命兴起。(3)1926年国民革命军出师北伐，连克武昌、年国民革命军出师北伐，连克武昌、九九 江，直捣南京、上海，取得巨大成功。江，直捣南京、上海，取得巨大成功。关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)20世纪初，孙中山提出世纪初，孙中山提出“民族、民权、民族、民权、民生民生”三民主义，成为以后辛亥革命三民主义，成为以后辛亥革命的的 指导思想。指导思想。(2)三民主义没有明确提出反帝要求，也三民主义没有明确提出反帝要求，也没没 有提出废除封建土地制度，是一个不有提出废除封建土地制度，是一个不彻彻 底的资产阶级革命纲领。底的资产阶级革命纲领。(3)1924年，孙中山将三民主义发展为新年，孙中山将三民主义发展为新三三 民主义，明确提出了反帝要求，它成民主义，明确提出了反帝要求，它成为为 第一次国共合作的政治基础和国民大第一次国共合作的政治基础和国民大革革 命的旗帜。命的旗帜。