新形势下饭店服务业发展存在的问题及对策建议（酒店管理本科毕业论文五篇）.pdf

1、新形势下饭店服务业发展存在的问题及对策建议（酒店管理本科毕业论文五篇）篇一 题目：新形势下饭店服务业发展存在的问题及对策建议摘要近些年来，随着我国经济发展的越来越快，社会取得了很大的进步，饭店行业也有了很大的变化。饭店的服务质量是非常重要的，假如将饭店的服务比喻是一支乐队在演奏，那么这个演奏的效果就取决于乐队各成员之间的配合，也就是说，只有服务人员的服务足够好，才能够使顾客满意。当前我国的饭店服务业虽然发展得很迅速，但是也存在着一些问题，文章将进行分析并提出对策建议。关键词饭店服务业；服务意识；个性化服务随着经济的发展，人们的消费观念有了很大的变化，饭店行业也发展得很快，除了饭菜的质量以外，饭

2、店的服务对于饭店的发展有着至关重要的作用，服务质量的好坏和饭店顾客对饭店的忠诚度、满意度息息相关，我国饭店服务业的服务对象越来越丰富，消费者的要求也越来越高，已经不单纯的追求饭菜的可口程度，对于精神上的满足也非常地重视，所以，如何做好饭店服务业对于饭店的发展有着重要的意义。1 饭店服务业存在的问题我国饭店行业取得了很大的发展，也取得了很多成果，但是也存在着问题，服务的水平还有很大的提升空间。在很多人的眼里，饭店服务是一个低三下四的工作，客人的要求也往往很挑剔，服务人员也经常抱怨，但是，由于行业的原因，服务的质量恰恰又是饭店发展的重要决定因素，如何能够为客人提供更好的服务是很多饭店的追求，当前存

3、在的问题主要如下。1.1 服务的流程有待进一步的规范这是饭店服务一个比较突出的问题，例如前台对于客人的相关询问会显得不耐烦，甚至直接不给客人提供服务；服务人员的服务态度有待提高。当下，很多饭店的服务人员并没有很好的职业素养，出现问题的时候，不积极地去解决问题，而是互相的推卸责任，这些事情严重地影响了饭店的声誉。1.2 服务人员的人员素质有待提高当下，很多饭店的服务人员都是外地人员，没有接受过良好的教育，总体素质确实有待偏低，经常会发生一些不好的问题，比如说，有的顾客吃完饭以后不小心遗留的东西会被服务人员占为己有，这些类似的行为都会严重地影响饭店的发展。1.3 忽略了个性化服务的发展当下，很多饭

4、店都在追求服务的标准化工作，对个性化服务投入的精力相对较少，但是，个性化服务业对于顾客来说也是非常重要的，通过个性化服务，客人能够感觉到被尊重，给客人留下深刻的印象，无形之间会有很多的回头客。2 提出的对策建议饭店服务业是一个比较大的系统性工程，服务的效果和很多因素有关系，中国的饭店服务业之所以取得了很大的进步，就是因为相关的工作人员顺应时代发展的新要求，但是不可否认也存在像上面所指出的那些问题，这些问题要想得到更好的解决，就必须要深度地去分析，饭店的服务应该以顾客为中心，所以工作人员的工作应围绕着顾客的需求来进行，提出以下建议。2.1 规范饭店服务的流程对于任何行业来说，有规范标准的流程都是

5、非常重要的，在饭店服务业中，假如有规范的服务流程，那么就能够规范员工的服务态度和服务方法，所有的员工都能够按照规章制度来要求自己。例如，饭店的规范中规定客人来饭店的时候，员工必须要保持微笑，积极的引导客人，对于一些行动有困难的顾客，一定要及时地施以援手，让顾客感受到家的温暖和无微不至的服务，对于那些有不合理要求的顾客，一定要耐心地讲解饭店的相关规定，尽量避免和客人发生冲突。只有有规范的服务流程，才能够更好地满足顾客的要求，给饭店树立起良好的品牌形象，增强饭店的竞争力。2.2 员工的内心必须要热爱自己的工作，增强服务意识对于饭店服务来说，其服务质量的好坏主要决定于服务人员对于自身工作的热爱，再深

6、入地说，也是员工对企业的态度。作为企业来说，应该通过各种方法来增强员工对于本职工作的热爱程度，在内心建立起好的服务理念，应该认识到自己所对从事的工作是高尚的、有前途的，用自己最好的状态来为饭店的每一名客人提供更好的服务，企业应该多给员工提供一些业务能力和职业规划相关的培训，可以让一些优秀的员工给其他的员工交流自己的工作经验，或者聘请一些外部的专家来给员工进行培训，通过各种手段，员工更加了解自己所从事行业的不可或缺性，从内心里愿意去提升自己的服务质量，服务人员没有好的心态，就不可能全身心地投入到工作去，饭店就是一个服务类行业，员工对自己工作没有准确的定位和认识，那么一旦客人有一些要求或者不尊重服

7、务人员的时候，服务人员就可能会和顾客发生一些不必要的冲突，影响饭店的形象。2.3 对管理人员要严格的要求对于饭店的管理来说，管理人员起着至关重要的作用，他们一旦有错误，会对饭店的经营产生很大的影响。当下，我国的大部分饭店对于管理人员都没有科学的考核制度，很多管理人员在平时的工作中更加注重手底下员工的服务效果，却没有高度重视自身的工作情况，大部分的管理人员都有一套自己固定的管理思路和方法，但是服务行业很多情况是不可预测的，固定的管理套路很难去应对所有的状况，管理的方法应该因人而异，所以，对于管理人员，一定要有一套科学的考核制度，只有饭店的管理人员的工作思路和方法处于正确的轨道上，那么饭店的服务业

8、人员才能够更好地去为顾客提供服务，整个饭店的运营才会更加顺利。2.4 重视个性化服务前面我们提过了，饭店一定要有一套自己的标准化服务流程，同时，这也是个性化服务的基础，结合当代饭店服务营业的发展需求来看，在重视标准化服务的同时发展个性化服务是非常重要的一个趋势，这会使饭店的服务业工作更上一层楼，同时这也是饭店服务的特色之一，为饭店营造一个和其他饭店服务不同的气氛，通过提供个性化服务，饭店能够更好地满足顾客的不同需求，而且服务会更有针对性、更有效果。近些年来，互联网技术发展得很快，已经在很多行业取得了不错的应用，很多饭店也顺应了互联网发展的趋势，在网上和顾客进行交流，提前获取客人的服务需求，饭店

9、可以提前准备，客人来饭店的时候就能够给客人提供良好的服务，这样能够明显的增加饭店的回头客。对于饭店服务业来说，标准流程化的服务是饭店服务的根本，而个性化的服务就是饭店服务的点睛之笔，这两者相辅相成，共同发展才能够使饭店服务更上一层台阶，吸引更多的顾客，推动饭店业的快速发展。3 结 论随着社会的进步，饭店行业发展的速度会更快，当然，人们对饭店服务业的要求也会更高，上面列举了饭店服务业存在的部分问题，也提出了建议，饭店的服务是人对人的服务，服务的质量取决于饭店的服务员，对服务人员的要求很高，因此，饭店应该重视对服务人员的培养和培训，建立一支高素质的员工队伍，能够多为客户着想，在合理的范围内尽可能地

10、去满足客户的需求，能够给客户提供相应的个性化服务，如果饭店既有标准化的服务流程，对于不同的顾客又有个性化的服务方法，那么这个饭店的竞争力是很强的，顾客也会很多，饭店能够取得很大的发展，希望本文对相关的工作人员有一定的指导意义。篇二 题目：论饭店餐饮成本控制摘 要：随着经济的发展，饭店业发展迅速，但其竞争也越来越激烈。面对激烈的竞争，饭店业必须研究好自身经营的方法。而饭店餐饮业是饭店盈利的重要部分，那么控制好饭店餐饮业的成本是提升饭店竞争力的重要手段，对饭店的经营与发展有重要意义。关键词：饭店；餐饮成本；控制我国饭店业从改革开放以来主要经历了起步、波动、起飞以及现在的下滑四个阶段。目前饭店业发展

11、处境已十分艰难。要想摆脱困境，就必须开拓市场、合理经营、降低成本，建立有效的管理系统。餐饮部门是饭店的主要组成部分，餐饮成本控制也是饭店管理的重要部分。如何做好饭店餐饮成本控制的研究是饭店值得深思的问题。一、饭店餐饮成本控制的重要性餐饮利润是饭店利润的重要组成部分。在我国，如果经营得当，餐饮业的收入很容易超过饭店其他部分的收入。一般来说，旅游饭店的餐饮业收入占旅游饭店总收入的 30%-40%左右。而饭店各营业成本占营业收入的百分比是不同的：一般来说，饭店成本占饭店营业收入的 22%-30%，其中，客房营业成本平均水平占客房营业额的 8%-10%；餐饮营业成本占餐饮营业额的 40%-50%；娱乐

12、场所的营业成本占其营业额的 10%-15%.控制好餐饮成本，就能有效增加饭店收入。目前饭店数目很多，竞争激烈。然而许多饭店仍然没有成本控制管理的意识。饭店也是一种企业，也需要运用科学的管理理论才能进行有效的管理。做好饭店餐饮业的成本控制，有利于提高饭店的竞争力，更有利于饭店的生存与发展。1.饭店餐饮成本控制有利于提高饭店的竞争力首先，利润就是营业额除掉成本的值。要使利润最大化，就得有效控制成本。而餐饮业的利润又占饭店总利润的很大比重。那么运用科学的成本控制理论，有效的降低餐饮成本就能直接增加整个饭店的利润，从而提升饭店的竞争力。饭店餐饮成本主要包括原材料成本和人工成本两部分。其中原材料成本占总

13、成本比重较大。原材料成本的控制既是饭店餐饮成本控制的重点也是难点。因消费需求的不断变化，原材料的量很难控制，很容易造成供不应求或原材料浪费的情况。同时，原材料不易保存也是造成原材料浪费，成本提高的主要原因。因此，做好饭店餐饮业成本的控制是增加饭店总利润的重要手段，也是提高饭店竞争力的重要途径。2.饭店餐饮成本控制体系直接体现饭店管理水平的高低饭店也是一种特殊企业，而企业的管理是企业成败的关键。饭店餐饮成本控制体系的好坏直接体现饭店管理水平的高低，也是饭店成功的关键。饭店餐饮成本控制体系本身也是饭店进行科学管理的表现。餐饮成本控制体系可以让企业在保证硬件产品和软件产品质量的前提下，通过预算核对实

14、际成本的记录与标准成本差异的分析，对餐饮经营过程采取约束、促进、指导和干预等手段来实现降低成本的目的，研究出一套适合饭店发展的餐饮成本控制体系有利于管理，也有利于饭店的经营与发展。二、饭店餐饮成本控制中存在的主要问题目前，饭店利润不容乐观，饭店经营者也想控制成本、降低成本，然而在成本控制管理上还存在许多问题。1.没有正确的成本控制意识虽然降低成本能提高利润，但是一味的追求降低成本，而忽视服务的质量也是不可取的。现在许多饭店为了降低成本，不惜购买质量低下的原材料，导致饭店的服务质量跟不上消费者的需求，也严重影响了饭店的信誉。真正的成本控制不是以牺牲服务质量为代价的，饭店经营者在成本控制方面不能顾

15、此失彼。另外，有些饭店工作人员虽希望饭店多盈利，但成本控制意识淡薄，出现随意浪费原材料等行为。2.监督机制缺乏无论是餐饮方面，还是饭店其他方面，其中都包括许多环节。现在许多饭店并没有对这些环节实行有效的监督，导致饭店内部管理混乱。就餐饮业而言，采购环节是成本控制的关键环节。由于酒水、海鲜等原材料价格、质量差异很大，采购环节具有很大的灵活性，采购物品的好坏也直接决定了饭店产品及服务的质量。然而现在的许多饭店在采购上处于失控状态，没有专门的验收标准来衡量采购物品的质量。饭店对于这些环节的监控掌控远远不够。3.原材料浪费严重，消耗太大由于餐饮消费的量随时间变化较大，不确定性也大，原材料的采购量难以确

16、定。估计的好也就浪费的少。然而很多饭店在采购量预测工作方面存在许多疏忽，导致原材料浪费严重。再加上有些工作人员素质低下，可能会出现偷食的现象，以至于原材料的消耗很大。尽管许多饭店餐饮部建立了餐饮产品标准成本卡，但由于信息归集、处理、分析工作量大、手续繁杂等原因并没有实行标准成本控制制度成本差异无法落实到责任人，原材料浪费、损毁现象不能得到抑制和根治。4.工作人员流动频繁，人工成本难以控制人工成本也是饭店餐饮成本控制的重要方面。如今，饭店的工作人员变动性大，流动频繁且素质低下也是饭店餐饮成本难以控制的原因之一。饭店工作人员尤其是餐饮部门这边的工作人员一般都是临时的，变动十分大。这样频繁的更换工作

17、人员，会导致工作人员的效率降低，影响人工成本的控制。但是这主要也是由于饭店客源不稳定的特点所导致的。正是由于工作人员频繁流动，其工作素质就难以提升。新员工总是需要一段时间来熟悉工作的，这样就降低了整体工作效率，间接提高了成本。三、饭店餐饮成本控制措施饭店餐饮成本控制措施研究对于饭店的发展很有必要。饭店经营者应根据自身饭店的特点及其存在的问题，及时的提出解决方案。饭店餐饮成本控制是饭店成本控制工作的重中之重，因此，针对其普遍存在的基本问题，提出相应的措施是十分必要的。1.建立并完善饭店内部的监督机制饭店要健康合理的发展就需要完善其内部的各种机制，其中监督机制也是必不可少的。采购作为饭店餐饮业成本

18、控制的关键环节更是需要严格规范的监督机制来确保其顺利开展。对于采购的数量以及质量，饭店应建立验收标准进行监督。不同的饭店应该有不同的标准。对于采购物品的价格，我们可充分利用互联网技术查询各物品价格，从而建立完整的价格档案以供日后查询。在工作人员方面，为防止偷食现象的发生，也应建立相应监督制度进行监督。也可利用技术手段进行监督，如装监控等。只有通过各种手段对饭店各环节进行监督，才会使饭店管理井然有序。2.建立奖惩制度，培养员工成本控制意识饭店工作人员自身的成本控制意识是饭店餐饮成本控制的基础。只有饭店上上下下所有员工都有节约开支，控制成本的意识，饭店餐饮成本控制工作才有可能健康执行。因此，饭店可

19、建立相应的奖惩制度。对于充分利用材料，使得成本控制得当的员工可予以适当奖励。而对于造成材料浪费的员工则予以适当惩罚，以提高全体员工的成本控制意识。同时，饭店可定期采取成本控制理论与方法的培训，使全饭店员工能科学的认识成本控制理论，并能将其科学的运用于实际。这样员工的成本控制意识跟上了，饭店的成本控制工作也就跟上了。3.做好价格的预算及分析由于餐饮业的客源不稳定，原材料的价格也随时间而波动，所以在定价之前饭店应做好相应的市场调研，并要召开会议进行讨论而定价。例如，受天气影响，有些菜的价格可能会上升，其需求可能也会上升，这就要求饭店做好市场调研，写成报告，严格控制定价。饭店可定期召开成本分析会，分

20、析每一菜品、每一台、每一宴会、每一个档口的成本率，将各档口的成本与实现的收入进行对比，及时分析滞销菜品情况，对成本率高的项目进行统计分析，并编制成本日报表和成本分析报告书。总之，对价格的分析及制定也是成本控制的关键环节，不容忽视。4.探索创新，打造饭店自身特色如今，饭店的数量越来越多。要提升饭店竞争力，可从饭店创新着手。对于饭店餐饮成本控制而言，饭店可打造自身的餐饮特色吸引顾客。比如说可在饭店内设置多处充电插孔已提供便捷的充电服务而方便顾客。还可以设置网上灵活支付，灵活结账的方式，既节约人工成本，又方便顾客。其实创新是一种趋势，无论什么行业都需要创新来注入活力，饭店也不例外。如果饭店创新做得好

21、，既可以节约成本，又能有效提升饭店竞争力。在激烈竞争的市场上，饭店应加强管理，做好餐饮成本控制以及其他成本控制，以期增加自身效益，谋得更好的发展。篇三 题目：如何提高酒店服务质量【摘要】：假日酒店公司创始人凯蒙斯威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。在旅游业内，一个显著的变化就是消费者越来越强调“高质量的服务”，只有“高质量的服务”，才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒

22、店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。本文通过对服务质量及其相关概念下定义，来阐述服务质量在酒店业的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。此文的目的是，通过对我国酒店现状的分析来研究提高酒店服务质量的途径。【关键词】：服务质量现状对策随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。早在 20 世纪

23、90 年代，ISOTCl76 制定并发布了 IS09004.2质量管理和质量管理体系要素第 2 部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。一服

24、务质量的概念和特性酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产

25、品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不

26、够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。二我国酒店服务质量的现状随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少

27、的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。1“客人至上”的工作原则不到位“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主

28、动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。2 酒店员工各方面素质不到位由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致

29、使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们

30、的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国 14 个旅游城市，考察了各地 112 家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。3 部门间的服务缺乏协调配合酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基

31、本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部

32、门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。4 服务质量管理效率低酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任

33、何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。5 缺乏严密的质量控制系统酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门

34、、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。三提高酒店服

35、务质量的对策1 创造酒店员工服务热忱“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态

36、度的一种重要的外在形式。2 加强酒店员工服务技能酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。3 注重酒店内部协调性酒店要

37、逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都

38、是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。4 提高酒店服务效率酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员

39、工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了

40、酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。5 建立合理的服务质量控制体系酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。如今的酒店业已变得越来越复杂和多变，竞争也越加地激烈。这样的现实使各个酒店不得不提高自己的服务质量，因此如何提高酒

41、店服务质量是酒店业一直在探讨的问题。对于服务质量的不可定量性，使得服务质量本身具有不确定性，每个酒店管理集团都有不同的方式在改进酒店的服务质量。但是对于酒店来说，提高服务质量就是能够为酒店带来收益，增强酒店的竞争优势，所以任何可以能提高酒店服务质量的方式，酒店可以按照自己的实际情况进行选择与决策。我深信，中国的酒店业今后一定能提高服务质量，并会因此而大大赢利。篇四 题目：浅析经济型饭店服务质量创新策略摘 要经济型酒店在中国市场竞争日益激烈，如何提高服务质量是目前研究重点，也是各个酒店争夺市场的重要手段。从经济型酒店营销现状出发，结合效用论和客户价值理论，提出了各种服务策略，根据不同人群，实施不

42、同策略刺激，从而可以使酒店和客户的价值最大化，为酒店管理提出了一种新思路。关键词经济型酒店 服务质量 效用论 客户价值一、引言理性消费的重要内涵就是在消费时考虑商品的“性价比”，即商品性能和价格的比值。这就是说，不以绝对价格的高低来判断是否购买，而是看是否“划算”。只有在同种使用功能下，价格才起绝对作用，这是理性消费的一个典型特点。而经济型饭店正好满足了这一消费特点，因为经济型饭店与星级饭店相比，住宿功能与服务质量完全可以替代，但价格却实惠经济得多。社会旅馆或招待所虽然价格低廉，但在服务质量和安全卫生方面却不尽如人意。在这种比较中，可以得出一个结论，经济型饭店的性价比高，一般而言，经济型饭店的

43、价格是星级饭店的60左右，但服务质量和服务标准则达到星级饭店的要求。二、经济型饭店客户价值的重要性在经济型饭店中，客户所感知到的服务质量和价值即为客户价值，也就是客户基于其所得和付出，而对经济型饭店的产品或服务效用的总体评价。这一概念是由罗伯特布拉特伯格(RobertBlatberg)和约翰丹顿(JohnDeighton)提出的。他们认为，企业要赢得高价值的客户，获得高收益的回报，就要将客户作为资产来看待，实行资产化管理。客户资产定义为企业所有客户终生价值的贴现之和，客户资产有时也被称为客户终生价值(CustomerLifetimeValue)，或简称为客户价值。在经济型饭店的服务质量创新中，

44、提高客户价值是高服务质量的一项重要策略。客户资产是企业对客户价值理解的一种新观念。客户资产不仅仅指客户当前的盈利能力，还包括客户在其生命周期里对企业的贡献。实际上，客户资产是企业所拥有的客户资源中，能够为企业带来预期的经济利益，并可进行资产化处理的部分。客户资产的本质就是把客户当作企业的一项资产。在经济型饭店，客户在接受产品或服务的同时，会为所获利益与购买、拥有或使用时所付出的代价进行权衡，然后根据感知价值做出是否购买的决定。在经济型饭店服务质量的创新中，出色的客户价值是保证顾客满意和建立顾客忠诚的基础，是经济型饭店经营的根本目的。三、从消费者效用分析经济性饭店服务质量的创新在分析经济型饭店的

45、客户价值时，不可忽略对效用的分析。效用是指商品或服务满足人的欲望的能力，或者说，效用是指消费者在消费某种商品时所感受到的满足或快乐。在经济型饭店的服务质量创新中，商品即是酒店所提供的服务。经济型饭店所提供的服务对消费者是否具有效用，取决于消费者是否有消费这种商品的欲望以及这种商品是否具有满足消费者的欲望的能力。效用这一概念与人的欲望是联系在一起的，它是消费者对商品满足自己的欲望的能力的一种主观心理评价。在经济型饭店服务质量的创新中，利用效用最大化理论对消费者提出各种服务措施，可以最大限度的满足客户心理，从而可以提高酒店服务质量，吸引更多客户。提高效用最大化是提高经济性饭店服务质量的有效途径。（

46、一）消费者偏好分析序数效用论者指出：消费者对于各种不同的商品组合的偏好（即爱好）程度是有差别的，这种偏好程度的差别决定了不同商品组合的效用的大小顺序。具体的讲，对于 A、B 两个商品组合，若某消费者对 A 组合的偏好程度大于对 B 组合的偏好程度，则可以说 A 组合的效用水平大于 B 组合，或者说，A 组合给消费者带来的满足程度大于 B 组合。对于经济型酒店来说，要提高饭店的服务质量首先必须分析其客户来源及特点，这样才能具有针对性的实现效用的最大化。1商务差旅旅客。从全世界范围来看，商务旅游者人住经济型饭店日益增多，中国加人 WTO 后，国际贸易往来日益频繁，商务旅游者日渐增多；公司出差人员、

47、中小企业的老板和差旅人员。从降低公司成本看，他们均不会选择入住高星级酒店，但人住社会旅馆又感觉条件较差，而经济型饭店将会是一个很好的选择。饭店行业季节性很大，观光度假的游客大多数都只在节假日出来，但是商务旅客的季节性不明显。因此商务酒店对价格和服务均有一定需要，但是服务要求更高于价格要求。2个人及家庭观光度假型游客。我国人均 GDP 已超过 1000 美元，经济收人相对较高的小康族越来越多，他们构成了国内旅游的主体，这一群体对食、住、行等基础设施的要求也相对变高，希望入住经济型饭店的旅游者日益增多。每年“黄金周”公布的数据表明，全国旅游热点城市的中低档饭店最受欢迎，很多城市的中低档饭店客房出租

48、率达到 95%以上。在中国，观光旅游仍占主流，度假旅游尚不普遍，但随着大众生活水平的提高和带薪假期的增多，度假游客会日益增多。这样的游客一般会选择人住靠近景色优美地区的饭店，享受优质服务的生活。（二）服务策略分析根据以上分析，在经济型饭店服务质量的策略中，必须针对不同的人群制定不同的服务策略。主要服务策略有：价格刺激策略，人员服务刺激策略和环境服务刺激策略。在经济型饭店的服务中，三种服务策略各有不同之处。价格服务刺激策略主要有以下措施：会员制与打折促销，设立会员制度，给以会员一定的折扣来吸引新顾客、留住老顾客，特定节假日优惠措施；生日优惠措施等等。人员服务刺激策略主要是提高服务人员素质，使客户

49、有回家感觉，使其舒心、放心。比如专门为自驾车的客人准备的汽车旅馆，旅馆自带或者附近有餐厅、超市购物、加油站和简单的娱乐设施，配有很大的停车场。环境服务刺激策略可以从改善房间环境为目标，从整体感觉或者舒适度上进行优化。比如为老年游客提供特殊客房设施的经济型饭店，房间的灯具比一般饭店要更明亮，卫生间内要安装防滑倒的扶手，电视机遥控板和客房电话的按钮也应为专门适合老年人的视力而设计得非常大，有些还带有语音提示。在经济型饭店提高服务质量的策略中，必须不同的类别的人员进行综合评价，分析其对三种策略的敏感性，对其进行敏感性策略分析，并采用 80%的 ABC分类法，若其对某项或者某两项策略反映敏感度超过 8

50、0%，则分别对其实施以上一种或者两种组合刺激策略，从而使顾客感知价值和公司终身价值最大化，既使公司和客户的价值分别达到最大化。四、结束语随着国内人均收入的提高，经济型饭店必将成为人们首选，在激烈的市场竞争中，如何提高市场占有率，服务质量至关重要，本文分析了服务质量提高的策略，并从客户及酒店最大化角度进行分析，提出各种组合刺激策略，从而可以提高酒店市场占有率。从效用最大化角度进行分析，提出服务策略是本文创新，为酒店服务策略提出了一种新理论方法。篇五 题目：浅析星级酒店服务质量的制约因素【摘要】酒店是为旅客提供住宿服务的重要场所。随着大众生活水平的不断提高，对于酒店服务质量的要求也越来越高。如何更